El documento presenta un modelo de brechas sobre la calidad del servicio. El modelo identifica cinco brechas que pueden existir entre las expectativas del cliente y la entrega del servicio por parte de la organización. El documento explica cada brecha y cómo pueden solucionarse, señalando que la gerencia y la operación son responsables de resolver las diferentes brechas.
Propuesta de creación de producto y Plan de Marketing para Piñaco, una mermelada de piñuela, por parte de alumnos de la cátedra Gestión y Ejecución de Campañas de Publicidad
Evaluación y Desempeño de la Fuerza de Venta Aplicado a Distribuidora y Envas...Breitner Hernández
En este documento usted encuentra un sistema de evaluación y desempeño de la fuerza de venta, desarrollado de tal forma que sea de fácil compresión y ejecución.
Propuesta de creación de producto y Plan de Marketing para Piñaco, una mermelada de piñuela, por parte de alumnos de la cátedra Gestión y Ejecución de Campañas de Publicidad
Evaluación y Desempeño de la Fuerza de Venta Aplicado a Distribuidora y Envas...Breitner Hernández
En este documento usted encuentra un sistema de evaluación y desempeño de la fuerza de venta, desarrollado de tal forma que sea de fácil compresión y ejecución.
Sistema de análisis de eventos adversosMauricio Rey
El siguiente documento busca darle al lector las bases teóricas sobre los sistema de análisis de eventos adversos, en especial los usados en la industria aeronáutica como base conceptual para el entendimiento del Protocolo de Londres. De igual manera se entrega el proceso para el montaje y evaluación del sistema de análisis de eventos adversos.
Se describe las características de los Servicios, y se plantea con un ejemplo las posibles actividades de Marketing que se pueden desarrollar siguiente las 4P. Actividad realizada en marco de Diplomado en Mercadeo. UCLA - Barquisimeto. Venezuela. 2013.
Una presentación sobre los fundamentos del marketing digital.
Enfoque en el entendimiento estratégico más que en las herramientas particulares que cambian día a día (con información del 2023)
Macro tendencias del consumidor post COVIDdaniel naranjo
Hacer prospectiva siempre es un riesgo, una suerte de salto al vacío, una apuesta hacia el futuro.
En este documento mi lectura sobre el futuro después de la cuarentena. El tiempo dirá si tuve o no razón.
¿Qué es el encuadre de una imagen? ¿Cómo se entiende?
Esta es la primera presentación de un curso sobre análisis gráfico para estudiantes de mercadeo. Se presentan aquí elementos básicos del diseño que pueden resultar de utilidad para quienes no han tenido cercanía con el tema. Se explica de manera fácil, rápida, y llena de ejemplos.
No dejen de visitar las otras
Una presentación, actualizada, sobre el tema de las comunicaciones integradas de mercadeo.
Es una versión más estructurada de una presentación anterior también disponible en slideshare: https://www.slideshare.net/dfnaranjo/comunicaciones-integradas-de-mercadeo-16961633
Marketing centrado en la relación - Daniel Naranjodaniel naranjo
Una presentación sobre el mercadeo centrado en la relación. Qué significa, por qué es importante, y sobre todo, cómo logra hacerse.
Material académico para un curso de posgrado.
Con frecuencia me hacen la pregunta: ¿Cómo se crea la arquitectura de marca? ¿Cómo se crea una marca fuerte?
No existe ninguna respuesta estandar. Pero aquí presento el que considero es el mejor camino. Un modelo para crear la marca que queremos.
Noen3caines. Un análisis desde el marketingdaniel naranjo
En 2013 en Colombia, más de 13.900 personas, activos prosumidores le dijeron a las marcas más importantes del país que no deseaban ver su pauta en un género televisivo. Y lo consiguieron. Esta presentación realiza un análisis desde marketing (y en particular desde comunicaciones de marketing) del fenómeno ocurrido, y de cómo la sociedad civil se adueñó de una estrategia de marketing para decir que NO SIGUE A MARCAS QUE PAUTAN CON VIOLENCIA.
