Este documento describe los conceptos básicos de denuncias y reclamaciones de consumidores. Explica que una denuncia pone en conocimiento de la administración un hecho que puede vulnerar las normas de protección al consumidor, mientras que una reclamación busca una solución a un conflicto con una empresa. También describe las hojas de reclamaciones, que son un medio para informar a la administración sobre un conflicto de forma rápida, y los pasos para presentar una reclamación.

1. Conceptos básicos
¿Qué es una denuncia?
El acto mediante el cual un consumidor o usuario pone en conocimiento de la
Administración de Consumo un hecho, que puede suponer una vulneración de las
normas de protección al consumidor.
No persigue la defensa individual de los consumidores sino la defensa colectiva.
¿Qué es una reclamación?
El acto de poner de manifiesto los hechos conflictivos con una empresa ante la
administración competente solicitando una solución al conflicto planteado.
¿Quién puede reclamar?
Cualquier persona que adquiera productos o servicios para su uso.
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Una de las vías más ágiles para poner en conocimiento de la Administración el conflicto
en cuestión.
¿Quién debe tener hojas de reclamaciones?
Todas las personas físicas o jurídicas titulares de establecimientos que comercialicen
bienes o presten servicios en todo el territorio, a excepción de los centros o
establecimientos de titularidad pública.
¿Cómo es la hoja de reclamación?
Las hojas de reclamaciones están integradas por un juego unitario de impresos
autocalcables compuesto por un folio original de color blanco, uno de color verde y
otro de color amarillo.
También existen hojas de reclamación virtuales:

2. ¿Qué datos debe incluir?
•Todos los datos correspondientes a la identificación de la entidad reclamada.
•Nombre, apellidos, domicilio, DNI o pasaporte del reclamante.
•Motivo de la reclamación: Por ejemplo, la adquisición de un electrodoméstico que al
mes se ha estropeado estando en garantía.
•Petición: Debemos concretar de forma clara qué es lo que reclamamos. Por ejemplo,
solicita la reparación en garantía de un artículo, que le devuelvan el dinero por
incumplimiento del contrato, etc.
•Pruebas: A nuestra reclamación deberá acompañar aquellas pruebas que
fundamenten su pretensión, aportando por ejemplo copia de la factura de compra,
contrato de compra, certificado de garantía, justificante de la reparación, etc. Cuantos
más documentos apoyen su pretensión, mejor.
¿Dónde se entrega cada copia?
El impreso original de la hoja de reclamación de color blanco será dirigido por el
reclamante al servicio provincial de consumo de la provincia donde radique el
establecimiento o centro, pudiendo presentarse en cualquier centro o oficina de la
Administración de la Xunta de Galicia, quedando la copia de color verde en su poder, y
la de color amarillo en poder de reclamado.
Si la empresa no ofrece solución podemos dirigirnos también a :
•Una Asociación de Consumidores
•La Oficina Municipal de Información al Consumidor, dependiente de su Ayuntamiento
•Los Servicios territoriales de consumo dependiente de su Comunidad Autónoma
•La Junta Arbitral de Consumo de su ciudad.
¿Qué vías existen para presentar las reclamaciones?
•Directamente en las oficinas de la entidad.
•Por correo ordinario a la dirección postal del servicio.
•A través del correo electrónico del servicio.
¿Qué plazos de tramitación hay?
Los plazos varían en función de la relación de consumo respecto a la que se plantee el
conflicto, por ello hay que apresurarse siempre a reclamar.