El documento presenta una introducción al tema de calidad y control de calidad. Explica conceptos clave como definiciones de calidad, objetivos de calidad, dimensiones de calidad y formas de medir la calidad. Luego, resume la historia del control de calidad y métodos estadísticos como control de procesos y productos terminados. Finalmente, introduce el Net Promoter Score como métrica para medir la calidad desde la perspectiva del cliente.

1. Seminario Superior
Introducción

2. • Calidad – Preliminares
• Control de Calidad - Historia
• Métodos estadísticos de Control de Calidad
Agenda

3. Calidad - Preliminares
Introducción
En la actualidad se tiene un desarrollo acelerado, el cual propicia una fuerte competitividad
entre las organizaciones, influenciada principalmente por factores como la globalización, libre
competencia y rápidos cambios de las tecnologías. Esto ha propiciado un sistema competitivo
en el que la competencia a través de las variables económicas tradicionales como el precio, es
cada vez más complicado.
Aunque la situación es ideal para los consumidores, quién puede elegir entre un amplio número
de opciones, esto resulta ser complicado para las organizaciones. Desde el punto de vista de los
clientes, las empresas y/u organizaciones existen para proveer un producto material o inmaterial,
un bien o un servicio, ya que ellos necesitan productos con características que satisfagan sus
necesidades y expectativas.
Por lo anterior, la calidad se ha convertido un elemento clave para el desarrollo de nuevas
estrategias y como fuente de ventaja competitiva. La incorporación del concepto de calidad ha
justificado el diseño de filosofías y metodologías encaminadas a la búsqueda del éxito
organizacional a través de la satisfacción del cliente al menor costo posible.
Pero atrás de este contexto, es necesario preguntarse:
¿Qué es la calidad?

4. Calidad - Preliminares
Definición de Calidad
Desde el punto de vista del
consumidor
Calidad es idoneidad para el uso.
Desde el punto de vista del productor
Calidad es el cumplimiento de los
requerimientos o especificaciones,
American Standars Institute
Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reflejan su
capacidad para satisfacer unas necesidades concretas
La calidad se puede definir de muchas formas, esta se ha convertido en uno de los factores de
decisión del consumidor más importantes en la selección, entre productos y servicios de la
competencia.

5. Calidad - Preliminares
Objetivo de la Calidad
Bajo la premisa que la calidad se relaciona principalmente con la satisfacción del cliente, se
puede indicar que su principal objetivo es cumplir las expectativas que son generadas de
acuerdo a las necesidades requeridas; cuando el cliente percibe del bien o servicio al menos lo
que él esperaba se dice que hay satisfacción.
Se consideran dos tipos de atributos del bien o servicio para lograr la satisfacción.
Atributos
Características
intrínsecas
Producto
Atributos
Durabilidad
Confiabilidad, otros
Servicio
Tiempo de entrega
Disponibilidad
Flexibilidad, otros
Precio
Precio directo
Valor promedio
Descuentos, otros

6. Calidad - Preliminares
Dimensiones de la Calidad
Para determinar las características intrínsecas relacionadas con la calidad de un producto o
servicio, se puede auxiliar de las dimensiones de la calidad.
Las dimensiones a utilizar dependerán del objetivo del productos o servicio.
1. Rendimiento (¿el producto hará el trabajo previsto?)
2. Fiabilidad (¿Con qué frecuencia falla el producto?)
3. Durabilidad (¿Cuánto dura el producto?)
4. Facilidad de servicio (¿Qué tan fácil es reparar el producto?)
5. Estética (¿Cómo se ve el producto?)
6. Características (¿Qué hace el producto?)
7. Calidad percibida (¿Cuál es la reputación de la empresa o de su producto?)
8. Conformidad con los estándares (¿El producto se fabrica exactamente como lo pretendía el
diseñador?)

