Material del taller 100% empresa: ¿Cómo empatizar con nuestros clientes? ¿Cómo entenderlos para satisfacerlos... para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio?
Conversatorio sobre evento como herramienta de comunicación en la empresa Javier Lozano
El evento corporativo como herramienta de comunicación en la empresa.
El evento de empresa, comunicación en estado puro.
Formación, diversión y networking, claves de éxito de un evento
El briefing, la piedra angular del evento.
Webinar Servicio al Cliente a través de Medios SocialesDoble Group, LLC
Principales desafíos del Servicio al Cliente
Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales
Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
Conversatorio sobre evento como herramienta de comunicación en la empresa Javier Lozano
El evento corporativo como herramienta de comunicación en la empresa.
El evento de empresa, comunicación en estado puro.
Formación, diversión y networking, claves de éxito de un evento
El briefing, la piedra angular del evento.
Webinar Servicio al Cliente a través de Medios SocialesDoble Group, LLC
Principales desafíos del Servicio al Cliente
Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales
Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente
Láminas de apoyo didáctico, utilizadas en conferencia que di el jueves 14 de junio de 2012, en el evento Expo Proveedores, organizado por la empresa Big Planes, en Barquisimeto (Lara, Venezuela). La presentación está concebida para empresarios, gerentes y supervisores de todas las áreas de cualquier tipo de empresa.
Tu voz contact center. la experiencia del cliente, el valor de tu empresaTu-Voz Contact Center
En Tu-Voz somos conscientes de la importancia de disponer de un servicio de atención al cliente de calidad que apueste por conseguir que la experiencia del cliente ante una compra, una información o una incidencia sea plenamente satisfactoria.
Para una experiencia de compra satisfactoria el cliente nos exige cada día más, y necesitamos disponer de la tecnología necesaria que nos permita conocer cuáles son las necesidades de ese cliente, tener acceso a su histórico de interacciones, poner a su disposición diferentes canales de contacto, etc.
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Aprende con Juan Sebastián Delgado sobre el proceso correcto que debemos implementar para asegurarnos el éxito de nuestra atención en Redes Sociales.
Propuesta de diseño de servicios centrado en la experiencia del cliente, herramienta innovadora que permite la diferenciación de las compañías y las marcas
Oportunidades de Marketing en Medios Digitales para el Sector Funerario @manu...Manuel Caro
Charla dictada ante el Sector Funerario de Fenalco Colombia. Conferencia de apertura del XI Simposio Nacional de Profesionales Funerarios y Parques Cementerios (Cartagena, Septiembre 15 de 2011)
Comparte marketing - Innovación en la comercialización y comunicación para PY...Las Iniciativas
Seminarios teóricos y prácticos de las últimas tendencias en áreas clave de la comunicación y el marketing en las Islas Canarias, y espacios en el que los profesionales del Archipiélago compartan experiencias, busquen nexos que potencien el mínimo común denominador desde donde encontrar un punto de apoyo para luego ser capaces de mejorar sus propias estrategias en los sectores en los que desarrollen su actividad.
EL TALENTO HUMANO: factor clave para retener clientesjhomar19
El representante de ONG PROYECTA Hipólito Vásquez Mejía, hablo sobre el tema de “El talento humano: factor clave para retener clientes” se basa que la retención de clientes está dada al éxito de una empresa es por eso que se elaboran nuevas estrategias para retenerlos porque se invierte tiempo y recursos para conquistar a un cliente.
La programación neurolingüística esta dado para desarrollar políticas de retención al cliente, nos brinda beneficios o nos permite conocer más del trato de personas para conquistarlos y retenerlos.
Nos enseño 10 reglas de oro para atraer clientes o conquistarlos y algunas necesidades o deseos, lo que rechazo o no le gusta al cliente.
La inteligencia emocional es una capacidad que nos permite saber, comprender o entender las necesidades de los clientes, capacidad que tenemos los seres vivos para relacionarnos con nuestro entorno de una forma proactiva, resumiendo esto es decir controlando nuestras emociones de forma asertiva, con una actitud entusiasta y optimista.
Un correcto servicio en las Redes Sociales puede hacer la diferencia para mantener un cliente contento, solucionar el problema de un consumir enojado o por qué no, ganar un nuevo comprador. Aprende con Juan Sebastián Delgado sobre el proceso correcto que debemos implementar para asegurarnos el éxito de nuestra atención en Redes Sociales.
