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Desarrollo de una Aplicación Web
para el Control del Soporte Técnico llevado
A cabo por el Departamento de
Telemática del Instituto
Universitario del
Estado Bolívar
Autores:
Lucena Milagros
Rivas Lizmayra
Manaure Ingris
Ciudad Bolívar, Abril del 2010

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIO
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA DEL ESTADO BOLÍVAR
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN INFORMATICA
Desarrollo de una Aplicación Web para
el Control del Soporte Técnico llevado
A cabo por el Departamento de
Telemática del Instituto
Universitario del
Estado Bolívar
Ciudad Bolívar, Abril del 2010
Tutor Académico: Integrantes:
Prof.(a) Karen Rangel Lucena Milagros
Tutor Técnico: Rivas Lizmayra
Prof. Osmer González Manaure Ingris

APROBACIÓN DEL PROYECTO SOCIOTECNOLÓGICO
Quienes suscriben, el(la) Facilitador(a)______________________, C.I. Nº
_____________, y el(la) Facilitador(a) ______________________, C.I. Nº
_____________, en condición de Tutores designados por el Programa
Nacional de Formación en Informática del IUTEB y, el (la) Facilitador
(a).______________________, C.I. Nº ______________, en condición de
Asesor de la Unidad Curricular Proyecto Socio tecnológico, hacen constar
que el Proyecto presentado por los T.S.U:_________________________,C.I.
Nº ____________________, T.S.U:_________________________,C.I. Nº
____________________, T.S.U:_________________________,C.I. Nº
____________________, reúne las condiciones y méritos suficientes para
ser APROBADO.
Tutor Académico Tutor Técnico
Prof. Karen Rangel Prof. Osmer González
C.I. Nº C.I. Nº
Profesor Asesor PST
Karen Rangel
C.I. Nº

RESUMEN
En la investigación realizada se planteo como objetivo general
desarrollar una aplicación automatizada para el control del soporte técnico
llevado a cabo por el departamento de telemática del Instituto Universitario
de Tecnología del Estado Bolívar, como contribución al desarrollo
administrativo y en pro del progreso institucional. La fundamentación teórica
estuvo basada en todos los aspectos relevantes del problema, los
antecedentes, bases teóricas, bases legales y definición de términos. La
investigación se aplica al tipo de proyecto factible a través de una
investigación de campo descriptiva ya que los datos se obtuvieron en el
propio contexto de la realidad. Para la técnica de recolección de datos se
utilizo la revisión bibliografía, la entrevista, la observación directa y el
cuestionario compuesto por diez (10) ítems. Los resultados fueron tabulados
y codificados en cuadros de distribución porcentual numérica simple. Los
resultados permitieron evaluar el sistema de Control Interno actual,
considerando las debilidades detectadas y pudiendo determinar que el
sistema utilizado es inadecuado y por lo cual se requiere diseñar una
aplicación para el control de servicio técnico para cumplir con los criterios y
directrices de operacionalidad.

INTRODUCCION
La presente investigación aborda una de las problemáticas que es el de
llevar un Control Automatizado efectivo sobre sus control de solicitudes e
inventario del Departamento de Telemática del Instituto Universitario De
Tecnología del Estado Bolívar.
Esta institución sirve como base para la investigación, por ende, el principal
objetivo de esta investigación es realizar un estudio sobre las causas que
originan la necesidad de llevar un diseño de una aplicación web de un
sistema automatizado, el cual será la principal herramientas necesarias para
erradicar los problemas más comunes en cuanto a los procesos de
solicitudes manual.
El objetivo central de este proyecto es automatizar el departamento de
telemática en el área de soporte técnico de solicitudes de esta institución y
todos los procesos inherentes al mismo que genere información oportuna,
precisa y confiable mediante el uso de los sistemas de información,
herramienta que contribuye a los diferentes departamentos de la institución
que sustituya el sistema manual hasta ahora utilizada en los sistemas .

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Descripción del Área de Investigación:
El área objeto de estudio está ubicada dentro del Instituto Universitario
de Tecnología del Estado Bolívar (IUTEB), se trata del Departamento de
Telemática, el cuál estás adscrito a la Dirección de la institución.
Misión:
Brindar todo el apoyo, soporte y herramientas necesarias para el logro
satisfactorio de los objetivos, en cualquier campo de estudio e investigación,
tanto académica como administrativa, en las ramas de telecomunicaciones,
informática y computación.
Visión:
Ser una entidad reconocida por su servicio eficaz, por proporcionar la
innovación y el fomento de la cultura informática, con una visión general de
las tendencias tecnológicas que fortalezcan el quehacer científico de la
institución, siendo dinámica y líder en su área con impacto regional y
nacional
Funciones:
 Coordinar y controlar los servicios de informática, redes, programación,
mantenimientos, preventivos y correctivos de equipos de computación
asesoría y cursos de computación informática y reparación en la
institución.

