Work from designer students, Marisol Anguiano and Karla Montes at UAM-Cuajimalpa, Mexico City using David Sless method of CRI Australia

1. Introducción
Para este trabajo escogimos rediseñar el recibo
de luz de CFE, ya que es un documento extenso
que, por lo mismo, puede provocar que el
usuario confunda información.
Realizamos una evaluación de desempeño, con el
fin de encontrar las fallas de este documento,
basándonos en el método del Communication
Research Institute de Australia.

2. ¿Qué es la CFE?
• La CFE es una entidad del gobierno federal encargada de la
planeación del sistema eléctrico nacional.
• Genera, transmite, distribuye y comercializa energía
eléctrica para más de 100 millones de habitantes, e
incorpora anualmente más de un millón de clientes nuevos.
• En la CFE se produce la energía eléctrica utilizando
diferentes tecnologías y diferentes fuentes energéticas
primarias. Cuenta con centrales termoeléctricas,
hidroeléctricas, carboeléctricas, geotermoeléctricas,
eoloeléctricas y una nucleoeléctrica.

3. Metodología

6. Requisitos de desempeño
Antes de usar Durante el uso Después del uso
Identificar tipo de Identificar dónde y cómo Almacenamiento
documento pagar
Compañía que lo emite Cuánto consumió al Adaptaciones del usuario
bimestre y en qué bimestre
consumió más y menos
Dirección, nombre del Tipo de consumo y qué Publicidad/ Subsidio
usuario y número medidor significa (importancia y retentiva)
Monto, fecha límite de Atención al cliente: Qué quitarían o agregarían
pago, período que se cobra Escenario de reclamo
y a cuál le da prioridad
Página Web Glosario (utilidad)
Diferencia entre número Historial
de cuenta y servicio