Propuesta de diseño de servicios centrado en la experiencia del cliente, herramienta innovadora que permite la diferenciación de las compañías y las marcas
Oportunidades de Marketing en Medios Digitales para el Sector Funerario @manu...Manuel Caro
Charla dictada ante el Sector Funerario de Fenalco Colombia. Conferencia de apertura del XI Simposio Nacional de Profesionales Funerarios y Parques Cementerios (Cartagena, Septiembre 15 de 2011)
Comparte marketing - Innovación en la comercialización y comunicación para PY...Las Iniciativas
Seminarios teóricos y prácticos de las últimas tendencias en áreas clave de la comunicación y el marketing en las Islas Canarias, y espacios en el que los profesionales del Archipiélago compartan experiencias, busquen nexos que potencien el mínimo común denominador desde donde encontrar un punto de apoyo para luego ser capaces de mejorar sus propias estrategias en los sectores en los que desarrollen su actividad.
19 Tácticas de Marketing de Contenidos para Pymes. Gulliveria ComunicaciónFreelance
19 Formas de Divulgar el Contenido de Marketing Online y Offline.
Blogs de empresa, email marketing, videos, podcasts...crea contenidos y diversifica su difusión a través de las tácticas más interesantes para el público. Conviértete en un experto en tu sector proporcionanado información de valor en diversos formatos.
EOI · 19/02/2014 · http://a.eoi.es/5jyj
Cuando uno piensa en marketing y comunicación, lo primero que se nos vienen a la cabeza son las redes sociales, los portales de internet, la publicidad… ¿Tenemos que utilizarlas? Por supuesto…, una empresa debe estar allí donde están sus clientes. La clave no es si debemos usarlas o no, sino cómo debemos usarlas para que sean útiles a mi negocio, es decir: para que nos ayuden a vender más.
Internet ha cambiando radicalmente la forma en que nos comunicamos, compartimos ideas y difundimos información. Cada día, miles de personas damos publicidad, recomendamos o nos quejamos de productos y servicios que forman parte de nuestra vida cotidiana. Muchas empresas participan ya de esa conversación, como protagonistas o como víctimas, pero otras se ven sobrepasadas, están perdidas y no saben cómo sacarle provecho.
La clave para sacarle el máximo partido al marketing no es aprender a utilizar ciertas tecnologías, sino aprender a establecer los objetivos, construir las estrategias, y finalmente, elegir y utilizar las herramientas más adecuadas, para que a cambio del esfuerzo que le dedicamos, generen los beneficios que de ellas esperamos.
Conceptos claros, aspectos prácticos, y ejemplos a pie de tierra que nos puedan servir como modelos de actuación es lo que traerá al CdE de Villena David Sánchez, que nos invita a analizar casos reales, a aprender de los errores que solemos cometer las pymes en la gestión de nuestras herramientas de comunicación. A fin de cuentas, como él dice: el error es el laboratorio de innovación de la pyme, pero puesto a aprender de los errores…, mejor si son de los de los otros.
David Sánchez, psicólogo, coach empresarial y ejecutivo, experto en estrategias de marketing y comunicación, y director de desarrollo corporativo de la empresa PayPerThink. David Sánchez lleva más de 15 años ayudando a los empresarios a crear sus negocios y darles mayor visibilidad. Dirigió durante 5 años la comunicación y relaciones institucionales de CENATIC, Centro Nacional de Referencia del Software Libre del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Experto nacional de la Fundación Banesto para el Emprendimiento, y de EULEN en materia de proyectos turísticos, David Sánchez es en la actualidad presidente de AEXCO, la Asociación Extremeña de Coaching.
Evaluar nuevas ideas de negocio
Minimizar los riesgos de nuevos negocios
Perder enfoque del negocio por solo enfocarse al productos
Evaluar la calidad / expectativa de la propuesta de valor que permita crecer el negocio
Determinar los elementos claves del negocio /proceso que permita manejar tu negocio
Evitar desperdiciar el tiempo con ideas que no funcionan
Contar con un proceso que le de forma a sus ideas
Inventar y mejorar nueva propuesta de valor
Continuando con el capítulo 2 de el Libro "Consultoría sin fisuras" nos dice que, el conocimiento no lo es todo al realizar labores de Consultoría, no permite ver que el cliente es parte esencial que asegura el éxito o fracaso de nuestra labor y hay que tomarlo muy en cuenta a lo largo de dicha labor
Excelente documento para poner el Design Thinking en práctica a través de un caso que nos és muy próximo: la educación.
Una excelente guía para entender y practicar el método.
¿Cómo surfeamos las pymes el tsunami de las TIC?: Las TIC y su impacto en las...PROQUAME
Presentación en la Feria MENORCA CONNECTA (www.menorcaconnecta.com) dónde expusimos la necesidad de avanzar en la ACTITUD 2.0 en nuestras pymes para adaptarse a la exigencia de los mercados en estos nuevos entornos 2.0
Planteamos la siguiente pregunta: ¿Cómo surfeamos (las pymes) el tsunami (de nuestra digitalización)?
Lo hacemos en forma de reto aportando fórmulas y àreas de nuestras empresas donde debemos empezar a 'digitalizar' nuestra forma de hacer negocios.
Involucrando a empleados, a tu equipo y a tus clientes en tu empresa a través de las redes.
