1. Presentación del
proyecto a las mesas
de trabajo
9denoviembrede2010
2ª Mesa de
Excelencia en
la Gestión

2. 2
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AGENDA

3. 3
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AGENDA

4. 4
– Se debe reformular el objetivo general para no identificarlo
con la obligatoriedad de cumplimiento de la aplicación de la
calidad
– Se propone renombrar algunos de los conceptos: Marco de
actuación en materia de calidad, Promoción de la gestión
para la excelencia, Principios fundamentales o valores de la
Calidad, Política de promoción de la excelencia
– Cabe identificar la calidad no sólo respecto a los servicios
sino también respecto a la gestión interna
– No es necesaria la diferenciación entre calidad y eficiencia
operativa, al considerar que una gestión para la excelencia
comporta necesariamente una asunción de la eficiencia
operativa
1.- Principales acuerdos primera reunión

5. 5
– Es necesario el compromiso, liderazgo a más alto nivel para
que la penetración de la cultura hacia la excelencia en la
gestión sea posible
– Será necesario aportar recursos para la asunción del marco
de calidad por los departamentos del Gobierno Vasco
– Debe tratarse de un marco flexible, que se adapte a las
expectativas de los ciudadanos pero también a las
necesidades de cada uno de los Departamentos
– La palanca necesaria para el cambio de cultura hacia la
excelencia es la formación (tanto de los equipos directivos del
Gobierno Vasco como del resto de personal), la comunicación
y el soporte
– Debemos hacer referencia a la corresponsabilidad ciudadana
en el uso de los servicios
1.- Principales acuerdos primera reunión

6. 6
– La gestión por procesos con el ciudadano como foco es clave.
Es necesaria la estandarización de determinados procesos
como los de intervención jurídica y económica
– Es necesario introducir el concepto de innovación en este
ámbito para asegurar la adaptación del marco a las
necesidades futuras
– Buscar referencias internas del Gobierno Vasco respecto la
implantación de modelos de Excelencia en la gestión o
calidad para promover la gestión del cambio
1.- Principales acuerdos primera reunión

7. 7
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AGENDA

8. 8
Claves para alcanzar los objetivos (I):
– Marco general de Excelencia basado en la flexibilidad como
clave para no dificultar la gestión
– Modelo adaptado a la demanda de los Departamentos en
función de los ámbitos que se quieran poner en marcha
– Modelo como marco multidimensional: política, normas,
procedimientos, estructura organizativa y herramientas
metodológicas y tecnológicas
– El modelo de implantación apoyado por cambio cultural,
comunicación, formación y soporte
2.- Claves

9. 9
Claves para alcanzar los objetivos (II):
– Definir un sistema de indicadores que permita el control y
seguimiento en el despliegue del modelo de calidad
– Definir métodos de medición de la satisfacción del ciudadano
de los servicios que presta el Gobierno Vasco
– Definir métodos de medición de la satisfacción del personal
del Gobierno Vasco
– Dar a conocer los compromisos de la administración del
Gobierno Vasco en la prestación de los servicios
– Posibilidad de utilizar bancos de buenas prácticas como
método de apoyo en la mejora en la gestión
2.- Claves

10. 10
Claves para alcanzar los objetivos (III):
– Definir un marco de autoevaluación que permita que el
modelo se adapte a las nuevas necesidades
– Abrir canales de participación que permitan recoger las
opiniones y necesidades de los ciudadanos
– Publicar los resultados obtenidos en la medición de la
satisfacción de los ciudadanos
– Planes de eficiencia y sostenibilidad
2.- Claves

11. 11
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AGENDA

12. 12
• Objetivos generales:
– Definir un marco general de actuación administrativa hacia la
Excelencia en la gestión
– Aumentar anualmente en un XXX% la satisfacción de los
ciudadanos respecto a los servicios que presta el Gobierno
Vasco
– Mejora en la actuación administrativa:
• Abordar XX procesos de simplificación
• Abordar XX procesos de eficiencia energética
3.- Objetivos de la línea estratégica de Excelencia en
la gestión
3.1.- Objetivos generales