En el mundo del marketing, hablar de comunicación es mucho más que hablar simplemente de "a cuantas personas les llegó el mensaje"... Existe por lo menos 4 grandes variables de comunicación que debemos tener en cuenta. Considerarlas maximiza el retorno de la inversión, cambia los medios que usamos y, sobretodo, nos permite tomar mejores decisiones.
¿Es lo mismo el logo que la marca? ¿En qué se diferencian? ¿Cuál es más importante?
La siguiente presentación habla de logos y de marcas. Y lo hace de una manera simple. Que la disfruten
El modelo de brechas es un modelo diagnóstico para identificar problemas de servicio, pero ¿Cómo pasar del diagnóstico a las estrategias? ¿Qué debe tenerse en cuenta para solucionar los problemas de servicio?
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Modelo De Las Brechas Sobre La Calidad En El Servicio
1. Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/74765106@N00/1247297693
Modelo de brechas
sobre la calidad del
servicio
Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
2. Las empresas creen que los
problemas de servicio son un
asunto de la gente que atiende
“Sonría mija, que eso es
servicio”
“No haga mala cara que eso
es mal servicio…”
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
3. Y, normalmente, cuando hay
problemas de servicio deciden…
¡¡¡Cambiar de
personal!!!
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
4. Sonreir es una parte importante de la
Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/let_it-be/3018961033/
historia. Pero no es la historia
http://www.flickr.com/photos/let_it
completa
Esta presentación habla sobre servicio, pero
pretende ir más allá. Explica un modelo
supremamente poderoso para entender dónde se
encuentran los verdaderos problemas de servicio
en las organizaciones
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
5. Es un modelo planteado por
Valarie A. Zeithaml quien junto
con Leonard Berry son dos de los
genios en el mundo del servicio y
el marketing de servicios
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
6. Lo primero para comprenderlo es
entender un concepto básico:
brecha1.
(Del fr. brèche, y este del franco breka,
roto; cf. a. al. ant. brëhhan).
¿Qué es una 1. f. Rotura o abertura irregular,
especialmente en una pared o muralla.
2. f. Rotura de un frente de combate.
brecha? 3. f. Resquicio por donde algo empieza a
perder su seguridad. Hacer brecha en
algo.
4. f. Herida, especialmente en la cabeza.
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
7. Las definiciones de la RAE son maravillosas (y
pictures/spanish/revista_lugares_nro._81-parana-salto_arderhegg.php
preocupantes), pero permítanme dar una más:
argentina.org/argentina-
Foto tomada de: http://www.enjoy-argentina.org/argentina
“Brecha es la distancia
pictures/spanish/revista_lugares_nro._81
entre lo que se quiere
hacer y lo que se hace
en realidad”
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
8. Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/deadlyphoto/3215190945/
Así que el siguiente modelo es un
modelo que habla de las diferencias
entre lo que se planea y lo que se
hace.
Y si logro hacer bien la tarea se
darán cuenta que sonreír es solo la
punta del iceberg
Comencemos…
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
9. Aquí arriba
pongamos al
cliente
Vamos a partir la
pantalla en dos Aquí abajo
pongamos a la
organización o
compañía
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
10. CLIENTE
La historia comienza así:
Las empresas
perciben que los
clientes esperan algo
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
11. CLIENTE
Y luego diseñan “cómo
hacer para dar aquello
que creen que los
clientes esperan”
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
12. CLIENTE
Después de esto se
realiza la entrega
del servicio
Entrega del servicio
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
13. CLIENTE
Además, las empresas
comunican lo que
hacen o quieren hacer
Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
14. Ya tenemos clara la historia contada desde la
Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/djfoobarmatt/2589188237/
empresa... ¿Y qué pasa si la contamos desde el
cliente?
