turistiando

1. TENDENCIAS Y RETOS DE LAS EMPRESAS
PRESTADORAS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

2. LA POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA Y LAS
NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES DE
TURISMO

3. NORMALIZACIÓN
Actividad que establece
SOLUCIONES
Aplicaciones
REPETITIVAS Y COMUNES
Para un grado óptimo de
orden en un contexto

4. NORMA TÉCNICA
Documento establecido Aprobado por un
por ORGANISMO
CONSENSO RECONOCIDO
REGLAS, DIRECTRICES,
Que suministra para uso CARACTERÍSTICAS
COMÚN Y REPETIDO para las actividades
o sus resultados

5. REGLAMENTO TÉCNICO
Carácter
OBLIGATORIO
Expedido por Suministra
AUTORIDAD REQUISITOS
COMPETENTE TÉCNICOS

6. ORGANISMO NACIONAL
DE NORMALIZACIÓN
Organismo
RECONOCIDO POR Funciones
EL GOBIERNO •ELABORACIÓN
•ADOPCIÓN
•PUBLICACIÓN
Normas técnicas nacionales
Adopción como tales de normas
ICONTEC elaboradas por otros entes

7. UNIDADES SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN
Organismos
ICONTEC
RECONOCIDOS
Directrices fijadas por el
Preparación de Normas
CONSEJO NACIONAL DE
PROPIAS DEL SECTOR
NORMAS Y CALIDADES
Posibilidad de ser sometidas al ICONTEC para ser adoptadas
y publicadas como NORMAS TÉCNICAS COLOMBIANAS

8. ACREDITACIÓN CERTIFICACIÓN
Una TERCERA PARTE
SuperIndustria
(CERTIFICADOR) hace constar por
reconoce IDONEIDAD
escrito o por un sello de que un
a organismos de
producto o servicio cumple con los
certificación e inspección
requisitos contenidos en la norma

9. FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR
TURÍSTICO
Art. 69 ley 300 de 1996:
Faculta al Ministerio de Desarrollo
Económico (hoy de Comercio,
Industria y Turismo) para impulsar la
creación de unidades sectoriales de
normalización para cada subsector
turístico, las cuales harán parte del
Sistema Nacional de Normalización,
Certificación y Metrología.

10. FOMENTO DE LA CALIDAD DEL SECTOR
TURÍSTICO
Art. 70 ley 300 de 1996:
Autoriza a la Superintendencia de Industria y
Comercio a acreditar a entidades certificadoras en
aspectos turísticos, previo visto bueno de la
Dirección de Turismo (hoy Viceministerio de
Turismo), esto dentro del esquema previsto en el
Sistema Nacional de Normalización, Certificación
y Metrología.

11. POLÍTICA DE CALIDAD TURÍSTICA DEL MCIT-VT
Mejorar la prestación de los servicios turísticos
FORTALECIENDO LA GESTIÓN DE CALIDAD
EMPRESARIAL DESTINOS
GENERAR CULTURA DE EXCELENCIA
Posicionar a Colombia en los mercados turísticos como
destino de CALIDAD, DIFERENCIADO Y COMPETITIVO

12. LÍNEAS ESTRATÉGICAS
CALIDAD EN LOS DESTINOS TURÍSTICOS
INDICADORES DE SUSTENTABILIDAD
CERTIFICADO DE CALIDAD TURÍSTICA
DESARROLLO DE PLANES DE EXCELENCIA
COMO MODELOS DE GESTIÓN INTEGRADA

13. LÍNEAS ESTRATÉGICAS
CALIDAD EN LOS PRESTADORES DE SERVICIOS
NORMALIZAR A TRAVÉS DE LAS UNIDS.
SECTORIALES DE NORMALIZACIÓN
IMPULSAR PROCESOS DE
CERTIFICACIÓN EN LOS PRESTADORES

14. USN ACTUALES







15. NORMAS TÉCNICAS SECTORIALES
11
Total = 51 Información a Agosto de 2010

16. NORMALIZACIÓN EN CALIDAD TURÍSTICA
EN PROCESOS PRODUCTIVOS
EN COMPETENCIAS LABORALES
Talento Humano

19. GUÍAS DE TURISMO
Competencias Laborales.
NTS GT Conducción Buceo con tanque y a pulmón.
Recorridos en museos
Recorridos alta montaña
AGENCIAS DE VIAJES
Reservas
Competencias laborales
Atención al cliente
NTS AV Diseño de paquetes
Prestación de servicios turísticos
Operación de Rafting, rapel, actividades de
espeleología.

20. LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS TURÍSTICOS Y EL
REGISTRO NACIONAL DE TURISMO

21. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
LEY 1101 DE 2006
Hoteles, centros vacacionales, campamentos, viviendas
turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente sin moteles.
Las agencias de viajes y turismo, las agencias de mayoristas y
las agencias operadoras.
Las oficinas de representaciones turísticas.
Los guías de turismo.
Los OPC´s
Los arrendadores de vehículos para turismo.
Promotores y comercializadores de tiempo compartido y
multipropiedad.

22. PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS
LEY 1101 DE 2006
Los usuarios de zonas francas turísticas.
Los restaurantes y bares cuyos ingresos operacionales netos superen
los 500 smlm.
Empresas captadoras de ahorro para viaje y de servicios prepagados.
Concesionarios de servicios turísticos en parques.
Las empresas de transporte terrestre automotor especializado,
operadoras de chivas y de otros que presten servicio de transporte
turístico.
Las demás que determine el Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.

23. LEY 1329 DE 2009
TURISMO SEXUAL CON MENORES DE EDAD
Penas entre 14 y 25 años y multa entre 67 y 750
salarios a quien organice, facilite o participe en actos
carnales o explotación sexual de menores de 18
años.
Penas de prisión entre 14 y 25 años a quien
demande tener actos sexuales con menores de 18
años.
No importa si el menor es consiente.
La pena se agravará de una tercera parte a la mitad
si el delito es cometido por un turista.

24. LEY 1336 DE 2009 CÓDIGOS DE CONDUCTA
Los prestadores de servicios turísticos y las aerolíneas tienen la
obligación de adoptar, fijar en lugar público y actualizar códigos de
conducta tendientes a evitar la explotación sexual de menores de
edad.
Facultad sancionatoria al MinComercio y Super Industria.
Obligación de adherir al código de conducta para la obtención del
RNT.
Campaña de sensibilización a cargo del MinComercio con apoyo del
ICBF.
Extinción de dominio para establecimientos de alojamiento que
permitan en sus instalaciones la explotación sexual de menores de
edad.
El DANE debe llevar estadísticas de explotación sexual de menores de
edad y obligación de colaborar en el suministro de la información.
Informe anual del ICBF al Congreso sobre este tema.

25. RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN
DE CÓDIGOS DE CONDUCTA
Adopción del código de conducta y además:
Abstenerse de ofrecer en los planes turísticos planes de
explotación sexual de menores de edad.
Abstenerse de dar información a los turistas de sitios donde se
practique la explotación sexual de menores de edad.
Abstenerse de conducir a los turistas a sitios donde se practique
explotación sexual de menores de edad.
Abstenerse de facilitar vehículos en rutas turísticas con fines de
explotación sexual de menores de edad.

26. RESOLUCIÓN 3840 DE 2009 REGLAMENTACIÓN
DE CÓDIGOS DE CONDUCTA
Capacitar a todo el personal en temas de prevención de la explotación
sexual de menores de edad.
Informar a los usuarios sobre las consecuencias legales de la
explotación sexual de menores de edad.
MinComercio verificará cumplimiento con la Policía de Turismo de
manera aleatoria e impondrá sanciones.
Impedir el ingreso de menores a establecimientos turísticos con fines
de explotación sexual.
Diseñar y divulgar entre empleados y proveedores una política de
prevención de la explotación sexual de menores de edad.

27. DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON
AGENCIAS DE VIAJES
Las agencias de viajes deberán:
Extender al usuario un comprobante con los servicios
contratados.
Indicar al turista con precisión la duración de la estadía, hora de
llegada y de salida.
Todas las modificaciones de un plan turístico deben contar con la
aceptación escrita del usuario.
Mantener la trazabilidad del plan turístico.
Celebrar convenios con otros prestadores en los que queden
claras las responsabilidades frente al turista.

