Resumen del Estudio Anual de Gfk-Adimark de sucursales Región metropolitana y VI

1
Santiago, Enero 2014
Proyecto N° 20139093
GfK Growth from Knowledge
“ESTUDIO SATISFACCIÓN DE
SUCURSALES
FONASA”

3
35
44
36
33 33
34
65
56
65
67 68
66
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur
Hombre Mujer
Género
BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - %

4
Hace cuánto tiempo cotiza o es
beneficiario
BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA – PROMEDIO EN AÑOS - %
14 13 15 14 16
13
Promedio en años

5
64 65
60
65
67
64
14
11
17
14
16
13
8
12
8 10
5 4 4 5
4 44
10
3
2 3
1 1
3
0 1 21 0 1 0 1 0
10 11
6
Trabajador dependiente (contrato indefinido o a plazo fijo) Pensionado
Trabajador independiente Cesante
Carga de afiliado o beneficiario No sabe
Temporero (contrato por días o por obra/ faena)
Condición de Beneficiario que tiene
en Fonasa

6
28
26
23
28
31
34
27
21
42
21
33 32
40
29
15
12
17
7
27
16
20
4
0
2
7
0
2
7
1 0 2
8
4
23
14
0
Entre $210.001 y $306.600 No contesta
Mayores a $306.601 Menor o igual a $210.000
No tiene ingresos imponibles Recibe seguro de desempleo o subsidio de cesantía
Tramo de ingreso imponible
BASE: QUIENES NO SABEN EN QUE GRUPO FONASA ESTÁN CLASIFICADOS –
SEGÚN ZONA - %

7
55
59
62
44
56
67
14 15
8
18
15
11
7
11
9
45
7
5 5 4 33
5
2 2
5
2 1
3 3 1 2
8 7 5
Comprar un bono
Solicitar certificado de afiliación
Valorizar un programa médico
Incorporar cargas familiares a Fonasa
Buscar o solicitar información y orientación
Reembolso de dinero, reembolso de un programa médico, reembolso por lentes
Razón principal de Visita a la sucursal

8
Evolución Indicadores General

9
Indicadores generales Fonasa
BASE: SEGMENTOS B – C Y D- %
63 62
66
57
-12 -14
-13-18
38
51
48
53
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
% Marzo 2011 % Enero 2012 % Enero 2013 % Diciembre 2013
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta
Evaluación “Precio comparación con lo que
ofrece”

10
69 68 70
59
-9 -10
-10-14
45
60
57
60
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Evaluación “Servicio”
Evolución Indicadores Fonasa
BASE: TOTAL MUESTRA - %

11
70 69 69
62
-9 -9 -9
-12
50
60 60 60
-60
-50
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Evolución Indicadores Fonasa
BASE: TOTAL MUESTRA - %
Evaluación General Fonasa

13
69 68
70
64
77
72
-9 -10 -8
-11
-7 -6
60
58
62
53
70
66
69 69
78
60
70
74
-9 -8
-5
-13
-7 -7
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013
Satisfacción General Fonasa

14
60
62
65
72
77
64 63 64
66
77
69 68
7472
62
66
6968
7170
General FONASA Protección Precio valor Servicio
Indicadores generales por Zonal
BASE: TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA - % Notas 6 Y 7
59 60
67
71
76
60
56 55
59
70 68 68
7374
64
62
7269
78
70
General FONASA Protección Precio valor Servicio
Enero 2013
Med actual

15
62
71
64
68 6666
-14
-10 -10
-17
-13 -12
53
48
61
47
57 56
60
55
68
62
-14 -14
-10
-18
-13 -12
62
70
-40
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total Zona Norte Zona Centro
Norte
Zona RM / VI Zona Centro Sur Zona Sur
6 y 7 % 1 a 4% Satisfacción Neta 6 y 7 % 2013 1 a 4% 2013
Evaluación de lo que paga en Fonasa en
comparación a lo que ofrece
BASE: SEGÚN ZONA - %

16
65
77
66
74
6970
-9 -8 -5
-14
-10 -8
60
56
69
52
66
64
67
59
73 72
-10 -12
-8
-15
-8
-6
68
76
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Enero 2013 1 a 4% enero 2013
Evaluación Servicio ofrecido por Fonasa
TOTAL MUESTRA
SEGÚN ZONA