Aquí viene otra
parte por contar
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
15. CLIENTE
Expectativa del servicio
El cliente espera
recibir un servicio
COMPAÑÍA
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
16. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Pero su expectativa
depende de múltiples
factores
COMPAÑÍA
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
17. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Y cuando va al sitio o
“vive la experiencia”
es cuando percibe
COMPAÑÍA cómo es ese servicio
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
18. Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/rouleau/3576327280/ y
http://www.flickr.com/photos/rouleau/3573588106/
Y con eso tenemos completo el esquema de
servicio… ahora sí, comencemos a estudiar
las brechas que se presentan en él y cómo
llenarlas
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
19. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
20. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Brecha 1
Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
21. Brecha 1: No saber lo que el
cliente espera
Foto tomada de: http://hospitalfood.tumblr.com/page/2
Un ejemplo:
Los administradores de un hospital
pueden pensar que los pacientes
juzgan los servicios del hospital
por la calidad de los alimentos,
quienes, sin embargo, podrían
estar más interesados en la actitud
receptiva de las enfermeras
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
22. Brecha 1: No saber lo que el
cliente espera
¿Cómo se soluciona esta brecha?
¡¡¡Con investigación!!! Pregunte a
los clientes que desean, revise
sus quejas y reclamos, hable con
ellos, observe su comportamiento
en el sitio
Foto tomada de:
http://www.flickr.com/photos/ericwolfe/2489924541/ Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
23. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Brecha 1 Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA Brecha 2
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
24. Brecha 2: No seleccionar el diseño ni
los estándares del servicio correctos.
Un ejemplo:
La dirección de una línea aérea
puede querer que las llamadas
telefónicas se respondan en un
tiempo inferior a 10 segundos, pero
no disponer de operadores
suficientes, ni preocuparse
demasiado sobre si el servicio se
presta por debajo del nivel
Foto tomada de:
especificado
http://www.flickr.com/photos/regular/3485257129/ Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
25. Foto tomada de: http://www.ejercito.com.es/wp-content/uploads/2007/12/relevo-eufor.jpg
Brecha 2: No seleccionar el diseño ni
los estándares del servicio correctos.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
http://www.ejercito.com.es/wp
La mejora de la brecha se logra
mediante compromisos con la calidad y
la elaboración de objetivos realistas
centrados en el cliente y aceptados por
empleados.
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
26. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Entrega del servicio Comunicación externa con
Brecha 3 los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
27. Brecha 3: No entregar el servicio
Foto tomada de: http://cdn.clasipar.com/pictures/photos/000/068/898/vga_Cajero%202.gif
con los estándares diseñados
Un ejemplo:
El personal puede estar mal entrenado,
tener exceso de trabajo, o carecer de
motivaciones para prestar su servicio
eficientemente, o puede recibir
información contradictoria, como los
cajeros de un banco a quienes el gerente de
operaciones pide que trabajen rápido, y el
de marketing que sea amable y cortés con
todos los clientes
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
28. Brecha 3: No entregar el servicio
con los estándares diseñados
¿A qué se debe esta brecha?
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de
los prestadores de servicio a la organización. Esto suele deberse a
mala selección, malos sistemas de supervisión y paradojas en el
discurso de los directivos, que exigen sacrificios a los empleados
sin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
29. Brecha 3: No entregar el servicio
con los estándares diseñados
Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/64537469@N00/508468447/
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Para solucionar esta brecha se requieren
acciones en varios frentes: Por un lado cambios
en los procesos de recursos humanos, y por otro
mayor delegación y empoderamiento a los
empleados de la organización.
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
30. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Entrega del servicio Comunicación externa con
Brecha 4 los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
31. Brecha 4: No igualar el desempeño
a las promesas.
Un ejemplo:
Si el catálogo del hotel muestra
habitaciones espaciosas y el cliente
cuando llega encuentra la
habitación pequeña y con mal
aspecto, la falta radicará en las
expectativas creadas por las
comunicaciones externas.