7. Protocolo

8. Tabla de diagnostico
¿Usted se encarga de pagar las cuentas del
.¿Puede decirme qué le estoy dando? Nombre de la compañía Número de cuenta Número de servicio Nombre de la persona Código postal Monto a pagar Fecha Límite período que abarca Identificación de Atn a cliente. Opciones para reportar fallas Dónde pagar? Sucurssal más cercana Comparación de consumo Consumo al bimestre en watts Adeudo Tipo de consumidor/uso Tarifa Calificación ¿Qué cambiaría? ¿Otro tipo de información? Beneficio o servicio extra ¿Qué hace con el talón? Almacenamiento Observaciones
hogar?
Sí. De sglose facturación. No comprende bá sico e intermedio dónde. "No dice qué
No. No sabía que el pago es bimestral. No está claro. Piensa que hay Diseño. Cómo se sabe que lo que se paga es efectivamente lo que se
es básico y qué e s intermedio" Subsidio. Qué porcenta je es de apoy o. Importante
Lo encuentra pero se tarda. "No veo el número". 01800 9000 019 "Fue muy difícil que calcularlo. Se confundió el promedio diario. Le importa cuánto *"No lo encuentro" /No. dudó porque no sabía si eran adeudos o el Muy confuso. No entendió la tarifa pero la identificó 7. Ya que no indica claramente los datos que quiere saber el consumidor. consume. Desglosado por mes en vez de bimestre. C onfusión entre bimestre A la vista en comedor o tocador junto con otros recibos, posteriormente se archivan. Siren La entrevista se hizo en dos partes debido a que en la primera
Entrevistado 1. Mujer 21 años No Sí Sí Sí, necesitó verlo mejor. Sí. Rápido Sí Sí Sí Sí Llama y exige servicio En el super o banco No Sí pero duda Se tarda y duda pero sí lo identifica. para saber a dónde van los impuestos, qué hace el gobierno con el dinero. "¿A parte de la luz? No" No sabe.
de encontrarlo" pagar por ello no los watts. No sabe en qué unidad están midiendo la historial. Se perdió con tanto texto como 01. El documento no le sirvió para comprobarlo Difícil de entender, no explican bien por qué cobran tanto. Énfasis en tarifa. y mes (lectura). Poner divisiones cla ras. Me ses izq. Corregir impresión para comprobante de domicilio el recibo no tenía la parte de atrás.
Período de consumo revuelto. Fecha en otro formato. "Se ven puros números y
luz. encimada
no se ubica la información que requieres" el pe ríodo muy verde
Hablar a locatel o internet, sin No. Importe por mes o suma directa? Dice que no viene por bimestre.
Entrevistado 2. Hombre 27 01 800 pero no está resaltado con otro color o con un tipo de letra distinto. Habría En el super, lo deduce por que Sí.Confunde con importe. No sepue de comprobar 8. Info mejor ordenada, más clara. 01800 má s claro para falla o reporte. Más info con tipo de letra más contrasta nte más grande . Los adeudos en un No sabe, supone que es un comrpobante para el usuario. Luego La entrevista se hizo en dos partes debido a que en la primera
No Sí Sí Sí (Duda) Sí Sí Sí Sí Sí embargo no buscó la página en No Se tarda, encuentra e l historial de consumo Que hay que hacer suma. Dificultad para entender que es por No viene marcado como tal. No hay apa rtado Sí, pero con problemas para identificar Apoyo guberamental, no le parece importa nte No Los guarda todo un año en un cajón y luego los destruye.
años que leer todo el documento hace lo mismo con telcel. tarifa fácil de encontrar sin recurrir a otros medios apartado sepa rado. O que dijera en frente no tiene adeudos o debe tanto lo compara con telcel y que donde lo pagas se lo quedan. el recibo no tenía la parte de atrás.
el documento bimestre.
Duda, ya que busca en el Duda y tarda en encontrar el estado de cuenta,dice que si hay adeudo, se
Localiza el historial de consumo, pero lo lee ma s de 2 Pregunta ¿Qué bimestre?, se le menciona que el actua l, y responde la "Con ciertas dudas, sobre todo con los adeudos anteriores, supuestamente "ay, le cambiaria muchas cosas,hay cosas que no tienen ni sentido, mejor
Entrevistado 4. Hombre 60 Sí, (Duda en el titulo No, ya que menciona el número de servicio que se encuentra en el talón Llamaria, ya que es la unica documento las sucursales, le pregunta que de cuanto es el adeudo y él menciona "donde esta?",tarda "Lo guardo por segurida d y comprobar por cualquier cosa que ya "normalmente la que se ocupa de esas cosas es mi pareja y creo que si, hay un folder
No, su pareja lo hace Sí Sí Sí. R ápido Sí Sí No * Sí veces para localizar el monto minimo y max que ha cantidad a pagar, se le menciona si ha y mas de un bimestre registrado Duda, pero si lo identifica "Pues aquí me lo registra asi, pero la verdad no lo se" registran pero en la realidad, esque aquí me cobran otra cosa pero yo cumplo digame que no le pondria" "por ejemplo la propaganda que hay, mejor que La propaga nda que tiene Ninguno *El recibo que se le entrego no tenia codigo postal
