Centros de Contacto Hosteados. Una tendencia mundial

Los Centros de Contacto
Hosteados
Una Tendencia Mundial

Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

PCSNets
Simple?

Toga Soluciones Integrales Confidential

PCSNets
Agenda

• Los Centros de Contacto
• Qué es la Web 2.0
• Ayer - Hoy y Call Center 2.0
• Preocupaciones y prioridades actuales de los
Ejecutivos en los Centros de Contacto
• SaaS – Software as a Service
• Software bajo Demanda
• Que dice el mercado
• Beneficios de una oferta On Demand
• Resumen – Links relevantes

PCSNets

Ayer,
Hoy
&
Call Center 2.0

©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

PCSNets una Solución Contact Center
¿ Qué es
Integral ?

Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
Bases de
Datos del
Cliente Servidores
de Comunicación

Administradores

Clientes Agentes Supervisores


PCSNets
Los Centros de Contacto

• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP
- IP permite consolidar la infraestructura
- Eliminar facturas altas de teléfono,
- Compartir aplicaciones desde servicios centralizados,
- Ubicaciones remotas,
- Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y
gestión centralizada


PCSNets de Conectividad Call
Diagrama
Center
P
S
T
N

CTI Server

CRM Database
TK´s - Líneas Server
PBX
CTI Link

LAN

Administración

Adminstrador
Agentes Call
Supervisor ACD
Center


Diagrama Contact Center
PCSNets
PSTN

Remote/Home
IP-PBX Servidor Agent
Contact Center

Agents

LAN/WAN

WEB

Supervisor
Database CRM Station


PCSNets
Contact Center Anywhere Deployment
Options
“Brick and Mortar” Contact Center Solutions
Promero, Inc. Call routed to Direct DID or Agent’s
Provides CCA On Demand to: Home, simultaneously synchronized over Analog extensions hanging directly off
60 Contact Centers PSTN & Data-over-IP connections A circuit switched digital PBX connected
5,000 geographically dispersed agents to a SIP/PRI VoIP Gateway
12M Interactions per Month
24/7/365 Support PSTN

Tie Line/Crossover
Gateways

SIP/PRI Gateway
Remote Agent

PBX

Hot Mirrored Backup
100% Application Uptime Internet/Managed Service
Master

LAN TCP/IP Bus

CCA Remote Site LAN

Backup

IP Phones
IP Phone
SOHO Solutions

Router
Remote Site LAN

Softphones
DSL Modem

Remote Site LAN

Media Gateway or IP phones via a
SIP Proxy

Softphone integrated with Agent PC
VoIP to every desk requires a solid LAN architecture
and support personnel

PCSNets

¿Realidad o moda
pasajera?


PCSNets Montados en la Nube
Servicios

• Existe gran interés
• Virtualización – Servicios basados en internet,
apoyados por recursos virtuales.
• Almacenamiento, redes, servidores y
herramientas para administrar la información
colocada en la nube.

• USUARIOS FINALES?


PCSNets Finales
Usuarios

• En verdad están solicitando
este tipo de tecnologías?
• Riesgos?... desconfianza?
• Dónde está físicamente la
infraestructura?
• Qué ocurre con la pérdida de
datos?
• Qué tan confiable es destinar
toda mi información clave a un
proveedor de servicios
externo?


PCSNets

¿Qué es la Web 2.0?


PCSNets
Web 2.0

• Web 2.0, se refiere a la segunda generación de
aplicaciones y servicios en línea, que a su vez son
utilizadas por comunidades de usuarios. Blogs, wikis
y redes sociales son algunos de los sistemas
incluidos en el concepto; servicios que permiten la
retroalimentación entre usuarios de manera
inmediata
Tim O’Reilly


PCSNets
Web 2.0

• Antes del 2004, la red era conocida como Web 1.0. Su
característica era el uso de páginas basadas en el código
HTML, las cuales no eran actualizadas continuamente.
• Según Wikipedia,
- Internet es un conjunto de redes de computadores
interconectadas mediante alambres de cobre, cables de
fibra óptica, conexiones inalámbricas, etc.
- Entre tanto, la Web es un conjunto interconectado, mediante
hipervínculos y direcciones (URLs), de documentos y otros
recursos. Internet posibilita el acceso a servicios como
correo electrónico, transferencia de archivos por FTP, la
Web (www), etc.


