Este documento presenta conceptos fundamentales sobre la calidad y la gestión de la calidad. Define calidad como el grado en que un producto o servicio satisface las necesidades del cliente. Explica los principales ideólogos de la calidad como Deming, Juran, Ishikawa, Crosby, Taguchi y Shingo. También cubre temas como la competitividad, los costos de calidad, la productividad y la mejora continua a través de acciones preventivas y correctivas.

1. FUNDAMENTOS DE CALIDAD
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

2. 2
CONTENIDO:
 Conceptos de Calidad
 Ideólogos de la calidad
 Competitividad
 Costos de la calidad
 Productividad
 Mejora de la calidad
 Variabilidad de un proceso

3. LOGRO DE LA SESION
Al término de la unidad, el participante conoce los
fundamentos de la gestión de calidad y los factores de la
competitividad como elementos centrales de la existencia
de una organización, profundiza en el entendimiento de la
productividad; describe el concepto de variabilidad en los
procesos, así como la importancia del pensamiento
estadístico para lograr que los proyectos Seis Sigma sean
exitosos y entiende el ciclo de calidad y los ocho pasos en
la solución de un problema..

4. ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
¿satisfacción?
¿moda?
¿exigencia?
¿requerimiento?
¿gusto?
¿necesidad?

5. ¿QUÉ IMPLICA LA
CALIDAD?
Competitividad
Productividad
Variabilidad Mejora

6. DEFINICIONES DE
CALIDAD
• Juran (1990): es cuando un producto es adecuado para su uso.
La calidad consiste en ausencia de deficiencias, en aquellas
características que satisfacen al cliente.
• La American Society for Quality (ASQ); la calidad tiene dos
significados:
 Son las características de un producto o servicio que le
confieren para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
 Un producto o servicio libre de deficiencias.
• La norma ISO-9000:2005; “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.

7. IDEOLOGOS DE
LA CALIDAD
W.EDWARDSDEMING(1900-1993):
La mejora de la calidad lleva a una
reducción de los costos debido a que
hay menos reprocesos, errores y
retrasos; se usa mejor el tiempo y los
materiales. Esto lleva a una mejora de la
productividad a través de la conquista del
mercado con una mejor calidad y un precio
menor lo que permite mantener el negocio
y la creación de más trabajo.

8. JOSEPHMOSESJURAN(1904-1912)
Aquellas características del producto que
satisfacen necesidades del consumidor y,
como consecuencia de eso producen
ingresos.
Ausencia de fallas y deficiencias
(evitando retrasos en las entregas, fallos
durante los servicios , facturas
incorrectas, cancelación de contratos de
venta, etc.)
Lograr calidad abarca tres procesos
básicos: la planificación de la calidad, el
control de la calidad y el mejoramiento
de la calidad.

9. KAORU ISHIKAWA (1915)
Lacalidad comienzayfinaliza con la educación.
Amedida que la industria progresa, y el grado de civilización
aumenta, el control de la calidadllegaa sercadavezmás
importante
Un primer paso hacia la calidad esconocerlosrequerimientos
del consumidor.
Elcontrol de calidad esuna responsabilidad detodoslos
trabajadoresy de todas las divisiones

10. Calidad escumplir con
losrequisitosdel
cliente.
Elsistema de calidades
la prevención.
Elestándar de
desempeño escero
defectos.
l
Lamedición de la
calidad esel preciode
incumplimiento.
PHILIP B. CROSBY (1926-2001)
 Es uno de los ideólogos más destacados en el tema de la calidad.
 Sus ideas recomiendan que las empresas deben crear mecanismos de
mejora continua y deben cubrir las expectativas del cliente
Cuatro Principios absolutos:

11. GENICHI TAGUCHI (1924-)
Filosofía
de la
Calidad
La calidad y el costo final de un
producto manufacturado están
determinados en gran medida por el
diseño industrial del producto y su
procesode fabricación.
Su contribución más importante ha sido
la aplicación de la estadística e
ingeniería para la reducción de costos y
mejora de la calidad en el diseño de
producto y los procesosde fabricación.

12. SHIGEO SHINGO (1909-1990)
Poka-yoke no es sólo un método de prevención de
errores, es también un sistema que permite alertarnos
sobre la presencia de un error consumado (Sistema de
detección y un sistema dealarma).
Es cualquier mecanismo que ayuda a prevenir los
errores antes que sucedan, o los hace que sean muy
obvios para que el trabajador se de cuenta y los corrija a
tiempo

13. CALI
DAD
DimensiónSubjetiva
• Un producto o servicio serácalificado de calidad siempre y cuando
responda alos gustos y preferencias y/o al estilo de vida delcliente.
DimensiónObjetiva
• Característicastangibles o intangibles, que debe tener un producto o
un servicio para satisfacer alcliente
Calidadseasociaal gradoconel que un
productooservicio satisface al cliente.
Walter Shewhartlodefine:

14. CALI
DAD
Gestióndela
Calidad
Aseguramient
odelaCalidad
Controlde
Calidad
Inspección
Segúnla dimensión objetiva la calidad ha venido evolucionando:

15. CALI
DAD
Inspección: es la verificación de las
características del producto terminado al
finalizar el proceso productivo.
Control de Calidad: es la verificación del
producto durante la etapa productiva (en
proceso).