años del apartado) desprendible y lo confunde con un número tele fonico manera en el a que él conoce las cuales no se y comienza a sumar la columna donde dice "pagos" y al final "supone" pague mi recibo de luz" donde los guarda por cualquier cosa"
consumido en kWh en el documento, duda, vuelve a leer y asegura que no lo hay nada más con pagarlo, yo si tengo dudas" tuviera donde poder pagarlo y lo mas cercano que tuviera a mi hogar"
mencionan. que es dicha cantidad el adeudo
"yo no hago nada, porque yo no lo uso, mas bien quien lo pa ga
Duda y tarda, menciona el promedio diario de .78 kwh, y el apartado "pues tendria que verlo más a detalle y entenderle, por que la verdad como "Esta la parte debajo del talonario que es un cidigo de ba rras, y hay una cuenta,
Entrevistado 5. Mujer 36 Sí (Duda) reafirma, qué le están No,busca "aclaraciones" dificultad para encontrar, "pero por si se nos va la luz, no Marcaria al 040 para pedir el No encuentra el historial de consumo, pero localiza e l "¿consumidor?, ¿cómo?" "desconosco, deja lo busco" No "No, ni siquiera se cual es la tarifa, en que consiste la Re gular, "Más bien yo creo que no me había tomado la atención de leerlo a es quien lo usa, y eso depende en donde lo paguen si lo hacen
No Sí Sí Sí Sí No * Sí Sí No de medición de consumos, "no indica de que periodo,nada mas me Localiza el estado de cuenta y asegura no tener adeudo no lo habia revisado, por ahora te podria decir que mas sencillo, pero pues una clave de envio que no se a que se refiera y lo que es el apoyo Ninguno "los pongo en una mesita, en un escritorio" *El recibo que se le entrego no tenia codigo postal
años. preguntando viene un telefono de referencia" numero de referncia y llamaria estado de cuenta y los adeudos pero no el consumo encontró ni identificó a qué se refería tarifa 01" detalle" "desconosco muchos conce ptos de l estado de cuenta" via internet no hay problema, pero en algunas sucursales, cre o
dice que son 52,me supongo que es del anterior" igual esta bien, pero la verdad no se" gubernamental, no se en que porcentaje se a"
que lo desprenden"
"si lo pago en el banco o walmart me lo desprenden, pero si
"A ver dejame ver, no por atrás es pura publicidad, enfrente viene una pagina de Localiza rapidamente el historial de consumo y lo relaciona (Duda) reafirma, qué le están preguntando. "no dice, nada "viendolo bien, esta me gaconfuso, tal vez tenga los datos que ellos necesita n o "guarda recibos en un archivo por su mala experiencia y paga en bancos (banamex,
Lo paga en el banco, pero sa be "Pues aquí dice, pero de eso a que yo vea multiplicar pago e n las oficinas, pago e n las maquinitas, nada mas pasas el
Sí (Duda) reafirma, qué le están interne t, me imagino que te metes y ahí esta el telefono, porque no tiene ni un Si llamaria al 071 o entraria a con el apartado de medicion de consumos y lo explica, ya "¿En promedio?, no pues tendria que sa car un promedio manual, mas dice apoyo gubernamental, no no dice en ningun lado que ellos toman pero no vie ne un desglose de donde voy a pagar esa "que nos diga cuanto cuesta ca da kwh y de cuanto es la aportacion datos fiscales, firma electronica , el historial de cuanto he pagado (aquí descubre Scotian bank" donde no le desprenden el talon o le dan tickets que comprueben su
Etrevistado 6. Mujer 35 años. Sí Sí Sí Sí Sí No * Sí Sí que no viene en el documento No, no viene ni un telefono "No, no tiene ". Rápido tantos khw por la tarifa, no, dice costo de produccion, "no, bueno antes habia servicio nocturno" codigo de barras y te quedas con él" "pero el talòn te sirve para *El recibo que se le entrego no tenia codigo postal
preguntando telefono" "aca dice para cualquier aclaración marque 071, pero no dice en caso de la pagina para sacar el telefono que el escenario mencionado en esta pregunta, ya le porque aquí no dice, viene solo por mes" si es de casa o no lo veo" Tarda y encuentra "domestico, cantidad independientemente que el gobierno absorba una cantidad mucho gubernamental" su historial de pagos de bimestres) "no me habia fijado que aquí esta en pesos" pago, va al banco y pregunta, ante s en las oficina s de la CFE daban un folleto de lois
donde debe de pagar apoyo gubernamental, pero no se de donde sa le eso" reclamar, ya que no aparecia un pago y lo nece sitaban y desde
que ya te cortaron la luz, no no viene" sucedió. aquí dice domestico, tarifa 01 e hilos" mayor de la que yo pago" bancos donde se podia pagar"
ese entonces lo paga en las oficinas para tener el comprobante"
*para qué sirv e el recibo No tiene cp Se tardaron Lo inv entó, 040 x2 ¿Cuáles oficinas? No hay