7. Calidad - Preliminares
¿Se puede medir la Calidad?
La finalidad de todo proceso industrial es la reproducción del prototipo de un producto,
análogamente la finalidad de todo servicio es brindar experiencias similares para diferentes
clientes. En consecuencia, se hace necesario que los productos y servicios se ajusten a normas y
estándares. Lógicamente no hay dos productos o servicios iguales, por lo que la calidad varía
continuamente, dependiendo del nivel de refinamiento técnico alcanzado, por lo cual la
calidad es variable, por lo cual se deben establecer límites para definir las variaciones con
respecto a las especificaciones cualitativas permisibles y tolerables en el producto final.
Algunos elementos que impactan en la calidad de un producto:
1. Irregularidad en las máquinas.
2. Imprecisiones humanas.
3. Errores de los instrumentos de control.
4. Otros.
Básicamente se reconocen frentes de medición de calidad:
Calidad del Diseño
Es el grado de concordancia entre el diseño y el
fin para el cual fue creado; en la medida que
las características previstas, los materiales y las
formas concebidas por el diseñador cumplen
con las necesidades del usuario.
Calidad del Producto
Es el grado de concordancia entre el producto
y sus especificaciones. Siendo el grado en el
que el proceso de manufactura y mano de
obra han reproducido el producto o servicio lo
más cercano del diseño original.

8. • Calidad – Preliminares
• Control de Calidad - Historia
• Métodos estadísticos de Control de Calidad
Agenda

9. Control de Calidad - Historia
Evolución histórica de las técnicas del control de calidad
El uso de técnicas de control de la producción para obtener un cierto nivel de calidad se remonta
al nacimiento de la industria, e incluso a periodos anteriores en los que se desarrollaba un trabajo
artesanal y el nivel de calidad del producto se aseguraba con la experiencia del artesano y el
adiestramiento del aprendiz.

10. Control de Calidad - Historia
Control Estadístico de la Calidad
En esta línea destaca el control
desarrollado por Taguchi, cuyo
objetivo fundamental es el de
obtener productos y procesos
robustos, poco sensibles a las
causas de variación.
El enfoque de Taguchi destaca
la importancia del control de la
calidad Off Line y, por tanto, se
basa más en aspectos
relacionados con la
infraestructura de la calidad
(diseño del producto y del
proceso) que en aspectos
relacionados con la filosofía de
empresa y estadística; debido a
esto se considera un proceso
reactivo.
Calidad Total
Se desarrolla en un ambiente de
gran competitividad donde el
cliente es el objetivo principal
de la producción. Consiste en el
compromiso global de la
empresa en una mejora
continuada de la calidad
utilizando los medios necesarios
para que todo el personal se
involucre en este objetivo
común.
La calidad total no solo se
refiere al producto o servicio en
sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto
organizacional.
Aseguramiento de la calidad
Tendencia actual de organizar
la empresa para desarrollar todo
tipo de acciones planificadas y
sistemáticas para proporcionar
a los clientes la confianza en
que los productos y servicios
cumplirán las exigencias
requeridas en relación con la
calidad.
El aseguramiento se dirige a
prevenir defectos con un
enfoque en el proceso usado
para hacer el producto, por lo
tanto es un proceso proactivo
de calidad (normas ISO).
Líneas actuales del control de calidad

11. • Calidad – Preliminares
• Control de Calidad - Historia
• Métodos estadísticos de Control de Calidad
Agenda

12. Métodos estadísticos del Control de Calidad
¿Cómo pueden actuar las empresas?
No actuar
Efectuar una
inspección a
100%
Aplicar los métodos
estadísticos para controlar
y mejorar la calidad
Se retiran aquellas unidades
defectuosas que son observadas.
Puesto que no se ha establecido
una estructura sistemática para
inspección o revisión, habrá
muchas unidades defectuosas
que no sean detectadas y
lleguen al consumidor.
Dado que se analizan todas la
unidades producidas, las
unidades defectuosas serán
retiradas y en algunos casos
reparadas. Por tanto, se evita el
consumo de unidades
defectuosas. En cambio, no se
corrigen los errores y,
consiguientemente, el proceso
continuara fabricando unidades
defectuosas.
Ante la competitividad que surge
con el desarrollo de nuevas
tecnologías en la empresa, la
aplicación de métodos
estadísticos produce una mejora
la calidad del proceso,
incluyendo el desarrollo de
técnicas de prevención que
exigen un conocimiento más
amplio de las características del
proceso.

