Presentación de resultados de relevamiento - Diciembre 2014

RELEVAMIENTO
CUANTITATIVO
Caja de Jubilaciones, Pensiones y Retiros de la
Provincia de Córdoba
Córdoba, Noviembre - Diciembre 2014
Lic. González

Objetivos
General
Indagar sobre la experiencia de satisfacción / insatisfacción de los
usuarios/as en el proceso de acceso a la jubilación / pensión
Específicos
Repasar con cada entrevistado/a el ciclo de obtención del beneficio
Establecer una valoración de satisfacción / insatisfacción de la
experiencia en su conjunto y en cada una de sus etapas
Valorar la relación entre expectativas y resolución en cada momento
del proceso

Estudio
Estudio
Cuantitativo por encuesta, a través de una muestra representativa, por cuotas
Universo de Estudio
Población que haya accedido a alguno de los siguientes tipos de beneficios previsionales:
Jubilaciones Ordinarias Otorgadas; Pensiones Derivadas Otorgadas; residente en Córdoba Capital y
Gran Córdoba
Método
Encuestas telefónicas definidas por base de datos provista por La Caja de Jubilaciones de la
Provincia de Córdoba; estratificadas por tipo de trámite.
Instrumento
Cuestionario estructurado con preguntas cerradas y abiertas
Duración de la entrevista
15 minutos
Total de casos para el Estudio
100. Por cada tipo de beneficio se realizaron 50 casos

JUBILACIONES ORDINARIAS OTORGADAS
PENSIONES DERIVADAS OTORGADAS

Percepción antes del inicio del trámite
SUBJETIVIDAD Y SENSACIONES
Jubilaciones Ordinarias Otorgadas Pensiones Derivadas Otorgadas
62%
38%
Seguro 62% Inseguro 38%
62%
38%
Seguro 62% Inseguro 38%

68%
32%
Confiado 68% Temeroso 32%
60%
40%
Confiado 60% Temeroso 40%

82%
18%
Claridad 82% Confusión 18%
56%
44%
Claridad 56% Confusión 44%

64%
36%
Tenía Conocimiento de Trámites
para Jubilarse 64%
No Tenía Conocimiento de Trámites
para Jubilarse 36%
52%
48%
Tenía Conocimiento de Trámites
52%
No Tenía Conocimiento de Trámites
48%
Conocimiento Previo al Inicio del Trámite

Tipo de Información
Jubilaciones Ordinarias Otorgadas
31%
17%
17%
15%
11%
5%
4%
Referencia de personas que hayan
realizado el trámite antes 31%
Información provista por su Gremio
17%
Oficina de Personal de su
Repartición 17%
Contacto con gestor/ Abogado 15%
Teléfono y/o Dirección de La Caja
11%
Algún contacto personal con
conocimiento de la institución 5%
Otro: web 4%

Tipo de información
Pensiones Derivadas Otorgadas
47%
35%
6%
6%
3% 3%
Teléfono y/o Dirección La Caja 47 %
Referencia de personas que hayan
realizado el trámite antes 35%
Algún contacto personal con
conocimiento de la institución 6%
Otro: web 6%
Información provista por su Gremio
3%
Oficina de Personal de su Repartición
3%

Primer Contacto con La Caja
Registro y Valoración de Gestión
n = 50
72%
12%
6% 4%
4%
2%
Personalmente 72%
Con el gremio 12%
Por internet 6%
Con gestor y/o abogado 4%
En Oficina de Personal 4%
Anses 2%
70%
12%
8%
4%
2%
Personalmente 70%
Con gestor / abogado 12%
Por internet 8%
En Oficina de Personal 4%
0800 2%
Lo hizo un familiar 2%
Con el Gremio 2%

Información del 0800
70%
20%
8%
2%
Completa y Fácil de Comprender 70%
No se Ocupó Personalmente 20%
Incompleta y Difícil de comprender 8%
No sacó turno 0800 2%
62%
30%
8%
Completa y Fácil de Comprender 62%
No se Ocupó Personalmente 30%
Incompleta y Difícil de comprender 8%

Segundo llamado al 0800
66%
20%
14%
No 66%
Sí 20%
No Se ocupó personalmente 14%
52%
30%
18%
No 52%
No Se ocupó personalmente 30%
Sí 18%

Calidad de Atención en Segundo Llamado al 0800
50%
40%
10%
Muy Satisfactoria 50%
Satisfactoria 40 %
Más o menos Insatisfactoria 10%
Insatisfactoria
50%
40%
10%
Satisfactoria 40 %
Insatisfactoria

Recopilación de la Documentación
50%
32%
10%
8%
Muy Fácil 50%
Más o menos Fácil 32%
Muy Difícil 10%
Mas o menos Difícil 8%
48%
22%
22%
6%
Muy Fácil 50%
Mas o menos Facil 22%
Más o menos Dificil 22%
No Sabe 6%

Primera Visita – Inicio del Trámite
72%
28%
Le aceptaron la documentación en la
Primera Visita 72%
Debió regresar para completar
información 28%
80%
20%
Le aceptaron la documentación en
la Primera Visita 80%
Debió regresar para completar
información 20%

Sobre Documentación Pendiente
50%
43%
7%
No fue informado de que debía llevarla
50%
Empezaron el trámite y quedó un
pendiente 43%
Olvidó llevarla 7%
n = 14
50%
40%
10%
No fue informada de que debía llevarla
50%
Empezaron el trámite y quedó un
pendiente 40%
No sabía cómo acceder a la
información 10%
n = 10

Calificación de la Atención Recibida en La Caja
El 100 x 100
de las Personas
Consultadas fue
Atendida en la Primera
Visita a La Caja de
Jubilaciones
68%
22%
8%
2%
Satisfactoria 22%
Insatisfactoria 2%
50%
42%
6% 2%
Satisfactoria 42%
Insatisfactoria 0%
No Sabe 2%

Tiempo de Espera para la Atención
El 100 x 100
de las Personas
Consultadas fue
Atendida en la Primera
Visita a La Caja de
Jubilaciones
58%
26%
10% 6%
Un tiempo razonable 58%
Mas rápido de lo que suponía 26%
Mas lento de lo que suponía 10%
No Sabe 6%
50%
42%
4% 2% 2%
Un tiempo razonable 50%
Mas rápido de lo que suponía 42%
No Sabe 4%
Mas lento de lo que suponía 2%
No fue personalmente 2%

Información Recibida Sobre Cómo Continúa el Trámite
80%
14%
6%
Muy Clara 80%
Mas o Menos Clara 14%
Poco Clara. Se quedó con dudas 6%
80%
12%
6% 2%
Muy Clara 80%
Mas o Menos Clara 12%
No sabe/No recuerda 6%
Poco Clara. Se quedó con dudas 2%

Consulta Sobre Dudas
30%
20%20%
10%
10%
10%
Volvió La Caja 30%
Recurrió al 0800 20%
No supo que hacer 20%
Recurrió a un allegado 10%
Consultó con oficina de personal de su
repartición 10%
Consultó con su abogado 10%
n =10
43%
29%
14%
14%
Volvió La Caja 43%
Recurrió al 0800 29%
Recurrió a un allegado 14%
No recuerda que hizo 14%
n = 7

Información acerca de Plazos para acceder al Beneficio
n = 50
90%
6% 4%
Si 90%
No Sabe / No Recuerda 6%
No 4%
86%
6% 8%
Si 86%
No 8%

Cumplimiento de Plazos
n =
76%
13%
11%
Se Cumplió 76%
Fue menor 13%
Se excedió 11%
84%
9%
5% 2%
Se Cumplió 84%
Fue menor 9%
Se excedió 2%
n =45
n = 43

Información Sobre Otorgamiento del Beneficio
36%
14%12%
10%
10%
8%
6%
4%
Por llamada de teléfono /Buzón
de Voz 36%
Personal de su repartición 14%
Por otros medios 12%
Le Informó Su Gremio 10%
Web 10%
Consultó personalmente 8%
Le informó su Abogado/gestor 6%
Por mensaje de texto 4%
n = 50

