Los Centros de Contacto de empresas medianas y pequeñas en un modelo IP

Los Centros de Contacto de
empresas medianas y
pequeñas en un modelo IP.
Presentado por:
Ing. Boris A. Garfias Rau
Director Comercial
TOGA Soluciones Integrales, S.A. de C.V.

Toga Soluciones Integrales Confidential
PCSNets
Simple?

PCSNets
Agenda
• Los Centros de Contacto
• Ayer y Hoy
• Implantación de un Centro de Contacto IP
• Qué es un Centro de Contacto IP
• Economía
• Retos Corporativos, Estrategia y Cambios
Organizacionales
• Resumen

PCSNets¿ Qué es una Solución Contact Center
Integral ?
Combinación estratégica de diversos elementos (personal,
procesos, tecnología) para optimizar la operación de una
empresa.
AgentesAgentesClientes Supervisores
Administradores
Servidores
de Comunicación
Bases de
Datos del
Cliente

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Los Centros de Contacto
• Centro de Contacto como elemento estratégico de la
compañía
- Contacto Fortalecer / Devaluar la marca, imagen
- Proceso y Distribución adecuada
- Gestión correcta Clientes Satisfechos, ventas, segmentos de
clientes
• Centros de Contacto Tradicional Vs. Centros de Contacto IP
- IP permite consolidar la infraestructura
- Eliminar facturas altas de teléfono,
- Compartir aplicaciones desde servicios centralizados,
- Ubicaciones remotas,
- Recursos en Outsourcing manteniendo toma de decisiones y
gestión centralizada

PCSNetsDiagrama de Conectividad Call
Center
AgentesAgentes CallCall
CenterCenter
PBXPBX
P
S
T
N
LANLAN
CRMCRM
ServerServer
Database
CTI ServerCTI Server
AdministraciAdministracióónn
TKTK´´ss -- LLííneasneas
Adminstrador
Supervisor ACD
CTI LinkCTI Link

PCSNetsDiagrama Contact Center
Supervisor
Station
WEB
PSTN
Database CRM
Remote/Home
AgentIP-PBX
LAN/WAN
Servidor
Contact Center
Agents

PCSNets
©2003GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.
Ayer
&
Hoy

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Ayer y Hoy
• Centros de Contacto IP ya no son el proyecto del
año “que viene”.
• Financieras, comercio, manufactura e incluso el
sector público han implantado soluciones de Voz
sobre Protocolo de Internet (VoIP) para manejar sus
llamadas.
• Centros de Contacto IP pueden generar beneficios
en términos de ahorros de costos, mayor facilidad de
administración, independencia de un proveedor
determinado, eliminación de redes redundantes y
escalabilidad.

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Ayer y Hoy
• Calidad del Servicio (QoS) funciona bien para redes
convergentes de voz y datos – ancho de banda.
• Los ejecutivos a cargo se dan a la tarea de evaluar
las ventajas y desventajas, aplicaciones y soluciones
arquitectónicas.
• Enlace de sitios remotos
• Sustitución de tecnología obsoleta
• Canalización de tráfico
• Trabajo en casa
• Beneficios financieros, pruebas, QoS,
modernización.

PCSNets
Ayer y Hoy
• Porque considerar un Centro de Contacto IP?
-En los últimos años las empresas se concentraron, de
manera prioritaria, en la operación y la mejoría del nivel
de servicio de los centros de atención telefónica
• Rediseño de procesos,
• Consolidación de call centers,
• Administración del personal de atención telefónica,
• Monitoreo de calidad de las llamadas,
• e-Learning, capacidades operativas y de proceso
• CON EL FIN DE MEJORAR LA EFICIENCIA,
PROCESOS, NIVELES DE SERVICO Y ABATIR
COSTOS

PCSNets
Ayer y Hoy
• Por otro lado, en el frente de los Call Centers se
emprendió un gran número de proyectos
tecnológicos.
-1) Modernización de los ambientes de telefonía
mediante nuevas tecnologías de ACD e IVR;
-2) Implantación de CTI para un mejor enrutamiento de
las llamadas y despliegue de información en pantalla
los agentes encargados de atenderlas; y
-3) Consolidación, para fines de generación de reportes,
de información proveniente de múltiples tecnologías o
plataformas de manejo de llamadas.

