Este documento presenta una introducción a los centros de contacto y cómo pueden mejorar la experiencia del cliente. Describe la evolución de los centros de contacto de las interacciones cara a cara a los complejos sistemas de hoy en día que integran canales múltiples. También cubre varios modelos de centros de contacto y soluciones como ACD, CTI, portal de voz e inteligencia de enrutamiento, y cómo estas pueden afectar positiva o negativamente la experiencia del cliente.
Aplicaciones centralizadas con servicios ininterrumpidos e inmunes a pérdidas...Mundo Contact
La presentación describe las aplicaciones centralizadas con servicios ininterrumpidos e inmunes a pérdidas de conexión. Explica los beneficios de centralizar las aplicaciones y migrar a una infraestructura IP, así como las reglas clave para esta migración. También destaca la importancia de garantizar la supervivencia autónoma y el servicio ininterrumpido en aplicaciones centralizadas, especialmente durante fallas de red o energía, a través de soluciones como el registro y el mecanismo keepalive.
El documento describe los beneficios y el proceso de digitalización de la televisión de pago por cable. La digitalización es rápida, fácil y económica, y permite ofrecer más canales, alta definición, video bajo demanda y otros servicios. El proceso implica instalar un sistema de cabecera digital, integrarlo con la base de datos de clientes y la guía electrónica de programación, y distribuir decodificadores a los clientes.
Este documento presenta las estrategias para digitalizar la televisión por cable, incluyendo las ventajas de la fibra óptica. Explica por qué es importante digitalizar, los componentes de una solución digital como multiplexores y descrambladores, y cómo integrarla con la cabecera analógica existente y el sistema de gestión de suscriptores. También cubre los costos de implementación, servicios evolutivos como catch-up TV e IPTV, y arquitecturas técnicas híbridas broadcast-IPTV y sobre-la-top.
Municipalidad Provincial de Cajamarca – Perú
Gestión 2007-2010
Oficina General de Informática y de Sistemas
Gerente: Ing.CIP.120614 Eduar Córdova de la Rosa
Email: eduarcordova@gmail.com
Este documento presenta una introducción al análisis y solución de problemas de VOIP. Explica conceptos clave como la digitalización de la voz, códecs de audio y armado de paquetes. También describe herramientas para la planificación, despliegue, medición de calidad y gestión de redes VOIP.
El documento describe los estándares y formatos clave relacionados con la transición a HDTV, incluyendo ATSC, DVB, SMPTE y otros. Explica conceptos como formatos de imagen, compresión MPEG, audio multicanal, equipos de monitoreo Tektronix y más. También cubre temas como mediciones de señales digitales, construcción del diagrama de ojo, timing horizontal y más.
Este documento describe tres lectores RFID de Impinj: el Speedway xPortal, el Speedway Revolution R220 y el Speedway Revolution R420. El Speedway xPortal es un portal de lectura integrado compacto con tecnología Autopilot que ofrece cobertura total de área. El Speedway Revolution R220 es un lector fijo con tecnología Autopilot que garantiza un rendimiento superior de manera automática. El Speedway Revolution R420 es un lector fijo más potente con las mismas características de Autopilot.
Aplicaciones centralizadas con servicios ininterrumpidos e inmunes a pérdidas...Mundo Contact
La presentación describe las aplicaciones centralizadas con servicios ininterrumpidos e inmunes a pérdidas de conexión. Explica los beneficios de centralizar las aplicaciones y migrar a una infraestructura IP, así como las reglas clave para esta migración. También destaca la importancia de garantizar la supervivencia autónoma y el servicio ininterrumpido en aplicaciones centralizadas, especialmente durante fallas de red o energía, a través de soluciones como el registro y el mecanismo keepalive.
El documento describe los beneficios y el proceso de digitalización de la televisión de pago por cable. La digitalización es rápida, fácil y económica, y permite ofrecer más canales, alta definición, video bajo demanda y otros servicios. El proceso implica instalar un sistema de cabecera digital, integrarlo con la base de datos de clientes y la guía electrónica de programación, y distribuir decodificadores a los clientes.
Este documento presenta las estrategias para digitalizar la televisión por cable, incluyendo las ventajas de la fibra óptica. Explica por qué es importante digitalizar, los componentes de una solución digital como multiplexores y descrambladores, y cómo integrarla con la cabecera analógica existente y el sistema de gestión de suscriptores. También cubre los costos de implementación, servicios evolutivos como catch-up TV e IPTV, y arquitecturas técnicas híbridas broadcast-IPTV y sobre-la-top.
Municipalidad Provincial de Cajamarca – Perú
Gestión 2007-2010
Oficina General de Informática y de Sistemas
Gerente: Ing.CIP.120614 Eduar Córdova de la Rosa
Email: eduarcordova@gmail.com
Este documento presenta una introducción al análisis y solución de problemas de VOIP. Explica conceptos clave como la digitalización de la voz, códecs de audio y armado de paquetes. También describe herramientas para la planificación, despliegue, medición de calidad y gestión de redes VOIP.
El documento describe los estándares y formatos clave relacionados con la transición a HDTV, incluyendo ATSC, DVB, SMPTE y otros. Explica conceptos como formatos de imagen, compresión MPEG, audio multicanal, equipos de monitoreo Tektronix y más. También cubre temas como mediciones de señales digitales, construcción del diagrama de ojo, timing horizontal y más.
Este documento describe tres lectores RFID de Impinj: el Speedway xPortal, el Speedway Revolution R220 y el Speedway Revolution R420. El Speedway xPortal es un portal de lectura integrado compacto con tecnología Autopilot que ofrece cobertura total de área. El Speedway Revolution R220 es un lector fijo con tecnología Autopilot que garantiza un rendimiento superior de manera automática. El Speedway Revolution R420 es un lector fijo más potente con las mismas características de Autopilot.
Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Pa...Mundo Contact
El documento describe la evolución de los centros de contacto, desde sus inicios como centros de llamadas hasta convertirse en entornes integrados de CRM y redes sociales. Explica cómo los centros de contacto han pasado de ser lugares para recibir y hacer llamadas a gran volumen a integrarse con sistemas de gestión de relación con clientes y plataformas de redes sociales para brindar experiencias de cliente omnicanal.
En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?
En esta presentación está la respuesta.
La mayoría de las tiendas físicas cada vez tienen más problemas para sobrevivir debido a la competencia de las tiendas online y sus precios... ¿Cómo pueden las tiendas físicas sobrevivir a la Era del ecommerce y competir contra ellas? La respuesta: las tiendas físicas no deberían vender productos, sino experiencias. Más en la presentación.
Herramienta para Innovar en la Experiencia de ClienteInnovare
Este documento presenta una herramienta de 6 pasos para innovar la experiencia del cliente. Los pasos incluyen seleccionar la experiencia a innovar, identificar los puntos de contacto del cliente de manera cronológica, calificar cada punto como memorable, positivo, neutral o negativo, identificar las necesidades del cliente en cada punto, identificar los puntos dolorosos actuales, y generar ideas creativas para innovar cada punto de contacto priorizando los más negativos.
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...Fernando Rivero
Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum
en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Bilbao 2012
sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal
Spanish consumers rely most on in-person channels for marketing and sales information and find negative experiences highly frustrating. Their customer service expectations have increased but satisfaction remains low, and loyalty and advocacy are lower than other mature markets. While most Spanish consumers use digital technologies, social media is not seen to significantly impact engagement or opinions.
Este documento resume las principales tendencias en marketing digital, incluyendo el enfoque en los clientes a través de canales móviles y comunitarios, el uso creciente de tecnología para agregar y consolidar datos y lograr resultados más allá de las métricas tradicionales de ROI, y el cambio hacia técnicas de "inbound" sobre "outbound". También discute barreras como la dispersión de datos y componentes, y la necesidad de cambiar la mentalidad de los ejecutivos para adoptar un enfoque centrado en el cliente y los datos.
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en elcampingysumundo
El documento habla sobre los nuevos viajeros del siglo XXI y las claves para entenderlos. Explica que los clientes ahora son "adprosumers" que producen y consumen contenidos a través de la tecnología. También analiza las herramientas de comunicación que usan los clientes y cómo las empresas de viajes deben adaptarse adoptando el marketing de contenidos, storytelling y plataformas multipantalla para mantener a los clientes.
Twitter Engage es un análisis enfocado a evaluar los modelos de relación entre las marcas y los consumidores a través de Twitter. Para ello, se realiza un trabajo de investigación y análisis basado en la captura de información cuantitativa a través de herramientas de análisis de cuentas y una evaluación cualitativa de los mensajes publicados por las cuentas, realizada por un consultor.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Solvis Consulting, LLC
Este documento presenta información sobre el futuro del marketing digital y las tendencias tecnológicas emergentes como la inteligencia artificial, Internet de las Cosas y la realidad aumentada. Se argumenta que las empresas deben enfocarse en crear experiencias personalizadas para los clientes a través de recorridos uno a uno y aprovechar datos e inteligencia predictiva. También se enfatiza la importancia de integrar el marketing con canales como correo electrónico, redes sociales y anuncios para generar mayores ingresos y fidelizar a los clientes.