Información Sobre Otorgamiento del Beneficio
30%
18%
18%
16%
6%
10%
2% Por llamada de teléfono /
Buzón de Voz 30%
Consultó personalmente
18%
No Recuerda 18%
Web 16%
Le informó su Abogado/
gestor 6%
Por mensaje de texto 10%
Le Informó Su Gremio 2%
n = 50

Proceso de Baja en Actividades Laborales
76%
8%
8%
6%
2%
Sencilla de llevar a cabo
76%
Mas o menos complicada
8%
Complicada de llevar a
cabo 8%
Mas o menos Sencilla 6%
Pendiente 2%

Baja de Actividades Laborales
REGISTRO Y VALORACIÓN DE GESTIÓN
n = 50
72%
24%
4%
Luego de darse de baja de sus actividades,
¿visitó La Caja nuevamente?
No 72%
Si 24%
No recuerda 4%

Baja de Actividades Laborales
67%
33%
Resultado del trámite en ocasión de volver a
La Caja
Mas sencillo de lo que
suponía 67%
Normal, sin nada en
contra ni nada a favor
33%

Plazo hasta activar la Jubilación
REGISTRO Y VALORACIÓN DE GESTIÓN
n = 50
50%
36%
8%
4% 2%
Se tomó licencias
adeudadas 50%
Inmediatamente 36%
Se tomó algunos meses
voluntariamente 8%
Carpeta Médica 4%
Pasividad Anticipada 2%

Pasos hasta a Cobrar
56%30%
8%
4%
2%
Mas Sencillos de lo que suponía 56%
Mas o menos sencillos como suponía
30%
Mas Complicados de lo que suponía 8%
No Sabe 4%
Muy Complicados. Debió acudir a
terceros 2%
56%
36%
6% 2%
Mas o menos sencillos como suponía
56%
Mas Sencillos de lo que suponía 36%
Mas Complicados de lo que suponía
6%
Muy Complicados, Debió acudir a
terceros 2%

Ambas Tipologías de Beneficios
Bancos Elegidos
COBRO DE LA JUBILACIÓN
Banco Córdoba 81%
Banco Macro 16%
La Caja 2%
Banco Credicoop 1%
n =100
Venían con una
Jubilación y
agregaron
Pensión

Evaluación del trámite bancario - Atención
44%
42%
8%
1% 1%
Buena 44%
Muy Buena 42%
Regular 8%
No Sabe 4%
Mala 1%
Muy Mala 1%
n = 100
4%

Evaluación del trámite bancario
Simple Complejo No Sabe Pendiente
Registro de Firma
88%
8%
4%

Apertura de
Cuenta 84%
12%
4%

Acreditación de
identidad frente a
nueva cuenta 87%
9%
4%

Nombramiento de
Cotitular 69%
12%
2%
17%

Experiencia del
primer cobro 90%
6%
4%

n =100

Evaluación del trámite bancario – Atención
Bancos
n =100
Satisfecho Más o
Menos
Satisfecho
Insatisfecho No Sabe
Tiempo de
Espera
71% 14% 12% 3%
Calidad de
Atención
89% 7% 1% 3%
Claridad de las
explicaciones
88% 8% 2% 2%
Amabilidad 87% 9% 1% 3%
Resolución
de Trámites
86% 6% 5% 3%

Percepción Después de Finalizar el Trámite
86%
14%
Más sencillo de lo esperado 86%
Más complicado de lo esperado 14%
92%
8%
Más sencillo de lo esperado 92%
Más complicado de lo esperado 8%

92%
8%
Accesible 92% Complicado 8%
Característica del trámite
88%
12%
Accesible 88% Complicado 12%
Característica del trámite

94%
6%
Personal amable 94%
Personal Intolerante y poco claro 6%
Característica del Personal
96%
4%
Personal amable 96%
Personal Intolerante y poco claro 4%
Características del Personal

Actitud frente a la Jubilación
76%
24%
Tenía Ganas de
Jubilarse 76%
No Tenía Ganas de
Jubilarse 24%
n = 50