Foto tomada de:
http://www.flickr.com/photos/doylecollection/2494690766/ Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
32. Brecha 4: No igualar el desempeño
a las promesas.
¿Cómo se soluciona esta brecha?
¡¡¡Diciendo la verdad!!!
Prometiendo aquello que en
realidad podemos dar
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
33. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Brecha del
cliente
Percepción del servicio
Entrega del servicio Comunicación externa con
los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
34. Brecha del cliente
El consumidor no percibe certeramente la calidad real del
servicio que se le presta.
Un médico podría visitar
repetidamente a su paciente para
Un ejemplo: mostrar interés, y este
interpretarlo como que su salud es
preocupante
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
35. Brecha del cliente
¿Cómo se soluciona esta brecha?
Solucionando todas las anteriores
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
36. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
Brecha del
cliente
Percepción del servicio
Brecha 1 Entrega del servicio Comunicación externa con
Brecha 3 Brecha 4 los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA Brecha 2
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
37. Ahora… hay un tema más que quisiera que
reflexionáramos…
Foto tomada de: http://www.flickr.com/photos/nando_ze/2907561103/
¿Quiénes son los
responsables de
solucionar estas
brechas?
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
38. Cada una de esas brechas,
implican áreas responsables de su
solución. Normalmente, se puede
pensar en dividir en dos áreas
claves: Gerencia y Operativa.
A continuación se señala el
responsable de la solución de cada
una de esas brechas en el modelo.
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
39. CLIENTE Experiencia anterior
Comunicaciones Necesidades Personales
Estado de ánimo
Expectativa del servicio
G Brecha del
cliente
Percepción del servicio
Brecha 1 G O
Entrega del servicio Comunicación externa con
G Brecha 3 O G Brecha 4 los cliente
Diseños y estándares de
servicio orientados al
cliente
COMPAÑÍA Brecha 2 G
Percepciones de las
compañía sobre las
expectativas del cliente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
40. ¿Para qué nos sirve
saber todo esto?
Para entender que normalmente las
personas no tiene problemas con la
actitud de otras personas, sino con cosas
que van más allá de lo que pueden hacer
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
41. ¿Para qué nos sirve
saber todo esto?
Para entender que el servicio comienza
desde la cima de las organizaciones, no
desde su base
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
42. ¿Para qué nos sirve
saber todo esto?
Para pensar que no solucionaremos los
problemas de servicio simplemente
contratando a alguien más
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
43. ¿Para qué nos sirve
saber todo esto?
En resumen: ¡¡para ofrecer un mejor
servicio!!
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
44. Servicio esperado
Brecha del cliente
Servicio percibido
A manera de resumen
Brecha 1
Servicio Brecha 4 Lo que se
comunica al
simple para que nunca entregado
Brecha 3
consumidor
se olvide: especificaciones
Brecha 2
Percepción del
gerente
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
45. ¡¡Gracias!!
Y buen servicio
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
46. Referencias: Referencias y etc..
Datos de contacto: Servicios, Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner,
•Marketing de
2001. Indispensable si la intención es trabajar sobre servicio al
cliente
•Un buen servicio ya no basta, de Leonard Berry que ya es un
clásico que vale la pena.
•Dirección de Marketing, de Philip Kotler. Aunque es el padre del
mercadeo (y como padre hay que respetarlo), su resumen sobre
el trabajo de los dos autores anteriores es bastante bueno. Para
los perezosos ese es un buen resumen
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com
47. Referencias y etc..
Datos de contacto:
•Correo electrónico:
dfnaranjo@hotmail.com
dfnaranj@gmail.com
•Algo sobre mercadeo:
http://cuartodereblujo.blogspot.com/
•Presentaciones en:
http://www.slideshare.net/dfnaranjo
•Blogs personales:
http://danielnaranjo.blogspot.com/
http://miradafiltrada.blogspot.com/
Daniel Naranjo dfnaranj@gmail.com