17
Canal complementario compra de bonos
y canales remotos

18
56
43
40
79
50
43
63
47
53
32
19 21
23
13
29
16
21
17 18
13
16
11
14
12 13
10
17
14
2 0
2 2 2 3 2 1 1 2
13 13
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS A+ A B C
Bono electrónico de Fonasa (huella) en el mismo centro médico, clínica o doctor donde será atendido
Alguna caja de compensación
Algún centro de atención IPS
Algún Municipio
Canal de Atención utilizado para comprar bonos
SEGMENTOS SEGÚN ZONA y TIPO DE SUCURSAL

19
Canales Fonasa para trámites, reclamos o información
TOTAL MUESTRA - SUGERIDO
14
16
76
13
14
92
11
15
80
Teléfono
Fonasa o Call
Center 600
300 3000
Página web,
Fonasa.cl
No ha usado
dic-13
ene-13
ene-12

20
11
7 5
18
6
11 12
9
11
7
15
11 11
21
15 14
17
13
17
9
87
72
83
81
78
83
78
8886
80
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C
Teléfono Fonasa o Call Center 600 300 3000 Página web, Fonasa.cl No ha usado
Canales Fonasa para trámites, reclamos o información
TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL - SUGERIDO

22
5
4
Total
% Si Dic 2013
% Si Ene 2013
Problemas con Fonasa u otro prestador de salud
TOTAL MUESTRA
¿Ha tenido algún problema?
17
9
8
7
7
6
6
5
5
4
4
4
Problemas con el segmento, eme tienen en grupo
A y me están descontando como C
Falta información / mala
Problemas con las cargas en el sistema: hijos
aparecen como indigentes, sacan de carga a los
hijos
Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema
Problemas con cobros / poco claros
No sabe / no contesta
Atención deficiente
Problemas para comprar bonos: por indigente,
cambio de letra, bloqueado
Problemas con la afiliación: no aparecía como
afiliado/ no volvieron a afiliarme / desafiliación
Burocracia / tramitan
Desorden administrativo
Problemas con la huella digital
Problemas
62
66
Total
% Si dic 2013
% Si ene 2013
% que Comunicó su
problema
49
36
16
46
39
15
Si
No
Está en
trámite
ene-13
dic-13
¿Recibió respuesta?

23
En los últimos 6 meses ¿Ha tenido algún problema ya sea con Fonasa
o con algún prestador de salud?
TOTAL MUESTRA - %SI - SEGÚN ZONA Y TIPO DE SUCURSAL
5
3
6
5 5
3
5 4 5
3
6
2
4 4 4 4
2
5 44
Total Norte Centro Norte RM Centro Sur Sur A+ A B C
% Si dic 2013 % Si enero 2013

24
Problemas que ha tenido
QUIENES HAN TENIDO PROBLEMAS – SEGÚN ZONA
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS
Problemas con el segmento, me tienen en grupo A y me están descontando
como C
17 28 25 9 14 13
Otros 14 17 10 15 11 19
Falta información / mala 9 0 10 9 8 15
Problemas con las cargas en el sistema: hijos aparecen como indigentes,
sacan de carga a los hijos
8 29 3 8 6 0
Bloquearon tarjeta/ bloqueo en el sistema 7 14 11 2 6 7
Problemas con cobros / poco claros 7 0 2 10 11 5
No sabe / no contesta 6 0 2 9 3 19
Atención deficiente 6 0 7 5 0 28
Problemas para comprar bonos: por indigente, cambio de letra, bloqueado 5 0 3 5 10 10
Problemas con la afiliación: no aparecía como afiliado/ no volvieron a
afiliarme / desafiliación
5 0 0 11 6 0
Burocracia / tramitan 4 11 0 6 2 10
Desorden administrativo 4 0 8 0 10 0
Problemas con la huella digital 4 0 0 9 2 0
con reembolsos 3 0 6 0 6 0
No le pagaron la licencia / rechazan 3 0 6 0 5 1
Es caro 1 0 5 0 0 0
Problemas con la atención Auge / Plan Auge 1 0 0 2 0 0
Falta cobertura 0 0 1 0 0 0