Relationship Economics: How genuine communication and engagement in social media helps businesses grow relationships with employees and customers while improving the bottom line.
Material de nuestra formación a productores locales para ayudarles a HACER PRESUPUESTOS que les ayuden a ganar dinero y clientes.
No se requieren conocimientos de finanzas.
Nuestra presentación en la 2a edición del encuentro de Betabeers de programadores en #menorca. Hablando sobre modelos de negocio en el sector tecnológico.
¿Cómo financiar tu asociación en tiempos de crisis? - Fórum de ONGs de MenorcaPROQUAME
Nuestra presentación sobre criterios básicos de financiación para ONGs en este nuevo entorno de crisis económica - Forum de ONGs de Menorca (Octubre, 2012)
Presentación de Luis Meca, emprendedor, que nos ofrece 10 valiosos consejos en los FridaySeminars para emprender y aprovechar la oportunidad de hacer empresa.
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
2. Si tuviera 1 minuto… Os pediría que no penséis en el cliente como si fuera…
3. ¿Crees que la calidad es un distintivo? ¿Sólo tiene que ver con satisfacer al cliente?
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7. Del control a la gestión Antes se pensava... Recientemente se piensa más... Cumplir con unos estandars Satisfacer las necesidades de los clientes Cumplir con el presupuesto Añadir valor Invertir tiempo/dinero en calidad Ahorrar tiempo/dinero con la calidad Detectar errores Prevenir errores Como responsabilidad de unos pocos Como responsabilidad de todos
14. mapa de empatía Lo que el cliente piensa y siente : ¿Qué es lo importante para el cliente? ¿Cuáles son sus miedos, sus sueños, sus deseos…? Lo que el cliente ve : ¿Cómo es el entorno del cliente? Lo que el cliente oye : ¿Cuáles son sus influencias? Lo que le frena : ¿Qué obstáculos y retos tiene el cliente? Lo que le beneficia : ¿Qué es lo que quiere alcanzar? ¿Cómo mide el éxito nuestro cliente?
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16. el proceso de comunicación Codificación Decodificación
19. teoría de los desajustes expectativas del cliente – experiencia del cliente = DESAJUSTE EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Desajuste 1: Promocional Las expectativas generadas sobre el servicio difieren de las que finalmente se ofrecen Los comerciales o publicistas venden motos Desajuste 2: De comprensión Las percepciones de la dirección sobre las expectativas de los clientes son inexactas La dirección orienta la gestión hacia prioridades que no son de los clientes Desajuste 3: De procedimiento Las expectativas de los clientes no se traducen en procedimientos o sistemas de atención adecuados Los procesos de trabajo no se orientan al cliente Desajuste 4: De comportamiento El servicio difiere de las expectativas que se dan al cliente Pese a que los procesos son adecuados, las personas no los aplican correctamente Desajuste 5: De percepción La percepción del cliente no se corresponde con el servicio que se ofrece Aunque el cliente nos juzgue injustamente, su percepción es la realidad
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21. el cliente, ¿siempre tiene razón? ¿nos interesa retenerlo a toda costa? Fuente: Luis Mª Huete, prof. IESE & Harward Bussiness School HBS. Services Interes Groups. Retención Satisfacción SI NO NO SI Perfiles de clientes: Terroristas: se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio. Rehenes: frustrados, quieren dejar la empresa pero no pueden. Mercenarios: atraídos pos la empresa a través de promociones y precios especiales. Apóstoles: promocionan la empresa, aportan sugerencias, e informan sobre nuestra competencia. TERRORISTAS REHENES MERCENARIOS APÓSTOLES
22. Muy bien… lo entiendo pero, ¿qué puedo hacer en mi empresa?
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25. importancia vs satisfacción Importancia Satisfacción ALTA BAJA BAJA ALTA Reacción: Prioridad 1: Corregir para remontar la satisfacción en aspectos fundamentales para el cliente. Prioridad 2: Mantener (prevenir) satisfacción en aspectos fundamentales . Prioridad 3: Mantener satisfacción, pero no en detrimento de 1 y 2. Prioridad 4: tenemos mucho trabajo… y recursos limitados: no pierdas tu tiempo! Prioridad 4 Prioridad 1 Prioridad 3 Prioridad 2
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43. DAFO Análisis interno de la organización Análisis externo del entorno Debilidades (internas) Amenazas (externas) Puntos débiles en la organización (áreas de mejora) Aspectos que pueden empeorar nuestra situación Fortalezas (internas) Oportunidades (externas) Puntos fuertes en la organización (a mantener y potenciar) Aspectos que podemos aprovechar para mejorar nuestra posición
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46. DAFO MATRIZ DAFO Amenazas Oportunidades Puntos fuertes Gestión defensiva Gestión ofensiva Puntos débiles Supervivencia Reorientación