 Elaborar proyectos para el desarrollo de nuevas tecnologías de la
ciencia, tales como los medios electrónicos, informáticos y telemáticos
para la organización y funcionamiento de la institución.
 Establecer y controlar el servicio de atención al servicio y la
administración a la sala de Alma mater.
 Mantener un registro actualización de los equipos.
 Asesorar en la evaluación y adquisición de equipos de computación a
las unidades de institutos.
Organigrama:

Descripción funcional:
1 Coordinador del departamento
1 Programador
4 Soportes Técnicos
3 Asistentes de atención a usuarios:
Análisis Situacional:
Problema: Los usuarios de los distintos departamentos del Instituto
Universitario del Estados Bolívar disponen de un sistema manual que
genera retraso en cuanto a las solicitudes recibidas al Departamento de
Telemáticas. Lo cual trae molestias a los distintos departamentos que tienen
que llenar unas solicitudes de forma manual y así realizar la petición de un
soporte técnico lo que trae como causa la espera de un tiempo prudencial a
la llegada del técnico al lugar para determinar la falla que está generando el
problema.

Foda de las entidades del sistema propuesto
Fortalezas Causas Efectos Acción recomendada
-El registro se hace en
el momento en que se
recibe.
-actualmente en el
control de solicitudes
que se maneja todo
registro
inmediatamente, por lo
que nada puede
extraviarse en la
recepción de los
documentos.
-Baja resistencia a la
innovación tecnológica
- contar con un
sistema de Información
automatizado para más
del 80% de los
procesos
Debilidades Causas Efectos Acción recomendada
-Sistema manual -Pueden llegar a
extraviarse o
traspapelarse los
documentos que
ingresan.
-El turno de recesión
de documentos
no siempre será
inmediato.
Oportunidades Causas Efectos Acción recomendada
-El departamento de
soporte técnico
podrán dar
seguimiento con el
sistema automatizado
-
-
-Se podrán hacer
búsquedas de los
documentos por fecha
de ingreso o por
asunto, o por
departamento que lo
envió, o número de
solicitudes.
-
-
- A cada uno de los
documentos que le
sean asignados al
soporte hasta dar
respuesta, de manera
inmediata
-
-
-Contar con recursos
humanos especializado
Amenazas Causas Efectos Acción recomendada
-Procesos ineficientes.
-
-
-
-
-
-
-
-
-
Fuente: Entrevista y Observación directa.

Planteamiento del Problema:
Con el transcurso del tiempo la tecnología avanza, las empresas e
instituciones tanto gubernamentales como institucionales se sienten en la
necesidad de adquirir tecnología para el mejoramiento de sus sistemas y a
las vez sus procedimientos, con el fin de garantizar un eficaz funcionamiento
y así obtener una adaptación paralela de condiciones con lo que está
actualmente liderizando en el mercado.
En esta era se ha observado una gran innovación y desarrollo de tecnologías
de la información que ha permitido la evolución al producir sistemas de
información a la sociedad con aportes a los distintos sectores económicos,
sociales, políticos, educativos, entre otros.
En el mundo del Software Libre, incluso en el propietario, se entiende por
plataforma para el desarrollo de aplicaciones. Nos planteamos con el
desarrollo de este proyecto cubrir las necesidades de equipos de trabajo
enfocados en el desarrollo de un sistema automatizados que les permita
contar con una base de datos y los medios web disponibles para poder
llevar a cabo la creación de un sistema que ayude a resolver problemas a los
usuario con respectos a los equipos y que además podamos detectar y
prevenir los problemas como es el casos de virus en las PC, y también es
importantes el mantenimientos diarios a los equipos, en donde el equipo de
servicio técnicos les enseñen a los usuarios como realizar tareas que les
ayudaran a evitar problemas comunes relacionados con los equipos . Para
que los miembros de soportes técnicos puedan mejorar su rendimiento y
ampliar sus conocimientos.

Objetivo general
Desarrollar una Aplicación Web para el control del servicio técnico
prestado por el Departamento de Telemática del Instituto Universitario del
Estado Bolívar (IUTEB).
Objetivos específicos:
1. Recolectar la información necesaria para la obtención de los
requerimientos básicos para el diseño de una Aplicación Web para el
control del servicio técnico prestado por el Departamento de Telemática
del Instituto Universitario del Estado Bolívar (IUTEB).
2. Determinar los procesos que se llevan a cabo dentro del Departamento
de Telemática, en relación al servicio de soporte técnico.
3. Establecer la estructura funcional de la base de datos de acuerdo a los
requerimientos necesarios, para lograr el control de los servicios
prestados por el Departamento de Telemática en cuanto a soporte
técnico.
4. Diseñar una interfaz de usuario agradable y funcional al usuario, para el
manejo de los procesos relacionados con el control de los servicios
técnicos ejecutados dentro del Departamento de Telemática.
5. Codificar el sistema propuesto.

