Directiva de reclamos vigente de Osinergmin

1. Secretaría Técnica de los Órganos
Resolutivos
Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios - JARU

2. DIRECTIVA
“Procedimiento Administrativo de Atención de
Reclamos de los Usuarios de los Servicios
Públicos de Electricidad y Gas Natural”
Resolución N° 269-2014-OS/CD
Fecha de Publicación: 23 de enero de 2015
Fecha en que entró en vigencia: 23 de mayo de
2015

3. Capítulo I:
Disposiciones
Generales

4. Art. 1° Objetivo
Garantizar
normas
Procedimientos
expeditivos y
efectivos
Atención de
reclamos y
trámites afines

5. Art. 2° Alcance
Reclamos
Solicitudes
de MC
Quejas
Cumplimientos

6. Art. 3° Principios
Art. 64° CPDC
Art. IV TP LPAG

7. Art. 4°
Definiciones
Art. 5°
Gratuidad
Art. 6°
Intervención de
Abogado
Art. 7°
Representación
Art. 8° Acceso
al Expediente

8. Art. 9° Servicios
al Usuario
Computador con
acceso a su portal y al
portal de Osinergmin
(IMPLEMENTACIÓN
PROGRESIVA)
Habilitar correo
electrónico para
reclamos

9. Art. 10°
Resoluciones
Considerar
Precedentes.
Sanción y nulidad
Formatos de
resolución a ser
aprobados

10. Art. 11°
Notificación
Papel autocopiativo: original (cargo)
y copia (usuario) EXIGIBLE A PARTIR
DEL PRIMER DÍA ÚTIL DE ABRIL DE
2016
Descripción características:
numeración, color, indicación de
suministro (factible)
Predios multifamiliares
Fotografías y videos

11. Capítulo II: Atención
de Reclamos

12. Art. 12° Instancias
Empresas
Distribuidoras
JARU

13. Art. 13°
Materias
Reclamables
Negativa instalación/incremento potencia/cambio opción
Excesivo consumo/Excesiva facturación
Recupero
Cobro indebido
Corte de servicio
Reembolso de aportes o contribuciones
Reubicación de instalaciones bajo resp. de concesionaria
Mala calidad: tensión/interrupciones
Deuda de terceros
Otras cuestiones vinculadas a la prestación del SPE y GN

14. Art. 13° Materias
Reclamables
Materias de
alcance particular
SI
Cuestiones de
alcance general
(intereses difusos o
colectivos)
NO

15. Art. 14°
Presentación del
Reclamo
Verbal
Escrito
Reintegro Plazo: 3
años

16. Art. 15° Recepción y Registro
del Reclamo
Empresa
Proporciona
N° de
registro de
reclamo
Se considera
presentado
en la fecha
que es
recibido
Remitir N°
de registro a
los 2 días
hábiles
(cuando es
presentado
por otros
medios)
Reclamos
telefónicos:
obligación de
leer la
transcripción
e incorporar
grabación a
expediente
Dejar
constancia
de
documentos
presentados
indicando
los folios

17. Art. 16°
Garantías a
favor del
reclamante
No condicionar reclamo
al pago del monto
reclamadoNo incorporar en recibos
posteriores deuda reclamada
(solo informativo). Tampoco
efectuar gestión de cobro de
deuda reclamada
No cortar el servicio
No proceder a la instalación
o reinstalación en casos de
oposición

18. Art. 17° Requisitos de
Admisibilidad
El domicilio debe
ubicarse en la ciudad
donde se ubica el
suministro. De no ser
posible, en la ciudad
en que se encuentra
el ámbito de acción
de la empresa. Casilla
Electrónica

19. Art. 18° Acuerdo
de Partes
No podrán
celebrarse
acuerdos durante
las inspecciones
de campo

20. Art. 19°
Medios
Probatorios
Empresa debe acreditar cumplimiento de obligaciones
impuestas por normativa respecto de la materia
reclamada
Empresa debe actuar medios ofrecidos por usuario:
pertinentes/se ajusten a la naturaleza de reclamo
En casos sobre excesivo consumo de energía eléctrica:
i) efectuar inspección de campo (datos de medidor y
parámetros utilizados para facturación y descartar
errores de lecturas), salvo que cuente con una de fecha
posterior; ii) descartar en gabinete todo tipo de error
de facturación. No debe intervenir ni manipular el
sistema de medición ni conexionado.
Si con lo anterior verifica un error que originó el
exceso de consumo, emite resolución

21. Art. 19°
Medios
Probatorios
En caso no advierta ningún error, la empresa
deberá: i) informar prueba de contraste (salvo
cuente con informe de contraste posterior al
periodo reclamado); ii) contratar a la empresa
contrastadora elegida; iii) de no optar por
contraste, siempre que consumo reclamado
exceda 40% 12 últimos meses (sin estacionales)
deberá a su costo efectuar una prueba técnica
de campo similar al contraste y realizar prueba
de aislamiento, salvo oposición expresa de
usuario
En caso de reclamos por corte de servicio, la
empresa deberá realizar, bajo sanción de nulidad
la evaluación conforme al Reporte 2, Anexo 3.

