Carmen Ligia Valderrama, Superintendente Delegada para la Protección al Consumidor, SIC Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012

1. RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE
LOS DERECHOS DE LOS
USUARIOS DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES

2. RÉGIMEN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES
ANTES DE LA LEY 1341 DE 2009 – DECRETO 1900 DE 1990
CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS
• DOMICILIARIOS • NO DOMICILIARIOS
• TPBC • Telefonía Móvil
TMR Celular
TPBCL • TRUNKING
TPBCLE • PORTADOR
• VALOR
• TPBCLD AGREGADO
TPBCLDN • PCS
TPBCLDI

3. CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS ANTES DE
LA LEY 1341 DE 2009
SERVICIO NORMATIVIDAD CLASE DE SERVICIO ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL
(Domiciliario o no domiciliario) (PROTECCION DE LOS DERECHOS
DE LOS USUARIOS)
TPBCL Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPD
LD Ley 142 de 1994 Domiciliario SSPD
TMC Ley 37 de 1993 No Domiciliario SIC
PCS Ley 555 de 2000 No Domiciliario SIC
INTERNET Decreto 1900 de No Domiciliario SIC
1990

4. NUEVO RÉGIMEN
LEY 1341 DE 2009
Por la cual se define principios y conceptos sobre la sociedad de la información y
la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones - TIC,
se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones.
Eliminó la Conservó el carácter Consagró el Consagró el
clasificación de servicio público Principio de Principio de
servicios públicos de los servicios de Neutralidad Protección de los
domiciliarios y no Telecomunicaciones Tecnológica Derechos de los
domiciliarios. Usuarios

6. ESQUEMA DE LOS SERVICIOS DE
COMUNICACIONES PARA LOS USUARIOS
DESPUÉS DE LA LEY 1341 DE 2009
SERVICIO NORMATIVIDAD ENTIDAD VIGILANCIA Y CONTROL
(PROTECCION DE LOS DERECHOS DE
LOS USUARIOS)
Servicios de Ley TIC – ley 1341 de Superintendencia de
Comunicaciones 2010. Industria y Comercio.
Régimen de Protección
de los Derechos de los
Usuarios – Resolución
CRC 3066 de 2011 y
La Ley 1480 de 2011
Estatuto de Protección
al Consumidor

7. SUPERINTENDENCIA DE INDSUTRIA Y
COMERCIO
FUNCIONES
- DECRETO 1130 DE 1999: Proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y
consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones.
- LEY 1341 DE 2009: Autoridad de IVC en materia de usuarios
- DECRETO 4886 DE 2011: Velar en los términos establecidos por la Ley 1341 de
2009 y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por
la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de
los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se
presenten.
• Delegatura de Protección al Consumidor y
• Dirección de Protección a Usuarios de Servicios de Comunicaciones, a través de las
siguientes vías:

8. FUNCIONES DE LA SIC - PROTECCIÓN A
USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES
1. Supervisión de instrucciones
2. Modificación de contratos
3. Investigaciones administrativas
4. Investigaciones por configuración de silencio administrativo positivo
5. Recursos de apelación (sede de empresa)

9. ¿QUÉ SON LOS SERVICIOS DE
COMUNICACIONES?
Son los servicios que trata la Ley 1341 de 2009, los cuales proporcionan la
capacidad de envío y/o recibo de información de acuerdo con las condiciones
previamente pactadas entre un proveedor y un usuario para la prestación del
servicio. En el marco de las competencias de la SIC se ha tenido conocimiento de
los siguientes servicios, entre otros:
•Internet banda ancha y móvil.
•Telefonía fija.
•Larga distancia
•Telefonía móvil.
•Trunkin

10. APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN
Aplica para las relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de
comunicaciones y los usuarios, desde y durante:
• El ofrecimiento del servicio.
• La celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de
comunicaciones.

11. ¿QUIÉN ES USUARIO?
Toda persona natural o jurídica consumidora de servicios de
comunicaciones.
• A partir de la entrada en vigencia de la Resolución CRC 3066 de 2011,
se elimina la diferenciación entre suscriptor y usuario que disponía la
Resolución CRT1732 de 2007.
• No obstante lo anterior, para el ejercicio de ciertos derechos, no basta
con ser usuario, sino que se requiere ser el “usuario que suscribió el
contrato”. Ejemplo: terminación del contrato, activación de roaming
internacional, portabilidad etc.

