El documento propone claves, iniciativas y objetivos para aumentar los servicios electrónicos disponibles. Entre las claves se encuentran enfocar los servicios a usuarios y priorizar familias de trámites. Las iniciativas incluyen planes de digitalización, gestión del cambio, soporte y estudios de autenticación. Los objetivos son ofrecer el 100% de servicios al nivel 3, el 60% al nivel 4 y 30 servicios al nivel 5, así como aumentar la demanda de ciudadanos al 20% y empresas al 60%.

1. Mesa de Servicios
electrónicos
21deoctubrede2010

2. 2
• Claves
• Iniciativas propuestas
• Objetivos
AGENDA

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• Claves
• Iniciativas propuestas
• Objetivos
AGENDA

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1.- Claves
Claves del aumento de los servicios disponibles (I):
– Enfoque adoptado en el proyecto de subvenciones:
• Enfoque común por familias
• Priorizar en cada una de ellas
• Soluciones adaptadas a cada prioridad
• Resultados en corto plazo
– Gestión del cambio:
• Comunicación
• Formación del personal
• Soporte al personal
• Cultura de Procesos
– Segmentar y priorizar en función de:
• Usuarios de servicios: Ciudadanos / Empresas / Servicios internos
• Nivel de digitalización
– Uso y evolución de la plataforma corporativa

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Claves del aumento de los servicios disponibles (II):
– Coordinación de todos los ejes de desarrollo de la
Administración electrónica.
1.- Claves

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Claves para el aumento de la Demanda (I):
– Comunicación de los servicios (interno y externo) y
segmentada (a colectivos específicos por ejemplo, personal
de administraciones públicas y de grandes empresas,
asociaciones y estudiantes universitarios, comerciantes, etc.)
– Comunicación transversal – Un modelo único de oferta de
servicios.
– Simplificación del uso (interno y externo).
– Formación (interna y externa) y segmentada
– Valorar nuevos sistemas de autenticación complementarios a
la firma avanzada.
1.- Claves

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Claves para el aumento de la Demanda (II):
– Valorar la satisfacción de los usuarios de servicios
electrónicos.
– Potenciar el papel de los intermediarios.
– Incentivar el uso de canales telemáticos (tipo devolución
temprana en la renta).
1.- Claves

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Otras claves:
– Establecer y priorizar indicadores.
– Fomento de los servicios proactivos
– Fomento de los servicios de “respuesta inmediata”
– Identificar servicios prioritarios o “llave”:
• Factura electrónica: emisión y admisión
• Procedimientos internos (contratación electrónica, desarrollo de
normativa, ...), por las interrelaciones de procesos
• Recursos administrativos: comunes a muchos procedimientos
– Identificar servicios electrónicos multiadministración:
• Cambios en “datos vitales”
• Servicios multigestión como gizartenet
1.- Claves

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• Claves
• Iniciativas propuestas
• Objetivos
AGENDA

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):
– Plan de digitalización de servicios
• Priorización de familias de tramitación
• Definición de segmentos en cada familia
• Definición de soluciones para cada segmento
• Planificación e implantación de los servicios electrónicos

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (II):
– Plan de gestión del cambio:
• Identificación y segmentación de colectivos
• Identificación de usuarios clave: involucración departamental
• Plan de Formación Interno
– Diseño
– Despliegue
• Plan de Formación Externo
– Diseño
– Despliegue
• Plan de Comunicación Interno
– Diseño
– Despliegue
• Plan de Comunicación Externo
– Diseño
– Despliegue

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (III):
– Soporte técnico y funcional al despliegue de la administración
electrónica:
• Definir el proceso de soporte interno (usuarios del Gobierno Vasco) y
externo (ciudadanos y empresas)
• Desarrollar el modelo organizativo:
– Definición del enfoque global: integración con Zuzenean, niveles de
especialización, coordinación con otros servicios de soporte por ejemplo
IZENPE, ...
– Identificar y asignar roles y responsabilidades
– Modelo de coordinación
• Definir los canales: presencial, online, telefónico, intranet, tablón de
anuncios,…
• Despliegue del servicio de soporte

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):
– Estudio de sistemas de autenticación complementarios a la
firma avanzada:
• Análisis de factibilidad técnica y jurídica
• Identificación de servicios susceptibles
• Diseño de posibles mecanismos
• Proyecto piloto de puesta en marcha
• Despliegue de servicios

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (V):
– Plan de valoración de la percepción de la satisfacción de los
usuarios de servicios electrónicos:
• Preparar la captura de la información en una muestra seleccionada de
usuarios
• Realizar los cuestionarios de percepción de usuarios
• Evaluar cuantitativamente aspectos identificados previamente de los
de servicios electrónicos
• Elaborar un Plan de mejoras

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VI):
– Desarrollo del marco normativo de soporte a la administración
electrónica:
• Identificación de normativa afectada por el desarrollo de la
administración electrónica:
– Decreto Legislativo de 97 en el capítulo relativo a gestión de ayudas y
subvenciones: eliminar la necesidad de solicitar certificados de
obligaciones tributarias y de seguridad social al obtenerse por
interoperabilidad,
– Normas de contratación para incorporar la interoperabilidad
– Normativa reguladora de otros registros para eliminar la necesidad de
solicitud de certificados en otros procedimientos
– Modificaciones de la normativa de hacienda
– Otras adaptaciones normativas
• Elaborar nueva norma de soporte a la administración electrónica

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VII):
– Herramientas de apoyo al despliegue de al administración
electrónica:
• Identificación y despliegue de herramientas y recursos de apoyo a
profesionales en la eAdministración:
– Wiki
– Portal
• Identificación y despliegue de contenidos:
– Información técnica, normativa, etc.
– Base de expertos
– Modelos de pliegos; etc.

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2.- Propuestas de partida
Posibles iniciativas a poner en marcha (VIII):
– Valoración de nuevas formas de relación con las empresas
proveedoras, mediante homologaciones u otras fórmulas
– Implantación de la comparecencia electrónica y tablón de
edictos electrónicos
– Plan de sustitución del soporte papel:
• Promocionar la emisión de títulos electrónicos
• Investigar iniciativas de “notaría electrónica” en otras administraciones
– Implantación del formulario genérico

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• Claves
• Iniciativas propuestas
• Objetivos
AGENDA

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• Oferta de servicios electrónicos:
– Objetivo 100% al nivel 3 (servicio con posibilidad de interacción bidireccional; se pueden introducir
datos on-line para iniciar un procedimiento, previa autentificación de la persona que solicita el servicio)*
– Objetivo 60%al nivel 4 (servicio con tramitación totalmente electrónica) *
– Objetivo 30 serviciosal nivel 5 (servicio electrónico pro-activo (se ofrecen datos
precargados, etc.) o servicio on-line automático, esto es, se ofrecen al usuario sin necesidad de ser requeridos, al derivar de
derechos prefijados)*
• Demanda / uso de servicios:
– Ciudadanos 20%
– Empresas 60%
– Internos 100% para los servicios electrónicos implantados
(*) Se han usado las definiciones del Órgano Estadístico de AE para facilitar la medición
3.- Objetivos