PCSNets
¿Cuál es el siguiente
paso?

PCSNets
¿Cuál es el siguiente paso?
• ¿En dónde puedo lograr el siguiente incremento
importante en términos de ahorros de costos y
mejoramiento de los niveles de servicio?
• ¿Cómo puedo aprovechar mejor mi personal
distribuido o incluso habilitar la opción de trabajar
desde casa?
• ¿Cómo puedo canalizar con mayor eficacia las
llamadas desde las oficinas remotas a los call
centers cuando así se requiera?
• ¿Cómo puedo mejorar la experiencia de mis clientes
y obtener una ventaja competitiva?

PCSNets
¿Qué es un Centro
de Contacto IP?

PCSNets
Qué es un Centro de Contacto IP?
• VoIP – Voz sobre protocolo de Internet
• Funcionalidad muy sofisticada para el control de las
llamadas.
• Flexibilidad que aporta una red convergente de voz
sobre IP y datos.
• Interconexión de componentes IP sobre una red
WAN
• Ruteadores
• Combinación de esquemas de voz tradicional y VoIP
• QoS

PCSNets
Qué es un Centro de Contacto IP?
• QoS – Calidad de Servicio.
- Latencia
• Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A
al punto B y de vuelta
- Jitter
• Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a
través de diferentes rutas. Lo que se espera es recibir los
paquetes en el mismo orden y con el mismo intervalo.
- Pérdida de paquetes
• Algunos paquetes IP son puestos en cuarentena para su
entrega; otros, pueden ser enviados con verificación de errores
pero sin garantía de entrega.
- Confiabilidad – Redundancia y Robustez
• Garantizar el acceso a tono de marcación, respuesta de voz,
enrutamiento de llamadas y otras aplicaciones avanzadas de un
Centro de Contacto IP.

PCSNets
Economía

PCSNets
Economía
• Gracias a la convergencia de voz y datos en una
infraestructura común, es posible desplegar,
administrar y mantener una sola red, con lo que se
obtienen ahorros significativos derivados de:
-Menores cargos por concepto de telecomunicaciones
-Aprovechamiento de las inversiones existentes en
redes de datos IP
-Menores costos de infraestructura
-Administración simplificada

PCSNets
Economía
• Mudanzas, ampliaciones, modificaciones = Personal
solo dedicado al PBX por sitio.
• Administración centralizada
• Los usuarios no están atados a su escritorio.

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Retos Corporativos

PCSNets
Cambios
• Retos Corporativos
• Estrategias
• Cambios Organizacionales

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Resumen

PCSNetsLos agentes deben trabajar en donde haga
sentido para el negocio
Supervisor
Home Agent
Oficina Matriz
Agente móvil
Grupos en
Suc.
pequeñasCorp Net (VOIP)
Contact
Center
Supervisor
Grupos de
terceros

PCSNetsSoluciones Puntuales de
Contact Center
CTI
Gateway
CTI
Link
IVR
Recording
System
VoiceMail
Inbound
Agent
ACD
ACD Reports
Dialer
Reports
Outbound
Agent
IVR Reports
Ethernet Switch
Database
Servers
Application
Servers
PBX
Web Interaction
Server
Email
Server
Web
Server
Predictive
Dialer
FAX
Server
InternetPSTN
Email
Reports
CTI
Reports

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Contact Centers IP
PSTN
VOIP Gateway
Application
Servers
Agent
Softphone
Agent IP
phone
VoIP Softswitch
ACD
IVR
CTI
Predictive Dialing
Call Recording
Email
Fax
Chat & Collaboration
Internet

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TOGA Soluciones Integrales
Tehuantepec No. 147- 5,
Col. Roma Sur, México, D.F.
C.P. 06760,
Tel: (525) 1450.5050
PREGUNTAS ?
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Nuestra Meta: Ofrecer y proveer al Mercado Empresarial
Soluciones robustas de Centros de Contacto con excelentes
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