16. CALIDAD
Aseguramiento de la Calidad: actividad
previa al proceso productivo, tales como;
capacitación, mantenimiento de equipos
e instalaciones, verificación de materias
primas, calibración, etc..
Gestión de Calidad: engrana a todos los
proceso de la organización con el fin de
asegurar que el producto y/o servicio
resultante satisfaga al cliente.

17. COMPETITIVIDAD
Se define como la capacidad de
una empresa para generar valor
para el cliente y sus proveedores,
de mejor manera que sus
competidores.
Calidaddel
Producto
Calidad
del
Servicio
Precio

18. COMPETITIVIDAD
Los niveles adecuados de los diferentes componentes de
los indicadores de la competitividad son:
Fuente:H. GutierrezPulido.«Controlde la CalidadySeisSigma»

19. COMPETIT
IVIDAD
Desdeel Puntodevistadelos
Clientes
• Lasempresas y/u organizaciones existen
paraproveer unbien ounservicio, ya que
ellos necesitan productos con característica
quesatisfagansusnecesidadesy
expectativas
Satisfaccióndel cliente
• Esla percepción de éste acercadel gradocon
el cualsusnecesidadesoexpectativashan
sidocumplidas.

20. COMPETITIVIDAD: RELACIÓN ENTRE
MALA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Lamala calidad no sólo trae como consecuenciaclientes
insatisfechos sino también mayorescostos
Fuente:H. GutierrezPulido.«Controlde la CalidadySeisSigma»
Confallas y deficiencias no es
posible competir en calidadni
en precio, menos en tiempos
de entrega.

21. COMPETITIVIDAD: RELACIÓN
ENTRE BUENA CALIDAD Y
COMPETITIVIDAD
Al mejorar la forma en que se
realizan todas las actividades
selogra una reacción que
genera importantesbeneficios
Fuente:H. GutierrezPulido.«Controlde la CalidadySeisSigma»

22. COSTOS DE LA
CALIDAD:
Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión
de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema
de calidad. Estos costos se dividen en costos originados en la empresa para
asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad
que resultan de las deficiencias en productos y procesos

23. COSTOS DE LA
CALIDAD:
La mala calidad significa una utilización
deficiente de los recursos financieros y
humanos, con lo que entre más deficiencias
y fallas se tengan, los costos por lograr la
calidad y por no tenerla serán máselevados.

24. COSTOS DE LA
CALIDAD:
Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por
fallas internas y por fallas externas.
Costosparaasegurarla calidad Costosdeno calidad
De prevención
Evitar y prevenir errores, fallas
y desviaciones
• Planeación de calidad
• Planeación de procesos
• Control de procesos
• Entrenamiento
Porfallas internas
Originados por fallas, defectos o
incumplimiento deespecificaciones
• Desperdicio y reprocesos
• Reinspecciones
• Reparaciones
De evaluación
Medir, verificar y evaluar lacalidad
• Inspección, pruebas y ensayos
• Auditorías de calidad
• Equiposde pruebas y ensayos
Porfallas externas
• Atención de quejas del cliente
• Servicios de garantía
• Devoluciones,costos de imagen
y pérdidas de ventas
• Castigosy penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros

25. COSTOS DE LA CALIDAD:
Loscostosde prevención:
• Sonaquellos en los que incurre una empresay sondestinados
a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos
durante cualquier etapa del proceso productivo y
administrativo.
Loscostosdeevaluación:
• Son en los que incurre la compañía para medir, verificar y
evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos
o procesos, así como para mantener y controlar la producción
dentro delosnivelesyespecificacionesde calidad.

26. COSTOS DE LA CALIDAD:
Loscostospor fallas internas:
• Son aquellos que resultan de la falla, defecto o
incumplimiento de los requisitos establecidos de los
materiales, elementos, partes, semiproductos, productos o
servicios, y cuya falla o defecto es detectada dentro de la
empresaantes de la entrega del producto o servicio alcliente.
Loscostosporfallas externas:
• Resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los requisitos
de calidad establecidos, y cuya falla se pone de manifiesto
despuésdesuembarque yentregaalcliente.