9. ¿Usted se encarga .¿Puede decirme
Nombre de Número de Nombre de Código
de pagar las qué le estoy Número de cuenta
la compañía servicio la persona postal
cuentas del hogar? dando?
Entrevistado 1. Sí, necesitó verlo
No Sí Sí Sí. Rápido Sí Sí
Mujer 21 años mejor.
Entrevistado 2.
No Sí Sí Sí (Duda) Sí Sí Sí
Hombre 27 años
Entrevistado 4.
No, su pareja lo hace Sí Sí Sí. Rápido Sí Sí No *
Hombre 60 años
Sí (Duda) reafirma,
Entrevistado 5.
No Sí Sí qué le están Sí Sí No *
Mujer 36 años.
preguntando
Sí (Duda) reafirma,
Etrevistado 6.
Sí Sí Sí qué le están Sí Sí No *
Mujer 35 años.
preguntando
el recibo No
*para qué sirve
tiene cp

10. Fecha período Opciones para Sucurssal
Monto a pagar Identificación de Atn a cliente. Dónde pagar? Comparación de consumo
Límite que abarca reportar fallas más cercana
Lo encuentra pero se tarda. "No veo el
Llama y exige En el super o
Sí Sí número". 01800 9000 019 "Fue muy difícil No Sí pero duda
servicio banco
de encontrarlo"
Hablar a locatel
En el super, lo
01 800 pero no está resaltado con otro color o internet, sin
deduce por que Se tarda, encuentra el historial
Sí Sí o con un tipo de letra distinto. Habría que embargo no No
hace lo mismo de consumo
leer todo el documento buscó la página
con telcel.
en el documento
Duda, ya que
Localiza el historial de
Llamaria, ya que busca en el
Sí, (Duda en No, ya que menciona el número de servicio consumo, pero lo lee mas de 2
es la unica documento las
Sí el titulo del que se encuentra en el talón desprendible y veces para localizar el monto
manera en el a sucursales, las
apartado) lo confunde con un número telefonico minimo y max que ha
que él conoce cuales no se
consumido en kWh
mencionan.
Marcaria al 040
No encuentra el historial de
No,busca "aclaraciones" dificultad para para pedir el
consumo, pero localiza el
Sí Sí encontrar, "pero por si se nos va la luz, no numero de No
estado de cuenta y los adeudos
viene un telefono de referencia" referncia y
pero no el consumo
llamaria
"A ver dejame ver, no por atrás es pura
Lo paga en el Localiza rapidamente el historial
publicidad, enfrente viene una pagina de
Si llamaria al banco, pero sabe de consumo y lo relaciona con
internet, me imagino que te metes y ahí
071 o entraria a que no viene en No, no viene el apartado de medicion de
Sí Sí esta el telefono, porque no tiene ni un
la pagina para el documento ni un telefono consumos y lo explica, ya que
telefono" "aca dice para cualquier aclaración
sacar el telefono donde debe de el escenario mencionado en
marque 071, pero no dice en caso de que ya
pagar esta pregunta, ya le sucedió.
te cortaron la luz, no no viene"
Se tardaron Lo inventó, 040 x2 ¿Cuáles oficinas? No hay
*Dónde
pagar?