6. efectuar las pruebas y ajustes del sistema propuesto.
7. Implementar el sistema propuesto.
8. Capacitar al personal técnico para en el manejo del sistema propuesto.
9. Elaborar manual de usuario referente al sistema propuesto
Justificación:
En los actuales momentos es muy importante mantener un control sobre
todas las actividades que se llevan a cabo por el Departamento de
Telemática en el área de soporte técnico, ya el flujo de solicitudes diarias es
numeroso y requiere de atención inmediata, por lo que un sistema manual no
cumple con las expectativas de los usuarios. De ahí que es conveniente el
proponer un sistema automatizado que solvente las necesidades del
departamento. Después de una observación directa realizadas en el
departamento de telemáticas del tecnológico IUTEB. Se realizo una
entrevistas informal en donde observamos la necesidad de mejorar su
sistema ya que ellos usan un sistema de solicitud por boletas. Cuando los
usuarios de los distintos departamentos que se encuentra dentro de la
institución tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta, ya sea por
teléfono o porque los soportes van al departamento. Mediante este sistema
de solicitud se catalogan las peticiones de ayuda un técnico acude al
lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de

preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problema instruyendo
directamente al usuario final de la PCs. Además de responder a las
solicitudes por boleta, los técnicos de soporte llevan a cabo las revisiones de
inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las
PCs y redes dentro de la institución. Otra función importante es la de
recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran de forma
manual en una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información
valiosa que la institución puede usar a su conveniencia para tomar
decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico, comprar nuevas
PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad de
implementar más programas de capacitación.
Con la creación de este sistema se podar llevar el control de los problemas
que se presentes a diarios, y poder saber si todas las solicitudes reciben
respuesta oportunas y así conocer cuáles son los equipos que aun no están
siendo reparados por los soporte técnicos, además de así llevar un
inventarios de las piezas que son utilizadas en las reparación de los equipos
de hardware y software.
Con este proyecto se propone contribuir a brindar un mejor servicio
necesario que la información sea procesada y almacenada de una forma
más efectiva para agilizar los procesos y así lograr un control integral que
abarque las necesidades y una mayor relación con los requerimientos del
personal, proporcionará una mejor efectividad en el manejo del flujo y
procesamiento de los datos. Al establecer este sistema poseerá un impacto
psico-social positivo en la institución, la cual proporcionará a la misma, una
información confiable, agilizando y facilitando el tiempo de trabajo.

CAPÍTULO II
MARCO TEORICO- TECNOLOGICOS
Antecedentes:
Se trata de presentar por medio de los antecedentes una síntesis
conceptual de opiniones e investigaciones realizadas sobre un diseño de
sistema automatizado para soporte técnico en el área de telemática. En
efecto se ha considerado destacar en el estudio:
El Departamento de soporte de operaciones y sistemas junio 2009 Ing.
Gabrielle Violano P. dirección de servicios telemáticos (SOS) es un
Departamento que comenzó a funcionar desde el mes de Febrero de 2007 y
fue formalmente creado en Consejo Directivo en Noviembre de 2007,
resultante de la necesidad de proveer soporte a los servicios de misión crítica
de la Universidad de los cuales es responsable esta Dirección.
Teed L. (1998):
… un sistema de información Es un conjunto de funciones dirigidas a la
recopilación, elaboración, evaluación, almacenamiento, recuperación,
condensación y distribución de información dentro de una organización,
orientando a promover el flujo de las mismas desde el punto en el que se
generan hasta el destinatario final.
Según Martín (1997):
…una base de datos es "una colección de datos interrelacionados,
almacenados en conjunto sin redundancia perjudicial o innecesaria; su
finalidad es la de servir a una aplicación o más, de la mejor manera posible.".

Bases Teóricas y Tecnológicas.
Según Senn, dependiendo de las funciones de un analista de sistemas se
puede clasificar en:
“Analista de sistemas, Analista y diseñador de sistemas y analista
diseñador y programador de sistemas, en donde cada uno se puede
identificar y diferenciar de los demás por las actividades que definen sus
denominaciones. También podemos clasificar a los analistas de sistema
como Consultor, Experto de soporte y Agente de cambio.”
Miguel y Piattini proponen la siguiente aproximación
(1993: 17):
... definimos el sistema de información como un conjunto de
elementos ordenadamente relacionados entre sí de acuerdo con
unas ciertas reglas que aporta al sistema objeto (es decir, a la
organización a la cual sirve y que le marca las directrices de
funcionamiento) la información necesaria para el cumplimiento de
sus fines, para lo cual tendrá que recoger, procesar y almacenar
datos, procedentes tanto de la misma organización como de
fuentes externas, facilitando la recuperación, elaboración y
presentación de los mismos.
Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1.997;
… El Flujo de información o Fluxograma, es un diagrama que
expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un
procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia
cronológica. Según su formato o propósito, puede contener
información adicional sobre el método de ejecución de las
operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la distancia
recorrida el tiempo empleado.
Tecnología de Información: rama de la tecnología que se dedica al estudio,
aplicación y procesamiento de data, lo cual involucra la obtención, creación,
almacenamiento, administración, modificación, manejo, movimiento, control,