22. Art. 20°
Resolución del
Reclamo
(Improcedencia)
Pedido vinculado a materia no reclamable
Carecer de interés o legitimidad
Pedido física o jurídicamente imposible
Existencia de acuerdos sobre la misma materia
Materia reclamada ya resuelta/en trámite en otro
procedimiento

23. Art. 20°
Resolución del
reclamo (plazos)
10 días hábiles
Corte y Reposición del
servicio
Exceso BT5B (error
facturación)
30 días hábiles
Exceso BT5B (no error
de facturación)
Demás materias

24. Art. 20°
Resolución del
Reclamo (Fondo)
Fundado
Fundado en parte
Infundado

25. Art. 21°
Silencio
Administrativo
Positivo
No se pronuncia dentro de los plazos de Directiva
No se pronuncia dentro del plazo establecido por JARU
(nulidad)
No se pronuncia sobre reconsideración dentro del plazo
No notifica resolución dentro del plazo (5 días)
Efectos Pronunciamiento fuera de plazo: NULO
Notificación fuera de plazo: INEFICAZ
JARU declara aplicación de SAP: fundado reclamo (fin de
procedimiento)
Se declara SAP sólo si no contraviene ordenamiento Jurídico

26. Art. 22°
Recursos
Administrativos
Reconsideración: Resuelto por la propia empresa, requiere
nueva prueba, no es requisito para apelar. Es resuelto en 10
días hábiles
Apelación: Resuelto por JARU
Se presentan ante la empresa, plazo máximo de 15 días hábiles. Si es
presentado ante Osinergmin, corre traslado. Se considera presentado en
la fecha de recepción en distribuidora u Osinergmin. Plazo corre desde
que distribuidora lo recibe
Requisitos
admisibilidad
Nombre completo/representante debe acreditarse si no lo
hizo anteriormente
Numero de Resolución cuestionada
Firma o huella digital

27. Art. 23° Remisión
de Expediente
Administrativo
Art. 24°
Audiencia de
Conciliación

28. Art. 25°
Resolución de
JARU (plazos)
10 días hábiles: corte
y reposición
15 días hábiles:
Exceso BT5B
30 días hábiles:
demás materias

29. Art. 25° Resolución
de JARU
(pronunciamiento)
Confirmar
Revocar
Declarar Nula

30. Art. 26°
Suspensión del
Plazo del
Procedimiento
Art. 27° Silencio
Administrativo
Negativo
Art. 28°
Agotamiento de la
Vía Administrativa

31. Capítulo III: Medidas
Cautelares

32. Art. 29° Órgano
Competente y
Plazo
JARU
5 días hábiles

33. Art. 30°
Trámite de las
Solicitudes
Cumplir requisitos de
admisibilidad
Requerir cumplimiento de
requisitos. De no hacerlo,
declara inadmisible
Pueden ser declaradas
improcedentes

34. Art. 31° Requisitos
de la Medida
Cautelar
Apariencia del
derecho invocado
Perjuicio en la
demora o daño
irreparable
Contracautela: requisito para su ejecución

35. Art. 32°
Provisionalidad
de la MC
Queda sin efecto
automáticamente al
concluir el reclamo
Puede ser levantada en
cualquier momento por
JARU
Si es otorgada antes de
iniciado el reclamo, deberá
formularlo dentro de 10
días
Art. 33° Recurso de
Reconsideración

36. Capítulo IV: Quejas

37. Art. 34° Supuestos
de Queja
Art. 35° Lugar de
Presentación de la
Queja
Art. 36° Requisitos
de Admisibilidad
Art. 37° Trámite de
la Queja
(declaración de
Improcedencia)
Art. 39° Resolución
de la Queja

38. Capítulo V:
Supervisión de
Cumplimiento

39. Art. 39°
Cumplimiento
de
Resoluciones
y Actas
Resoluciones de primera
instancia
Medidas dispuestas por JARU en
resoluciones de reclamo, queja y
medida cautelar
Actas de acuerdo o actas de
conciliación suscritas en el marco
de un procedimiento de reclamo

40. Supervisión del
cumplimiento de
Resoluciones de
JARU
De oficio
Riesgo para la seguridad
pública
Calidad de servicio
A solicitud del
usuario
Aquellas que no
involucren las materias
anteriores

41. Supervisión del
cumplimiento de
Resoluciones de
Primera
Instancia y Actas
de Acuerdo
A solicitud del
usuario
Debe ser formulado
dentro del año de vencido
el plazo para que se
ejecuten las medidas
dispuestas

42. Verificado
Incumplimiento
Resoluciones de
Primera Instancia
o actas de
acuerdo
Inicio de Procedimiento
Administrativo
Sancionador
Resoluciones
emitidas por
JARU
Aplicación de multas
coercitivas
Sin perjuicio de iniciar
PAS correspondiente