PCSNets
Web 2.0

Servicios y Aplicaciones

•BLOGS

•WIKIS

•ETIQUETADO Y “SOCIAL
BOOKMARKING”

•FOLKSONOMY

•MULTIMEDIA SHARING

•AUDIOBLOGGING Y
PODCASTING

•RSS Y SINDICACIÓN


PCSNets
Web 2.0

• La Web 2.0 es la
representación de la
evolución de las
aplicaciones
tradicionales hacia
aplicaciones web
enfocadas al usuario
final. El Web 2.0 es
una actitud y no
precisamente una
tecnología.


PCSNets

Prioridades y
Preocupaciones
De los Ejecutivos


PCSNets y Preocupaciones de los Ejecutivos
Prioridades

• Prioridades Estratégicas
- Incrementar ingresos (ganacias, utlidades, etc)
- Incrementar productividad
- Incrementar lealtad del cliente

• Retos
- Decrementar fondos disponibles para inversión de capital asociados con
actualizaciones tecnológicas.
- Incremento de necesidades para soluciones fexibles y multisite que facilimente
y a bajo costo puedan expandirse globalmente.
- Mitigar y eliminar riesgos inecesarios – Puedo probar antes de comprar?
- Integracion con sistemas tradiconales “Legacy Systems”, 3rd Party Software y
Hardware
- Cumplimiento o adecuación con estándares tecnológicos actuales y futuros.


PCSNets mundial están viendo a los Centros de Contacto
Negocios de clase
como “Centros de Ingreso” y no como “Centros de Costo”.

• Fully blended “seat”. Inbound and
outbound cross-media blending
increases agent utilization.
• Integrated predictive and preview
dialing.
• Skills-based routing engine delivers
any type of media transaction (phone,
fax, or internet) to those agents best
qualified to help regardless of location
• Virtual contact center allows agents to
be located anywhere thus allowing for
insourcing and outsourcing to lower
cost centers
• Non-proprietary sever hardware, cost
effective scalability, low total cost of
ownership


PCSNets
Contact Center Anywhere
Quality Monitoring
Browser Based & 100% Voice
Recording Interactive Voice
Interfaces Response
Personal & Multi-Channel
Workgroup Fax Automatic Call Distribution

Supports TDM, SIP Call Blending/
& H.323 Telephony Preview & Predictive
Dialing

Instantly Accessible
E-Mail Routing with
Cross-Media
Content Analysis &
Interaction Histories
Suggested Responses

Skills Based Multi-Tenant
Routing Partitioning

Web Collaboration Chat with
Form Sharing Intelligent Routing

PBX Functionality Automated
Reporting & E-Mail Response
Web Callback Analytics

PCSNets

SaaS
Software as a
Service


PCSNets
SaaS

• Software como Servicio (del inglés: Software as a
Service, SaaS) es un modelo de distribución de
software en donde la compañía de IT provee el
servicio de mantenimiento, operación diaria, y
soporte del software usado por el cliente.
• En palabras simples: El cliente tiene el sistema
hospedado en la compañía de IT.


PCSNets
SaaS

• Ejemplo.
• El software es un producto que se puede distribuir de varias
maneras, de forma clásica es mediante una instalación directa en
equipos del cliente.
• Normalmente si alguien quiere usar una aplicación de ventas,
compra el CD de instalación, ejecuta un programa de configuración,
da sus claves y listo, puede explotar al sistema. Pero si el usuario
necesita que otra persona al extremo del globo terráqueo otro
usuario viera su lista de clientes, pendientes o precios y los quisiera
manipular con el mismo software ¿acaso necesitaría otro CD o
bajarlo del web, otra licencia, una VPN o correo electrónico? Lo más
seguro es que la respuesta sea alguna o todas las anteriores; o en
cambio si tiene un software modelado como servicio los
requerimientos pueden ser más simples.


