5. NEGOCIO
TECNOLOGÍA
Propone soluciones que no se usan.
Propone soluciones que llegan tarde.
Propone soluciones que no se esperan o
no encajan.
Invierte en tecnología que parece no
impactar al cliente final.
Pide presupuesto sin fin y no se ven los
resultados en la empresa.
No comunica los objetivos de la
empresa.
Espera “magia” del Departamento TI
No entiende el lenguaje de TI
Toma de decisiones sin TI
DPQP
6. Dirección General
Dueños de procesos (Directores o Gerentes de Unidades
de Negocio)
Directores de TI.
Gerentes de TI.
Jefes de TI.
Auditores de TI.
Personal de Soporte Técnico
DPQP
7. El lenguaje de TI es confuso para el negocio.
TCP IP, SQL,
API, LAN,
Clase-Objeto
USUARIOTI
DPQP
8. No existen prioridades definidas para los servicios de TI con respecto a las
necesidades del negocio.
1 Sistema B
2 Sistema C
3 Sistema A
TI
1 Sistema A
2 Sistema C
3 Sistema B
USUARIO
DPQP
9. La Dirección General no sabe como medir o evaluar a TI.
USUARIO
Esfuerzo?
Resultados?
Tiempo de
respuesta?
DPQP
10. No existe un único punto de atención para el registro y solución de solicitudes de
servicio.
Usuario 1 Jefe de soporte
Usuario 2
Usuario 3
Ingeniero de
soporte 1
Gerente de TI
Solicitud
Solicitud
Solicitud
Usuario 1 Jefe de soporte
Usuario 2
Usuario 3
Ingeniero de
soporte 1
Ingeniero de
soporte 2
Solicitud
Solicitud
Solicitud
SIN ITIL CON ITIL
DPQP
11. No hay forma de saber en que están trabajando cada persona al interior de TI.
Ingeniero 1
Jefe de soporte
Ingeniero 2 Ingeniero 3
¿En qué tarea están trabajando?
¿Cuál es el avance?
¿Cuánto tiempo llevan trabajando
en la misma tarea?
¿Cuál es la prioridad de la tarea?
¿Cuándo van a terminar?
DPQP
12. Alinear la
Tecnología al
Negocio
TI integrado
en el negocio
EL NEGOCIO
Comercial
Marketing
Producción
Administración
Operación
LA TECNOLOGÍA
Software
Hardware
Comunicaciones
Redes
DPQP
14. Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency
(CCTA) para OGC del Gobierno del Reino Unido.
Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora
APMG, es mejorado por el itSMF.
Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de
Servicios de TI.
Desarrollo
1981 IBMYellow Books
1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca
1989 Primeras publicaciones
1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF)
2000 Publicación de ITIL Versión 2
2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
2007 Publicación de ITIL V3
2011 Publicación revisada y ampliada Edición 2011
DPQP
15. Estrategia del Servicio
Mejora Continua del Servicio
Diseño del Servicio
Operación del Servicio
Transición del Servicio
DPQP
16. Information Technology Infrastructure Library
Es un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la
gestión y provisión de servicios TI.
Neutral respecto a plataformas de tecnología.
No es prescriptivo (adoptar y adaptar)
Son Buenas Prácticas (experiencia)
Principios:
1) Procesos
2) Calidad
3) Cliente (interno o externo) DPQP
17. No es propiedad de un vendedor o fabricante de
tecnología.
No prescribe, propone las mejores prácticas, sin
embargo se puede adaptar a las necesidades de
cada organización.
Representa las mejores prácticas aprendidas de la
experiencia de los proveedores de servicios a nivel
mundial.
DPQP
18. 1. Procesos
2. Servicios TI
3. Gestión de Servicios
4. Ciclo deVida del Servicio
5. Aprendizaje y Certificación
DPQP
20. Facilita los resultados
Mejora el desempeño
Reduce las limitaciones
Soluciona los problemas
Impacta los resultados
Un medio para entregar el valor a
los clientes facilitándoles los
resultados que buscan obtener, sin
tomar propiedad de costos y
riesgos específicos.
Necesidades Objetivos Soluciones
Autobus Bicicleta Motocicleta Avión Taxi Auto DPQP
23. La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida
del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestión del
Servicio en un activo estratégico.
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera
instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser
prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y
oportunidades.
Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los
servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas. DPQP
24. La principal misión de la fase de Diseño del
Servicio es la de diseñar nuevos servicios o
modificar los ya existentes para su incorporación al
catálogo de servicios y su paso al entorno de
producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices
establecidas en la fase de Estrategia y debe a su
vez colaborar con ella para que los servicios
diseñados:
Se adecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
DPQP
25. La misión de la fase de Transición del Servicio es hacer que los
productos y servicios definidos en la fase de Diseño del Servicio se
integren en el entorno de producción y sean accesibles a los clientes
y usuarios autorizados.
Sus principales objetivos se resumen en:
Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o
modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y
estándares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de
Diseño.
Minimizar los riesgos intrínsecos asociados al cambio reduciendo
el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfacción del cliente respecto a los servicios
prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados. DPQP
26. La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más
crítica entre todas. La percepción que los clientes y
usuarios tengan de la calidad de los servicios prestados
depende en última instancia de una correcta organización
y coordinación de todos los agentes involucrados.
Los principales objetivos de la fase de Operación del
Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades
y funciones necesarias para la prestación de los servicios
acordados con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la
prestación del servicio.
DPQP
27. Los tiempos modernos nos exigen continuos cambios y éstos deben
tener un solo objetivo en el campo de la gestión de servicios TI:
ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre cambiantes
necesidades de nuestros clientes y todo ello mediante procesos
internos optimizados que permitan mayores retornos a la inversión y
mayor satisfacción del cliente.
Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la
continua monitorización y medición de todas las actividades y
procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:
Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y
protocolos.
Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
Rendimiento: los procesos son eficientes y rentables para la
organización TI.
Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los
de la competencia. DPQP
28. Los principales objetivos de la fase de Mejora
Continua del servicio se resumen en:
Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades
involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de
Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los
servicios TI.
Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición
de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los
mismos.
DPQP
