1. El trámite de reclamo

2. ¿Qué es el reclamo?

3. ¿Qué es el reclamo?
● Es un trámite que se realiza ante la empresa eléctrica, para
obtener una respuesta, por escrito, con relación a algún
problema con la luz.

4. ¿Cuándo procede?

5. ¿Cuándo procede un reclamo?
● Monto excesivo en el recibo
de luz
● No hay servicio de luz
(interrupción del servicio)
● La luz sube o baja
(variación en la tensión)
● Otros problemas con la luz
● Cuando tenga cualquiera de los siguientes problemas con la
luz.

6. ¿Cuáles son los
requisitos?

7. ¿Cuáles son los requisitos?
● Nº suministro
● Nombres y apellidos
● Nº DNI / teléfono
● Dirección del suministro
● Motivo del Reclamo
● Periodo e importe del
reclamo
● Fundamento del reclamo
● Documentos que se anexan
● Fecha
● Firma o huella digital

8. Pasos del trámite de
reclamo

9. Pasos del trámite de reclamo
Día 0
Reclamo
Usuario Empresa de luz
● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios:
teléfono, correo electrónico, página web, correo
convencional o en las oficinas de la empresa.

10. Pasos del trámite de reclamo
Día 0
Reclamo
Código de reclamo
Usuario Empresa de luz
● La empresa debe entregarle el código de reclamo.
● Si la empresa detecta alguna anomalía en los requisitos le
debe informar en máximo dos días para que subsane la falta.

11. Pasos del trámite de reclamo
Día 0-35
Reclamo
Resolución de reclamo
Usuario Empresa de luz
● La empresa debe enviarle una respuesta en máximo 35 días.
La respuesta debe incluir pronunciamientos sobre TODOS
los puntos materia de reclamo.

12. Pasos del trámite de reclamo
Día 35-50
Reclamo
Resolución de reclamo
Insistencia de reclamo
Usuario Resolución de reclamo Empresa de luz
● Si no está de acuerdo con la primera resolución y tiene
nuevas pruebas, tiene 15 días hábiles para insistir con su
reclamo.
● La empresa le enviará una respuesta en máximo de 20 días
hábiles.

13. Pasos del trámite de reclamo
Día 50+
Reclamo
Resolución de reclamo
Insistencia de reclamo (2)
Usuario Resolución de reclamo (2) Empresa de luz
OSINERGMIN
● Si recibió la primera resolución y no tiene nuevas pruebas, o recibió
una segunda respuesta de la empresa y no está conforme, puede
insistir una vez más en máximo 15 días hábiles.
● La empresa derivará el reclamo ante OSINERGMIN, quien revisará
su pedido y responderá en máximo 20 días hábiles. Con ello
concluye el trámite administrativo.

14. ¿Qué hacer si tiene
problemas con el trámite?

15. Si tiene problemas con el trámite
● Una queja es un trámite ante OSINERGMIN, en el que se
solicita que la empresa eléctrica atienda un reclamo o
suspenda alguna acción mientras dura el reclamo.

16. ¿Cuándo presenta una queja?
● Negativa a admitir reclamo
● Corte del servicio por deuda
materia de reclamo
● Requerir pago de deuda
materia de reclamo
● Suspensión injustificada
del procedimiento de
reclamo
● Silencio administrativo
● Usted puede presentar una
positivo
queja en los siguientes
casos: ● No elevar a OSINERGMIN
la reiteración del reclamo

17. ¿Cuáles son los requisitos?
● Nº suministro
● Nombres y apellidos
● Nº DNI / teléfono
● Dirección del suministro
● Empresa del servicio
público de electricidad
● Motivo de la Queja
● Fundamento de la queja
● Documentos que se anexan
● Fecha
● Firma ó huella digital

18. Pasos del trámite de queja
Día 0
Queja
Usuario OSINERGMIN
● El usuario presenta el reclamo a través de diversos medios:
teléfono, correo electrónico, página web, correo
convencional o en las oficinas de OSINERGMIN.

19. Pasos del trámite de queja
Día 0-35
Queja
Resolución
OSINERGMIN
Usuario
● OSINERGMIN debe entregarle el código de queja. Empresa de luz
● En un plazo de 35 días OSINERGMIN debe enviarle una
respuesta por escrito con copia a la empresa eléctrica.

20. ¿Más consultas?
Más información:
www.osinergmin.gob.pe
Sección Orientación al Usuario