UNICARTAGENA BERNARDO LEON ACTIVIDAD 1

1. CALIDAD DE LAS PRESTACIONES DE SERVICIOS DE
CONSULTAS EXTERNAS ESPECIALIZADAS EN LA CIUDAD DE
CARTAGENA
Programa de Administración de Servicios de Salud
Investigación 2
Facultad de Enfermería
INTEGRANTES:
Berllys Álvarez
Bernardo Leon
Vanessa Arnedo
Mixleidis Salcedo
Yesica Romero
DOCENTE: Yesid Marrugo

2. CAPITULO 1
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
La prestación de servicios de atención médica en áreas de consultas
externas especializadas desempeña un papel crucial en el sistema
de salud de cualquier ciudad. En este contexto, la ciudad de
Cartagena se enfrenta a desafíos relacionados con la eficiencia,
accesibilidad y calidad en la atención a los pacientes en estas áreas.
Este proyecto de investigación tiene como objetivo fundamental
analizar y mejorar el servicio de atención en las áreas de consultas
externas especializadas en Cartagena.

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Este trabajo de investigación destaca la creciente importancia de las
Consultas Externas en el ámbito de la salud, especialmente en
Cartagena de Indias, donde se identifican problemas en los
procesos, como mala información y violaciones a los derechos de la
salud. Se subraya la relevancia del acceso y calidad de la salud
como derechos fundamentales, influyendo en la satisfacción de los
usuarios, y se citan los criterios de la Organización Mundial de la
Salud para la calidad en salud. A nivel global, la salud enfrenta
desafíos en términos de acceso y calidad, generando protestas y
demandas de reformas. El sector salud en Colombia ha
experimentado cambios debido a regulaciones, afiliaciones a EPS y
redes prestadoras de salud. Se introduce la deserción en salud,
específicamente en consulta externa (DECE), como un problema
que afecta la eficiencia de los servicios al disminuir la productividad
y desaprovechar citas médicas en hospitales públicos.

4. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo se puede optimizar el servicio de atención en áreas de
consultas externas especializadas en la ciudad de Cartagena para
garantizar una atención eficiente, accesible y de calidad para los
pacientes?

5. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Se deben ejecutar acciones en torno a la mejora continua, de esta
forma se deben realizar actividades evaluativas que permitan
verificar y tomar acciones correctivas en el proceso de atención en
las áreas de consultas externas especializadas.

6. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Identificar los desafíos actuales en el servicio de atención en
áreas de consultas externas especializadas en Cartagena.
 Evaluar el nivel de satisfacción de los pacientes con la
accesibilidad y calidad de la atención en estas áreas.
 Comparar los tiempos de espera con estándares de otras
entidades de salud para determinar áreas de mejora.
 Explorar las percepciones y experiencias del personal de salud
en relación con la eficiencia de los procesos.
 Analizar posibles soluciones tecnológicas para mejorar la
eficiencia y calidad del servicio.

7. JUSTIFICACIÓN
La importancia de abordar este problema radica en la mejora
continua del sistema de salud de Cartagena, garantizando que los
ciudadanos reciban atención médica oportuna, eficiente y de
calidad. Además, el análisis de las áreas de consultas externas
especializadas permitirá identificar áreas de mejora específicas,
contribuyendo a la eficiencia operativa de los servicios de salud en
la ciudad.

8. DELIMITACIONES

9. Delimitaciones Espaciales
Este trabajo de investigación se centra exclusivamente en el servicio
de consulta externa especializada en la ciudad de Cartagena,
abarcando las instituciones médicas y centros de salud que ofrecen
este tipo de atención.

10. Delimitaciones Temporales
El estudio se llevará a cabo durante un periodo de 18 meses,
comprendido desde la fecha de inicio hasta su conclusión. Esta
delimitación temporal permitirá capturar y analizar de manera
detallada la dinámica y posibles cambios en el servicio de consulta
externa especializada en la ciudad de Cartagena.

11. Delimitación Poblacional
La población objeto de estudio está conformada por los usuarios que
reciben el servicio de consulta externa especializada en la ciudad de
Cartagena. Se excluyen de esta investigación aquellos individuos
que no utilicen estos servicios especializados, independientemente
de su residencia en Cartagena.

12. CAPITULO 2
PROBLEMA DE INVESTIGACION
ANTECEDENTES DE INVESTIGACION
• Patient satisfaction and associated factors with services
provided at outpatient departments
Autor: Jahanpour F, Pouresmaeil M, Azodi P
Publicado en: Health Information Management (2014)

13. • El cuestionario de satisfacción del paciente del proyecto
EUprimecare: propiedades de medición
Autor: Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, et a
Publicado en: PLoS One (2017)
• Determinantes de la satisfacción del paciente: una revisión
sistemática
Autor: Batbaatar E, Dorjdagva J, Luvsannyam A, et al
Publicado en: Perspectives in Public Health (2017)
• Satisfacción del paciente con los servicios de atención sanitaria
ambulatoria: tiempo de espera y tiempo de llenado
Autor: Al-Abri R, Al-Balushi A
Publicado en: Journal of Hospital Administration (2014)
• Hacinamiento y prestación de atención sanitaria en los
departamentos de urgencias: la perspectiva europea
Autor: O'Connell J, Cone DC, Shaw G, et a
Publicado en: Emergency Medicine Journal (2018)

14. • El impacto de la calidad del servicio prestado por los centros
sanitarios y los médicos en la satisfacción del paciente.
Autor: Roy Rillera Marzo, Wolters Kluwer - Medknow
Publicado en: Journal of Education and Health Promotion (2021)
• Evaluación de los niveles de satisfacción de los usuarios que
asisten a consulta externa en la ESE Cartagena de Indias
Kelly Johanna Roa Amador, Maida Estela Puello Martínez, Hernando
José Padaui Álvarez
Universidad Tecnológica de Bolívar, 2010
• Modelo de medición de la calidad de servicio–propuesta de
implementación en el servicio de consulta externa del Hospital
Universitario Erasmo Meoz, de la Ciudad de San José de cucuta-
2019
Autor; Viannis Zuley, Galvis Flórez, Susel Dellyny Amado Peñaranda
Universidad Católica de Manizales, 2021

15. • Evaluación y análisis de la consulta externa en prestar salud
IPS S.A. S. De la ciudad de Cartagena, durante el segundo
semestre del año 2014
El objetivo de este trabajo de grado busca Evaluar y analizar las
condiciones de la prestación del servicio de consulta externa en
Prestar Salud IPS en la ciudad de Cartagena para el segundo
semestre del año 2014; con el fin de mejorar la prestación del
servicio.
Autor: Barrios Rodríguez, Kelly Tatiana
Carmona Tache, Betty Angélica
• La gestión de calidad, relacionado con el servicio de atención al
cliente en la consulta externa de la Clínica Robles SAC Chimbote,
2016
Autor: Robert Simón Rubio Castillo

16. MARCO TEORICO