El documento aborda la capacitación de empleados en la recepción y manejo de quejas de clientes, destacando la importancia de estas como oportunidades para mejorar el servicio y la relación con los clientes. Se detallan los pasos para recibir, entender y resolver quejas, así como la necesidad de registrar las mismas para un análisis posterior y acciones correctivas. Se enfatiza que una adecuada atención a quejas puede influir significativamente en la satisfacción del cliente y en la reputación de la empresa.

1. CAPACITACIÓN DE EMPLEADOS EN
RECEPCIÓN DE QUEJAS

2. CONCEPTOS:
 QUÉ ES UNA QUEJA.
 QUE ES UNA QUEJA PARA EL CLIENTE.
 QUE DEBE SER UNA QUEJA PARA LA
EMPRESA.
 COMO RECIBIRLA.
 A QUIEN ACUDIR EN CASO DE TOMARLA.
 PASOS A SEGUIR PARA CORREGIR.

3. QUE ES UNA QUEJA
 Es un problema o deficiencia del servicio que
le prestamos, que esté por debajo de sus
expectativas o la promesa de nuestra marca.
 Problemas de tipo bromatológico
 De mala atención y/o trato

4. LO MAS IMPOTANTE: ES
UNA OPOTUNIDAD

5. OPORTUNIDAD DE:

6.  ESCUCHAR AL CLIENTE
 CONOCER AL CLIENTE
 REPARAR LA RELACION
 MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

7. PORQUE ATENDER LAS QUEJAS DE
CLIENTES
 BAJO INDICE DE CLIENTES QUE SE QUEJAN
 Si un cliente está satisfecho con un servicio, se lo comunica a
una media de 8 personas de su entorno personal.
 Por el contrario, si se está insatisfecho, lo comunica a una
media de 22 personas.
 En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez
el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176
personas.
 26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente
por parte de una empresa no formulan una queja.
 La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian
de lugar.

8. COMO RECIBIR LAS QUEJAS DE
CLIENTES:

9.  El primer paso para manejar las quejas y
reclamos del cliente, es afrontar el problema
y atender la queja o reclamo tan pronto
como nos sea posible.
AFRONTAR EL PROBLEMA:

10. ESCUCHAR ATENTAMENTE
 En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o
reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias
para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.
 Ello nos permitirá, además de poder entender el problema,
poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su
vez nos ayudará a apaciguarlo.
 Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos
distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos
habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

11. OFRECERLE DISCULPAS
 Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras
disculpas.
 El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que
hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que
también nos ayudará a apaciguarlo

12. RESOLVER EL PROBLEMA
 En este punto, a diferencia de los servicios gastronómicos de
restorantes y hoteles donde es recomendable delegar autoridad a
nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de
atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan,
por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que
resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para
consultar la decisión a tomar.
 En los servicios gastronómicos de instituciones públicas o privadas es
IMPORTANTE siempre acudir en caso de quejas sobre el servicio al
superior a cargo (licenciado, técnico o encargado) para resolver las
medidas a tomar en cada caso.
 A su vez, esté dará aviso a los auditores, dueño y responsable de la
población-cliente.

13. REGISTRO DE QUEJAS
 LIBRO DE ORDENES.
 HOJAS DE REGISTRO DE QUEJAS.
 LIBRO DE QUEJAS, ECT.

14.  En ellos se dejará siempre asentada la queja
 Tipo de quejas (defecto, calidad, atención, precio, otros).
 Quien recibió tal queja, la hora, nombre de contacto-cliente.
 Descripción del reclamo: producto, volumén reclamado.
 Y que es lo que se nos reclama.
EN ELLOS SE DEJARÁ ASENTADA LA
QUEJA

15. ESTUDIO DEL RECLAMO Y ACCIÓN
CORRECTIVA
 Indicar si el reclamo es justificado, injustificado o dudoso.
 Analizar todo el procedimiento junto a los auditores hasta llegar
a una conclusión y poder tomar las medidas correctivas para
caso.
 EN NINGÚN CASO TRATAREMOS DE
SOLUCIONAR SOLOS Y SIN REALIZAR LA HOJAS
DE QUEJAS!

16. FIN

REALIZADO POR: DIEGO OBAYA,
Responsable Operativo del servicio de alimentación del ISSP del
MJYSGCBA.
Para: Friends Foods S.A.