26
52
43
6
5
3
3
2
2
2
1
1
1
1
Buena atención/ atienden bien/ atienden de buena forma / disposición /
respetuosa
Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más eficiente/ no hacen
esperar
Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy bueno todo/prestan buenos
servicio/ han mejorado el servicio
Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las dudas
No he tenido problemas con la atención/ nunca he tenido problemas/ no he
tenido malas experiencias
Buena información/ entregan información clara/ entregan información completa
Solucionan problemas
Buenos profesionales/ profesionales calificados / personal preparado
Buena ubicación
Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura / bonita / nueva
Buena orientación / asesoría
Para gente en la sucursal
Sucursal limpia , ordenada
Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa
TOTAL MUESTRA

27
Razones Positivas Satisfacción Servicio Sucursal Fonasa
TOTAL MUESTRA – SEGÚN ZONA
Total DZN DZNC RM + VI DZCS DZS
Buena atención/ atienden bien/ atienden de buena
forma / disposición / respetuosa
51.7 47.9 61.4 45.4 56.3 51.1
Atención rápida/ ágil/ atención más eficaz/ trabajo más
eficiente/ no hacen esperar
42.9 38.2 40.8 53.2 41.3 24.3
Buen servicio/ Excelente servicio/ servicio eficaz/ muy
bueno todo/prestan buenos servicio/ han mejorado el
servicio
5.8 7.1 3.7 5.4 6.4 7.7
Repuestas claras/ saben explicar dudas/ ayudan con las
dudas
5.3 1.0 2.7 8.1 7.8 3.1
No he tenido problemas con la atención/ nunca he
tenido problemas/ no he tenido malas experiencias
3.1 2.0 4.8 3.1 1.7 3.7
Buena información/ entregan información clara/
entregan información completa
2.7 2.3 .9 3.6 3.1 3.4
Solucionan problemas 1.7 2.9 2.9 .5 2.7 .4
Buenos profesionales/ profesionales calificados /
personal preparado
1.6 .7 1.4 1.0 4.6 .6
Buena ubicación 1.5 .6 .3 1.3 4.8 .7
Sucursal / amplia , cómoda / buena infraestructura /
bonita / nueva
1.4 0.0 .3 1.5 4.3 .8
Buena orientación / asesoría .9 1.3 .8 .4 2.2 .4
Para gente en la sucursal .9 .9 1.2 .9 1.1 .0
Sucursal limpia , ordenada .7 .8 .3 .2 2.2 .6

28
78
86
81
89
96
88
81
70 71
88
86
91 90
86
80 81
84
80
83 83 85
81
77
72 74
86
89 88 89
92 91
87
81 83
88
90
86
91
93 92
85
78
86
89
86
General
Sucursal
Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para
realizar trámite
Limpieza Señalización al
interior
Comodidad
lugar espera
Cantidad
personal para
atender
Congestión
Indicadores SUCURSAL por Zonal- %notas 6 y 7
TOTAL MUESTRA
ATRIBUTOS INSTALACIONES Y ESPERA - SEGÚN ZONA
79
83 83
81
94
90
80
88 89 89 88 87
81 80
86
89 89 90 92
88
82
75
81
89 90 90 91
95 94
85
83 84
80
88
82
86
89
84
77
70
79
87 88
General
Sucursal
Tpo de espera Facilidad llegar Facilidad para
realizar trámite
Limpieza Señalización al
interior
Comodidad
lugar espera
Cantidad
personal para
atender
Congestión
Enero 2013
Med actual

29
27
66
53
48
43
38 38
30 29 29 29 28 27 26 25 25 25
23
20
18 17 17
11 11 11 9 8 8
0
40
38
25
37
76
9
34
5
33
17
28
38 36
69
13
50
14
27
24
19
22
14
43
33
47
4
21
5
38
Total
Rancagua
Renca
PAlto
Rengo
H.Sotero
LaFlorida
SMartín
SFernando
CRSSalvador…
SVicente
Providencia
Conchalí
Llano
SBernardo
Miraflores
CBlanco
SCruz
Monjitas
LasCondes
Morandé
HosRobRío
PTobalaba
PMaipú
Macul
ECentral
SMiguel
Peñaflor
Melipilla
Ñuñoa
Peñaflor
H.SanJuan…
Colina
Mejor Dic 2013 Mejor Ene 2013
El servicio recibido HOY, respecto de la vez anterior, es…
% Mejor
QUIENES NO VISITAN LA SUCURSAL POR PRIMERA VEZ (clientes frecuentes)