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"Solvis Consulting, LLC
El documento presenta las principales tendencias de marketing digital y CRM según Solvis Consulting. Estas incluyen la integración de datos de audiencias y anuncios con CRM, el uso de mensajes personalizados y bots en canales directos, el enfoque en content marketing como metodología, el uso de métodos ágiles y gobierno en marketing, paneles de marketing en tiempo real, enfocar la experiencia del cliente en datos de alta calidad, centros de comando de participación y ver marketing automation como generación de participación.
El documento presenta un marco de referencia para analizar el comportamiento del consumidor. Explica que el comportamiento del consumidor está influenciado por los afectos, la cognición y el ambiente del consumidor. Define los afectos como los sentimientos hacia estímulos como el agrado o desagrado, y la cognición como los pensamientos y creencias sobre productos. Plantea preguntas sobre cómo los consumidores interpretan la información de marketing, toman decisiones entre alternativas, evalúan productos y marcas, y cómo afecta la memoria en la toma de decision
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Solvis Consulting, LLC
This document discusses customer identity management and Gigya's approach. It outlines trends in identity such as consumers wanting personalization and control over their data. Gigya's platform connects users, collects identity profiles, and converts that data for use in marketing apps and other systems. The platform provides social login, profile management, and tools to integrate customer data with applications like email marketing and analytics. Case studies show customers increasing user engagement and acquisition through Gigya's registration and social login features.
En el entorno económico actual, las compañías afirman que las estrategias de cliente son más importantes hoy que hace tres años. Las inversiones, sin embargo, no siempre se corresponden con esta afirmación. El Otro Lado de la Crisis muestra cómo compañías que invierten de manera consistente en el cliente son más competitivas y obtienen mejores resultados
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Solvis Consulting, LLC
The document discusses making Salesforce the single customer view by integrating all customer data sources into Salesforce. It recommends a three step process: 1) Integrate data sources like CRM, ERP and marketing platforms into Salesforce using connectors. 2) Use a master data management tool like Cloud Customer 360 to consolidate, clean and prevent duplicate data. 3) Employ a data quality tool like DQ Radar to assess and improve data quality in Salesforce on an ongoing basis. The goal is to have accurate customer data in one place to improve experiences, revenues and reduce risks.
Este documento describe los procesos cognitivos involucrados en la toma de decisiones de los consumidores. Explica que los procesos mentales como la atención, percepción, memoria, pensamiento y lenguaje influyen en cómo los consumidores reaccionan ante productos y marcas. Además, algunos modelos del comportamiento del consumidor enfatizan el papel importante que juegan los procesos cognitivos al tomar decisiones de compra. Finalmente, provee tres ejemplos de cómo estos procesos cognitivos afectan las preferencias y
El documento describe una empresa que construye un almacén de datos de medios sociales con más de 1500 millones de URLs para capturar y evaluar exhaustivamente las interacciones no controladas en internet. Proporcionan un modelo analítico con métricas tangibles para medir experiencias, expectativas y opiniones, y conocer el impacto de esas opiniones en la marca, servicios, productos y atención al cliente de una compañía. Ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones para mejorar su posición competitiva en internet mediante el análisis estadístico
Cuando una plataforma de comunidad es integrada a un Social Media Command Center, la tarea de gestión se vuelve fundamental al momento de resolver problemas de los consumidores en tiempo real.
The document discusses Customer Relationship Management (CRM). It defines CRM as a business strategy aimed at understanding customers to manage relationships and maximize lifetime value. CRM focuses on both acquiring new customers and retaining existing ones. It emphasizes creating long-term customer value and loyalty through personalized services and technologies like databases, data mining and one-to-one marketing. Examples provided include retailers like Amazon and Tesco tracking customer purchase histories to send personalized offers and promotions.
Taller Administración de la Experiencia del ClienteMundo Contact
Impartido por José Ramón Corona, Country Manager México e Israel Regalado, Social Media and Data Specialist de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open sourceMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Impartido por Ing. Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones y
Valentin Valle, Sales Director CIT - México & VeCCA de CONVERGYS
Este documento presenta los elementos clave de una solución de telefonía IP Cisco, incluyendo tecnologías, tarificación, gateways y tendencias hacia la convergencia de redes. Resume los componentes principales de CallManager/CUCM, opciones de conectividad, configuración de redundancia, servicios asociados y aplicaciones IP más utilizadas.
Taller Los Centros de Contacto: un ambiente natural de CRM - Social Media. Pa...Mundo Contact
El documento describe la evolución de los centros de contacto, desde sus inicios como centros de llamadas hasta convertirse en entornes integrados de CRM y redes sociales. Explica cómo los centros de contacto han pasado de ser lugares para recibir y hacer llamadas a gran volumen a integrarse con sistemas de gestión de relación con clientes y plataformas de redes sociales para brindar experiencias de cliente omnicanal.
En experiencia de cliente todos hablan de la importancia los momentos Wow para sorprender al cliente y mejorar su experiencia, pero... ¿Es verdad que los Wow ayudan a mejorar la Experiencia de Cliente, o es un mito?
En esta presentación está la respuesta.
La mayoría de las tiendas físicas cada vez tienen más problemas para sobrevivir debido a la competencia de las tiendas online y sus precios... ¿Cómo pueden las tiendas físicas sobrevivir a la Era del ecommerce y competir contra ellas? La respuesta: las tiendas físicas no deberían vender productos, sino experiencias. Más en la presentación.
Herramienta para Innovar en la Experiencia de ClienteInnovare
Este documento presenta una herramienta de 6 pasos para innovar la experiencia del cliente. Los pasos incluyen seleccionar la experiencia a innovar, identificar los puntos de contacto del cliente de manera cronológica, calificar cada punto como memorable, positivo, neutral o negativo, identificar las necesidades del cliente en cada punto, identificar los puntos dolorosos actuales, y generar ideas creativas para innovar cada punto de contacto priorizando los más negativos.
Ponencia: Experiencia cliente en un entorno multicanal - Bilbao 2012 - Fernan...Fernando Rivero
Ponencia de Fernando Rivero - Socio - Director de Marketing – Tatum
en el Congreso Nacional de Marketing y Ventas - Bilbao 2012
sobre La experiencia cliente en un entorno multicanal
Spanish consumers rely most on in-person channels for marketing and sales information and find negative experiences highly frustrating. Their customer service expectations have increased but satisfaction remains low, and loyalty and advocacy are lower than other mature markets. While most Spanish consumers use digital technologies, social media is not seen to significantly impact engagement or opinions.
Este documento resume las principales tendencias en marketing digital, incluyendo el enfoque en los clientes a través de canales móviles y comunitarios, el uso creciente de tecnología para agregar y consolidar datos y lograr resultados más allá de las métricas tradicionales de ROI, y el cambio hacia técnicas de "inbound" sobre "outbound". También discute barreras como la dispersión de datos y componentes, y la necesidad de cambiar la mentalidad de los ejecutivos para adoptar un enfoque centrado en el cliente y los datos.
Adprosumer, el viajero del siglo XXI. Jimmy Pons en elcampingysumundo
El documento habla sobre los nuevos viajeros del siglo XXI y las claves para entenderlos. Explica que los clientes ahora son "adprosumers" que producen y consumen contenidos a través de la tecnología. También analiza las herramientas de comunicación que usan los clientes y cómo las empresas de viajes deben adaptarse adoptando el marketing de contenidos, storytelling y plataformas multipantalla para mantener a los clientes.
Twitter Engage es un análisis enfocado a evaluar los modelos de relación entre las marcas y los consumidores a través de Twitter. Para ello, se realiza un trabajo de investigación y análisis basado en la captura de información cuantitativa a través de herramientas de análisis de cuentas y una evaluación cualitativa de los mensajes publicados por las cuentas, realizada por un consultor.
Optimización de customer journeys por medio de datos sociales y transaccionales.Solvis Consulting, LLC
Este documento presenta información sobre el futuro del marketing digital y las tendencias tecnológicas emergentes como la inteligencia artificial, Internet de las Cosas y la realidad aumentada. Se argumenta que las empresas deben enfocarse en crear experiencias personalizadas para los clientes a través de recorridos uno a uno y aprovechar datos e inteligencia predictiva. También se enfatiza la importancia de integrar el marketing con canales como correo electrónico, redes sociales y anuncios para generar mayores ingresos y fidelizar a los clientes.
"Tendencias en el Marketing Digital: Plataformas de Customer Engagement"Solvis Consulting, LLC
El documento presenta las principales tendencias de marketing digital y CRM según Solvis Consulting. Estas incluyen la integración de datos de audiencias y anuncios con CRM, el uso de mensajes personalizados y bots en canales directos, el enfoque en content marketing como metodología, el uso de métodos ágiles y gobierno en marketing, paneles de marketing en tiempo real, enfocar la experiencia del cliente en datos de alta calidad, centros de comando de participación y ver marketing automation como generación de participación.
El documento presenta un marco de referencia para analizar el comportamiento del consumidor. Explica que el comportamiento del consumidor está influenciado por los afectos, la cognición y el ambiente del consumidor. Define los afectos como los sentimientos hacia estímulos como el agrado o desagrado, y la cognición como los pensamientos y creencias sobre productos. Plantea preguntas sobre cómo los consumidores interpretan la información de marketing, toman decisiones entre alternativas, evalúan productos y marcas, y cómo afecta la memoria en la toma de decision
Utiliza el Identity Management para crear segmentos y audiencias para tus est...Solvis Consulting, LLC
This document discusses customer identity management and Gigya's approach. It outlines trends in identity such as consumers wanting personalization and control over their data. Gigya's platform connects users, collects identity profiles, and converts that data for use in marketing apps and other systems. The platform provides social login, profile management, and tools to integrate customer data with applications like email marketing and analytics. Case studies show customers increasing user engagement and acquisition through Gigya's registration and social login features.