12. ¿A QUIÉNES NO APLICA?
La Resolución CRC 3066 de 2011, no aplica para los servicios de:
1. Televisión
2. Radiodifusión
3. Servicios postales
4. Servicios de comunicaciones: cuando las características del servicio y
la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas del contrato
han sido negociadas y pactadas por las partes.
Ejemplo: los planes corporativos o empresariales.

13. ¿QUIÉN ES PROVEEDOR DE SERVICIOS DE
COMUNICACIONES?
Toda persona jurídica pública, mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341
de 2009 se encuentra habilitada para prestar servicios de comunicaciones a
terceros y es responsable de dicha prestación.
• Con la Resolución 3066 de 2011, cambia la denominación de operador a
proveedor de servicios de telecomunicaciones que indicaba la Resolución CRT
1732 de 2007.

14. PRINCIPIOS ORIENTADORES
1. Favorabilidad.
2. Calidad.
3. Libertad de elección.
4. Buena fe.
5. Información.
6. Protección del medio ambiente.
7. Protección de datos personales.

15. DERECHOS DE LOS USUARIOS
- Calidad, eficiencia y continuidad en la prestación de los servicios contratados.
- Libertad de elección del proveedor de servicios, de los servicios y de los equipos
terminales y/o bienes necesarios para la prestación de aquellos.
- Fácil acceso a toda la información que sea necesaria en relación con el ofrecimiento
o prestación de los servicios, sus derechos, las condiciones y tarifas de la prestación
de aquellos.
- Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan
ser modificadas unilateralmente por el proveedor del servicio.
- Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios PQR’s a través de los mecanismos
obligatorios de atención al usuario, además, a recibir atención integral y respuesta
oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor.
- Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los
datos personales que ha suministrado al proveedor.

16. DERECHOS DE LOS USUARIOS
- Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella.
- Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento aún cuando
exista una cláusula de permanencia mínima.
- Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) días calendarios de anticipación a
un posible reporte ante entidades de riesgos financieros.
- Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los
servicios contratados.
- Recibir oportunamente la factura de sus servicios.
- Tener acceso gratuito: (i) a la información de sus consumos (a través de la página
Web del proveedor y de la línea gratuita de atención) y (ii) a las líneas de urgencia y/o
emergencia.
- Ser excluido del envío de mensajes masivos comerciales y publicitarios no
solicitados.

17. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS
- Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para
la prestación de los servicios de comunicaciones.
- Cumplir con todos sus compromisos contractuales.
- Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso
de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados.
- Informar al proveedor sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en
las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones.
- Cumplir con los procedimientos que diseñen los proveedores en materia de
recolección de los equipos terminales, etc.
- Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo
con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
- Ponerse en contacto con su proveedor de servicios inmediatamente tenga conocimiento
del hurto y/o extravío de su equipo terminal.

18. MECANISMOS OBLIGATORIOS DE ATENCIÓN
AL USUARIO
Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer para recibir, atender,
tramitar y responder las PQR’s presentadas por los usuarios, los siguientes
mecanismos :
1. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: en todas las capitales de
departamento en las cuales presten los servicios a su cargo. Igualmente pueden
suscribir acuerdos con otros proveedores de servicios que puedan brindar dicha
atención y/o establecer puntos virtuales de atención o cualquier otro medio idóneo
para el fin descrito anteriormente.
2. OFICINAS VIRTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO: la página web del
proveedor y la página de la red social.
3. LÍNEAS GRATUITAS DE ATENCIÓN AL USUARIO: un número telefónico gratuito
las veinticuatro (24) horas del día, durante los siete (7) días de la semana.

19. PRESENTACIÓN DE PQR’S
(PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS)
Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar
peticiones, quejas y recursos –PQR- ante los proveedores, en forma verbal
o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los
mecanismos obligatorios de atención al usuario.
Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar
y responder las PQR’S que les presenten sus usuarios.
Igualmente deben disponer de una opción gratuita para el envío de mensajes
cortos de texto –SMS- por parte del usuario, con la palabra “queja”.