11. Consumo al bimestre en watts Adeudo Tipo de consumidor/uso Tarifa Calificación ¿Qué cambiaría?
No. No sabía que el pago es Diseño. Cómo se sabe que lo que se
bimestral. No está claro. Piensa que Muy confuso. No entendió la 7. Ya que no indica claramente los paga es efectivamente lo que se
*"No lo encuentro" /No. dudó porque
hay que calcularlo. Se confundió el Se tarda y duda pero sí lo tarifa pero la identificó datos que quiere saber el consumidor. consume. Desglosado por mes en vez de
no sabía si eran adeudos o el historial.
promedio diario. Le importa cuánto identifica. como 01. El documento no Difícil de entender, no explican bien por bimestre. Confusión entre bimestre y
Se perdió con tanto texto
pagar por ello no los watts. No sabe le sirvió para comprobarlo qué cobran tanto. Énfasis en tarifa. mes (lectura). Poner divisiones claras.
en qué unidad están midiendo la luz. Meses izq. Corregir impresión encimada
No. Importe por mes o suma directa? 8. Info mejor ordenada, más clara. info con tipo de letra más contrastante
Sí.Confunde con importe.
Dice que no viene por bimestre. Que No viene marcado como tal. No hay Sí, pero con problemas para 01800 más claro para falla o reporte. más grande. Los adeudos en un
No sepuede comprobar
hay que hacer suma. Dificultad para apartado identificar Más fácil de encontrar sin recurrir a otros apartado separado. O que dijera en
tarifa
entender que es por bimestre. medios frente no tiene adeudos o debe tanto
Duda y tarda en encontrar el estado de
Pregunta ¿Qué bimestre?, se le "Con ciertas dudas, sobre todo con los "ay, le cambiaria muchas cosas,hay
cuenta,dice que si hay adeudo, se le
menciona que el actual, y responde adeudos anteriores, supuestamente cosas que no tienen ni sentido, mejor
pregunta que de cuanto es el adeudo y
la cantidad a pagar, se le menciona "Pues aquí me lo registra registran pero en la realidad, esque aquí digame que no le pondria" "por ejemplo
él menciona "donde esta?",tarda y Duda, pero si lo identifica
si hay mas de un bimestre registrado asi, pero la verdad no lo se" me cobran otra cosa pero yo cumplo la propaganda que hay, mejor que
comienza a sumar la columna donde
en el documento, duda, vuelve a leer nada más con pagarlo, yo si tengo tuviera donde poder pagarlo y lo mas
dice "pagos" y al final "supone" que es
y asegura que no lo hay dudas" cercano que tuviera a mi hogar"
dicha cantidad el adeudo
Duda y tarda, menciona el promedio
"pues tendria que verlo más a detalle y
diario de .78 kwh, y el apartado de "¿consumidor?, ¿cómo?" Regular, "Más bien yo creo que no me
"No, ni siquiera se cual es la entenderle, por que la verdad como no
medición de consumos, "no indica de Localiza el estado de cuenta y asegura "desconosco, deja lo busco" No había tomado la atención de leerlo a
tarifa, en que consiste la lo habia revisado, por ahora te podria
que periodo,nada mas me dice que no tener adeudo encontró ni identificó a qué se detalle" "desconosco muchos conceptos
tarifa 01" decir que mas sencillo, pero pues igual
son 52,me supongo que es del refería del estado de cuenta"
esta bien, pero la verdad no se"
anterior"
(Duda) reafirma, qué le están
"viendolo bien, esta megaconfuso, tal vez
preguntando. "no dice, nada "Pues aquí dice, pero de eso
tenga los datos que ellos necesitan o que
mas dice apoyo a que yo vea multiplicar
"¿En promedio?, no pues tendria que ellos toman pero no viene un desglose "que nos diga cuanto cuesta cada kwh
gubernamental, no no dice en tantos khw por la tarifa, no,
sacar un promedio manual, porque "No, no tiene". Rápido de donde voy a pagar esa cantidad y de cuanto es la aportacion
ningun lado si es de casa o no dice costo de produccion,
aquí no dice, viene solo por mes" independientemente que el gobierno gubernamental"
lo veo" Tarda y encuentra apoyo gubernamental, pero
absorba una cantidad mucho mayor de la
"domestico, aquí dice no se de donde sale eso"
que yo pago"
domestico, tarifa 01 e hilos"
La fecha límite de pago importante