En el entorno económico actual, las compañías afirman que las estrategias de cliente son más importantes hoy que hace tres años. Las inversiones, sin embargo, no siempre se corresponden con esta afirmación. El Otro Lado de la Crisis muestra cómo compañías que invierten de manera consistente en el cliente son más competitivas y obtienen mejores resultados
Implementa procesos de calidad de datos para obtener visibilidad de 360 grado...Solvis Consulting, LLC
The document discusses making Salesforce the single customer view by integrating all customer data sources into Salesforce. It recommends a three step process: 1) Integrate data sources like CRM, ERP and marketing platforms into Salesforce using connectors. 2) Use a master data management tool like Cloud Customer 360 to consolidate, clean and prevent duplicate data. 3) Employ a data quality tool like DQ Radar to assess and improve data quality in Salesforce on an ongoing basis. The goal is to have accurate customer data in one place to improve experiences, revenues and reduce risks.
Este documento describe los procesos cognitivos involucrados en la toma de decisiones de los consumidores. Explica que los procesos mentales como la atención, percepción, memoria, pensamiento y lenguaje influyen en cómo los consumidores reaccionan ante productos y marcas. Además, algunos modelos del comportamiento del consumidor enfatizan el papel importante que juegan los procesos cognitivos al tomar decisiones de compra. Finalmente, provee tres ejemplos de cómo estos procesos cognitivos afectan las preferencias y
El documento describe una empresa que construye un almacén de datos de medios sociales con más de 1500 millones de URLs para capturar y evaluar exhaustivamente las interacciones no controladas en internet. Proporcionan un modelo analítico con métricas tangibles para medir experiencias, expectativas y opiniones, y conocer el impacto de esas opiniones en la marca, servicios, productos y atención al cliente de una compañía. Ayudan a las compañías a tomar mejores decisiones para mejorar su posición competitiva en internet mediante el análisis estadístico
Cuando una plataforma de comunidad es integrada a un Social Media Command Center, la tarea de gestión se vuelve fundamental al momento de resolver problemas de los consumidores en tiempo real.
The document discusses Customer Relationship Management (CRM). It defines CRM as a business strategy aimed at understanding customers to manage relationships and maximize lifetime value. CRM focuses on both acquiring new customers and retaining existing ones. It emphasizes creating long-term customer value and loyalty through personalized services and technologies like databases, data mining and one-to-one marketing. Examples provided include retailers like Amazon and Tesco tracking customer purchase histories to send personalized offers and promotions.
Taller Administración de la Experiencia del ClienteMundo Contact
Impartido por José Ramón Corona, Country Manager México e Israel Regalado, Social Media and Data Specialist de Solvis Consulting en el marco del Congreso CRM + Social Media + Centros de Contacto México 2012 en el WTC de la Ciudad de México
Taller Los Centros de Contacto de nueva generación, redes sociales y open sourceMundo Contact
Conferencia impartida durante el Congreso CRM + Social Media + Centros de Contato México 2011 organizado por Mundo Contact a cargo de Impartido por Ing. Boris Garfias, Director General de Toga Soluciones y
Valentin Valle, Sales Director CIT - México & VeCCA de CONVERGYS
Este documento presenta los elementos clave de una solución de telefonía IP Cisco, incluyendo tecnologías, tarificación, gateways y tendencias hacia la convergencia de redes. Resume los componentes principales de CallManager/CUCM, opciones de conectividad, configuración de redundancia, servicios asociados y aplicaciones IP más utilizadas.
La Evolución del Call Center al CRM InteractivoMundo Contact
El documento describe las ventajas de una solución de CRM e interacción con clientes integrada. Una solución unificada reduce los costos totales de propiedad al eliminar la necesidad de comprar e integrar sistemas separados. También mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes al proporcionar una vista completa del cliente y flujos de trabajo coherentes a través de canales múltiples.
La visión del mercado ante las aplicaciones de Contact Center y CRM HosteadasMundo Contact
Este documento describe las ventajas de las soluciones de contact center y CRM hospedadas. Explica que el modelo hospedado permite a las empresas acceder a tecnología avanzada con menos costos iniciales y más flexibilidad. También discute las preocupaciones comunes sobre la seguridad y el control, y concluye que las soluciones hospedadas pueden ser una buena opción si satisfacen las necesidades específicas de cada empresa.
Este documento describe las funcionalidades de los sistemas PBX tradicionales y PBX basados en IP. Un PBX permite llamadas internas y externas y proporciona información para facturación. Un IP PBX funciona de manera similar pero con llamadas de VoIP. Ambos sistemas ofrecen servicios como correo de voz, conferencias y enrutamiento de llamadas. El documento también presenta ejemplos de sistemas PBX como Avaya Communication Manager y Cisco CallManager.
ITS Informatica presenta al Grupo Euroitranser del cual es miembro y sus Productos y Soluciones de Telefonía IP. Mostréndose como un real Distribuidor de Valor Agregado.
Desde la virtualización hacia la gestión integral de TI- Gabriel AdonayloEventos_PrinceCooke
El documento describe los servicios de nube de BT, incluyendo sus centros de datos globales y regionales y la evolución hacia modelos de nube. Los servicios de nube de BT ofrecen recursos de TI como procesamiento, almacenamiento y aplicaciones que pueden ser consumidos a demanda a través de Internet, lo que reduce los costos y mejora la escalabilidad en comparación con los modelos de TI tradicionales.
Este documento presenta los servicios y soluciones de Quobis Networks para proyectos de comunicaciones unificadas. Ofrece consultoría, diseño de arquitecturas, integración de sistemas y soporte basados en estándares abiertos. Quobis se especializa en proyectos llave en mano para grandes redes, con foco en interconexión, seguridad, gestión de tráfico y plataformas.
Quobis webinar Siete avances clave en la operabilidad de redes VoIP y NGNQuobis
Este documento describe 7 avances clave en la operabilidad de redes VoIP y NGN: 1) mayor flexibilidad y seguridad que soluciones de fabricante, 2) diseño de entornos escalables orientados a la continuidad de negocio, 3) especialización tecnológica para ayudar a grandes retos de clientes, 4) proyectos llave en mano desde fases iniciales.
Este documento describe VoIP y IMS. Explica que VoIP transmite voz a través de paquetes IP, mientras que IMS es una arquitectura de red diseñada para proporcionar servicios de voz, video y datos a través de redes basadas en IP. También discute cómo VoIP e IMS interactúan al permitir servicios de voz sobre redes IP.
Este documento describe el centro de contactos de Axtel, un proveedor mexicano de telecomunicaciones. Explica que Axtel usa una solución de enrutamiento inteligente integrada con su sistema CRM para gestionar llamadas entrantes y salientes de manera eficiente. También describe las características clave de su centro de contactos, como el uso de extensiones remotas, asientos universales, y pronósticos precisos de necesidades de personal.
Los beneficios específicos que VoIP con arquitectura Open Source genera en la...Mundo Contact
Este documento describe las soluciones de migración a telefonía IP con Asterisk. Explica PBX tradicionales, migración a IP PBX con Asterisk como solución abierta y flexible, y los servicios y ventajas que ofrece incluyendo estudios de caso de clientes como Oxiteno y Baita.
Ponencia de Antoni Oriol, director del Área de Negocio de Outsourcing de Infraestructuras Tecnológicas de Telefónica: “Cloud Computing para generar eficiencia y agilidad en las Infraestructuras TIC y en la AAPP”, en la jornada de cloud computing y de data center de SOCINFO
Soluciones Contact Center al alcance de las PYMES – La integración de las red...Mundo Contact
El documento presenta una introducción a las soluciones de contact center para PYMES, incluyendo el modelo de contact center hospedado y las aplicaciones de contact center basadas en plataformas de código abierto. También discute la integración de las redes sociales con los contact centers y cómo ambos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente.
Este documento describe la telefonía sobre IP. Se explica que la telefonía IP permite la transmisión de voz y datos a través de una única red de datos, lo que reduce los costes de infraestructura. La telefonía IP ha significado un cambio del paradigma de las comunicaciones, permitiendo voz, video y datos a través de redes descentralizadas de conmutación de paquetes.
Portfolio De Servicios (Sistemas De InformacióN) Ver2.0 (2011)mcanalo
Grupo AMS es un grupo de empresas que ha estado activo desde 1989 en los sectores industrial, de servicios y de obras públicas. Ofrece ingeniería aplicada, gestión de proyectos, ejecución y mantenimiento de infraestructuras, servicios y tecnologías de la información. El grupo facturó entre 170-180 millones de euros en 2008 y emplea a 1,300 profesionales.