20. TÉRMINO PARA RESPONDER PQR’S
15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su
presentación, término que podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más para
la práctica de pruebas, previa motivación y comunicación de esta situación al
usuario.
Vencido el término mencionado sin que se hubiere resuelto la PQR por parte
del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y
se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario.
Frente a la respuesta que emita el proveedor de servicios de comunicaciones,
proceden los recursos de reposición y en subsidio apelación, en los
siguientes casos: (i) actos de negativa del contrato; (ii) suspensión del
servicio; (iii) terminación del contrato y (iv) corte y facturación.

21. PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE
REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN
RECURSO DE REPOSICIÓN: se presenta ante el mismo proveedor que haya
decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de
atención a PQR, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la notificación
de la decisión al usuario.
Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada por el usuario,
el proveedor tiene el deber de informarle al usuario en forma expresa y
verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidio
del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del
proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus
solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- decidirá de
fondo.

22. PROCEDENCIA DE LOS RECURSOS DE
REPOSICIÓN Y EN SUBSIDIO APELACIÓN
RECURSO SUBSIDIARIO DE APELACIÓN:
- El proveedor debe entregar un formato escrito o informar verbalmente al
usuario de la opción de escoger entre la presentación o no del recurso de
apelación.
- El proveedor cuenta con máximo 5 días hábiles contados a partir de la
notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para
remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y
Comercio –SIC- para que resuelva el recurso de apelación.

23. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓN
1. FORTALECIMIENTO DE TODOS LOS DEBERES DE INFORMACIÓN DE LOS
PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS HACIA SUS USUARIOS.
Los proveedores deben entregar al usuario información clara, transparente, necesaria,
veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable,
precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error, desde el momento mismo del
ofrecimiento del servicio, en la celebración del contrato y durante su ejecución.
-Su derecho a presentar PQR’s.
- Promociones y ofertas.
- Condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales del servicio.
- Tarifas.
- Cobertura del servicio.
- Velocidad de internet.
- Beneficios y consecuencias de contratar con y sin cláusula de permanencia mínima.

24. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓN
2. TIEMPOS MÁXIMOS PARA LA ATENCIÓN AL USUARIO: Los proveedores de
servicios deben implementar parámetros que aseguren agilidad en la atención a los
usuarios, garantizando los siguientes tiempos máximos:
- Atención a través de la línea gratuita, máximo 20 segundos de espera en línea.
-Atención en oficina física, máximo 15 minutos de espera en CAC.
3. PROHIBICIÓN DE BLOQUEO O RESTRICCIÓN DE EQUIPOS TERMINALES: Los
proveedores de servicios no pueden bloquear o restringir en ningún caso, el uso de
equipos terminales en redes distintas a las suyas, en consonancia con el principio y
derecho de libre elección y en desarrollo del derecho del usuario a ejercer la
portabilidad numérica.
4. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES DE LOS USUARIOS: Los proveedores
de servicios, quedan obligados a conservar los datos personales de sus usuarios
únicamente para el fin para el que fueron recolectados y a no cambiar su destino,
salvo expresa autorización de aquellos.

25. PUNTOS DESTACADOS DEL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓN
5. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS: En caso de empaquetamiento de servicios
prestados varios proveedores, se estableció que exista un proveedor que tome la
vocería frente al usuario para la recepción de PQR’s, las cuales serán contestadas en
todo caso, por el proveedor que presta el servicio.
6. MASIFICACIÓN DEL SERVICIO DE INTERNET BANDA ANCHA: La cláusula de
permanencia sólo puede pactarse por 1 año cuando se financie o subsidie : (i) el cargo
por conexión, (ii) equipos terminales requeridos para el uso del servicio y (iii) cuando se
incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
Dicho término puede ampliarse hasta por 36 meses sólo para los casos en que el
proveedor financie o subsidie equipos terminales requeridos para la contratación del
servicio de acceso a internet banda ancha. (Modificación de la Resolución CRC 3066 de
2011).