Gestión de calidad

1. UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL
PERÍODO ACADÉMICO: ABRIL/2014 – SEPTIEMBRE/2014

2. *LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN
EL LENGUAJE DIARIO
*PRODUCTOS DE CALIDAD
*CALIDAD EN EL SERVICIO
*CALIDAD DE DISEÑO

3. *CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
(FITNESS FOR USE)
*CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
*CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES

4. CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS
DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE
CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

5. Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un
producto o servicio que sea útil, lo más económico posible
y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)

6. *CALIDAD DE DISEÑO
*CALIDAD DE CONFORMIDAD
*CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
*CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA

7. INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
INSATISFACCIÓN
EVITABLE
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
TRABAJO DE
FABRICACION
INUTIL
CALIDAD
AMENAZADA
SATISFACCION
CASUAL
CUMPLIMIENTO
DE REQUISITOS
INUTILESESFUERZOS
INUTILES DE
DISEÑO
CALIDAD DE
DISEÑO
CALIDAD
DESEADA POR EL
CLIENTE
CALIDAD DE
FABRICACIÓN

8. *ISO 9000:
*NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
*MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
*PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.

9. *RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
*IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
*PROCESOS.
*CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
*FORMACION, AUDITORIAS, ...

10. LIDERAZGO
PERSONAS
POLÍTICA Y
ESTRATEGIA
ALIANZAS Y
RECURSOS
PROCESOS
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
PERSONAS
RESULTADOS
SOCIEDAD
RESULTADOS
DENEGOCIO
AGENTES RESULTADO
S

11. *EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA
CERTIFICACIÓN.
*EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

12. EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR
UNA ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS
CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:
¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?

13. JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y
CONSUMIDOR.
ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:
“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS Y NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS”

14. SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS
CON RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS”
EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA
PARA SU PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O
SERVICIO, ES DECIR EL UTILIZADOR O USUARIO
ÚLTIMO DEL MISMO, DESAPARECIENDO EL
PRODUCTO CON ESE USO

15. CLIENTE
USUARIO
CONSUMIDOR
SOCIEDAD
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL

16. OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE
ENTRE:
*CLIENTE EXTERNO
*CLIENTE INTERNO

17. *INTERNOS
*EXTERNOS
CLIENTES
USUARIOS
CONSUMIDORES

18. LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD

19. *NECESIDADES EXPLICITAS
*NECESIDADES IMPLICITAS
*PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
*POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN

20. *NECESIDADES EXPLICITAS:
*PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA,
DATOS TÉCNICOS, GARANTÍA, …
*NECESIDADES IMPLICITAS:
*MATERIALES RESISTENTES,
COMPONENTES FIABLES, REPUESTOS,
BAJO CONSUMO, …
*COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...

21. *NECESIDADES EXPLICITAS:
*
*NECESIDADES IMPLICITAS:
*
*

22. *SER CLIENTE
*COMUNICARSE CON EL CLIENTE
*SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

23. *CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO
*COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

24. *CON CLIENTES INTERNOS
*RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
*CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
*NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
*CON USUARIOS FINALES
*ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
*CON LOS “NO CLIENTES”
*RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,

25. NECESIDADES
CLIENTES
CARACTERISTICAS
DELPRODUCTO
CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
DELPROCESO
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.
Quality
Function
Deployment
DIAGRAMA DE AKAO

26. *DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
*PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
*CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
*LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
*LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO

27. *CONTROL DE CALIDAD
*GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
*CALIDAD TOTAL (TQM)

28. *LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN
A LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA
MISMA PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
*CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE
DE GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS
Y DE IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA

29. *HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL
TIEMPO:
*VERIFICACIÓN
*CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
*CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO

30. *SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
*SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
100% DEL TRABAJO REALIZADO
*SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
*SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO
O EL RESULTADO DEL SERVICIO (no el
diseño, ni el proceso, …)

31. *Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.

32. *Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
*Suele ser realizada por personas distintas a
quienes realizan la producción (p.e.: el Depto.
de Calidad)
*Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde
la implicación de producción en la calidad

33. *LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE
Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
*SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE
LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.

34. *SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA
POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL SEA
ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
*TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
*SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN
(NORMAS Mil-Std 105 Y 414)

35. *CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA
TERMINADO
*BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN
QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA
ELIMINARLAS EN EL PROCESO

36. *SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE
LOS CLIENTES
*LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE
QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS
ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE
LOS PRODUCTOS O SERVICIOS
*ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO,
COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL
CLIENTE, ...

37. *ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
*ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
*CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
*ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
*DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE
REACCION ANTE PROBLEMAS
*DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS
LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD

38. *SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
*ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
*SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTOS

39. *PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
*OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

40. INEFICACES
INCONSCIENTES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTE
S
EFICACES
CONSCIENTE
S
EFICACES
INCONSCIENTES
EFICACES
INCONSCIENTES
MEJORA CONTINUA

41. *CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
*INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
*HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
*CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
*CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

42. S U P E R V I V E N C I A D E L A E M P R E S A
A U M E N T O D E L B E N E F I C I O
C R E A C I Ó N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O
A U M E N T O D E L A C U O T A D E M E R C A D O
R E D U C C I Ó N D E P R E C I O S
R E D U C C I O N D E C O S T E S
A U M E N T O D E L A P R O D U C T I V I D A D
A U M E N T O D E L A C A L I D A D
? ?