Este documento introduce los conceptos de telefonía tradicional y voz IP, y describe cómo Asterisk puede conectar diferentes interfaces y servicios de telefonía a través de aplicaciones. Explica la arquitectura de Asterisk, incluyendo su núcleo, APIs, soporte de codecs y protocolos de voz IP y capacidad para integrar aplicaciones de telefonía como conferencias mutliusuario, IVR, buzones de voz y más. También resume algunas de las características clave de Asterisk como tarjetas prepago y menús en pantalla.
Similar a Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente (20)
El documento presenta 5 pasos para implementar un centro de datos seguro. Estos incluyen: 1) implementar una estrategia y arquitectura de seguridad integral que brinde protección uniforme en toda la red distribuida, desde el perímetro hasta el centro de datos y la nube, 2) analizar las amenazas y vulnerabilidades actuales para priorizar los riesgos, 3) segmentar la red para limitar la propagación de malware, 4) monitorear y auditar continuamente la red para detectar actividades sospechosas de manera temprana, 5
El documento presenta varios artículos relacionados con la transformación digital y las tecnologías de la información. Un artículo describe 5 pasos para que los directores de tecnología se conviertan en generadores de negocios liderando la transformación digital de sus organizaciones. Otro artículo discute los desafíos de seguridad informática ante el aumento de dispositivos conectados y la necesidad de concientizar a los responsables de TI sobre los riesgos. Un editorial habla sobre el reto de implementar ciudades inteligentes aprovechando las nuevas te
El documento discute varios temas relacionados con la tecnología de la información. Señala que el Internet de las Cosas requerirá fibra óptica y banda ancha de alta capacidad para funcionar exitosamente debido al aumento exponencial de datos. También describe cuatro retos clave que enfrenta la industria de servicios financieros, incluida la necesidad de satisfacer las demandas de digitalización de los clientes y hacer frente a las crecientes amenazas cibernéticas. Por último, analiza siete pasos para desarrollar
El documento discute la importancia de la movilidad y el teletrabajo para las empresas. Señala que estas prácticas pueden ayudar a retener talento, mejorar la calidad de vida de los empleados y aumentar la productividad. Sin embargo, la mayoría de las empresas mexicanas aún no las han adoptado. El teletrabajo requiere medición de resultados en lugar de horas trabajadas y tecnologías que permitan la colaboración remota. La "oficina accesible", que combina infraestructura de red y acceso remoto seguro
Este documento presenta tres resúmenes de artículos de una revista sobre tecnología:
1. Las soluciones en la nube están beneficiando al sector salud al permitir reducir costos e implementar soluciones más baratas para mejorar la atención a pacientes. El mercado de servicios en la nube para salud alcanzará los $9.48 mil millones en los próximos 5 años.
2. El video marketing es efectivo para las marcas ya que permite crear un fuerte vínculo con los clientes a través de experiencias audiovisual
El documento discute tres temas principales: 1) La diferencia entre nube híbrida y TI híbrida, y tres tendencias relacionadas con la TI híbrida, incluyendo un mayor enfoque en la nube privada y la optimización del gasto en infraestructura. 2) Cómo la virtualización y las redes definidas por software están transformando la infraestructura de las empresas. 3) La necesidad de un mayor enfoque en la gestión de la seguridad a través de fronteras virtuales en entornos híbridos y de nube.
El documento discute la influencia de la tecnología digital y el Internet de las Cosas. Señala que la cuarta revolución industrial está transformando la forma en que las empresas operan mediante la optimización de procesos. También describe cómo el software y la analítica avanzada pueden extraer información valiosa de los grandes volúmenes de datos generados por dispositivos conectados, lo que permite a las empresas automatizar e innovar procesos para adaptarse a los rápidos cambios tecnológicos.
El documento resume las implicaciones del apagón analógico de la televisión en México y algunos temas relacionados con tecnologías de información. Específicamente:
1) A partir del 1 de enero de 2016, la Televisión Digital Terrestre será la única señal de televisión transmitida a nivel nacional en México, liberando 84 MHz del espectro radioeléctrico utilizado previamente para transmisiones analógicas.
2) Esto permitirá el uso del espectro liberado para servicios móviles av
El documento discute varias tendencias en inteligencia de negocios y análisis de datos para 2016. Entre ellas se encuentran el aumento de herramientas de autoservicio para administración y análisis de datos, el uso creciente del análisis visual como lenguaje común, y la democratización de las herramientas a lo largo de la cadena de productos relacionados con datos. También se mencionan tendencias como la integración de más fuentes de datos, el uso creciente de análisis avanzados por usuarios no analistas,
El documento describe cómo la telefonía IP, desarrollada hace 20 años, revolucionó las comunicaciones y propició nuevos modelos de negocio y aplicaciones. Cuatro hitos clave fueron: 1) Cisco adquirió un fabricante de sistemas IP en 1998; 2) 3Com también adquirió una empresa similar en 1999; 3) se lanzó Asterisk como proyecto de código abierto en 1999; y 4) se liberó la especificación SIP ese mismo año. Estos avances permitieron que hoy usemos aplicaciones de voz y video sobre internet de forma ubicua.
El documento discute las tendencias de Cloud Computing y Customer Experience. Explica que el Cloud Computing permite a las empresas acceder a servicios TIC de forma flexible, escalable y a bajo costo. Sin embargo, aún es limitada su adopción en México, donde solo una de cada tres empresas la usa. El documento también analiza las barreras para implementar servicios cloud, como preocupaciones sobre seguridad y rendimiento. Finalmente, resalta que aunque el Cloud Computing revoluciona el mundo, es importante evaluar cuidadosamente sus pros, contras y proveedores.
El documento describe cómo la tecnología LTE (Long Term Evolution) está impulsando el desarrollo del Internet de las Cosas (IoT). La conexión 5G LTE es hasta 65,000 veces más rápida que 4G y permitirá la interconexión de hasta 100 mil millones de dispositivos para 2025. Esto transformará la forma en que las personas y las organizaciones se comunican al permitir que objetos cotidianos se conecten e intercambien información.
El documento presenta varios artículos sobre temas relacionados con la tecnología. Un artículo discute los mitos sobre la publicidad en línea. Otro artículo habla sobre cómo los ciberataques están aumentando debido a la falta de conciencia sobre la seguridad cibernética. Un tercer artículo explica la evolución de la Web desde la Web 1.0 hasta la Web semántica y cómo esto permite a las máquinas procesar y comprender mejor la información.
Este documento presenta un resumen de la revista especializada en TIC. Incluye artículos sobre analítica de negocios e inteligencia de negocios, virtualización, computación en la nube y despliegue de ciudades inteligentes. También incluye una entrevista con un director técnico sobre cómo las organizaciones pueden establecer prioridades para obtener y explotar información a través de la recolección y limpieza de datos, el uso de la analítica y la inteligencia de negocios, y la designación de una figura responsable de
El documento discute varios temas relacionados con la tecnología y los negocios. La tecnología NFC ha revolucionado los pagos electrónicos y el comercio móvil en México y otros países de América Latina. También explora cómo la generación Millennial está transformando el ámbito empresarial y cómo la tecnología de colaboración permite el trabajo a distancia de manera más productiva. Por último, analiza el papel fundamental que juegan los datos en la actualidad para las empresas.
El documento describe cómo las nuevas tecnologías como el video, la realidad virtual y aumentada están revolucionando la publicidad móvil. El uso de dispositivos móviles está creciendo rápidamente y las empresas deben adaptar sus estrategias de marketing para aprovechar las oportunidades que ofrecen estas plataformas, como entregar mensajes de marca de forma más rica e interactiva. Las herramientas audiovisuales como el video están ganando importancia, especialmente en entornos móviles.
Este documento contiene varios artículos sobre temas relacionados con la experiencia del cliente. Un artículo discute cómo la atención al cliente es una experiencia frustrante para los consumidores debido a que los representantes de servicio no están preparados para resolver sus necesidades. Otro artículo describe cómo el Centro de Datos Definido por Software se está convirtiendo en una tendencia importante en TI. Finalmente, un artículo analiza cómo el enfoque en las emociones del cliente, conocido como "marketing de las emociones", puede diferenciar una marca y mejorar la
El documento resume cinco grandes tendencias en publicidad digital para 2015, incluyendo el uso de publicidad nativa basada en contenido, tecnología programática, video, transparencia y la combinación de publicidad en web y dispositivos móviles. También discute cómo cambiar el enfoque de las conversaciones sobre marcas de "qué" a "quién" mediante el uso de perfiles profundos y paneles de consumidores para comprender mejor a los consumidores. Por último, destaca la importancia creciente de la experiencia del cliente y el papel del Director Digital en orientar a
El documento discute el Internet de las Cosas y las oportunidades que presenta para las empresas. IoT permitirá nuevas formas para que los consumidores usen productos y brindará información en tiempo real a las empresas. Sin embargo, también plantea desafíos como la complejidad de los sistemas interconectados y el manejo de grandes volúmenes de datos. Las empresas deben desarrollar ecosistemas de socios para aprovechar las oportunidades de IoT de manera holística.
El documento presenta varios artículos sobre temas de tecnología de la información. Brevemente discute sobre cómo resolver el "embotellamiento" en la autopista de la información mediante redes inteligentes y definidas por software. También habla sobre la transformación del rol del CIO hacia uno más estratégico e involucrado con el crecimiento del negocio. Finalmente, recomienda cuatro tips para migrar el centro de contacto a la nube como una forma rápida y económica de acceder a soluciones de clase mundial.
