Este documento resume las presentaciones de un congreso nacional de concesionarios que tuvo lugar entre el 15 y 16 de mayo. Se discutieron temas como la importancia de la atención al cliente, los desafíos en el área de administración comercial, y cómo mejorar los procesos, la comunicación y la actitud para brindar una mejor experiencia al cliente.
Es importante manejar diversas herramientas digitales en tu empresa para mantener un orden y una comunicación tanto con tus clientes como con tus trabajadores.
Los sueldos de los españoles no pueden bajar mucho más (El Economista)EAE Business School
El consultor Sebastià Garcia critica que las empresas reduzcan con frecuencia los costes laborales como primera medida para reducir gastos durante una crisis. García argumenta que esta no es una solución sostenible y que las empresas deben analizar y mejorar toda su estructura de costes y gestión. También señala que los salarios en España no pueden bajar mucho más sin dañar la demanda interna. García aboga por que las empresas mejoren su eficiencia y competitividad de manera holística en lugar de centrarse únicamente en recortes.
Este documento presenta información sobre el proceso de ventas y los resultados de una investigación de misterio realizada a comercios en Asunción, Paraguay. La investigación encontró que la mayoría de los vendedores no siguen las etapas clave del proceso de ventas de manera efectiva, como investigar las necesidades del cliente, ofrecer beneficios del producto, manejar objeciones y cerrar la venta. Solo el 4% de los vendedores cumplió correctamente con todos los pasos, lo que tiene un impacto directo en las ventas y resultados de
El documento proporciona información sobre cómo crear una pollería en el Perú, incluyendo identificar las preferencias de los clientes, ofrecer servicios adicionales como rapidez y limpieza, considerar la ubicación, realizar un análisis FODA, y desarrollar estrategias de diferenciación como variedad en el menú y atención al cliente.
02. por qué si trabajamos más…. cada vez estamos peorJuan Carlos Valda
Uno de los lamentos mas habituales de los empresarios pymes tiene que ver con que "no ven" el resultado de su esfuerzo, este trabajo apunta a colaborar con ellos
Para contactar al autor jcvalda@grandespymes.com.ar
Visita el blog www.grandespymes.com.ar
Material de apoyo de la plenaria dictada en el marco del eCommerce DAY El Salvador 2019 => ARMAGEDDON CHALLENGE & RETAIL APOCALYPSE: COMO ES Y SERÁ EL NUEVO ECOSISTEMA DEL COMERCIO MINORISTA GLOBAL Y SU IMPACTO EN LA REGION dictado por Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets de VTEX en el marco del https://www.ecommerceday.sv/2019
El documento describe los pasos operativos y bancarios involucrados en una exportación desde Argentina, incluyendo la preparación de documentos como facturas, certificados de origen y conocimientos de embarque, la contratación de transporte internacional, y los objetivos de corto y largo plazo de la internacionalización como vender, ganar experiencia y posicionarse en nuevos mercados.
El supermercado Lorenzo experimentó un aumento repentino en el volumen de ventas y clientes después de implementar nuevas estrategias competitivas. Sin embargo, su pequeño local y procesos logísticos inadecuados no pudieron satisfacer la nueva demanda, lo que provocó largas filas de clientes insatisfechos. Lorenzo necesita rediseñar su proyecto para ampliar el espacio, mejorar la logística y posiblemente establecer alianzas estratégicas para satisfacer a sus clientes de manera sostenible.
Es importante manejar diversas herramientas digitales en tu empresa para mantener un orden y una comunicación tanto con tus clientes como con tus trabajadores.
Los sueldos de los españoles no pueden bajar mucho más (El Economista)EAE Business School
El consultor Sebastià Garcia critica que las empresas reduzcan con frecuencia los costes laborales como primera medida para reducir gastos durante una crisis. García argumenta que esta no es una solución sostenible y que las empresas deben analizar y mejorar toda su estructura de costes y gestión. También señala que los salarios en España no pueden bajar mucho más sin dañar la demanda interna. García aboga por que las empresas mejoren su eficiencia y competitividad de manera holística en lugar de centrarse únicamente en recortes.
Este documento presenta información sobre el proceso de ventas y los resultados de una investigación de misterio realizada a comercios en Asunción, Paraguay. La investigación encontró que la mayoría de los vendedores no siguen las etapas clave del proceso de ventas de manera efectiva, como investigar las necesidades del cliente, ofrecer beneficios del producto, manejar objeciones y cerrar la venta. Solo el 4% de los vendedores cumplió correctamente con todos los pasos, lo que tiene un impacto directo en las ventas y resultados de
El documento proporciona información sobre cómo crear una pollería en el Perú, incluyendo identificar las preferencias de los clientes, ofrecer servicios adicionales como rapidez y limpieza, considerar la ubicación, realizar un análisis FODA, y desarrollar estrategias de diferenciación como variedad en el menú y atención al cliente.
02. por qué si trabajamos más…. cada vez estamos peorJuan Carlos Valda
Uno de los lamentos mas habituales de los empresarios pymes tiene que ver con que "no ven" el resultado de su esfuerzo, este trabajo apunta a colaborar con ellos
Para contactar al autor jcvalda@grandespymes.com.ar
Visita el blog www.grandespymes.com.ar
Material de apoyo de la plenaria dictada en el marco del eCommerce DAY El Salvador 2019 => ARMAGEDDON CHALLENGE & RETAIL APOCALYPSE: COMO ES Y SERÁ EL NUEVO ECOSISTEMA DEL COMERCIO MINORISTA GLOBAL Y SU IMPACTO EN LA REGION dictado por Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute & Global VP Hispanic Markets de VTEX en el marco del https://www.ecommerceday.sv/2019
El documento describe los pasos operativos y bancarios involucrados en una exportación desde Argentina, incluyendo la preparación de documentos como facturas, certificados de origen y conocimientos de embarque, la contratación de transporte internacional, y los objetivos de corto y largo plazo de la internacionalización como vender, ganar experiencia y posicionarse en nuevos mercados.