27. PRODUCTIVIDAD
generar
ciertos
Es la capacidad de
resultados utilizando
recursos.
Productividad
Eficacia
E
ficiencia

28. PRODUCTIVIDAD
La productividad se entiende como la relación entre lo
producido y los medios utilizados; es decir:
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝑹𝒆𝒔𝒖𝒍𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔𝒍𝒐𝒈𝒓𝒂𝒅𝒐𝒔
𝑹𝒆𝒄𝒖𝒓𝒔𝒐𝒔𝒆𝒎𝒑𝒍𝒆𝒂𝒅𝒐𝒔
Resultadoslogrados
• Puedenmedirse en unidades producidas, piezasvendidas,
clientes atendidos o enutilidades.
Recursosempleados
• Secuantifican por medio del número detrabajadores,
tiempo total empleado, horas-máquina, costos,etc.

29. EJEMPLO DE
PRODUCTIVIDAD:
Una empresa produce válvulas de bronce moldeadas en una línea de
ensamble con 10 personas. Hace poco, produjeron 160 válvulas en un turno
de 8 horas. Calcule la productividad laboral de la línea.
Producción = 160 válvulas
Recursos empleados: Trabajadores = 10
Horas de trabajo= 8
Por lo tanto la productividad de esta empresa será:
𝟏𝟎∗
𝟖
𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = 𝟏𝟔𝟎
=𝟐
La productividad de mano de obra es de 2 válvulas por hora/ hombre

30. EJEMPLO DE
PRODUCTIVIDAD:
Juan hace cajas de madera para el envío de motocicletas. Juan y sus tres
empleados invierten 40 horas al día en hacer 120 cajas.
a) ¿Cuál es su productividad de mano de obra?
b) Juan y sus empleados han considerado rediseñar el proceso para mejorar
su eficiencia. Si pueden aumentar su promedio a 125 por día.
c) ¿Cuál será su nuevo índice de productividad?
c) ¿Cuál será su incremento en productividad y el cambio porcentual?

31. EJEMPLO DE
PRODUCTIVIDAD:
Producción = 120 cajas
Recursos empleados: Trabajadores = 3
Horas al día= 40
Por lo tanto la productividad de esta empresa será:
𝟒𝟎
a) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅=𝟏𝟐𝟎
=𝟑 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
𝟒𝟎
b) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅=𝟏𝟐𝟓
=𝟑. 𝟏𝟐𝟓 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
c) Cambio en la productividad = 3.125 – 3 = 0.125
𝑪𝒂𝒎𝒃𝒊𝒐 𝑷𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒖𝒂𝒍=
𝟎. 𝟏𝟐𝟓𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
𝟑𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
𝒙𝟏𝟎𝟎% =𝟒.𝟏𝟔𝟔%

32. PRODUCTIVIDAD:
COMPONENTES
Productividad Eficiencia: Seda optimizando el uso de los recursos , lo cual
implica reducir tiempos desperdiciados, paros de equipo,
falta de material de retrasos,etc.
Eficacia: Esel grado con el cual las actividades planeadas son
realizadas y los resultados previstos son logrados. Por lo
tanto se eficaz es cumplir con objetivos y se atiende
mejorando los resultados de equipos, materiales y en
general del proceso.

33. MEJORA DE LACALIDAD
ya sea
Para lograr la calidad, el reto es lograr la mejora continua
mediante acciones preventivas o correctivas
• Son aquellas que se implementan
para eliminar la causa de una no
conformidad potencial o de alguna
otra situación potencial nodeseable.
AccionesPreventivas:
• Seemplean para eliminar la causa
de una no conformidad detectada.
Es decir, están orientadas a prevenir
recurrencias.
Acciones Correctivas
Acciones
Correctivay
Preventivas
Elciclodela
calidad
(PHVA)
Mejora

34. PRODUCTIVIDAD:
COMPONENTES
A menudo existe confusión acerca de las diferencias entre los términos
de CORRECIÓN, ACCIÓN CORRECTIVA Y ACCIÓN PREVENTIVAde
una No Conformidad
Accióntomada para
eliminar unaNo
Conformidad
Accióntomada para
eliminar la CAUSAde
unaNoConformidad
Accióntomada para
eliminar la causade
NoConformidad
Potencial
La No Conformidad es el incumplimiento de un requisito (Norma ISO
9000)

35. MEJORA DE LA CALIDAD: CICLO DE LA CALIDAD DE(PHVA)
Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora que
consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), y que se resume
en ocho pasos.
Fuente:H. GutierrezPulido. «Controlde la CalidadySeisSigma»

36. PROCESO
Es un conjunto de actividades
que están interrelacionadas y
que pueden interactuar entre sí.
Estas actividades transforman
los elementos de entrada en
resultados. (ISO 9000:2000)

37. PROCESO: PRODUCCIÓN DE CEMENTO

38. PROCESO: PROCESO
PRODUCTIVO
Seriede operaciones que
sellevan acabo y que son
ampliamente necesarias
para concretar la
producción de un bien o
de un servicio
Los procesos
productivos son
incapaces de producir
dos unidades
exactamente iguales
de un producto. Esto se
debe a un sin número de
causas que provocan
variación y que por lo
tanto es necesario
controlarlas cuando se
presentan en exceso.