1. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Caso Tylenol - 1982
Compañía McNeil Consumers
Products, filial de Johnson & Johnson
Lcda. Mariam Alvarado

2. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Tylenol - 1982
Tylenol: diminutas cápsulas rojas y blancas, que es
utilizada para reducir el dolor, la fiebre, y aliviar los
síntomas de las alergias y la gripe.
Este medicamento contaban con la preferencia de los
estadounidenses a la hora de calmar sus dolores, sobre
todo para las personas alérgicas a las aspirinas
Lcda. Mariam Alvarado

3. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Historia de envenenamiento
Para el año 1982, varias personas en el estado de Chicago
vivieron el miedo de vivir expuestos a la incertidumbre de
que podían morir ante la amenaza de un producto
adulterado. Tylenol, el nombre del analgésico más
consumido en Estados Unidos, había provocado la muerte
de unas siete personas y había llevado a muchas otras a la
clínica.
Lcda. Mariam Alvarado

4. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Consecuencias del envenenamiento
 Durante seis semanas posteriores a los hechos los
medios de comunicación se hicieron eco de las muertes a
medida que se iban produciendo, provocando el pánico y la
progresiva pérdida de credibilidad y reputación en la marca
 La noticia abrió los principales informativos del país y fue
portada de periódicos y revistas.
 La cuota de ventas del analgésico cayó del 35%, antes de
la crisis, hasta un 8%; mientras la competencia
aprovechaba la oportunidad para ocupar el hueco de
mercado generado por los acontecimientos.
Lcda. Mariam Alvarado

5. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Manejo del caso
 En primer lugar, se procedió a la retirada de todos los
envases del producto del mercado -alrededor de 31
millones-, asumiendo unos costes de más de 100 millones
de dólares.
 La empresa se preocupó de informar a todos los públicos,
remitiendo a cada uno el tipo de detalles que demandaba.
 Se trasladó información a profesionales y centros
sanitarios, y se habilitaron líneas telefónicas gratuitas para
tranquilizar a los ciudadanos y aclarar todo lo sucedido.
Lcda. Mariam Alvarado

6. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Manejo del caso
 Se ofreció a los usuarios reposiciones gratuitas y cupones
descuento para adquirir el medicamento.
Posteriormente, se introdujo en el mercado una nueva
versión de Tylenol con triple sistema de seguridad para
evitar su manipulación.
 En la relación con los medios de comunicación, la
empresa se esforzó desde el principio en ofrecer
transparencia informativa absoluta, facilitando todos los
datos de que disponían.
Lcda. Mariam Alvarado

7. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Comunicación de crisis
Logros obtenidos
 Dos meses después de los acontecimientos, Tylenol había
recuperado el 67% de su mercado, y en 1984 era de nuevo
líder y había mejorado notablemente su reputación ante la
sociedad. La revista Time4, en su número del 17 de octubre
de 1983, dedicó un reportaje al caso asegurando entonces
que las decisiones tomadas por James Burke
"probablemente serán estudiadas en las escuelas de
negocio durante muchos años."
Lcda. Mariam Alvarado

8. Comunicación estratégica y manejo de crisis
Muchas gracias.
Lcda. Mariam Alvarado