KAWARU CONSULTING presenta el projecte amb l'objectiu de permetre als ciutadans realitzar tràmits administratius de manera telemàtica, des de qualsevol lloc i dispositiu, amb seguretat jurídica. Aquesta plataforma redueix els desplaçaments físics i el temps invertit en tràmits, ja que es pot fer tot en línia. A més, proporciona evidències de la correcta realització dels tràmits, garantint-ne la validesa davant d'un jutge si cal. Inicialment concebuda per al Ministeri de Justícia, la plataforma s'ha expandit per adaptar-se a diverses organitzacions i països, oferint una solució flexible i fàcil de desplegar.
Catalogo general tarifas 2024 Vaillant. Amado Salvador Distribuidor Oficial e...AMADO SALVADOR
Descarga el Catálogo General de Tarifas 2024 de Vaillant, líder en tecnología para calefacción, ventilación y energía solar térmica y fotovoltaica. En Amado Salvador, como distribuidor oficial de Vaillant, te ofrecemos una amplia gama de productos de alta calidad y diseño innovador para tus proyectos de climatización y energía.
Descubre nuestra selección de productos Vaillant, incluyendo bombas de calor altamente eficientes, fancoils de última generación, sistemas de ventilación de alto rendimiento y soluciones de energía solar fotovoltaica y térmica para un rendimiento óptimo y sostenible. El catálogo de Vaillant 2024 presenta una variedad de opciones en calderas de condensación que garantizan eficiencia energética y durabilidad.
Con Vaillant, obtienes más que productos de climatización: control avanzado y conectividad para una gestión inteligente del sistema, acumuladores de agua caliente de gran capacidad y sistemas de aire acondicionado para un confort total. Confía en la fiabilidad de Amado Salvador como distribuidor oficial de Vaillant, y en la resistencia de los productos Vaillant, respaldados por años de experiencia e innovación en el sector.
En Amado Salvador, distribuidor oficial de Vaillant en Valencia, no solo proporcionamos productos de calidad, sino también servicios especializados para profesionales, asegurando que tus proyectos cuenten con el mejor soporte técnico y asesoramiento. Descarga nuestro catálogo y descubre por qué Vaillant es la elección preferida para proyectos de climatización y energía en Amado Salvador.
HPE presenta una competició destinada a estudiants, que busca fomentar habilitats tecnològiques i promoure la innovació en un entorn STEAM (Ciència, Tecnologia, Enginyeria, Arts i Matemàtiques). A través de diverses fases, els equips han de resoldre reptes mensuals basats en àrees com algorísmica, desenvolupament de programari, infraestructures tecnològiques, intel·ligència artificial i altres tecnologies. Els millors equips tenen l'oportunitat de desenvolupar un projecte més gran en una fase presencial final, on han de crear una solució concreta per a un conflicte real relacionat amb la sostenibilitat. Aquesta competició promou la inclusió, la sostenibilitat i l'accessibilitat tecnològica, alineant-se amb els Objectius de Desenvolupament Sostenible de l'ONU.
para programadores y desarrolladores de inteligencia artificial y machine learning, como se automatiza una cadena de valor o cadena de valor gracias a la teoría por Manuel Diaz @manuelmakemoney
Infografia TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)codesiret
Los protocolos son conjuntos de
normas para formatos de mensaje y
procedimientos que permiten a las
máquinas y los programas de aplicación
intercambiar información.
Manual de soporte y mantenimiento de equipo de cómputo
Taller: Los Contact Centers al Servicio de la Experiencia del Cliente
1. Los Contact Center al
Servicio de la Experiencia del
Cliente
Valentin Valle
Sales Manager - LATAM
December 1st, 2009
1 Empirix Confidential
2. Agenda
• Evolucion de los Contact Centers
• Modelos de Contact Center
• Soluciones de Contact Center
– Aplicaciones a la experiencia del cliente
• Mejores Practicas en la Experiencia del Cliente
– Casos de Estudio
• Escenarios de ROI
– Casos de Estudio
• El futuro inmediato
2 Empirix Confidential
14. Objetivos de un Centro de Atención
• Capturar informaciones sobre la atención a clientes es critico para la
empresa
– Mejorar el servicio al cliente
– Incrementar las ventas
– Brindar servicio rapido y eficiente
– Entender mejor a los clientes
– Ganar ventajas competitivas
• Mejorar las eficiencia y productividad de los agentes
– Mejor control de su trabajo
– Mejor resultado en servicio, ventas etc.
– Aumentar su motivación
14 Empirix Confidential
1
15. Aplicaciones que demandan las empresas
• Aplicaciones que aumenten la PRODUCTIVIDAD
• Aplicaciones que acorten el CICLO DE VENTAS
• Aplicaciones que mejoren el CICLO DE COBRANZA
• Aplicaciones que aseguren la ATENCION A CLIENTES
15 Empirix Confidential
1
16. Tipos de Aplicaciones
• Aplicaciones de Contact Center
– Aumentan productividad
– Aseguran la atención al cliente
– Mejoran el ciclo de cobranza
• Aplicación Workflow-CRM-Ventas
– Aseguran la atención al cliente
– Acortan ciclo de ventas
– Mejoran el ciclo de cobranza
– Participan en el proceso central del cliente
16 Empirix Confidential
1
17. Tipos de Contact Center
• Inbound –
– Foco en atención a clientes: Información y asistencia,
Quejas, Helpdesk, Ventas, Transacciones
– Herramientas: ACD, IVR, CTI, CRM front-end
• Outbound – Busqueda de clientes
– Foco en busqueda de clientes: Ventas, Promoción,
Cobranza, Encuestas
– Herramientas: Marcadores, CTI, Scripting, CRM front-
end
17 Empirix Confidential
1
19. Tipos de Contact Center
PROPIO
Transacciones • Expertise en el negocio
• Control de información
Help-desk y aplicaciones
• Integración de
Quejas, aplicación y flujos de
Cobranza regular trabajo
• Operación permanente
Ventas • Enfocado en retención,
upsell y cross-sell
Asistencia
Promoción • Expertise en operación
de call center
Información • Operaciones
temporales o
Encuestas eventuales
Cobranza • Enfocados a
adquisición
irrecuperable
OUTSOURCING
19 Empirix Confidential
21. Telefonía IP en el Contact Center
• Características
– El switching TDM es reemplazado por comunicación IP
– Las aplicaciones de procesamiento, switching, distribución pueden residir fuera de la
misma plataforma.
– La infraestructura de telefonía y de datos son las mismas
– Convergencia total
– Conexiones entre sitios son a través de la Red
• Beneficios
– Proporcionan una arquitectura flexible y consistente para enrutamiento de llamadas
– Hace uso de la infraestructura de datos, minimizando el gasto en telefonía convencional
– Ubicuidad - mayor flexibilidad en ambientes distribuidos, especialmente en
configuraciones con múltiples sites pequeños
– Da elección en elementos tecnológicos, habilitando ambientes mùltiproveedor para
routers, servers, aplicaciones, etc.