43. *POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
*SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
*USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
*CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
*CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
*REALIZAR AUDITORÍAS
*RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES

44. ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
*MOTIVACIÓN
*IMPLICACIÓN
*FORMACIÓN
*TRABAJO EN EQUIPO

45. ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
*EN HORIZONTAL:
*Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
*EN VERTICAL:
*Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y políticas que le afectan. Para que la
dirección conozca los problemas, sugerencias, ...
que afectan al personal

46. ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA
CONOCER EL FUNCIONAMIENTO DE
LOS PROCESOS Y CORREGIR LAS
DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA
DE PREVENCIÓN

47. LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO
COMÚN DEBE SER SATISFACER AL
CLIENTE FINAL
*EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE
LA CALIDAD DE SUS SUMINISTROS,
PLAZOS Y PRECIOS
*SE PRESCINDE CONTROLES DE
RECEPCIÓN

48. *SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
*DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE
CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, ETC.
*HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

49. LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
EXTERNAS, PERMITEN:
*EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
*CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
*VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS

50. LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA AL CLIENTE

51. *Establecer un plan de acción
centrado en la mejora
continua. Definir un
responsable.
*Adoptar la nueva filosofía.
*La inspección no debe ser la
base de la calidad.
*Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
*Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
*Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
*Establecer métodos modernos
de supervisión (líderes).
*Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
*Romper barreras entre
departamentos
*Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
*Eliminar los objetivos diarios de
producción
*Eliminar las barreras que privan
al personal del orgullo por el
trabajo bien hecho.
*Establecer un programa amplio
de formación y entrenamiento.
*Tomar medidas para llevar a
cabo la transformación

52. *MERCADOS
*DINERO
*GESTIÓN
*PERSONAS
*MOTIVACIÓN
*MATERIALES
*MAQUINARIA
*MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
*REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO

53. Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Esta es la historia de cuatro personas llamadas “TodoelmundoTodoelmundo”,”,
““AlguienAlguien”, “”, “CualquieraCualquiera” y “” y “NadieNadie”.”.
Una Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña HistoriaUna Pequeña Historia
Había que hacer un trabajo yHabía que hacer un trabajo y ““TodoelmundoTodoelmundo” estaba seguro de” estaba seguro de
que “que “AlguienAlguien” lo haría.” lo haría. ““CualquieraCualquiera” podría haberlo hecho,” podría haberlo hecho,
pero “pero “NadieNadie”” lo hizo.lo hizo.
““AlguienAlguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “” se enfadó, porque ese era un trabajo de “TodoelmundoTodoelmundo”.”.
Pero “Pero “TodoelmundoTodoelmundo” pensó que “” pensó que “CualquieraCualquiera” lo haría y “” lo haría y “NadieNadie””
se dio cuenta de que “se dio cuenta de que “TodoelmundoTodoelmundo” no lo había hecho.” no lo había hecho.
Al final, “Al final, “TodoelmundoTodoelmundo” culpó a “” culpó a “AlguienAlguien” porque” porque ““NadieNadie” hizo lo” hizo lo
que “que “CualquieraCualquiera” podría haber hecho.” podría haber hecho.

54. PRIMER PRINCIPIO
*LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
*COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE
NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)

55. *DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN
NIVEL ALTO
*ES CONVENIENTE QUE REPORTE
DIRECTAMENTE A DIRECCIÓN
*ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
*DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...

56. D I R E C T O R C O M E R C I A L
I N G E N I E R Í A D E C O N T R O L
P r o d . A
I N G E N I E R I A D E C O N T R O L
P r o d . B
I N G . S I S T . I N F O R .
D I R E C T O R D E C A L I D A D D I R E C T O R D E P R O D U C C I Ó N
D I R E C T O R G E N E R A L

57. LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y
CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE SUELEN
USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS
METAS O RESULTADOS CONCRETOS

58. LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA
ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE
EXPRESAN FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN”

59. *SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
*LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL
CÓMO.
*DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
*DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza
una mayor reflexión, mejora comunicación y
control)
*PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL

60. *El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
*Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que
la competencia
*Hay que lograr una calidad
final superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su
aportación a la calidad
*Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
*Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
*Calidad y fiabilidad deben
medirse en términos
cuantitativos
* Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
* Los costes asociados a la calidad
deben obtenerse periódicamente
* Se apoyará a los proveedores
* Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
* Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos los
niveles de la compañía
* Todos los niveles administrativos
deben participar en un programa
de motivación a los empleados

61. UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO,
RESULTADO O META QUE PUEDE ALCANZARSE Y
DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE A UN
PLAN DE ACCIÓN
(JURAN y GRYNA)

62. *LOS OBJETIVOS DEBES SER
TANGIBLES Y MEDIBLES, PARA PODER
COMPROBAR EL GRADO DE SU
CUMPLIMIENTO
*LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
*LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
POR ESCRITO

63. *HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
*OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS
DE INNOVACIÓN)
*MEJORAR INGRESOS
*REDUCIR COSTES
*OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS
DE CONTROL)

64. *OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
*OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto,
inferior a un año. Suelen afectar a áreas,
departamentos, etc.
*OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5
años), referidos a temas corporativos

65. *Las llegadas puntuales
deben ser el 80% (L.A.)
*El rendimiento del
nuestro producto ha de
ser al menos igual a los
de los competidores
*En 5 años debe
reducirse el coste por no
calidad a menos del 6%
de ventas
*Las quejas de usuarios
deben bajar a la mitad
*Los costes de calidad
deben reducirse en un
20% el próximo año
*Debe implantarse un
procedimiento para que
los proveedores
entiendan bien todas las
especificaciones
*Debe desarrollarse un
manual de calidad
*El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes