Este documento proporciona información sobre la gestión de reclamaciones. Explica cómo comportarse frente a una reclamación, manteniendo la calma y escuchando activamente. Incluye un modelo de hoja de reclamaciones y recomendaciones para rellenarla correctamente, así como dónde presentarla y la normativa aplicable. El objetivo es resolver las quejas de los clientes de forma constructiva.

1. Gestión de
reclamaciones
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2. Índice
• Comportamientos frente a una
reclamación
• Modelo de hoja de reclamaciones
• Hoja de reclamaciones
– Recomendaciones
– Entidades dónde cursar la hoja de
reclamaciones
– Normativa
• Consejos

3. Comportamiento frente a una
reclamación
• Dejar hablar.
• Mantener la calma.
• Practicar la escucha activa:
– Poner en práctica un comportamiento asertivo.
– Tener capacidad de negociación.
• No prometer lo que no se puede cumplir.
• Mantener una actitud serena y segura.

4. Comportamiento frente a una
reclamación
• Hacer todo lo posible por que los hechos queden claros.
• No justificar los fallos, pero sí intentar explicarlos de
forma racional y coherente.
• Contrastar lo que nos dice el cliente con la parte objeto
de la reclamación.
• Ser neutral.
• Y si no podemos resolver el problema, informar a los
superiores.

5. Modelo de hoja de
reclamaciones

6. Hoja de reclamaciones
• Nº de copias: 3
• Correspondencia:

7. Hoja de reclamaciones
• Se recomienda:
– Rellenar correctamente los datos relativos a: lugar, provincia y
fecha del hecho; datos personales, datos de la empresa
reclamada, descripción del hecho, de la manera más clara y
detallada posible.
– Recordar que, si al exponer los hechos no se dispone de
espacio suficiente, se puede adjuntar a la hoja oficial los folios
que se consideren oportunos.
– Firmar la hoja oficial de quejas y reclamaciones, y asegurarse
de que la empresa la ha firmado también.

8. Hoja de reclamaciones
• Entidades dónde cursar la hoja de
reclamaciones:
– Oficina de Información al Consumidor
municipal (OMIC).
– Delegaciones provinciales de Consumo.
– Cualquier registro público.

9. Hoja de reclamaciones
• Normativa:
– Decreto 72/2008, de 4 de marzo, por el que
se regulan las hojas de quejas y
reclamaciones de las personas consumidoras
y usuarias en Andalucía y las actuaciones
administrativas relacionadas con ellas.

10. Consejos
• 10 consejos sobre cómo rellenar una hoja
de reclamaciones: