promesas y mandamientos

1. Presentado por:
Bach. Jhordyn Tolentino Avellaneda Medina
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y MARKETING

2. Tema 5:
MODELO DE LAS 5 BRECHAS

3. PROMESA
Nos dice cómo actuar en la práctica frente al cliente,
para ello tenemos que tener claro cuál es el papel de
la organización, esto suele expresarse mediante la
Misión donde nos muestra el propósito general de la
organización.
FACTORES DE DIFERENCIACIÓN EN LOS QUE BASAR LA PROMESA
DE VALOR
CONVENIENCIA
RECONOCIMIENT
O Y PRESTIGIO
SOCIAL
Productos asociados a la
pertenencia a un cierto grupo
social
REDUCCIÓN DE
RIESGOS
El riesgo no se elmina, pero
si se reduce
DISEÑO Elemento diferenciador de
una Promesa
Ponerse en el lugar de otro
PROMESA
AL
CLIENTE
Es la misión de la empresa
comunicada al cliente
“En ella debe quedar claro
quién soy yo y qué te ofrezco”
Coca-Cola: vende felicidad (misio)
San Roque: Donde vayas, un dulce recuerdo.
Pizza Hut: Momentos para compartir.
MANDAMIENTO
• “Ataque a la vieja cultura”
• Los mandamientos son enunciados
taxativos que atacan una cultura
tradicional y son el puente para
garantizar una promesa
EJEMPLOS
• No se queje, actué, ya que siempre podrá encontrar
disculpas, razones y motivos para dejar de hacer lo que hay
que hacer.
• Aplica tu criterio y solo consulta tu jefe en casos externos.
• Tomar decisiones responsables sin importar si te equivocas.
• Atendemos todas las solicitudes de manera oportuna y
cuando no tenemos la respuesta prometida se los hacemos
saber al cliente y generamos un nuevo compromiso.
• Solucione, solucione, solucione, evite que el cliente rebote
de área en área.

4. Promesa de Valor
Proveemos un lugar amigable, confortable y bien localizado
que oferta una amplia gama de café de calidad, té y otras
bebidas para la persona que valora una buena experiencia y
una buena bebida.
Mandamiento
El liderazgo de Starbucks es indiscutible. Con más 16,000
tiendas en 50 países, es la cadena de cafeterías más grande
del mundo. Además, a principios de noviembre de 2013 la
compañía reportó un aumento del 6% en sus ventas globales
durante un periodo de al menos 13 meses. También pronostica
que sus ganancias por acción para el próximo año fiscal,
estarán en el rango de entre 2.06 a 2.15 dólares, un alza frente
al 2.04 a 2.14 dólares por acción estimado previamente.
Los mandamientos son enunciados taxativos que atacan una cultura
tradicional y son el puente para garantizar una promesa