21 Empirix Confidential
22. IPCC – Experiencia del cliente
• Ventajas
Utilizing SIP Enablement Services
– Posibilidad de incorporar a toda
la empresa en tiempo real
dentro del proceso del Contact
PSTN Center
RTP
Streams
– Impacto en rápida resolución
Conferencer Servers Center Servers
Call
(first call resolution)
SIP
Signalling
BigIron 4000
Avaya GX
00Media • Riesgos
SES Server
FOUNDRY
NETWORKS Gateway
Home
-Edge Server – Calidad de voz no satisfactoria
* With Comms 5 MangerV
– Impacto en imposibilidad de
Comms Manger and SES
can -co
exist on the same
server
conversar (rellamadas, visitas a
Communications
Manager oficinas)
Avaya Avaya
SIP based IP Avaya IP Avaya IP 6400 ,8400 6400 ,8400
4600 4600 ,7400 ,7400
Phone Phone Phone Digital sets Digital sets
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
22 Empirix Confidential
23. ACD – Distribución Automática de llamadas
• Características
– Capacidad de encolar llamadas
– Distribución automática a agentes
– Estadísticos de operación
– No encuentra tono de ocupado
– Menor tiempo de espera
• Beneficios
– Mayor capacidad de recepción de llamadas
– Mayor productividad de los agentes
– Indicadores sobre la operación del CC
23 Empirix Confidential
24. ACD – Experiencia del Cliente
• Ventajas
– No encuentra tono de ocupado
– Menor tiempo de espera
– Uniformidad en las cargas de trabajo
– Visión de la Operación y capacidad del CC
• Riesgos
– Recepción de llamada pero no atención
– Abandono de llamada por tiempos largos de espera
– Transferencias de llamadas entre agentes
– Sin resolución por falta de capacidad de agente
– Métricas enfocadas a la operación
– Indicadores requieren experiencia y habilidad de gerentes y supervisores
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
24 Empirix Confidential
25. Portal de Voz
• Características
– Permite al cliente interactuar con los sistemas de la empresa
– Capacidad de autoservicio
– Alta escalabilidad y disponibilidad
– Beneficios
• Mayor capacidad de atención de llamadas
• Disminuye costos de atención
• Habilita la interacción con sistemas utilizando la voz en
ambos sentidos
• Permite personalizar el autoservicio
25 Empirix Confidential
26. Portal de Voz – Experiencia del cliente
• Ventajas
– Aumenta aceptación del autoservicio telefónico
– Disminuye el tiempo de atención en autoservicio
– Facilita navegación en la aplicación
– Habilita interacción “hands-free” and “eyes-free”
– Riesgos
• Aplicaciones de voz no utilizadas por el cliente
• Demasiada navegación
• Fallas en el reconocimiento de indicaciones del cliente
• Falta de validaciones que mantengan la fluidez en la
transacción
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
26 Empirix Confidential
27. CTI
• Características
– Permite la interacción entre plataformas de telefonía y
aplicaciones
– Beneficios
• Permite utilizar información y eventos de la plataforma
telefónica en aplicaciones de atención al cliente
• Utiliza reglas de negocio e información de las aplicaciones
para dar instrucciones a la plataforma telefónica
• Disminuye tiempos de atención
• Aumenta productividad del agente
27 Empirix Confidential
28. CTI – Experiencia del cliente
• Ventajas
– Permite identificar quien llama y para que, y presenta
información del cliente al agente
– Aumenta satisfacción del cliente
– Disminuye el tiempo de atención y los requerimientos de
información
• Riesgos
• Complejidad del ambiente CTI
• Integridad de datos intercambiados por aplicaciones y
plataformas telefónicas
• Información no suficiente para agregar valor
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
28 Empirix Confidential
29. Enrutamiento Inteligente
• Enrutamiento 3-D basado en skills • Características
– Distribución de llamadas
• Enrutamiento por Asociación basada en reglas de negocio
(Agente/Cliente)
– Entrega cada llamada al
• Enrutamiento ToD / DoW agente más calificado, de
• Enrutamiento por Prioridad del cliente acuerdo al contexto del cliente
• Enrutamiento por Prioridad de Proyecto / – Indicadores analíticos
Medio
• Enrutamiento por Prefijo • Beneficios
– Disminuye el tiempo de
• Enrutamiento por Caller Identification
atención de llamadas
• Enrutamiento por Identificación de – Aumenta la satisfacción del
Proyecto cliente
• Enrutamiento por Campaña – Balanceo de cargas
personalizada
• Enrutamiento por Desborde
29 Empirix Confidential
30. Enrutamiento Inteligente – Experiencia del
cliente
• Ventajas
– Aprovecha las capacidades del
agente
– Entrega el servicio a la persona
que cuenta con herramientas ,
habilidades y facultades para
atender a cada cliente
– Personaliza el servicio
• Riesgos
– Capacidad insuficiente en grupos
de agentes
– Apego en reglas de negocio
complejas
– Disponibilidad en Contingencias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
30 Empirix Confidential
31. Marcación Predictiva
• Características
– Genera llamadas de manera automática, tomando números de
una lista y ejecutando la marcación
– Predice el momento en que se conectara una llamada con el
momento en que se encuentre un agente disponible
– Recicla las llamadas para aquellos de conexión no exitosa
– Beneficios
• Aumenta la productividad de los agentes
• Aumenta capacidad de atención a clientes
31 Empirix Confidential
32. Marcación predictiva – Experiencia del
cliente
• Ventajas
– Permite contactar de manera proactiva a los clientes
– Los agentes se enfocan solo en atender las llamadas
– Notificación a clientes ante situaciones de riesgo
– Riesgo
• Generación de llamadas no deseadas
• Generación de llamadas innecesarias
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
32 Empirix Confidential
33. Monitoreo y Grabación de Calidad
• Características
– Permite escuchar las conversaciones entre agentes y clientes
– Almacena las conversaciones de manera estructurada
– Cuentan con herramientas para buscar, clasificar y calificar
conversaciones
– Beneficios
• Deja evidencia de las llamadas y la atención de las mismas
• Aumenta la capacidad de revisar y analizar como son las
conversaciones en el CC
• Proporciona metodología para calificar la atención personal en
el CC
33 Empirix Confidential
34. Monitoreo y Grabación de Calidad ; Experiencia
del Cliente
• Ventajas
– Proporciona información sobre capacidades y habilidades de los
agentes
– Permite detectar si los sistemas de atención están siendo
utilizados adecuadamente y si son los adecuados para atender al
cliente
– Permite tener información sobre necesidades de capacitación de
agentes
– Riesgos
• Demasiada información para ser analizada
• Enfocarse solo a lo relacionado con el agente y no con las
aplicaciones
Impacto en la Experiencia del Cliente – MODERADO
34 Empirix Confidential
35. CRM – Aplicaciones Front-Office
Cuent
Repor
tes
as
Oportu
nidades
• Características
– Consolida la información del cliente en un
solo lugar
Cotizac
iones
– Proporciona funcionalidades enfocadas a
Soluci
ones cada proceso relacionamiento con el cliente
– Permite un flujo de trabajo enfocado a la
adquisición, atención y/o retención del cliente
Orden
Activo es
s
Factur – Beneficios
Solicitu
des Invent
as
• Proporciona visión de 360 grados del
De
Servici
ario cliente
o • Integra información de diferentes fuentes
• Habilita a las áreas de negocio con
indicadores relativos a los procesos de
relación con el cliente
35 Empirix Confidential
36. CRM – Experiencia del cliente
Cuent • Ventajas
Repor
as
Oportu • Provee servicio diferenciado con
nidades
tes
conocimiento total del cliente
• Habilita a los agentes con datos y reglas
Cotizac de negocio que aseguren la atención del
iones
Soluci
ones
cliente con calidad y oportunidad
• Asegura información consistente para
mejor experiencia del cliente
Orden
Activo es
s
Factur
– Riesgo
Solicitu as
des Invent
De
Servici
ario • Integridad de la información
o • Respuesta ágil de los sistemas back-end
• Acceso adecuado para cada perfil del
cliente
Impacto en la Experiencia del Cliente - CRITICO
36 Empirix Confidential
38. Se olvidan de la “C”… de CRM
38 Empirix Confidential
39. Incrementa la Satisfacción de Clientes con
Interacciones de Calidad
Canal Capacidades
Teléfono Soporte inbound
Marcador Outbound
PSTN, VoIP y SIP
Voicemail Playback
Transferencia
Acceso remoto
E-mail Respuesta automática
Base de conocimiento
POP3 compatible
Web FAQ’s – Preguntas frecuentes
Auto-servicio
Procesos de negocio
Automatic Call Distribution (ACD) Ruteo basado en habilidades
Interactive Voice Response (IVR) Manejo de colas
Computer Telephony Integration (CTI) Workflow
39 Empirix Confidential
40. Mejores practicas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
ACD Se encarga de encolar Encolamiento de llamadas con grupos de desborde
y distribuir llamadas
entre los agentes Tratamiento en espera
Seguimiento al Nivel de servicio (empezar en 80% en 20 seg’
buscar 80% en 12 seg.)
Portal de Voz Permite autoservico a Identificación (quien y para que)y autentificación de clientes
través de mensajes
pregrabados y acceso Obtener perfil del cliente
a sistemas Menús personalizables
Text to speech
Reconocimiento de voz
Confirmación de opciones y transacciones
Utilización de facilidades de dispositivos de usuario
Accesa información en sistemas y la proporciona al cliente en
forma de voz
40 Empirix Confidential
4
41. Mejores pr’acticas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
CTI Integra las Screen pop preliminar con información del IVR
capacidades de los
equipos telefónicos Screen pop con CRM – visión 360 grados y diferenciado
con aplicaciones de IT Habilitar GUI con controles telefónicos
Enrutamiento Identificar quien la, Enrutamiento por perfil de cliente
Inteligente para que, y llevar la
llamada al agente con Enrutamiento por habilidades
el skill más adecuado Grupos multi-skills
para atenderlo
Predictive Dialer Genera marcaciones Integrar listas de marcado usando reglas de negocio
basándose en un
algoritmo que permite Complementar la experiencia de inbound con acciones de
predecir el momento outbound
en que un cliente Notificaciones proactivas
conteste la llamada y
un agente este libre Call blending
41 Empirix Confidential
4
42. Mejores practicas para aplicaciones
de Contact Center
Aplicación Descripción Best Practices
Monitoreo y Permite grabar Grabación de pantallas para revisión de flujos de trabajo y
Grabación de llamadas y pantallas pantallas
Calidad en tres modalidades:
Total, de calidad y bajo Utilizar información de calidad para detectar necesidades de
demanda entrenamiento
Habilitar grabación por reglas de negocio
Speech analysis para detectar nuevas oportunidades de upsell
y cross sell, e iniciativas del personal
42 Empirix Confidential
4
43. Asegurar la Experiencia del Cliente
– Hasta hoy, el control de calidad en el Call
Center, solo se basaba en la atención de los
agentes.