PCSNets

Software
bajo Demanda


PCSNets bajo Demanda
Software

• Es software donde el acceso es vía Internet. No
necesariamente se da por medio de navegadores
Web, la lógica de negocio reside en la localidad
central del proveedor.

• Las actividades son administradas en lugares
centrales y no en la oficina del cliente. La distribución
de la aplicación tiene el modelo de uno a muchos es
decir, se realiza un producto y el mismo lo usan
varios clientes.


PCSNets
Beneficios de una Oferta On Demand

 Enfocada a que el 100% de los recursos generen Retornos de Inversión
(ROI).
 Evitan grandes inversiones de capital y costosos inicios.
 Administración de ambientes de centros de datos hosteados, monitoreados
día a día, cargas de patches y actualizaciones sin costos asociados.
 Minimización y administración de riesgos financieros inecesarios para la
compañía.
 Flexible, soluciones multi-site que facilmente y a bajo costo pueden
expandirse de forma global.
 Disminuye requerimientos técnicos para las
 corporaciones.

According to Gartner, 30% of all software On Demand

Sales will be delivered On Demand by 2010 Traditional
Software


Software
Ventajas
• El cliente no necesariamente debe tener un área especializada
para soportar el sistema, por lo que baja sus costos y su riesgo de
inversión.
• La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto
significa que la garantía de disponibilidad de la aplicación y su
correcta funcionalidad, es parte del servicio que da la compañía
proveedora del software.
• La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención
continua del proveedor al cliente es necesaria para que este último
siga pagando el servicio.
• La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los
entornos de la aplicación. Si una empresa IT quiere dar opciones
SaaS en su cartera de productos debe ofrecer accesos seguros
para que no se infiltren datos privados en la red pública.
• No es necesaria la compra de una licencia para utilizar el software,
sino el pago de un alquiler o renta por el uso del software.


Software
Inconvenientes

• La persona usuaria no tiene acceso directo a sus contenidos, ya que
están guardados en un lugar remoto, y en caso de no contar con
mecanismos de cifrado y control disminuye el índice de privacidad,
control y seguridad que ello supone, ya que la compañía TI podría
consultarlos.
• El usuario no tiene acceso al programa, por lo cual no puede hacer
modificaciones (dependiendo de la modalidad del contrato de
servicios que tenga con la compañía TI).
• Al estar el servicio y el programa dependientes de la misma empresa
no permite a la usuaria migrar a otro servicio utilizando el mismo
programa (dependiendo de la modalidad del contrato de servicios
con la compañía de TI).


PCSNets

Que dice el
mercado?


PCSNets
Frost and Sullivan
•24% use hosted contact center services
•Large deployments typically have higher per seat
cost due to integrations Hosted Contact Center Market 2008
•Top reasons for using Hosted Contact Center:
Small
•No capital investment, pay as you go expense Deployment
41%
•Ease of provisioning & managing multi-site & Large
remote agents Deployment
22%
•Flexible scalability & business agility

Midsize
Deployment
37%

The market is growing ~ 30%


PCSNets
Gartner


PCSNets

Resumen


Como Distinguir una verdadera
PCSNets
solución On Demand

• Disponibilidad 100%: servicio Web
• No requiere inversión en software, hardware, la implementación y los
servicios de integración, o el uso adicional de personal de TI
• Ningún software / hardware instalado; aplicaciones gestionadas
desde otro lugar ajeno al cliente
• Rápido y sencillo despliegue, configuración y capacitación
(generalmente menos de tres meses)
• Única base de código (Java, J2EE,. NET, o de código abierto)
• Modelo de arquitectura de "uno-a-muchos" escalable, seguro,
reproducible y capaz de soportar miles de usuarios concurrentes en
una sola aplicación


Como Distinguir una verdadera
PCSNets
solución On Demand

• Los ciclos de actualización se producen varias veces al año, además
de pequeñas mejoras
• Capacidad para configurar y personalizar la apariencia, el flujo de
trabajo y otras características para satisfacer las diversas
necesidades de una gran base de clientes
• Capacidad para integrar y utilizar las API de servicios Web con otras
existentes de terceros desarrolladas y las aplicaciones empresariales
y bases de datos
• Back-end de aplicación de acogida gestionados remotamente o
instalaciones de propiedad, o por un tercero
• 24x7x365, en cualquier momento desde cualquier lugar.


