Este documento presenta el modelo KANO de gestión de expectativas de clientes. El modelo KANO clasifica las cualidades de un producto o servicio en seis categorías (factores básicos, de entusiasmo, de desempeño, indiferentes, cuestionables e inversas) y ayuda a alinear las expectativas de los clientes con el desempeño real mediante el mapeo en una matriz. El documento también proporciona ejemplos de cómo aplicar el modelo KANO para analizar y mejorar las expectativas de diferentes grupos de interés.