– La infraestructura también impacta en la
experiencia del cliente
– El ambiente de complejidad existente crea un
riesgo alto de que la infraestructura pueda
comprometer la experiencia del cliente
43 Empirix Confidential
44. Asegurar la experiencia del Cliente de Punta a
Punta
Manejando las metas del Contac Center
• Rentabilidad
• Experiencia del Cliente
44 Empirix Confidential
45. Best Practices para asegurar la experiencia
del Cliente
– Salir bien y a la primera– encontrar y resolver problemas en el
desarrollo, eliminando problemas durante la salida a producción
– Mantener la calidad de la experiencia de manera proactiva –
encontrar los problemas antes que el cliente y/o agentes,
monitoreando los flujos de llamada y resolviendo los problemas
antes de que la experiencia cliente-agente se vea afectada
– Estar seguro que se preparado para el futuro – validar el
desempeño del Contact Center ante grandes volúmenes de
llamadas y/o eventos imprevistos y que los procesos de contingencia
trabajan como se ha planeado
45 Empirix Confidential
46. Acciones a ejecutar para asegurar la
experiencia del Cliente
– Probar exhaustivamente las aplicaciones antes
exponerlas al cliente
• Integridad del flujo de las llamadas
• Pruebas de stress
• Pruebas de funcionalidad
– Monitorear las aplicaciones de manera permanente
• Probar los flujos de llamadas con umbrales para cada aspecto de las
mismas
• Probar funcionalidad
• Medir la calidad de voz
• Generar alertas de desviaciones en la experiencia del cliente
46 Empirix Confidential
47. Large Global Bank -Northern Latin America
Challenges
Verify the performance of the CTI system, the accuracy of routing
and secondarily on the performance of the IVR and switching
system.
Empirix Solutions
Hammer On-call
Realized Results
Several issues were found with the IVR systems as well as issues
with local trunk configurations that would have greatly affected a
live customer’s use of the system. It was proven that the CTI
infrastructure can handle almost 1000 agents simultaneously
logged in and accepting calls on each system.
“The bank felt confident that the process we proposed would
assure the success of its new system. After our
comprehensive tests, we would get the true measure of the
network’s performance using the new system – and that was
exactly what the bank wanted to know.”
47
47 Empirix Confidential
48. lastminute.com - European Travel Company
Challenges
With thousands of customer calls every day, the company takes
great care to ensure customers are getting the high level of service they expect.
Empirix Solutions
Voice Watch to measure and monitor the performance of CPQ from their customers’
perspective, in an effort to avoid outages, down-me and outright call failures.
Realized Results
Within one day of being applied, Empirix’s OneSight Voice Watch service provided the
statistical proof that there was a chronic degradation in one particular service resulting
from a disk capacity problem, which in turn was affecting our call flow. Once this
problem was identified, it was easily rectified and with no impact on the customer
experience.
“At lastminute.com our customers are our top priority. No matter how they choose to
contact us, we want the experience to be of a consistently high standard—the service
we provide is what builds loyalty. We are committed to continuous improvement...and
what you can’t measure, you can’t improve.”
Dominic Cameron VoiceWeb Director, lastminute.com
48
48 Empirix Confidential
50. Ejemplos del ROI
• Inbound
Sin CTI
Caller ID Tomar
Tiempo
Tiempo de de
& Razón Datos Wrap-up
Conversación Espera
llamada
Tiempo Tiempo Productivo Tiempo
Improductivo Improductivo
Con CTI ROI
Verifi
car Tiempo de Tiempo de
ID Wrap- Espera
Conversación
up
Tiempo Productivo
50 Empirix Confidential
51. Ejemplos del ROI
Sin CTI
Tiempo de Tiempo
Acceso a Cuando Marca Ocup de
Quien Conversación Wrap-up
DB N/C Espera
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
Con CTI, Marcación en Pantalla ROI
D Ocu Tiempo
Acceso Cuando i Tiempo de
Quien p Wrap-up de
a DB a N/C Conversación
Espera
l
Tiempo Improductivo Tiempo Productivo
Con CTI, Marcación Predictiva
Verifica
Llamada
Tiempo de
Conversación Wrap-up
Tiempo
Espera ROI
Tiempo Productivo
51 Empirix Confidential
52. Los Beneficios están...
Mejoras Potenciales de Productividad
• Screen Pop de Inbound 10 - 20 %
• Transferencia de Voz/Datos 30 - 60 %
• Enrutamiento por Datos 5 - 25 %
• Marcación Predictiva 100 - 600 %
• Blending Inbound/Outbound 25 - 75 %
• Call Back Automático 10 - 20 %
• Web Call Center/Email > 20 %
52 Empirix Confidential
5
53. Información base para ROI
Inversión en Solución (USD)
Costo Softw are CC $ 649,800
Servicios
profesionales CC $ 131,600
Mantenimiento SW CC
(22% anual) $ 142,956
Servidores para
aplicación CC USD $ 110,000
Gatew ays IP $ 75,000
Tecnología DB $ 39,000
Mantenimiento
Tecnología DB (22%
anual) $ 8,580
Total $ 1,156,936
53 Empirix Confidential
54. Información base para ROI
Llamadas Diarias Inbound
Closing Ratio Mex 3,025 Llamadas Perdidas 3,914
Closing Ratio USA 845
Closing Ratio PR 493
Closing Ratio Estimado para
4,363
ROI
Closing Ratio
-
Closing Ratio Mex 40% Valor Ticket México (MXP) $ 153
Closing Ratio USA 28% Valor Ticket USA (USD) $ 157
Closing Ratio PR 25% Valor Ticket PR (USD) $ 184
Valor ticket ponderado
Closing Ratio Ponderado
36% para Total de $ 156
para Total de Llamadas
LLamadas(USD)
Llamadas Diarias Outbound 3,500
Closing Ratio Outbound 8%
Closing Estimado para Ratio
5%
para ROI (USD)
54 Empirix Confidential
55. Proyección de Inversión Anual
Proyección de Costos Anuales
Año 1 Año 2 Año 3 Total
Software $ 688,800 $0 $0 $ 688,800
Hardware $ 185,000 $0 $0 $ 185,000
Servicios/suscripciones $ 131,600 $0 $0 $ 131,600
Mantenimientos $ 151,536 $151,536 $151,536 $ 454,608
Total $1,156,936 $151,536 $151,536 $1,460,008
55 Empirix Confidential
56. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Perdidas
Llamadas
Perdidas
Mensuales 3,914
Closing Ratio 36%
Llamadas de
Venta 1,408
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 219,470.87
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 43,894.17
56 Empirix Confidential
57. Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
5 $0 $1,156,936 $43,894 $43,894
Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $43,894 $87,788
7 $0 $1,156,936 $43,894 $131,683
8 $0 $1,156,936 $43,894 $175,577
9 $0 $1,156,936 $43,894 $219,471
$1,600,000 10 $0 $1,156,936 $43,894 $263,365
$1,400,000 11 $0 $1,156,936 $43,894 $307,259
12 $0 $1,156,936 $43,894 $351,153
$1,200,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $43,894 $395,048
14 $0 $1,308,472 $43,894 $438,942
$1,000,000 15 $0 $1,308,472 $43,894 $482,836
$800,000 16 $0 $1,308,472 $43,894 $526,730
17 $0 $1,308,472 $43,894 $570,624
$600,000 18 $0 $1,308,472 $43,894 $614,518
19 $0 $1,308,472 $43,894 $658,413
$400,000 20 $0 $1,308,472 $43,894 $702,307
$200,000 21 $0 $1,308,472 $43,894 $746,201
22 $0 $1,308,472 $43,894 $790,095
$0 23 $0 $1,308,472 $43,894 $833,989
24 $0 $1,308,472 $43,894 $877,883
($200,000) 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 25 $ 151,536 $1,460,008 $43,894 $921,778
26 $0 $1,460,008 $43,894 $965,672
27 $0 $1,460,008 $43,894 $1,009,566
Inversión Beneficios 28 $0 $1,460,008 $43,894 $1,053,460
29 $0 $1,460,008 $43,894 $1,097,354
30 $0 $1,460,008 $43,894 $1,141,249
31 $0 $1,460,008 $43,894 $1,185,143
32 $0 $1,460,008 $43,894 $1,229,037
33 $0 $1,460,008 $43,894 $1,272,931
34 $0 $1,460,008 $43,894 $1,316,825
35 $0 $1,460,008 $43,894 $1,360,719
36 $0 $1,460,008 $43,894 $1,404,614
57 Empirix Confidential
58. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Inbound
Llamadas
Diarias Inbound 4,363
Días/mes 24
Llamadas
mensuales 104,722
Closing Ratio 36%
Llamadas de
Venta 37,680
Incremento
productividad 5%
Incremento en
llamadas de
Ventas 1,884