28. DECRETO 53 DE 2001 RELACIONADO CON
AGENCIAS DE VIAJES
Contratar servicios solo con empresas que cumplan sus obligaciones
frente al RNT.
Define los contenidos mínimos de la publicidad escrita y por internet
que haga una agencia de viajes.
Determina que los planes turísticos deberán incluir una cláusula de
responsabilidad y establece la información mínima que debe contener
dicha cláusula.
Obliga a que las agencias y las aerolíneas definan en forma expresa la
responsabilidad que asumen por retrasos de vuelos y el procedimiento
para hacer efectivas las devoluciones de dinero a que haya lugar.

29. INFRACCIONES DE LOS PRESTADORES DE
SERVICIOS TURÍSTICOS
Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo o a las entidades oficiales que la soliciten.
Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre
precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido.
Ofrecer información engañosa o dar lugar a error sobre la modalidad
del contrato, la naturaleza de los servicios surgidos del mismo y sus
condiciones o sobre las características de los servicios turísticos
ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas.
Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas.
Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo.
Infringir las normas que regulan la actividad turística.
Operar sin el previo Registro Nacional de Turismo.

30. SANCIONES A LOS PRESTADORES
DE SERVICIOS TURÍSTICOS
Amonestación escrita.
Multas hasta por 20 salarios, con excepción de la operación
sin registro, donde la multa será de 100 salarios.
Suspensión hasta por treinta días del registro nacional de
turismo.
Cancelación del registro nacional de turismo e imposibilidad
de obtenerlo antes de cinco años. Ejercicio de objeto ilícito.
La prestación del servicio sin registro también conllevará el
cierre del establecimiento por parte del alcalde, de oficio o a
solicitud de parte.

31. ¿La gestión de los destinos
turísticos: qué papel
cumple el prestador de
servicios turísticos?

32. DESTINO TURÍSTICO
PRESTADORES
ATRACTIVOS
SERVICIOS TURÍSTICOS
Comunidad local
TERRITORIO:
SUPERESTRUCTURA
DESTINO TURÍSTICO
INFRAESTRUCTURA BÁSICA
DEMANDA (ACTIVIDADES EXPERIENCIAS)

33. PUESTA EN VALOR DE UN DESTINO TURÍSTICO
Plataforma territorial
Perspectiva Multidimensional
Componentes tangibles e intangibles
Construcción histórica y social del territorio:
Significación desde los actores sociales
Valorización desde los intereses sociales: desde los
actores del turismo, desde las comunidades, desde la
demanda turística.

34. CARACTERÍSTICAS
Es un proceso de apreciación:
Técnica, objetiva
Desde los prestadores de servicios.
Desde la demanda.
Desde las condiciones ambientales, culturales,
sociales del destino (territorio)
Mix de actividades
Valores tangibles e intangibles
Genera conflictos de intereses, de usos, de diferentes
visiones sobre el territorio

35. Valorización turística
Transformación de un recurso: objeto de consumo
turístico.
Integración de elementos en un contexto social,
histórico, cultural, político, territorial, económico.
Es dinámica, cambiante.
Es subjetiva y objetiva.

36. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURÍSTICO
Factores de atracción.
Factores de soporte.
Factores de producción.
Factores de gestión.
fuente: www.colombiatravel.com

37. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURÍSTICO
Factores de atracción
Singularidad de los sitios de interés
turístico.
Complementariedad actividades al
destino.
Actividades únicas y diferenciadas.
Mercado real y potencial.
Imagen de marca del destino.
Respeto a valores e identidad.
Valoración paisajística. fuente: www.colombiatravel.com

38. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURÍSTICO
• Factores de soporte
Conectividad, accesibilidad,
movilidad
Calidad de la infraestructura de
servicios de comunicación, vial,
acueducto.
Uso espacio público.
Seguridad para el viajero y para la
comunidad receptora.
fuente: www.colombiatravel.com

39. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURÍSTICO
Factores de producción
 Formación, capacitación.
 Respeto a legislación laboral.
 Sistemas de financiación.
 Innovación tecnológica.
 Sistemas de información.
 Mejoramiento de la calidad.
fuente: www.quironea.com

40. FACTORES DE COMPETITIVIDAD DE UN
DESTINO TURÍSTICO
Factores de gestión
 Coordinación interinstitucional.
 Planificación turística.
 Gestión consensuada de la promoción
del destino.
 Reglas del juego entre prestadores.
 Legalidad de las mipymes.
 Participación activa de otros actores:
artesanos, gastronomía, etc.

