Esta ppt la presenté en el Foro de Call Center de Santiago 2012 mostrando la importante gestión que realiza el call center mejorando la recepción de solicitudes ciudadanas a través de este canal.

1. Gestión de Clientes y el Caso
del Call-Center
Alexander König
Jefe Departamento de Gestión de Clientes

2. FONASA

3. 8%
PIB
Presupuesto en
Salud

4. 8% =
9.000.000.000 USD
85% es administrado por Fonasa

5. Ingresos
Egresos
66% Aporte
Fiscal
34% Aporte por
Cotizaciones
79% Gasto en
Hospitales
11% Libre
Elección
8% Licencias
Médicas

6. 0%
20%
40%
60%
80%
100%
1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011
Otros Seguros Asegurados Isapre Asegurados Fonasa
ASEGURADOS
Se ha entregado
más beneficios a
más Asegurados

7. 13.200.000
ASEGURADOS (2013)

8. 3,328,337
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2008 2009 2010 2011 2012
A B C D
DIFERENTES TRAMOS
Disminución de
falsos carentes (A)

9. Cómo se segmenta la Base?
FONASA 13,2 Cotizantes 9,9
Dependientes
7,1
Pensionados
2,5
Independientes
0,2
Titulares 6,7
Los titulares son los
que generan los
ingresos a Fonasa,
(6,7MM de los
13,2MM)

10. IMAGEN FONASA
% Notas 6+7
TasadeUsoÚltimos12Meses

11. EL CALL CENTER

12. 70
20420
180
Ejecutivos en
Santiago
Ejecutivos de
Call Center
externo. 20 de
Teletrabajo
Ejecutivos fuera
de Santiago

13. 0
10,000
20,000
30,000
40,000
50,000
60,000
70,000
80,000
90,000
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar
2012 2013
Cantidad
Call Sucursales Web (Contáctenos)
Solicitudes por Canal

14. No escalable
Escalables
Solicitudes Todos Los Canales
Promedios mensuales
1.573
Solicitudes que
necesitan de
respuestas
oficiales
88.858
Solicitudes que
NO necesitan de
respuestas
oficiales

15. Solicitudes No Escalables
24.502
Preguntas por
acreditación
12.482
Preguntas por
bonos

16. Solicitudes Escalables
1.377 Reclamos

17. Auge
Hospitales No Auge
Fonasa
Canales
Otros
Escalables Call Center

18. Call Center
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
40,000
80,000
120,000
Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
2012 2013
NiveldeServicio
CantidaddeLlamadosRecibidos
Llam Recibidas % Nivel Servicio

19. -
2
4
6
8
10
12
14
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic ene feb mar
2012 2013
TasadeReclamos
Reclamos cada 1.000 Llamadas

20. 79% 79%
76%
69%
78%
74%
80%
71%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
dic dic jun dic abr dic jun dic
2008 2009 2010 2011 2012
6-7 1-4 Neto
Fuente: Collect/GfK
Satisfacción General Call Center

21. 84%
65%
50%
71%
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 Intento 2 intentos +3 Intentos Total
6 - 7 1 - 4 Neto
Más Intentos, Menos Satisfacción

22. A lo que más le temo es
despertarme sin un programa
que lleve un poco de alegría
a aquellos sin recursos,
a los analfabetos
y con enfermedades terminales.
Nelson Mandela

23. Gracias
Alexander König