visualización, distribución, intercambio, transmisión o recepción de
información en forma automática, así como el desarrollo y uso del
“hardware”, “firmware”, “software”, cualesquiera de sus componentes y todos
los procedimientos asociados con el procesamiento de data.
Sistema: cualquier arreglo organizado de recursos y procedimientos
diseñados para el uso de tecnologías de información, unidos y regulados por
interacción o interdependencia para cumplir una serie de funciones
específicas, así como la combinación de dos o más componentes
interrelacionados, organizados en un paquete funcional, de manera que
estén en capacidad de realizar una función operacional o satisfacer un
requerimiento dentro de unas especificaciones previstas.
Información: significado que el ser humano le asigna a la data utilizando las
convenciones conocidas y generalmente aceptadas.
Hardware: equipos o dispositivos físicos considerados en forma
independiente de su capacidad o función, que forman un computador o sus
componentes periféricos, de manera que pueden incluir herramientas,
implementos, instrumentos, conexiones, ensamblajes, componentes y partes.
Software: información organizada en forma de programas de computación,
procedimientos y documentación asociados, concebidos para realizar la
operación de un sistema, de manera que pueda proveer de instrucciones a
los computadores así como de data expresada en cualquier forma, con el
objeto de que éstos realicen funciones específicas.

Bases Legales:
CRBV
LEYESORGANICAS
DECRETO
PRESIDENCIALES
CONSTITUCION DE LA REPUBLICA
BOLIVARIANA DE VENEZUELA
Articulo: 110
Ley Especial Contra los Delitos Informáticos
Artículos: 10
Ley Orgánica de Ciencia Tecnología e Innovación
Articulo: 13
GO 38.095 DEL 28-12-2004
Tecnologíay sistemas
Compras electrónicasy adquisición
de bienes informáticos
Definición de Términos:

Automatización: La automatización es un sistema donde se trasfieren tareas
de producción, realizadas habitualmente por operadores humanos a un
conjunto de elementos tecnológicos.
Aplicación Web: En la ingeniera del software se denomina aplicación web
aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un
servicio web a través de internet o de una intranet mediante un navegador.
En otras palabras, es una aplicación software que se codifica en un lenguaje
soportado por los navegadores web (HTML, Java Script, Java, asp.net,php,
etc.) en la que se confía la ejecución al navegador.
Control: El control es una etapa primordial en la administración, pues,
aunque una empresa cuente con magníficos planes, una estructura
organizacional adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá
verificar cuál es la situación real de la organización y no existe un mecanismo
que se cerciore e informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.
Interfaz de Usuario: La interfaz de usuario es el medio con que el usuario
puede comunicarse con una máquina, un equipo o una computadora, y
comprende todos los puntos de contacto entre el usuario y el equipo,
normalmente suelen ser fáciles de entender y fáciles de accionar.
Lenguaje en HTML: Es usado para describir la estructura y el contenido en
forma de texto, así como para complementar el texto con objetos tales como
imágenes. HTML se escribe en forma de "etiquetas", rodeadas por corchete
angulares (<,>). HTML también puede describir, hasta un cierto punto, la
apariencia de un documento, y puede incluir un script (por ejemplo

Javascript), el cual puede afectar el comportamiento de navegadores Web y
otros procesadores de HTML.
Lenguaje en Php: Es un lenguaje de programación integrada, diseñado
originalmente para la creación de páginas web dinámicas. Es usado
principalmente en interpretación del lado del servidor (server-side scripting)
pero actualmente puede ser utilizado desde una interfaz de línea de
comandos o en la creación de otros tipos de programas incluyendo
aplicaciones con interfaz grafica usando las bibliotecas QTo GTK
Servicio: Un servicio de tecnología es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente o de alguna persona común. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar
una expectativa en el que primero se consume y se desgasta de manera
brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política
moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe.
Sistema: Es un conjunto de funciones, virtualmente referenciada sobre ejes,
bien sean estos reales o abstractos. También suele definirse como un
conjunto de elementos dinámicamente relacionados formando una actividad
para alcanzar un objetivo operando sobre datos, energía y/o materia para
proveer.
Solicitud: Las solicitudes pueden utilizarse como dependencias para trabajos
y secuencias de trabajos. Una solicitud se define mediante un nombre
exclusivo asociado a un mensaje textual y debe responderse afirmativamente
para que el trabajo o secuencia de trabajos dependiente se inicie. Las
definiciones de solicitudes se entran utilizando el comando composer modify.
Cuando se entra el comando, Composer copia la lista completa de

definiciones de solicitudes en un archivo de edición e inicia un editor en el
que se puede modificar la lista.
Soporte Técnico: El soporte técnico puede ser ofrecido a través de diferentes
formas como email, chat, correo, teléfono, aplicaciones (como mensajería de
texto), fax y otras técnicas a través de sitio web como el ingreso a una mesa
de ayuda o similar.

CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo y Diseño de la Investigación:
Este trabajo está orientado hacia una investigación de campo. Según Sabino
(1.992):
…Una investigación de campo es aquella que se refiere a los
modelos a emplear cuando los datos de interés se recogen en
forma directa de la realidad, durante el trabajo concreto del
investigador y sus equipos. Estos datos obtenidos directamente
de la experiencia empírica, denominación que alude el hecho
que son datos de primera, originales, productos de una
investigación en curso, sin la intermediación de ninguna
naturaleza.
De igual manera Balestrini (1.997), también señala que:
…La utilización de este tipo de investigación de campo permite
recoger datos de interés de forma directa de la existencia
mediante un tangible, a partir de la experiencia práctica
adquirida, producto del aporte personal de la investigación en
curso.
A partir de la investigación de campo se originó un proyecto factible, ya
que este está dedicado a la aplicación de un control de soporte técnico en el
Departamento de Telemática. A objeto de mejorar el control de los procesos

realizados en dicho departamento, y a la vez optimizar la calidad de servicio
al usuario. Además de la elaboración de la propuesta y de un modelo de
aplicación que genere una solución factible al problema. Para solventar las
necesidades del departamento. El proyecto factible comprende:
procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios para su
ejecución, análisis y conclusiones sobre la vida y realización del Proyecto, y
en el caso de su desarrollo, la ejecución de la propuesta y la evaluación tanto
del proceso como de resultados.
El diseño de investigación se cataloga por no experimental ya que no
hay manipulación de variables, la acción de las variables se toman de la
realidad y el investigador no interviene en ello, este diseño se observa desde
el punto de vista transaccional, ya que permite el nivel de profundizar las
variables en un único momento en el tiempo del tema investigado; así como
a partir de datos que pueden ser obtenidos de otras fuentes disponibles.
(Balestrini, 1997).
Técnicas e Instrumentos de Investigación
Las técnicas de recolección de datos son aquellas que permiten obtener
todos los datos necesarios para realizar la investigación del problema que
está en estudio mediante la utilización de instrumentos que se diseñarán de
acuerdo a la técnica a seguir. Según Tamayo (1998) las técnicas e
instrumentos de recolección de datos:

(...) son la expresión operativa del diseño de la investigación, la
especificación concreta de cómo se hará la investigación. Se
incluye aquí: (a) Si la investigación será con base en lecturas,
encuestas, análisis de documentos u observaciones directas de
los hechos; b) Los pasos que darán y, posiblemente; c) Las
instrucciones para quién habrá de recoger los datos. (p.182).
La recolección de los datos depende en gran parte del tipo de
investigación y del problema planteado para la misma, y puede incluir
elementos como las fichas bibliográficas, la observación, entrevistas,
cuestionarios, paneles de información, listas de cotejos y otros.
En su obra, Sabino (1986):
…Afirma que los instrumentos de recolección de datos son
recursos de los cuales se vale el investigador para conocer el
fenómeno o problemática a estudiar y obtener la información
necesaria de la misma. (p.).
Observación Directa:
Sierra y Bravo (1984), la define como:
…La inspección y estudio realizado por el investigador, mediante
el empleo de sus propios sentidos, con o sin ayuda de aparatos
técnicos, de las cosas o hechos de interés social, tal como son o
tienen lugar espontáneamente.

La observación directa: es el método mediante el cual se dirige a la
fuente primaria de información y se ocupan de percibir todo el ambiente y los
procesos concernientes al problema, al fin de tener una visión clara del
entrono del problema y de las fallas existentes y percibir las posibles
soluciones que pueden tener en el mismo punto el instrumento utilizado en
esta técnica fue la encuesta.
Encuesta:
Para la obtención de la información proviene directamente de la realidad
estudiada, se utilizó la observación de campo, mediante la utilización de una
encuesta, que nos permitió percibir la realidad actualmente existente en el
Departamento de Telemática.
La encuesta, definida por KERLINGER (1988), como:
…Indican que las encuestas son útiles para ser usadas con variables
que pueden ser clasificadas como "hechos, y opiniones y actitudes". El autor
menciona que las encuesta estudian relaciones entre las variables
sociológicas, "pero que la mayoría de las relaciones son entre variables
sociológicas y psicológicas: entre educación y tolerancia, entre raza y
autoestima, y entre educación y el sentido de la eficacia política, por
ejemplo."
Tipos:
KERLINGER (1988),
…Menciona que las encuestas pueden ser clasificadas mediante los
siguientes métodos de obtención de información: Entrevista Personal,
Cuestionario por correo, Encuesta de grupo y teléfono. El autor menciona
que la modalidad más recomendable es la entrevista personal.

Para los intereses del presente proyecto fue efectuada la encuesta
tipo cuestionario, por ser el más que se ajusta a la técnica de entrevista
formalizada y permitirá recabar la información relacionada con los factores
que inciden en el Proceso de control de Soporte Técnico en el Departamento
de Telemática, El cuestionario consta de diez (10) preguntas cerradas, con
alternativas de respuestas de "SI" y "NO" para ser aplicada al departamento
de Telemática.
Se consideran adecuadas las herramientas de recolección de datos
señaladas, puesto que, mediante su utilización se obtiene una recopilación
de dato de primera mano acorde con la realidad y con una visión muy amplia
de lo que se debe hacer en el desarrollo del sistema. Se agiliza, por lo tanto
el proceso de análisis obteniéndose una mejor calidad en los datos
recopilados y una base de información que pueda ser utilizada en cualquier
momento del desarrollo, a fin de despejar incógnitas.
Tabulación de los Datos:
Entrevista:
Preguntas Alternativas
%
¿Cuenta con un sistema automatizado?
SI
NO
25
75

¿El Departamento de Telemática posee un sistema de
inventario?
SI
NO
25
75
¿Reciben frecuentemente solicitudes de baja de servicio
de solicitud de internet?
SI
NO
25
75
¿Considera usted que se debe implementar un sistema
automatizado para el control de solicitudes de soporte
técnico en el área de telemática?
SI
NO
¿Usted considera que es necesario o indispensable
mejorar el proceso manual de solicitudes de soporte
técnico en el área de Telemática?
SI
NO
¿Considera que al crear un sistema automatizado de
registro de solicitudes garantizara una respuesta rápida
a su solicitud?
SI
NO
¿Considera que el mayor inconveniente de un proceso
automatizado de un control de soporte técnico seria la
interrupción de la conexión del servidor, la red y fallas
eléctricas?
SI
NO
¿Considera que el proceso automatizado garantizara un
mejor control de números de solicitudes recibidas?
SI
NO

¿Existe seguimiento de las quejas o reclamos de los
departamentos en cuanto a la solución del problema?
SI
NO
¿Considera usted que es necesario realizar un
mantenimiento preventivos a los equipos?
SI
NO
Total
100%
Fuente: técnica usada la entrevista.
Metodología del Sistema:
Ciclo de vida del Sistema:
La metodología que se utilizo en la aplicación web del sistema de soporte
técnico en el área de telemática es el método RUP.
Según Kruchten:
…La RUP es un proceso de ingeniería de software que provee un enfoque
disciplinado para la asignación de tareas y responsabilidades dentro de una
organización desarrolladora de software. Su principal objetivo es asegurar la
producción de software de alta calidad que satisfaga las necesidades de sus
usuarios finales dentro de un presupuesto y tiempo predecibles.

El ciclo de vida de un sistema de información es un enfoque por fases
del análisis y diseño que sostiene que los sistemas son desarrollados de
mejor manera mediante el uso de un ciclo especifico de actividades del
analista y del usuario.
Según James Senn,
“Existen tres estrategias para el desarrollo de sistemas: el método
clásico del ciclo de vida de desarrollo de sistemas, el método de desarrollo
por análisis estructurado y el método de construcción de prototipos de
sistemas. Cada una de estas estrategias tiene un uso amplio en cada una de
los diversos tipos de empresas que existen, y resultan efectivas si son
aplicadas de manera adecuada.”
Análisis: En esta etapa se realizarán las siguientes
actividades.
• Realizar un análisis preliminar de la situación dentro de Soporte Técnico
en el área de telemática, y la forma en que funciona.
• Realizar levantamiento de requerimientos para el diseño del
sistema
 Realizar entrevista para conocer los procesos operativos que se
Realizan.
Diseño: A partir del modelo de análisis se plantearán los aspectos
siguientes:
• Diseñar uninterfazdeusuario.
• Construcción del modelo conceptual en la base de datos (Diagrama
Entidad- Relación)
• Diseño de la estructura estándar de los
reportes

CAPITULO IV
DESCRIPCION DE LA PROPUESTA
Requerimientos del Hardware.
El siguiente proyecto está realizado en bases a la investigación y
recopilación de información para el diseño de una aplicación web para el
control del soporte técnico llevado a cabo por el departamento de telemática
del Instituto Universitario de tecnología del Estado Bolívar. Luego que el
personal del departamento nos proporcionara los datos necesarios para el
desarrollo del sistema nosotras llegamos a proponerle los requerimientos
mínimos de hardware
Requerimiento mínimo del sistema:
A continuación se detalla las características mínimas (Hardware) para que el
sistema a diseñar pueda funcionar: en el departamento de telemática
cumplan su funcionalidad adecuadamente.
DESCRIPCION ESTACION DE TRABAJO
Procesador Pentium III
Velocidad 1 GHz
Memoria Principal 512 MB
Disco Duro 10 GB espacio libre

Pantalla Monitor SVGA con resolución 1024x768
Tarjeta de Red 10/100Mbs
Unidad de Cd rom Requerida
Teclado y Mouse Si
UPS Si
Cuadro N° Equipo recomendado.
Equipo con que cuenta el departamento de telemática y los
departamentos que dependen de este servicio:
Actualmente cuenta con los equipos requeridos según lo abordado en
la investigación realizada se encuentra entre los requerimientos necesarios
para el buen funcionamiento del sistema, ya que está un poco arriba de los
mínimos y un poco debajo de los recomendados.
Requerimientos del Sistema (Base de Datos, Lenguaje de Programación,
Stma. Operativo)
Software
Base de Datos xampp El IUTEB cuenta no