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 293,604.25
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 58,720.85
58 Empirix Confidential
59. Costo y Beneficios Acumulados
Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
Cumulative Costs 5 $0 $1,156,936 $ 58,720.85 $58,721
6 $0 $1,156,936 $58,721 $117,442
7 $0 $1,156,936 $58,721 $176,163
8 $0 $1,156,936 $58,721 $234,883
$2,000,000 9 $0 $1,156,936 $58,721 $293,604
10 $0 $1,156,936 $58,721 $352,325
11 $0 $1,156,936 $58,721 $411,046
$1,500,000 12 $0 $1,156,936 $58,721 $469,767
13 $ 151,536 $1,308,472 $58,721 $528,488
14 $0 $1,308,472 $58,721 $587,208
$1,000,000
15 $0 $1,308,472 $58,721 $645,929
16 $0 $1,308,472 $58,721 $704,650
17 $0 $1,308,472 $58,721 $763,371
$500,000
18 $0 $1,308,472 $58,721 $822,092
19 $0 $1,308,472 $58,721 $880,813
$0 20 $0 $1,308,472 $58,721 $939,534
21 $0 $1,308,472 $58,721 $998,254
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 22 $0 $1,308,472 $58,721 $1,056,975
($500,000) 23 $0 $1,308,472 $58,721 $1,115,696
24 $0 $1,308,472 $58,721 $1,174,417
25 $ 151,536 $1,460,008 $58,721 $1,233,138
Inversión Beneficios 26 $0 $1,460,008 $58,721 $1,291,859
27 $0 $1,460,008 $58,721 $1,350,580
28 $0 $1,460,008 $58,721 $1,409,300
29 $0 $1,460,008 $58,721 $1,468,021
30 $0 $1,460,008 $58,721 $1,526,742
31 $0 $1,460,008 $58,721 $1,585,463
32 $0 $1,460,008 $58,721 $1,644,184
33 $0 $1,460,008 $58,721 $1,702,905
34 $0 $1,460,008 $58,721 $1,761,625
35 $0 $1,460,008 $58,721 $1,820,346
36 $0 $1,460,008 $58,721 $1,879,067
59 Empirix Confidential
60. Información base para ROI
Escenario de Llamadas Outbound
Llamadas
Diarias
Outbound 3,500
Días/mes 24
Llamadas
mensuales 84,000
Closing Ratio 5%
Llamadas de
Venta 4,200
Incremento
productividad 50%
Incremento en
llamadas de
Ventas 2,100
Venta promedio
(USD) $ 155.84
Increm ento
Ventas por
recuperación
de llam adas $ 327,263.80
Margen
Estim ado para
ROI (20%) $ 65,452.76
60 Empirix Confidential
61. Costo y Beneficios Acumulados Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
5 $0 $1,156,936 $ 65,452.76 $65,453
Cumulative Costs 6 $0 $1,156,936 $65,453 $130,906
7 $0 $1,156,936 $65,453 $196,358
8 $0 $1,156,936 $65,453 $261,811
9 $0 $1,156,936 $65,453 $327,264
$2,500,000
10 $0 $1,156,936 $65,453 $392,717
11 $0 $1,156,936 $65,453 $458,169
$2,000,000 12 $0 $1,156,936 $65,453 $523,622
13 $ 151,536 $1,308,472 $65,453 $589,075
$1,500,000 14 $0 $1,308,472 $65,453 $654,528
15 $0 $1,308,472 $65,453 $719,980
16 $0 $1,308,472 $65,453 $785,433
$1,000,000 17 $0 $1,308,472 $65,453 $850,886
18 $0 $1,308,472 $65,453 $916,339
$500,000 19 $0 $1,308,472 $65,453 $981,791
20 $0 $1,308,472 $65,453 $1,047,244
21 $0 $1,308,472 $65,453 $1,112,697
$0 22 $0 $1,308,472 $65,453 $1,178,150
23 $0 $1,308,472 $65,453 $1,243,602
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34
($500,000) 24 $0 $1,308,472 $65,453 $1,309,055
25 $ 151,536 $1,460,008 $65,453 $1,374,508
26 $0 $1,460,008 $65,453 $1,439,961
Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $65,453 $1,505,413
28 $0 $1,460,008 $65,453 $1,570,866
29 $0 $1,460,008 $65,453 $1,636,319
30 $0 $1,460,008 $65,453 $1,701,772
31 $0 $1,460,008 $65,453 $1,767,225
32 $0 $1,460,008 $65,453 $1,832,677
33 $0 $1,460,008 $65,453 $1,898,130
34 $0 $1,460,008 $65,453 $1,963,583
35 $0 $1,460,008 $65,453 $2,029,036
36 $0 $1,460,008 $65,453 $2,094,488
61 Empirix Confidential
62. Costo y Beneficios Acumulados (TOTALES)
Data for Charts
Costos Beneficios
C o sto s C o sto s B e ne f ic io s B e ne f ic io s
Mensual M e ns ua le s A c um ula do s M e ns ua le s A c um ula do s
1 $1,091,136 $1,091,136 $0 $0
2 $65,800 $1,156,936 $0 $0
3 $0 $1,156,936 $0 $0
4 $0 $1,156,936 $0 $0
Cumulative Costs 5
6
$0
$0
$1,156,936
$1,156,936
$ 168,067.78
$168,068
$168,068
$336,136
7 $0 $1,156,936 $168,068 $504,203
8 $0 $1,156,936 $168,068 $672,271
$6,000,000 9 $0 $1,156,936 $168,068 $840,339
10 $0 $1,156,936 $168,068 $1,008,407
$5,000,000 11 $0 $1,156,936 $168,068 $1,176,474
12 $0 $1,156,936 $168,068 $1,344,542
$4,000,000 13 $ 151,536 $1,308,472 $168,068 $1,512,610
14 $0 $1,308,472 $168,068 $1,680,678
$3,000,000 15 $0 $1,308,472 $168,068 $1,848,746
16 $0 $1,308,472 $168,068 $2,016,813
$2,000,000 17 $0 $1,308,472 $168,068 $2,184,881
18 $0 $1,308,472 $168,068 $2,352,949
$1,000,000 19 $0 $1,308,472 $168,068 $2,521,017
20 $0 $1,308,472 $168,068 $2,689,085
21 $0 $1,308,472 $168,068 $2,857,152
$0
22 $0 $1,308,472 $168,068 $3,025,220
1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 23 $0 $1,308,472 $168,068 $3,193,288
($1,000,000) 24 $0 $1,308,472 $168,068 $3,361,356
25 $ 151,536 $1,460,008 $168,068 $3,529,423
26 $0 $1,460,008 $168,068 $3,697,491
Inversión Beneficios 27 $0 $1,460,008 $168,068 $3,865,559
28 $0 $1,460,008 $168,068 $4,033,627
29 $0 $1,460,008 $168,068 $4,201,695
30 $0 $1,460,008 $168,068 $4,369,762
31 $0 $1,460,008 $168,068 $4,537,830
32 $0 $1,460,008 $168,068 $4,705,898
33 $0 $1,460,008 $168,068 $4,873,966
34 $0 $1,460,008 $168,068 $5,042,034
35 $0 $1,460,008 $168,068 $5,210,101
36 $0 $1,460,008 $168,068 $5,378,169
62 Empirix Confidential
64. El detonador del fenómeno de Social Media
250 millones de usuarios: 20% de usuarios
de Internet
Grupo de mayor crecimiento: + 30 años
1,000 millones de fotos cada mes
4 millones de piezas de información al mes
2.5 millones de eventos cada mes
45 millones de grupos de usuarios
5,000 millones de minutos al día
64 Empirix Confidential
6
65. Por qué Social Media es importante para el negocio?
• Negocios en Social Media
– 60% de personas en EEUU interactuan con compañías vía social web
– 93% creen que una compañía debe tener presencia en social media
– 85% dicen que no solo deben estar presentes, sino interactuar
– 56% reporta una mayor conexión cuando hay interacción
• Nielsen Global Online Media Landscape
– Los sitios de Redes Sociales han eclipsado la penetración del email del
68% al 64%
– El uso de redes sociales excede el uso del email por primera vez en la
historia
65 Empirix Confidential
6
67. Conversaciones más que segmentación
• En que
conversaciones desea
participar?
• Donde se están dando
esas conversaciones?
• Como puede
escucharlas?
• Quién va a
responderlas cuando
las encuentre?
67 Empirix Confidential
6
68. Definir los objetivos
• Escuchar… las
conversaciones
• Dialogar… con prospectos
• Dar servicio… a los clientes
• Energizar… a la comunidad
• Extender… la visión
• Adoptar… ideas sobre
productos y/o servicios
68 Empirix Confidential
6
69. Definir estrategia para cada uno
• Blog – “Voice”
– La voz de la empresa ofreciendo visión y personalidad
• Forums – “Help Desk”
– Soporte a productos
• Twitter – “Teaser”
– Compartir pequeños trozos de información
– Espacio para monitorear la marca y la competencia
• Facebook – “Hub”
– Enrolar fans con alto potencial de consumo
– Agregar contenido de otras herramientas
– Discusiones más profundas relativas al mercado
69 Empirix Confidential
6
71. Nueva Generación de Interacciones
Perfil del
Social Media usuario
Screen Pop
Social Media
ID
Jesus.hoyos
Social Media
Routing
71 Empirix Confidential
72. Nueva Generación de Interacciones
Perfil y
status del
usuario
Mensajes de
interés para
usuario
Interacciones
Aceptables
por usuario
Interacciones
Aceptables
por red
social
72 Empirix Confidential
73. 7 formas en que Facebook cambia todo!
1. La busqueda se vuelve social
2. Las compras se vuelven sociales
3. Los juegos se vuelve sociales
4. Los períodicos se vuelven sociales
5. Las revistas se vuelven sociales
6. La TV se vuelve social
7. El servicio a cliente se vuelve social!!
73 Empirix Confidential
7
74. • La ley de Murphy 1.0:
– Si algo puede salir mal, saldrá mal
Edward A. Murphy Jr.
La ley de Murphy 2.0:
– Si algo tiene que salir bien, puedes hacer que salga bien
Emmett Murphy Jr.
“No se limite a comunicarse, conéctese”
La nueva Ley de Murphy – Emmett Murphy
74 Empirix Confidential
7