12. ¿Otro tipo de información? Beneficio o servicio extra ¿Qué hace con el talón? Almacenamiento Observaciones
Sí. Desglose facturación. No comprende
básico e intermedio dónde. "No dice qué es
básico y qué es intermedio" Subsidio. Qué
porcentaje es de apoyo. Importante para
A la vista en comedor o tocador junto con otros La entrevista se hizo en dos partes
saber a dónde van los impuestos, qué hace
"¿A parte de la luz? No" No sabe. recibos, posteriormente se archivan. Siren para debido a que en la primera el
el gobierno con el dinero. Período de
comprobante de domicilio recibo no tenía la parte de atrás.
consumo revuelto. Fecha en otro formato.
"Se ven puros números y no se ubica la
información que requieres" el período muy
verde
No sabe, supone que es un
La entrevista se hizo en dos partes
Apoyo guberamental, no le parece comrpobante para el usuario. Luego Los guarda todo un año en un cajón y luego los
No debido a que en la primera el
importante lo compara con telcel y que donde destruye.
recibo no tenía la parte de atrás.
lo pagas se lo quedan.
"Lo guardo por seguridad y "normalmente la que se ocupa de esas cosas es
*El recibo que se le entrego no
La propaganda que tiene Ninguno comprobar por cualquier cosa que mi pareja y creo que si, hay un folder donde los
tenia codigo postal
ya pague mi recibo de luz" guarda por cualquier cosa"
"yo no hago nada, porque yo no lo
"Esta la parte debajo del talonario que es un uso, mas bien quien lo paga es
cidigo de barras, y hay una cuenta, una quien lo usa, y eso depende en
*El recibo que se le entrego no
clave de envio que no se a que se refiera y lo Ninguno donde lo paguen si lo hacen via "los pongo en una mesita, en un escritorio"
tenia codigo postal
que es el apoyo gubernamental, no se en internet no hay problema, pero en
que porcentaje sea" algunas sucursales, creo que lo
desprenden"
"si lo pago en el banco o walmart
me lo desprenden, pero si pago en
"guarda recibos en un archivo por su mala
las oficinas, pago en las maquinitas,
datos fiscales, firma electronica, el historial experiencia y paga en bancos (banamex, Scotian
nada mas pasas el codigo de barras
de cuanto he pagado (aquí descubre su "no, bueno antes habia servicio bank" donde no le desprenden el talon o le dan *El recibo que se le entrego no
y te quedas con él" "pero el talòn te
historial de pagos de bimestres) "no me nocturno" tickets que comprueben su pago, va al banco y tenia codigo postal
sirve para reclamar, ya que no
habia fijado que aquí esta en pesos" pregunta, antes en las oficinas de la CFE daban
aparecia un pago y lo necesitaban y
un folleto de lois bancos donde se podia pagar"
desde ese entonces lo paga en las
oficinas para tener el comprobante"

13. Muestras
• Se entrevistó 5 personas
• Mujer 21 años (Estudiante de Universidad)
• Hombre 27 años (Arquitecto).
• Hombre 60 años (Comerciante).
• Mujer 36 años (Ingeniero Industrial).
• Mujer 35 años (Administradora).
De los encuestados, únicamente una persona se encarga de pagar las cuentas del
hogar (usuario experto).
El 100% de los encuestados identificó correctamente el tipo de documento, la
compañía que lo emite número de servicio, nombre del remitente y monto a
pagar.

14. Resultados
En uno de los recibos de prueba
faltaba el código postal, motivo por el
cual fue imposible identificar tal dato
Un usuario mencionó que llamar es la
única opción que conocía

15. Al hacer esta pregunta, se
confundieron en si el consumo era
bimestral o mensual.

16. Ninguno de los entrevistados pudo
comprobar la tarifa debido a que el
recibo no tiene ningún apartado que la
aclare.
• Los encuestados coincidieron en que la
calificación que le darían al recibo sería
de regular a mala debido a la confusión
que genera.
• Ninguno identificó algún servicio extra
(ej. cambio de refrigerador)

17. Propuesta 1

18. Propuesta 1

19. Propuesta 2

20. Propuesta 2