Una guía didáctica sobre el cómo evaluar requerimientos del cliente y requerimientos de diseño en una empresa que realiza operaciones logísticas

1. EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
El caso de una unidad de negocios de almacenamiento
y operaciones logísticas
Francisco j Contreras M
04144978376
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2. QFD
Es un mapa conceptual que relaciona los
requerimientos de los clientes (que abreviamos
RC) con las características técnicas (CT)
necesarias para satisfacerlos;
Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta
y la demanda.
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3. DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)
Ò Enfoque de gestión de calidad basado en:
É Transformar las demandas del usuario en la
calidad del diseño;
É Implementar las funciones que aporten más
calidad;
É Implementar métodos para lograr calidad del
diseño en subsistemas y componentes, y en última
instancia de los elementos específicos del proceso
de fabricación.
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4. LOS SIETE PASOS
1. Interpretar la voz del cliente;
cliente; 5. Jerarquizar las
2. Clasificar las Necesidades del Cliente;
verbalizaciones; 6. Desplegar las
3. Estructurar las Necesidades
necesidades del cliente; Jerarquizadas;
4. Analizar la estructura de 7. Analizar sólo las
las necesidades del relaciones prioritarias a
detalle.
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5. COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
1. Una columna con la prioridad que los clientes
asignan a cada RC (requerimientos del cliente)
2. Una columna que compara, para cada RC, a
los productos de "nuestra empresa" con los de
la competencia, según la evaluación del
cliente
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6. COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
3. Una fila que pondera numéricamente la
importancia de cada CT (características
Técnicas) con respecto a las demás;
4. Una evaluación técnica comparativa de las CT
de "nuestro producto" con las CT de uno o
varios productos de la competencia;
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7. COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD
5. Un valor objetivo fijado para cada CT;
6. Un panel triangular que indica la correlación
existente entre las distintas CT.
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8. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Los requerimientos mencionados por los clientes
directamente se llamaran “requerimientos de
desempeño” .
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9. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Requerimientos no verbalizados por el cliente, los
cuales son parte esencial del servicio porque
ellos realizan funciones básicas que los usuarios
esperan les sean suministradas por defecto.
Estas funciones básicas son conocidas como
“requerimientos básicos”.
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10. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Una tercera forma de características del servicio
son las que reflejan una necesidad que el cliente
no percibía antes y son llamadas “requerimientos
emotivos”. Estas tres clases de calidad
(requerimientos de desempeño, básicos y
emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”.
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11. MODELO ACSI DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Calidad Quejas del
percibida cliente
Satisfacción
Valor
Del
percibido
cliente
Fidelidad
Expectativas Del
del Cliente cliente
ACSI: The American Customer Satisfaction Index
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12. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Son una medida anticipada de la calidad que el
cliente espera recibir por los productos y
servicios que la organización ofrece. Son
resultado, de sus preferencias, de la publicidad y
de un conjunto de mensajes que el cliente
asimila, de forma consciente e inconsciente,
conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le
estamos ofreciendo.
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13. CALIDAD PERCIBIDA
Tomando como entrada las expectativas del
cliente, la Calidad percibida se considera
asociada principalmente a dos factores: la
personalización y la fiabilidad. Las preguntas
buscan determinar en qué medida el producto se
adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que
el producto o servicio va a fallar.
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14. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Hace referencia a la satisfacción que tiene un
cliente con respecto a un producto que ha
comprado o un servicio que ha recibido, acorde
con las especificaciones de diseño y calidad
establecidas, cumpliendo o sobrepasado sus
expectativas.
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15. VALOR PERCIBIDO
Este parámetro expresa la relación entre la
calidad obtenida y el precio pagado. Una vez
decidida la compra, el cliente realiza un balance
entre lo que esperaba obtener y lo que ha
recibido. Si el balance es negativo, lo más
probable es que el cliente no vuelva a repetir la
experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda
más remedio, o porque ha bajado el precio.
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16. QUEJAS DEL CLIENTE
Las quejas son la expresión más palpable de la
insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un
cliente, menos ganas tiene de expresar una
queja. Asumiendo esta máxima, calculan este
indicador por expresión del porcentaje de
personas que manifiestan haberse quejado de
cierto producto en un determinado lapso.
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17. FIDELIDAD DEL CLIENTE
La fidelidad del cliente es el componente crítico
del modelo. Observemos que, si bien la
satisfacción del cliente ocupa un lugar central en
el diagrama, las flechas relacionales
desembocan en este parámetro. La fidelidad del
cliente es la plataforma de la rentabilidad del
negocio.
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18. EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE
KANO
Características/Requisitos básicos: son
características del producto que el cliente
considera obligatorias. No aumentan la
satisfacción del cliente, pero causan una
insatisfacción muy grande si no se aportan.
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19. EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE
KANO
Características/Requisitos de desempeño: estas
características del producto aumentan
proporcionalmente la satisfacción del cliente.