Base de Datos:
XAMPP es un paquete formado por un servidor web Apache, una base de
datos MySQL y los intérpretes para los lenguajes PHP y Perl es
independiente de plataforma y tiene licencia GNU GPL. El xampp cuenta con
una alto rendimiento capaz de de soportar millones de registros por tablas.
Lenguaje de Programación:
Entre los lenguajes de programación usada para el desarrollo del
diseño de la aplicación web que utilizamos están desde el, phpMyadmin,
HTML, css, java script
Sistemas Operativos:
En relación a los sistemas operativos la institución trabaja con los dos
más usados como son Windows XP actualmente es el sistema operativo más
utilizado del planeta y se considera que existen más de 400 millones de
copias funcionando, es el primer sistema operativo de Microsoft orientado al
consumidor que se construye con un núcleo y arquitectura de Windows NT
cuenta con la
instalación de estas
bases de datos
Lenguaje de
Programación
Phpmyadmin, html,
css ,javascript
Sistema operativo Windows xp y Linux El IUTEB cuenta con
estos dos sistemas
operativos

disponible en versiones para plataformas. y Linux es un sistema operativo
gratuito basado en Unix que puede ser utilizado en ordenadores con
arquitecturas Intel (PCs principalmente) y de otros tipos. Actualmente existen
cientos de empresas y organizaciones y un número igual de individuos que
han lanzado sus propias versiones de sistemas operativos basados en el
kernel de Linux
Requisitos Funcionales
Nuestro sistema será capaz de realizar los siguientes procesos de
recopilación, analizar y verificar las necesidades de los usuarios.
Requerimiento De Entrada:
Datos personales de usuarios:
Se ingresara la siguiente información a través de los siguientes
campos nombre, cedula, departamento, teléfono.
Solicitud:
Se ingresa la siguiente información a través de los siguientes campos:
Datos personales nombrados a continuación: fecha de solicitud, hora
de solicitud, solicitud n°, nombre de usuario, cedula de usuario,
departamento y teléfono.
Área de Soporte: donde se ubicara una lista con el área a nombrar y
otro campus con el motivo de la solicitud.
Datos del personal de soporte:
Se ingresara los siguientes datos: fecha del servicio, hora del servicio,
nombre del soporte, cedula del soporte,

Y otro campus con el Reporte que incluye los siguientes campus:
solicitud n|, inventario del bien n°, observación del soporte.
Inventario:
Se ingresara los siguientes datos como son:
Datos a ingresar: fecha, nombre de soporte, cedula de soporte.
Equipos: en donde se encontrara una serie de campos en donde se
mencionara el equipo: CPU, teclado, impresora, laptop, mouse, otros.
Inventario interno: contara con la siguiente campus ubicación, grupo,
serial del equipo n°, inventario del bien n°
Requerimiento de captura de datos:
 Validad entrada
 Llenar el formulario los datos requeridos
 Se validara la entrada al poseer una autorización del
administrador del sistema
 Se registraran los datos suministrado en una base de dato.
Requerimiento de Salida de datos:
El sistema permitirá la visualización de los datos a través de la pantalla
e imprimirá los módulos a petición del o los usuarios, teniendo en
consideración los siguientes datos: registros por departamentos, registro
general por soporte técnico, Así como, también se puede imprimir reportes
estadísticos. Teniendo en cuenta los datos.

Diagrama de Casos de Uso
Caso de uso Nº 1

Caso de uso Nº 2
Análisis del diagrama de caso de uso del sistema propuesto
El caso de uso nos presenta el hecho de no tener un control de
soporte técnico conlleva a que él no tiene un control de las solicitudes que
lleva a cavo durante un mes lo que le resta el tiempo de verificar y
cerciorarse si a dado a todos la respuesta oportunas a los diferentes
departamento al cual le presta sus servicios. Debido que en la actualidad se
lleva un control de forma manual pero al implementar un sistema
automatizado esto le proporcionaría dar una respuesta oportunas y poder
presentar un informe con exactitud al jefe de lo acontecido en un mes,
trimestres, o años.

Actores del Sistema
Los actores que interviene es este sistema está conformado por el jefe de
departamento 3 asistente y 4 soporte técnicos.
Diagrama de Secuencia

Diagrama de Clases
Entidades
Las entidades que interviene es este sistema está conformado por el jefe de
departamento 3 asistente y 4 soporte técnicos.