13. Métodos estadísticos del Control de Calidad
Costos de calidad
• De prevención. Son los costos asociados al diseño del producto y del proceso desde el punto
de vista de la calidad, así como los costos de producción dirigidos a prevenir la aparición de
defectos.
• De inspección.
• Internos por defectos. Previo a que el bien o servicio sea comercializado.
• Externos por defectos. Posterior a que el bien o servicio sea comercializado.

14. Métodos estadísticos del Control de Calidad
La Variabilidad
La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo, el tiempo que tardamos en
trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una día a otro, la temperatura
del ambiente es distinta de una hora a otra, entre muchos otros ejemplos. La variabilidad ocurre
aún bajo condiciones aparentemente semejantes.
Esta variación que ocurre en nuestra vida también esta presente en los procesos de las
empresas.
Características
• Es causal.
• Hay distintos tipos de variación.
• La eliminación o atenuación de cada tipo de causa demanda de acciones radicalmente
distintas.
• Un sistema es estable cuando solo obedece a causas comunes.
• La cantidad de variación se puede medir estadísticamente

15. Métodos estadísticos del Control de Calidad
La Variabilidad - Causas
Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico. Por lo tanto, es
necesario entender las causas de la variación,
Causas Comunes de Variación
• Multitud de factores que siempre están presentes y que contribuyen en diversos grados a
cambios pequeños y aparentemente aleatorios en el resultado de un proceso.
• Su agregación resulta en lo que podemos denominar la variación del sistema.
Causas Especiales de Variación
• Factores que actúan esporádicamente sobre el sistema agregando variación adicional sobre
la variación del sistema.
• Manifestaciones extremas.
• Causas asignables.
Además de entender las causas de variación es necesario:
• Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas
(regularidad estadística).
• Analizar los datos procedentes de las guías clave del negocio, a fin de identificar las fuentes de
variabilidad, analizar su estabilidad y pronosticar su desempeño.
• Detectar con rapidez, oportunidad y a bajo costo anormalidades en los procesos y sistemas de
medición (monitoreo eficaz).
• Ser objetivos en la planeación y toma de decisiones.

16. Métodos estadísticos del Control de Calidad
Control de calidad en el proceso
Diseño de Experimentos
Diseño del producto y
del proceso.
Control estadístico de
procesos
Producción / Ejecución
Control de productos
terminados
Producto o servicio final
Herramientas
Control por Variables. Evolución de una magnitud medible: tiempo, longitud, peso, pH.
Control por Atributos. Evolución del número o proporción de artículos defectuosos.
Control con Memoria. Detectan cambios de manera más rápida.
Objetivos
1. Detectar rápidamente la ocurrencia de variabilidad debida a causas asignables.
2. Investigar la(s) causa(s) que la han producido y eliminarla(s).
3. Informar de ella para la toma de decisión oportuna, pues de lo contrario se producirían gran
cantidad de unidades de calidad no aceptable, originando una disminución de la
capacidad productiva e incremento de costos del producto terminado (supervisor).
4. Eliminar, si es posible, o al menos reducir al máximo la variabilidad del proceso (dirección).

17. Métodos estadísticos del Control de Calidad
Control de calidad desde el punto de vista del consumidor
Net Promoter Score es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y
posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de
pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. NPS
se distingue de otras métricas porque no mide la calidad que percibe un cliente con respecto a
un evento específico o una sola interacción, más bien, está diseñado para medir la calidad
general que perciben sus clientes hacia su marca.
Puede orientarse a medir tres puntos principales:
• Satisfacción del Cliente .
• Lealtad del Cliente
• Calidad del bien o servicio desde el punto de vista del cliente.
La construcción del NPS divide a los clientes en tres grupos:
• Detractores. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen su
producto o servicio.
• Pasivos. Indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras
personas.
• Promotores. Es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.