PCSNets
Soluciones Hosteadas ayudan a mejorar
el desempeño del negocio

• Top drivers para cambiar a un
Servicio Hosteado
- One provider with a one-
stop complete solution
- One vendor responsibility
- Identify cost control With Hosted Services
opportunities you can re-deploy
- Access to new Applications resources to core functions
- Migrate from Capex to Opex
- Improve Security
- Disaster Recovery &
Business Continuity
- Migrate to IP


PCSNets Myth Centerson
DMG Goes
Hosted Contact
Buster
DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #1: Hosting es solo para contact centers pequeños.
Reality: Hosting vendors ofrecen tanto a pequeños como a compañias medianas a grandes
nuevos servicios que no requieren un compromiso de funcionalidad. Tipicamente los
compradores son empresas medianas, y la mayoria de las compras son para
reemplazar soluciones “on premise” que no cubren ya con las necesidades de las
organizaciones.

MYTH #2: Hosted contact center solutions son funcionalmente inadecuadas.
Reality: De hecho, los proveedores de Infraestructura de Servicios Hosteados de Contact
Centers ofrecen algunas de las más competitivas y funcionales soluciones en el
mercado de los Centros de Contacto. El rango de opciones disponibles hoy dia nunca
habia sido más grande.

MYTH #3: Hosted contact centers solutions son inflexibles y no customizables.
Reality: Lo contrario es la verdad. En general, los usuarios finales consideran las
soluciones de los proveedores de soluciones Contact Centers hosteadas muy flexibles y
escalables.

.

PCSNets Myth Centerson
DMG Goes
Hosted Contact
Buster
DMG Consulting, LLC ~ March 2010

MYTH #4: Implementaciones e integraciones de Hosted contact center son más
complicadas que las iniciativas de soluciones “premise-based.
Reality: Algunas de las plataformas de contact centers hosteadas utilizan estándares
más nuevos, así como tecnologia abierta que las anteriores soluciones. Mientras más
estadandares y sistemas abiertos sean utilizados es más sencilla la integración.

MYTH #5: Hosting tiene un costo total más alto que soluciones “on premise”.
Reality: Basados en un analisis de 3 años Vs la fecha de la compra, si el cálculo incluye
el costo de los “upgrates” y los costos significativos de los recursos internos
necesarios para soportar las premisas de una solución “on premise”, la solución de
hosteo ofrece un menor costo total.


Soluciones Puntuales de
PCSNetsCenter
Contact
VoiceMail PSTN Internet
Predictive
Dialer

PBX
ACD

Web Interaction
Server
Recording Dialer
System Reports
Web Email
CTI Server Server
ACD Reports
Link
CTI Email
Reports Reports

IVR

IVR Reports CTI
Database Application
Inbound Outbound Gateway
Servers Servers
Agent Agent
FAX
Server

Ethernet Switch

PCSNets deben trabajar en donde haga
Los agentes
sentido para el negocio

Grupos en
Oficina Matriz Suc.
Corp Net (VOIP) pequeñas

Agente móvil

Contact
Center
Supervisor

Home Agent
Grupos de
terceros

Supervisor


PCSNets
TOGA Soluciones Integrales

PREGUNTAS ?

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Bartolache No. 1926,
Col. Del Valle, México, D.F.
C.P. 03100,
Tel: (525) 1450.5050


PCSNets
Información relevante

http://www.informationweek.com.mx/analysis/10-predicciones-sobre-cloud-computing/

http://www.wikinvest.com/concept/Cloud_Computing

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/cloud-computing-nueva-era-de-desarrollo/

http://www.youtube.com/watch?v=Lk-OlwAnTso&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=aD4XtZqJu-U&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=kGUPSvswmY0&feature=related

http://www.youtube.com/watch?v=QJncFirhjPg


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