1. El servicio
1 Antes de la fiesta de la pascua, sabiendo Jesús que
su hora había llegado …
4 … se levantó de la cena, y se quitó su manto, y
tomando una toalla, se la ciñó.
5 Luego puso agua en un lebrillo, y comenzó a lavar
los pies de los discípulos, y a enjugarlos con la toalla
con que estaba ceñido.
6 Entonces vino a Simón Pedro; y Pedro le dijo:
Señor, ¿tú me lavas los pies?
7 Respondió Jesús y le dijo: Lo que yo hago, tú no lo
comprendes ahora; mas lo entenderás después…
Juan 13
Reina-Valera 1960
2. Ya que Dios vino a servir y no a ser servido…
¿acaso, el servir no sería el más sublime, de los actos
humanos?
4. El que practica el Servicio… El que practica el Servilismo…
Enriquece su autoestima en tanto es útil
y valorado por todo el grupo.
Tiene una pobre valoración de sí mismo.
Ya que pone su valía en el jefe.
Se gana el respeto de todos , ya que
genera confianza.
Se deja maltratar. Por lo anterior
Es leal a sus valores y principios, de ahí
la necesidad de ubicar y seleccionar
RRHH compatibles con los valores de
la empresa.
Su lealtad está condicionada a quien
ostenta el poder y no a la persona o
institución per se.
Se vale de la confianza, discreción y
buena predisposición.
Usa el embuste y malas mañas para
agradar.
Mantiene una sola actitud con los
superiores, iguales, subordinados y
clientes.
Es un “doble cara”: sumiso con el
superior, indiferente y/o competitivo con
su igual, déspota con los subalternos y
adulador con los clientes.
Es gentil, confiado, habla con la verdad,
discreto, etc.
Es adulador, celoso, mentiroso, chismoso,
etc.
5. Concepto de servicio:
• Son todas aquellas
actividades identificables,
intangibles, actitudes, que
son el objeto principal de una
operación que se concibe
para proporcionar la
satisfacción de necesidades
de los consumidores.
• Otros
conceptos:___________
6. Algunas características de los servicios:
Intangibilidad: en tanto no tiene una realidad
corpórea, pero si percibida.
Inseparabilidad: en su producción, consumo y
caducidad se dan al mismo tiempo.
Variabilidad, en tanto depende de las
condiciones (múltiples) del factor humano.
Perecedero, imposible de almacenar.
8. El Servicio de Productos
Servicio inmerso en la compra de productos se
debe tener en cuenta:
1. La reducción del grado de despreocupación
del cliente, el (cual deberá ser mínimo) y
2. El valor añadido, que acompaña al producto.
9. El Servicio de Servicios
Se da como experiencia vivida, su producción y
disfrute se dan al mismo tiempo. Se ha de
tener en cuenta:
1. La prestación de servicios es una arma
competitiva básica.
2. La experiencia o es positiva o es negativa...
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11. La aptitud
En psicología, la palabra aptitud refiere a las condiciones
psicológicas de una persona que se vinculan con sus
capacidades y posibilidades en el ámbito del
aprendizaje.
El concepto tiene su origen en el latín aptus.
La capacidad que tiene una persona en determinadas
áreas (inteligencias).
Pueden ser innatas o adquiridas.
Conjunto de condiciones que hacen a una persona
idónea para una función determinada.
12. Tipos de Inteligencia
según Howard Gardner - 1983
• Inteligencia
lingüística: facilidad
de palabra.
• Caracteriza a
escritores, poetas,
lingüistas,
traductores, guías,
counter, tele
mercadeo, etc.
13. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia lógica-
matemática:
capacidad que permite
resolver problemas de
lógica y matemática.
• Es fundamental en
científicos y filósofos.
Al utilizar este tipo de
inteligencia se hace
uso del hemisferio
lógico.
14. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia musical:
capacidad relacionada
con las artes
musicales.
• Es el talento de los
músicos, cantantes y
bailarines (seguir el
ritmo). Es conocida
comúnmente como
"buen oído".
15. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia espacial: la
capacidad de distinguir
aspectos como:
color, línea, forma, figura, e
spacio, y sus relaciones en
tres dimensiones. Esta
inteligencia atañe a campos
tan diversos como el
diseño, la arquitectura, la
geografía, la ingeniería, la
escultura, la cirugía, incluso
la elaboración de rutas
turísticas.
16.
17.
18. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia corporal:
capacidad de controlar
y coordinar los
movimientos del
cuerpo y expresar
sentimientos con él.
• Es el talento de los
actores, mimos, o
bailarines, deportistas
o cirujanos.
20. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia
intrapersonal: está
relacionada con las
emociones, y permite
entenderse a sí mismo.
• Conocer sus propios
limites y capacidades.
21. Tipos de Inteligencia
• Inteligencia
interpersonal o social:
capacidad para
entender a las demás
personas con empatía.
• Es típica de los buenos
vendedores, políticos, pr
ofesores o
terapeutas, organizador
es de
23. La actitud
• Es la disposición que mostramos
hacia ciertas situaciones que
influye para realizar nuestras
actividades y nos permite facilitar u
obstaculizar nuestro camino.
• Nuestra actitud es un estado
mental influenciado por nuestras
experiencias, sentimientos, pensami
entos y conductas. La actitud que
transmitimos será la que
generalmente recibiremos.
• Todo empieza con la forma en que
recibes a las personas: tu
sinceridad, tu interés auténtico, tu
gusto por ser quien eres y por hacer
lo que haces; todas son causas que
tienen el efecto de lograr que alguien
se sienta a gusto y bienvenido
contigo.
24. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 1. Técnica de
lado opuesto:
piensa siempre
en
positivo, deja
de lado lo
negativo.
25. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 2. Juega a ser
ganador: encamínate
hacia el triunfo y
compórtate como un
ganador.
26. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 3. Simplifica: haz las
cosas sencillas y
elimina los obstáculos
para seguir adelante.
27. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 4. Apártate: aléjate de la gente con mala
actitud, no te contamines.
29. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 6. Cuida tu
imagen:
recuerda que
una imagen
dice más que
mil palabras y
como te ven
te tratan.
30. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 7. Cuida tu condición
física: tu salud física te
permite contar con la
energía para
emprender acciones
que te llevan a la meta
que quieres alcanzar.
• Ayuda a combatir el
estrés y mantiene el
buen animo
31. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 8. Esclarece
tu misión:
ten claro lo
que quieres
y hacia
dónde vas.
32. TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
• 9. Visualiza creativamente:
utiliza tu imaginación para avanzar a lo que
quieres, ponlo en imágenes, sonidos y
sensaciones que tendrás en el momento
que llegues a lo que quieres.
Camino a la felicidad Gabriele Muccino 2006
33. Cambios de actitud
Un campo de football americano mide 100 yardas de largo (91.4 metros) por 53 yardas
de ancho (49 metros).
35. Cadena de Valor del Servicio de Calidad
Servicio de Calidad Interna
Lealtad /
Habilidad
Productividad de los
Empleados
Retención de
Empleados
Satisfacción de los Empleados
Valor de Servicio Externo
Satisfacción de los Clientes
Lealtad de los Clientes
UtilidadRetorno / Crecimiento