13. 13
• Objetivos específicos:
– Definir la política de excelencia en la gestión
– Definir las herramientas de apoyo
– Definir la infraestructura organizativa de apoyo
– Definir el modelo de control y seguimiento
– Simplificar los procesos administrativos
– Reducir las cargas administrativas
3.- Objetivos de la línea estratégica de Excelencia en
la gestión
3.2.- Objetivos específicos

14. 14
• Principales acuerdos primera reunión
• Claves
• Objetivos
• Iniciativas
AGENDA

15. 15
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):
– Definir el marco general de actuación administrativa hacia la
Excelencia en la gestión (marco general basado en la flexibilidad y adaptado a la
demanda de los departamentos en función de los ámbitos que se quieran poner en marcha):
• Definir el alcance y los objetivos que se persiguen
• Definir el modelo organizativo de soporte
• Definir y diseñar las herramientas de soporte: Carta de Servicios (Dar a
conocer los compromisos de la administración del Gobierno Vasco en la prestación de los servicios),
Modelo EFQM (Abrir canales de participación, definir un marco de evaluación, publicar
resultados), Base de Datos de Mejores Prácticas (Utilizar bancos de buenas
prácticas), métodos de medición de la satisfacción de los ciudadanos y
ciudadanas y del personal interno (definir métodos de medición de la satisfacción
externo/interno), Modelo Básico de Tramitación (MBT) etc.
• Diseñar los procesos de soporte, seguimiento y control del despliegue
del marco (definir un sistema de indicadores que permita el control y seguimiento en el
despliegue del modelo de calidad)
4.- Iniciativas

16. 16
Posibles iniciativas a poner en marcha (I):
• Identificar las herramientas tecnológicas de soporte
• Desarrollar un marco normativo que dé cobertura a la estrategia hacia
la excelencia
– Definir la organización y los instrumentos necesarios para el
despliegue del marco general (marco multidisciplinar: estructura organizativa):
• Análisis de las necesidades de soporte para acogerse al modelo de los
Departamentos del Gobierno Vasco
• Diagnóstico
• Definición, diseño, implantación y puesta en marcha del Organismo en
caso que se estime la oportunidad
4.- Iniciativas

17. 17
Posibles iniciativas a poner en marcha (II):
– Gestión del cambio en la excelencia en la gestión (el modelo de
implantación apoyado por cambio cultural, comunicación, formación y soporte):
• Identificación y segmentación de colectivos
• Identificación de usuarios clave
• Definición y difusión del marco conceptual común en torno a la
excelencia en la gestión
• Plan de Formación Interno:
 Diseño
 Despliegue
• Plan de Comunicación Interno:
 Diseño
 Despliegue
4.- Iniciativas

18. 18
Posibles iniciativas a poner en marcha (III):
– Planes de simplificación de:
• Procedimientos administrativos
 Diseñar una metodología para la simplificación de los procedimientos
 Incorporación de las iniciativas de simplificación en los proyectos de
digitalización de servicios
• Lenguaje administrativo:
 Definir el alcance y los objetivos
 Plan de comunicación y divulgación
• Normativa:
 Definición de la estrategia para simplificar el marco regulador
 Delimitar el alcance y sus objetivos
 Plan de reducción de cargas administrativas
 Plan de comunicación
4.- Iniciativas

19. 19
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):
– Estudio de eficiencia energética (Planes de eficiencia y sostenibilidad):
• Análisis de la situación actual
• Diagnóstico
• Identificación de las palancas de mejora
• Plan de Acción
– Servicios de respuesta inmediata:
• Identificación de los servicios
• Diseño de los procesos
• Despliegue de los servicios
4.- Iniciativas

20. 20
Posibles iniciativas a poner en marcha (IV):
– Impulso de la colaboración interadministrativa como anclaje y
potenciación de la participación del Gobierno Vasco en la Red
Interadministrativa de Calidad de los Servicios y en el Grupo
Q-epea:
• Definición de los objetivos y el alcance de la colaboración
• Identificar los interlocutores (roles y perfiles necesarios)
• Metodología de trabajo
4.- Iniciativas