Actitud frente a la Jubilación
84%
16%
Sobre esta nueva etapa
Tiene expectativas positivas 84%
Se siente con dudas importantes
16%
n = 50

Situación Económica Después del Beneficio
n = 50
40%
40%
20%
Peor 40% Igual 40% Mejor 20%
46%
32%
18%
4%
Mejor 46% Igual 32%
No Sabe 18% Peor 4%

VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - PRESENTACIÓN
0
10
20
30
40
50
60
Se presentó
correctamente y
de manera
confiable 98%
Le explicó el
motivo de la
visita 98%
Se mostró
amable y
educado 100%
Sí
No
98% 100%
2% 2%
98%

VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - OPCIONES DE TURNOS
56%
34%
10%
No 56%
Si 34%
No recuerda 10%
n = 50
La estrategia que se identifica es la
de avisar sobre el turno de visita. Si
no hay acuerdo se dan opciones

VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL – CUMPLIMIENTO DE CITA
86%
10% 4%
Si 86%%
No 10%
No recuerda 4%
n = 50

VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - COMPRENSIÓN SOBRE EL
SENTIDO DE LA VISITA
94%
6%
Si 94%
No 6%
n = 50

VISITA DEL/LA TRABAJADOR/A SOCIAL - EVALUACIÓN
64%
30%
6%
Muy Buena 64%
Buena 30%
No recuerda 6%
n = 50

UNA MIRADA GENERAL
+ RECOMENDACIONES

Una Mirada General + Recomendaciones
Generales
•  El relevamiento se realizó fluidamente, la base de datos es de calidad
intermedia superior y los entrevistados se mostraron con buena
predisposición para hablar del tema.
•  En ambas tipologías de beneficios, no hubieron diferencias significativas
entre las experiencias relatadas por varones o por mujeres.
•  La edad y el nivel de estudios son indicadores que gravitan en las
percepciones del proceso hasta acceder al beneficio, según las variables
relevadas en este estudio.

Subjetividad y Sensaciones
En este apartado, los entrevistados de ambas poblaciones fueron
consultados a partir de opciones pares que midieron las sensaciones que
cada uno tuvo al inicio del trámite. Si se compara el primer grupo de
respuestas con la posterior indagación acerca de cómo se siente luego de
finalizar el trámite, se vislumbra una puerta de acceso hacia un trabajo
preventivo que apunte a reducir niveles de incertidumbre, que tal vez se
inspiren en el pasado donde la gestión de estos trámites tenía
características diferentes a las actuales.
Entre los hallazgos no sistematizados se puede agregar la sensación de
“sorpresa” frente al buen funcionamiento de La Caja de Jubilaciones,
Pensiones y Retiros.

Bancos
•  Los parámetros sometidos a medición fueron evaluados de manera positiva
para todas las entidades bancarias ingresadas a la grilla. Los hallazgos a
trabajar en el caso del Banco Córdoba tienen que ver, en primer lugar con el
tiempo de espera en algunas sucursales. En segundo lugar con la dificultad
para nombrar el cotitular. En este punto existe un importante número de
personas que aun no cumplimentó este paso. Todos aducen a la dificultad
de trasladarse a Gral Paz 44, independientemente de cual sea la sucursal
asignada y de lo difícil que resulta que el cotitular deba estar presente ya
que en general son personas que están en actividad laboral.
•  Otra dificultad relevada tiene que ver con no lograr de manera sencilla el
recibo de pago del beneficio con los detalles correspondientes. No queda
claro donde debe gestionarse, si en el Banco, en La Caja o puede resolverse
por internet.
•  En cuanto a la consideración general respecto de la experiencia de la
atención bancaria la evaluación resulta positiva.