Jefe
Características
Entidad Jefe
Misión Encargarse del buen funcionamiento del departamento y
del personal.
Función Coordinar el departamento de telemática, planificar,
diseñar, evaluar y dirigir las actividades del departamento.
Actividad General Supervisar las ejecuciones del trabajo del personal
asistente administrativo y soporte técnicos.
Actividad Critica Coordinar el personal que está bajo su cargo
Recursos y Herramientas Hardware, software, modem, router, Switch, video vin,
impresoras, etc.
Documento que maneja Actas, cartas, requisiciones, permisos, proyectos,
recuperación de equipos , des incorporación de equipos,
inventarios
Con quien interactúan Con todos los departamentos que están dentro de la
institución y con el personal del departamento.
Asistente
Características
Entidad Asistente
Misión Administrar todos los recursos disponibles en el
departamento de telemática
Función Llevar un control estadístico de solicitudes y inventarios
Actividad General Registrar el número de solicitudes que llegan al
departamento
Transcribir el documento interno del departamento y

coloca el correlativo, fecha, nombre y asunto
correspondiente.
Registrar de documento y solicitudes en el control
enviados en orden cronológico.
Clasificar el documento para ser archivado.
Actividad Critica Registrar las solicitudes
Recursos y Herramientas Computadora, hoja de maquinas, archivadores.
Documento que maneja Solicitudes, archivar informe
Con quien interactúan Jefe, soporte técnico y todos los departamentos que
están dentro de la institución.
Soporte Técnico
Características
Entidad Soportes Técnico
Misión Brindar todo el apoyo necesario a la institución para el
logro satisfactorio de los objetivos
Función Diagnosticar y solucionar problemas de "hardware" o
“software".
Actividad General Recibe las solicitudes de los diferentes departamentos.
Clasifica las solicitudes, según prioridades
(importante/urgente), definidas por el departamento.
Traslada el equipo al Taller Telemática.
Realiza una revisión detallada del equipo que requiere el
mantenimiento.
Diagnostica el Tipo de Mantenimiento (Correctivo y/o
preventivo) que necesita el equipo.
Actividad Critica Dar solución oportuna a las solicitudes.
Recursos y Herramientas Hardware, software, redes, los distintos dispositivos etc.
Documento que maneja Elaboración de informe donde presenta el reporte de la
actividad realizada
Con quien interactúan Con todos los departamentos que están dentro de la

institución
Diagrama de Entidad-Relación

Interfaz del Usuario
Esta es la pantalla que inmediatamente que el usuario valide su nombre y
contraseña y a su vez estos dos anteriormente mencionados sean correctos
se visualizará esta pantalla que contiene el nombre del Departamento,
nombre del sistema, logotipo de la aplicación web que tiene por nombre
soportetec se ingreso al sistema. Dicha pantalla se mostrará durante unos 9
segundos después de dicho tiempo transcurrido aparecerá la pantalla de
bienvenida al sistema.

En esta pantalla se visualizan todas las herramientas que el operador
autorizado del sistema utilizará para manejar debidamente el sistema entre
estas encontramos el botón datos de usuario, el botón de datos de soporte,
el botón solicitud, el botón control de solicitudes , el botón inventario , el
botón de reasignación, el botón de desincorporación y el botón de salir..

¿Esta Seguro de Salir que desea salir
del sistema?
SI NO

CONCLUCIONES
Se cumplió el objetivo general del proyecto, diseñar una aplicación
web para el control de soporte técnico del departamento de telemática del
Instituto Universitario de Tecnología del Estado Bolívar.
En relación a las interfaces de usuario necesarias para la interacción
del usuario con la aplicación web para el control de soporte técnicos del
departamento del Instituto Universitario de Tecnología del Estado Bolívar.
Estas deben ser especifica en relación al objeto que se pretende alcanzar,
incluir las fases necesarias que permitan procesar la información de una
manera eficaz permitiendo la confiabilidad de los datos.
Para el desarrollo de los formularios de entra de y salida de datos
desde la aplicación web, se realizo una investigación de campos descriptivos
a través de una observación directa y una encuestas se observo la necesidad
de crear una aplicación web para un sistema de control es necesario tener en
consideración que éstos formularios están altamente vinculados a los
requerimientos mínimos del sistema el cual deben recoger los datos
necesarios para producir las salidas necesarias.
Entorno a la creación de una base de datos que permita almacenar y
resguardar la integridad de datos y dar un reporte .la implantación de esta
base está orientada a proporcionar una información oportuna los usuarios
internos y externos de las distinta dependencia institucionales.

Recomendaciones
Una vez culminado éste estudio, se formulan las siguientes
recomendaciones:
En relación a los requerimientos fundamentales para control de soporte
técnicos del departamento de telemática del Instituto Universitario de
Tecnología del Estado Bolívar, se recomienda que los requerimientos se
apliquen sistemáticamente, mediante un proceso automatizado que maneje
saldos continuos del estado de los inventarios.
Con respecto a las interfaces de usuario necesarias para la interacción del
usuario con la aplicación web, se recomienda que sean dinámicas, de fácil
comprensión y garanticen la seguridad de la información.
Para el desarrollo de los formularios de entra de y salida de datos desde la
aplicación web, se recomienda que se establezca un periodo de prueba para
la evaluación de las entradas y las salidas.
Entorno a la creación de una base de datos que permita almacenar y
resguardar la integridad de los datos. Se recomienda que la clave de acceso
sea correctamente resguardada por el personal autorizado y se cambie
periódicamente para mayor seguridad.

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