Cuantas más se añaden o más funcionalidades
ofrecen, más satisfecho está el cliente.
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20. EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE
KANO
Características/Requisitos de deleite: son
características no esperadas por el cliente y que
causan una gran satisfacción. Como no son
esperadas, no provocan insatisfacción si no se
aportan.
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21. La indiferencia va sobre el eje de
Satisfacción
las abscisas Requisitos de
deleite
Cumplimiento del requisito
Requisitos
básicos
La zona del rechazo

22. EJEMPLO: UEN DE ALMACENAMIENTO
LA
VOZ
DEL
MERCADO
Y
DE
LOS
PROCESOS
Requerimientos
del
cliente
Requerimientos
de
diseño
Encuesta
de
Funcionalidad
Encuesta
de
disfuncionalidad
Resultados
Anexo
especial:
Orden,
limpieza
y
seguridad
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23. LA VOZ DEL MERCADO
Lista
de
requerimientos
del
cliente
Inductores
SaGsfacción
en
almacenamiento
Servicios
sin
daños,
ni
pérdidas
SaGsfacción
en
logísGca
Entregas
cuando
se
solicita
y
como
se
quiere
SaGsfacción
en
atención
Respuestas
inmediatas
y
manejo
de
reclamos
AnGcipación
de
eventos
y
capacidad
de
SaGsfacción
en
proacGvidad
respuesta
Generación
de
proyectos
de
generación
de
SaGsfacción
en
mejoras
valor
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24. LA VOZ DE LOS PROCESOS
Requerimiento
Indicador
%
(Unidades)de
producto
con
daño/(Unidad).
total
Control
de
almacen
almacenado
Confiabilidad
de
Número
de
errores
/ítems
contados
en
el
inventario
Inventarios
Ysico/mes
Trasegado
%
de
desviación
contra
meta
Clasificación
%
de
desviación
contra
meta
Seguridad
%
de
desviación
contra
meta
QFD:
Calidad
comparGda
%
de
mejora
de
la
brecha
de
calidad
Precio
Grado
de
compeGGvidad
en
precio
/
valor
número
de
entregas
a
Gempo
/
número
total
de
Entregas
entregas
Orden
y
limpieza
Auditorias
trimestrales
y
auto
evaluación
mensual
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25. SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O
REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requerimientos
del
cliente
Valoración
SaGsfacción
en
almacenamiento
Me
gusta
SaGsfacción
en
logísGca
Me
gusta
SaGsfacción
en
atención
Debería
incorporarla
SaGsfacción
en
proacGvidad
Me
gusta
SaGsfacción
en
mejoras
Me
gusta
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26. SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O
REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD
Requisitos
de
diseño
Valoración
Control
de
almacén
Me
gusta
Confiabilidad
de
Inventarios
Debería
incorporarla
Trasegado
Normal
Clasificación
Normal
Seguridad
Me
gusta
QFD:
Calidad
comparGda
Debería
incorporarla
Precio
Me
gusta
Entregas
Me
gusta
Orden
y
limpieza
Me
gusta
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27. SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O
REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA
FUNCIONALIDAD
Requerimientos
del
cliente
Valoración
SaGsfacción
en
almacenamiento
No
lo
tolero
SaGsfacción
en
logísGca
No
lo
tolero
SaGsfacción
en
atención
Puedo
tolerarlo
SaGsfacción
en
proacGvidad
Puedo
tolerarlo
SaGsfacción
en
mejoras
No
lo
tolero
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28. SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O
REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA
FUNCIONALIDAD
Requisitos
de
diseño
Valoración
Control
de
almacén
No
lo
tolero
Confiabilidad
de
Inventarios
No
lo
tolero
Trasegado
No
lo
tolero
Clasificación
No
lo
tolero
Seguridad
No
lo
tolero
QFD:
Calidad
comparGda
Puedo
tolerarlo
Precio
Puedo
tolerarlo
Entregas
Puedo
tolerarlo
Orden
y
limpieza
Puedo
tolerarlo
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29. REQUISITOS DEL CLIENTE
Requerimientos
del
cliente
Clasificación
SaGsfacción
en
almacenamiento
Requisito
de
desempeño
SaGsfacción
en
logísGca
Requisito
de
desempeño
SaGsfacción
en
atención
Indiferente
SaGsfacción
en
proacGvidad
Deleite
SaGsfacción
en
mejoras
Requisito
de
desempeño
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30. REQUISITOS DE DISEÑO
Requisitos
de
diseño
Clasificación
Control
de
almacen
Requisito
de
desempeño
Confiabilidad
de
Inventarios
Básico
Trasegado
Básico
Clasificación
Básico
Seguridad
Requisito
de
desempeño
QFD:
Calidad
comparGda
Indiferente
Precio
Deleite
Entregas
Deleite
Orden
y
limpieza
Deleite
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31. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
La satisfacción del cliente en ISO 9001
http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001
QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS
Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) Fernando Martín (Aventis Pharma)
http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf
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