Visita del/la Trabajador/a Social – Caso Pensiones
•  En cuanto a la pregunta acerca de si estos profesionales ofrecen opciones de
turnos, la respuesta mayoritaria que asciende a un 56% es que no. La estrategia
que pudo identificarse es que los profesionales llaman, avisan o informan día y
horario de visita pidiendo ser esperados. En caso de que no haya acuerdo
buscan opciones en conjunto. No hubo ninguna expresión de molestia acerca de
esta modalidad.
•  El 86% Aseguró que se cumplió el día y horario de la visita.
•  Acerca de la compresión del sentido de esta visita el 94% aseguró haberlo
entendido.
•  En cuanto al registro del contenido de la entrevista con el o la profesional, el
mayor nivel de recordación estuvo centrado en Sí convivía con la persona que
le dejó la pensión. Este parámetro alcanzó el 41% de las menciones. Seguido
luego por la necesidad de convocar a testigos, que si bien a muchas personas
les resultó entendible a muchas les generó molestias de importancia.
•  La toma de fotografías de la vivienda es un tema con bajas menciones pero
quien lo recuperó lo hizo desde un lugar negativo.
•  Con relación a la evaluación general de la visita, el 94% eligió parámetros
positivos y sin ninguna mención entre las opciones neutras o negativas.

Herramientas
El conjunto de material gráfico de soporte como folletos e instructivos son
reconocidos como instrumentos clarificadores. En cuanto al instructivo que se
ofrece en La Caja es muy bien valorado, reporta utilidad y entre los déficit
identificados surgió la necesidad de ser más específico y tranquilizador sobre la
visita del / la Trabajador / a Social; aclarar el tema de la necesidad de firmas
referenciales y entrega de originales sobre todo en el gremio de la docencia. El
llamado telefónico desde el que se informa e otorgamiento del beneficio es
sumamente valorado, gratificante y es percibido como un aspecto humaniza el
vínculo con La Caja.
Nueva Etapa
Respecto de la nueva etapa de la vida representada por la Jubilación, podría
pensarse en desarrollar o generar articulaciones con espacios donde ya se
realicen, talleres o grupos de reflexión sobre este nuevo momento. Esto puede
proponerse durante el espacio de tiempo en que se espera el otorgamiento del
beneficio, con el objetivo de proporcionar herramientas de elaboración del cambio
de etapa y desarrollar propuestas que apunten a sostener una visión integral e
interdisciplinaria de los ciudadanos. Este punto implicaría a Áreas de Gestión, de
Comunicación y de Relaciones Institucionales.

Semejanzas y Diferencias por tipo de Beneficio
Se hallaron más personas tramitando pensiones que debieron recurrir a la
asistencia de familiares que en el caso de quienes se jubilaron. Esto puede
entenderse también desde el punto de vista de la situación social que implica
una y otra situación. Mientras que la jubilación es algo para lo que los usuarios
se preparan, consultan y anhelan, la pensión es un beneficio reparador
asociado a una pérdida reciente que muchas veces redunda en dificultades
múltiples además de las propiamente afectivas. De todos modos, es un
aspecto que debería incorporarse institucionalmente más allá de la presencia
en un momento puntal del / la trabajador/a social.
Recomendaciones
Sería de utilidad incorporar una herramienta de evaluación del trámite como
cierre del proceso de gestión y otorgamiento del beneficio. A partir de este
relevamiento, se puede asegurar que los usuarios necesitan aportar su
palabra a esta experiencia que realizan, por primera y única vez, al cierre de
su vida laboral o al recibir el beneficio directo por el fallecimiento de un
familiar muy cercano.

Capacitaciones
Podrían sistematizarse líneas de capacitación en asesoramiento para
tramitar beneficios jubilatorios destinadas a las oficinas de Personal de
las reparticiones y a los Gremios. Estas oficinas son muy consultadas y
los estándares de respuestas son heterogéneas. En este punto debe tenerse
en cuenta la rotación de personal.
Comunicación
Capacitar en nuevas estrategias de comunicación al personal de La Caja en
su conjunto, para por un lado, contribuir al eje de la dimensión estratégica
que ésta tiene para la gestión y en segundo lugar, para renovar la motivación
que en gran medida sostiene la dinámica que hoy ofrece resultados
alentadores. Los Jefes de áreas de Atención al Público y Recepción
deberían indagar acercar de intereses y necesidades en este punto.
La comunicación, la calidad de los vínculos y la gestión son
dimensiones que entrelazadas, potenciadas y fortalecidas harán la
diferencia.

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