41. La responsabilidad social del empresario: los
retos con la sostenibilidad ambiental,
económica y socio cultural de los destinos

42. EL DESARROLLO SOSTENIBLE
Tomado de: wwwobservadordemeteorologia.com

43. CRITERIOS E INDICADORES
TURISMO SOSTENIBLE
DIMENSIÓN ECONÓMICA
DIMENSIÓN DIMENSIÓN
SOCIOCULTURAL AMBIENTAL
CORRESPONSABILIDAD

44. UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DEL
TERRITORIO QUE CUMPLE CON CRITERIOS
AMBIENTALES, SOCIOCULTURALES Y ECONÓMICOS
DEL DESARROLLO SOSTENIBLE.
REQUISITOS
AMBIENTALES
REQUISITOS REQUISITOS
SOCIOCULTURALES ECONÓMICOS

45. DESARROLLO SOSTENIBLE
“Aquel que conduce al desarrollo
económico, a la elevación de la
calidad de vida y al bienestar
social, sin agotar la base de los
recursos naturales renovables en
que se sustenta, ni deteriorar el
medio ambiente o el derecho de
las generaciones futuras a
utilizarlo para la satisfacción de
sus necesidades”
(Ley 99 de 1993)

46. DESARROLLO SOSTENIBLE
“El patrimonio cultural de la Nación está constituido por todos los bienes
materiales, las manifestaciones inmateriales, los productos y las
representaciones de la cultura que son expresión de la nacionalidad
colombiana…” Ley 1185 de 2008. Art. 4

47. DESARROLLO SOSTENIBLE
“Satisface las necesidades del presente de los turistas y de las regiones
hospederas, a la vez que protege y mejora las oportunidades para el
futuro. Se prevé como guía en la gestión de todos los recursos, de
modo que lo económico, social y las necesidades estéticas puedan ser
satisfechas, a la vez que se mantiene la integridad cultural, los
procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas
de apoyo a la vida”.
Organización Mundial del Turismo.

48. DESARROLLO SOSTENIBLE
 La gestión del turismo sostenible es aplicable a todas las formas de
turismo en todos los tipos de destinos.
 Satisface las necesidades de los turistas en el presente.
 Mantiene la integridad cultural, los procesos ecológicos esenciales, la
diversidad biológica y los sistemas de apoyo a la vida.
 Protege y mejora las oportunidades para el futuro.
 Aporta al desarrollo de los destinos.
 Es una guía en la gestión de todos los recursos del destino.

49. CALIDAD:
PROCESO DECISIVO PARA LA
COMPETITIVIDAD DEL TURISMO
COLOMBIANO
Calidad en los prestadores de servicios
turísticos
Calidad en los destinos turísticos

50. Calidad: Fundamentos
 Calidad turística como meta del Plan Nacional de Desarrollo 2007 -
2010 “Estado Comunitario: Desarrollo para todos”.
 Calidad como parte del Plan Sectorial de Turismo 2007- 2010
“Colombia destino de clase mundial”.
 Calidad en el CONPES 3397 de 2005.
 Ley 300 de 1996 Ley General de Turismo.
 Calidad en la construcción de la visión 2020 del turismo.
 Calidad en el Plan de Desarrollo 2010-2014 (proyecto)
CALIDAD COMO GESTIÓN INSTITUCIONAL Y EMPRESARIAL

51. CALIDAD EN TURISMO
RESULTADO DE UN PROCESO QUE IMPLICA LA SATISFACCIÓN DE
TODAS LAS NECESIDADES, EXIGENCIAS Y EXPECTATIVAS
LEGÍTIMAS DE LOS CONSUMIDORES RESPECTO A LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS, A UN PRECIO ACEPTADO, DE
CONFORMIDAD CON LAS CONDICIONES CONTRACTUALES
MUTUAMENTE ACEPTADAS Y CON LOS FACTORES SUBYACENTES
QUE DETERMINAN LA CALIDAD, TALES COMO LA SEGURIDAD, LA
HIGIENE, LA ACCESIBILIDAD, LA TRANSPARENCIA, LA
AUTENTICIDAD Y LA ARMONÍA DE UNA ACTIVIDAD TURÍSTICA
PREOCUPADA POR SU ENTORNO CULTURALY NATURAL.
(OMT – Comité de apoyo a la calidad – Mayo 2003)