31
Evaluación Servicio entregado en sucursal Fonasa
TOTAL MUESTRA
SEGÚN ZONA
79
87 86 89
80
85
-5 -4
-7-6
-5
-2
80
74
83
80
86
73
78
84 86
88
-5 -5 -3
-6
-4 -3
86
89
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

32
Evaluación tiempo de espera desde que llegó y lo atendieron en
la sucursal de Fonasa
TOTAL MUESTRA - SEGÚN ZONA
83
88 89 90
8888
-5 -3 -4
-5-4 -3
84
78
84 84
87
83
86
80
89 90
-4 -5 -3
-7
-3 -1
86
88
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

33
Evaluación “Facilidad para efectuar requerimiento o servicio
solicitado en la sucursal”
81
89 90 91
8688
-8
-3 -3
-4-4 -2
84
73
86 86
89
84
89
83
89
91
-4
-6
-4 -6
-3
-1
87 86
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

34
Evaluación “Cantidad de personal y cajas o módulos para atender”
58
81
75
83
70
75
-16
-6
-11-10-10
-6
65
42
75
65
77
59
70
72
81
78
-10
-13
-9
-12
-8 -7
76
80
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

35
Evaluación “Congestión de gente que hay dentro de la sucursal”
59
80 81
84
7978
-17
-6 -6
-7-8 -6
70
41
74 74
77
73
71
74
83
86
-8 -10 -8 -9 -7
-3
78
81
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

36
Evaluación “Lo capacitado del personal para resolver dudas,
consultas y requerimientos de los asegurados”
81
86
89
92
8687
-8
-4 -4
-5-5 -4
83
73
82
84
89
82
87 86
90 89
-4
-7
-4 -4 -3 -1
87 86
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

37
Evaluación “Rapidez de atención del personal de la sucursal”
86 83
89
93
8587
-5 -5 -7-5-5 -3
83
81
78
84
90
78
89
83
90
87
-4
-2
-5 -7
-3 -2
87 87
-30
-20
-10
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6 y 7 % 1 a 4% Neta 6 y 7 % Ene 2013 1 a 4% Ene 2013

39
Variables relevantes sobre la satisfacción con
el servicio sucursal/ TOTAL MUESTRA
Los tiempos de espera, lo capacitado del personal para responder dudas y el trato
del persona, siguen estando dentro de las variables relevantes que pesan sobre la
satisfacción con el servicio de la sucursal.
En relación a la medición anterior pierden importancia la cantidad de personal, la
facilidad para realizar el trámite y la capacidad para atender a todos por igual, pero
a su vez toman importancia la rapidez de atención y los niveles de congestión que
sin duda se relacionan directamente con los tiempos de espera.
24 25
10
14
20
8
23 21
16
30
10
Tiempos de espera Lo capacitado personal
resolver dudas…
Trato dado por el
personal
Rapidez atención del
personal
La congestión de
gente que hay dentro
de la sucursal
La cantidad personal
para atender
La facilidad para
efectuar el
requerimiento (sin
burocracia)
Capacidad para
atender a todos por
igual
Peso Dic'2013 Peso Enero '2013

40
Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:
TOTAL MUESTRA
• Mantiene buena evaluación del servicio en sucursales,
manteniendo estos niveles en las últimas 3 mediciones.
• La variable más relevante, tiempo de espera, aumenta
significativamente desde marzo 2011.
• El resto se mantiene exactamente en los niveles de
satisfacción que la medición anterior

41
Análisis de apalancamiento Diciembre 2013:
TOTAL MUESTRA
30
23
21
16
10
67
77
83
71
60
75
84
87
91
85
74
8786 87
90
87
78
86
88 87
91
87
78
85
Tiempos de
espera
Lo capacitado
personal resolver
dudas…
Trato dado por el
personal
Rapidez atención
del personal
La congestión de
gente que hay
dentro de la
sucursal
Sat. Serviucio
Sucursal
Peso Dic'2013 Sat Mzo' 2011 Sat Ene' 2012 Sat Enero'2013 Sat Dic'2013

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