El documento proporciona herramientas para aplicar ISO 9001:2015 enfocadas en satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Explica que escuchar la "voz del cliente" es clave para mejorar procesos y rentabilidad, usando encuestas, comentarios y entrevistas. También describe el modelo de Kano para entender cómo diferentes atributos impactan la satisfacción del cliente.

1. ISO 9001:2015
APLICADO
(5° PARTE)
Aun y cuando
estaremos
tratando sobre
ISO 9001:2015,
no será un
enfoque
Clausula por
Clausula, sino a
Herramientas
APLICABLES,
para hacerlo
EFECTIVO.
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2. ISO 9001:2015
APLICADO
SATISFACCION
DEL CLIENTE
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3. SATISFACCION DEL
CLIENTE
HERRAMIENTAS PARA APLICACIÓN DE ISO 9001:2015

4. LAVOZ DEL
CLIENTE
La “Voz del Cliente” es una herramienta que sirve para alinear todas las actividades de
la organización hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Con ello se busca mejorar la coordinación interna, reducir los procesos ineficientes y en
definitiva, aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
Para escuchar la voz del cliente se utilizan en general enfoques cuantitativos
(encuestas de valoración…), cualitativos (sugerencias, comentarios,…), técnicas de
investigación (entrevistas,…) y análisis de los “momentos de la verdad”.
Una visión global y completa de la voz del cliente podría contemplar:
• Un índice de satisfacción general de los clientes,
• El conocimiento de la satisfacción de los distintos segmentos de clientes,
• Los distintos atributos del servicio y el grado de importancia que el
• cliente les asigna y
• Un análisis del alineamiento de las acciones de mejora planteadas internamente con
las necesidades de los clientes.
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5. LAVOZ DELCLIENTE
"If only we had known
about that sooner."
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6. LAVOZ DELCLIENTE
Algunos problemas de calidad puede
fácilmente pasar desapercibidos en el
campodurante meses, incluso años. ¿Por
qué? La lista es larga, pero generalmente
es debido a:
-Internet: los clientes son más
propensos a quejarse através de sus
redes sociales quedirectamente porlos
canales de servicio al cliente.
-Silos organizacionales: algunos
reclamos de clientes son manejados a
menudo por marketing oservicio al
cliente ynoson compartidos con
ingeniería.
-Tecnología: los sistemas están
diseñados con las reglas del negocio para
encontrar "fuera de norma", ocuando
está implicado un cierto umbral de casos
divulgados antes de queingeniería se
involucre.
-Datos: las organizaciones sólo pueden
reaccionar aloquesaben acerca de….

7. ¿Qué pasaría si usted pudiera incorporar la voz del
cliente directamente en ingeniería y detectar problemas
emergentes meses de problemas antes que su proceso
sea establecido?
• Bajarian sus costos.
• La satisfacción del cliente iría para arriba.
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LAVOZ DELCLIENTE

8. LAVOZ DELCLIENTE
Este proceso comienza
con la identificación de
la “Voz del cliente”,
tomada del mercado o
público objetivo.
Es información externa a la
empresa y puede ser considerada
como un insumo de alto valor
estratégico.

9. Planeación de la Calidad :
El Diagrama de Kano.
Podemos definir la planeación de la calidad como el
proceso mediante el cual se identifican los
requerimientos del cliente (para el mercado objetivo
que se ha establecido), y a partir de ese dato, se
diseñan primero el producto y luego el proceso
adecuados para satisfacer dichos requerimientos.
LAVOZ DELCLIENTE
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10. LAVOZ DELCLIENTE
El profesor japonés Noriaki
Kano, desarrolló un
modelo sobre satisfacción
de clientes, basado en
múltiples experiencias,
que muestra la existencia
de diferentes grupos de
características de un
producto con distintos
impactos en el nivel de
satisfacción.
La figura muestra el
comportamiento de
dichos grupos.

11. LAVOZ DELCLIENTE
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12. LAVOZ DELCLIENTE
El modelo de Kano, o
teoría de la calidad
atractiva, desarrollado
en 1984, es una de las
mejores contribuciones
para tratar de entender
como los clientes
evalúan y perciben los
atributos de calidad.

13. LAVOZ DELCLIENTE
Cuantificando la VOC
(Excel)
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14. LAVOZ DELCLIENTE
Cuantificando la VOC
(Excel)
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15. LAVOZ DEL
CLIENTE
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16. LAVOZ DELCLIENTE
Elemento de entrada
paraAPQP,
relacionado con HOQ,
indispensable en el
AMEF
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