El supermercado Lorenzo experimentó un aumento repentino en el volumen de ventas y clientes después de implementar nuevas estrategias competitivas. Sin embargo, su pequeño local y procesos logísticos inadecuados no pudieron satisfacer la nueva demanda, lo que provocó largas filas de clientes insatisfechos. Lorenzo necesita rediseñar su proyecto para ampliar el espacio, mejorar la logística y posiblemente establecer alianzas estratégicas para satisfacer a sus clientes de manera sostenible.
“Calidad: ¿utopía o realidad?”, Hernán FederikACARA
Workshop Calidad presentado en el Congreso Nacional de Concesionarios que tuvo lugar el pasado martes 15 y miércoles 16 de Mayo en el Hotel Sheraton & Convention Center.
El resumen describe una entrevista al Gerente General del Consorcio Contacom sobre el éxito de la empresa en sus 20 años. Contacom inició como una empresa familiar de servicios contables y ha crecido para proveer software y tecnología que permiten una mejor gestión de negocios para empresas en Huancayo. El Gerente General explica cómo Contacom ha fortalecido su posición en el mercado local a través de la innovación y el enfoque en la satisfacción del cliente.
Este documento resume la clase 12 de un ciclo de aprendizaje sobre customer success en español. Explica que NPS y CSAT son herramientas para medir la satisfacción de los clientes pero no son el objetivo final, sino una parte del proceso. El mensaje principal es que es más importante hablar con los clientes para crear relaciones que enfocarse sólo en las métricas.
El Mg. Manuel Ponce Polanco expresó, a través de su ponencia “¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!”, que sólo las empresas obsesionadas con un buen servicio al cliente podrán progresar en el mercado.
Emprendedor Millennial: Modelos de financiación y Elevator PitchAbel Linares Palacios
Emprender para una generación Millennials o Gen Y que son Nativos Digitales.
Fuentes de financiación para la empresa desde ser un StartUp a fases maduras.
Como afecta la Tercera Revolución Industrial, #3RI, a los modelos de negocio bajo una metodología Canvas.
ELEVATOR PITCH mucho más que una presentación para un inversor, es una magnifica herramienta del marketing de hoy
El documento presenta una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de realizar un plan de negocios que incluya una descripción del producto o servicio, el área a cubrir, la estrategia para captar clientes, los competidores, el precio, y detalles sobre la ubicación, equipos, personal y costos. El plan de negocios es fundamental para evaluar la viabilidad del negocio y reducir los riesgos de fracaso.
ESCODI Conclusiones "Tripulando en aguas bravas. Pasión por el comercio"ESCODI
La 4a Jornada Anual de ESCODI contó con más de 300 participantes de empresas de comercio. Se discutieron estrategias para superar momentos de cambio como aplicar nuevas tecnologías, mejorar la formación de equipos, y centrarse en la rentabilidad en lugar del crecimiento. También se presentaron herramientas para reducir costos como controlar el consumo eléctrico, mejorar las páginas web, y usar marketing digital para comunicarse con clientes. Los asistentes aprendieron sobre la importancia de motivar a los equipos y comprometer
Presentacion omar vigetti_gestion_canal_online_workshop_limaeCommerce Institute
Workshop Cómo Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online edición Lima
http://www.aumentesuconversion.com/workshop/lima/
Track: Cómo gestionar eficientemente mi Canal de Ventas Online
Ponente: Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager, VTEX
Temas tratados:
Cuáles son los principales KPIs para evaluar y controlar mi negocio.
Cómo monetizar la inversión en Marketing.
Cuáles son los factores clave a tener en cuenta que afectan la conversión.
Cómo lograr una administración óptima de mi eCommerce.
No es que compramos bienes y servicios a los proveedores, Les vendemos el dinero de la empresa,
Una gestion profesional de compras asegura una mayor rentabilidad
El documento trata sobre los conceptos y técnicas fundamentales de marketing. Explica que el marketing implica estudiar y aplicar estrategias para identificar, atraer y satisfacer consumidores para generar rentabilidad para la empresa. También aborda conceptos como la gestión de marketing, la satisfacción del cliente, el posicionamiento de marcas, métodos como GROW y aspectos como el precio, la imagen y el marketing digital.
El documento presenta el plan estratégico de la empresa Organización Figueroa Guerrero Asociados SAS. Incluye la misión, visión, objetivos, análisis DOFA y estrategias de la empresa. También describe el estudio de mercado realizado, incluyendo segmentación del mercado consumidor y análisis de la competencia. Finalmente, detalla los diferentes productos y servicios que ofrece la empresa como asesorías contables, legales, tributarias, administrativas y laborales.
El papel del eventos en la estrategia de experiencia del stakeholder.the Creative dots
APCE 2018_the Creative dots: “¿Cuáles son las necesidades y tendencias del sector de los eventos? ¿Qué requiere el cliente? ¿Cómo podemos entenderlas y generar clientes satisfechos? Estos y otros temas de interés serán el centro de esta ponencia que nos ayudará a desarrollar procedimientos de gestión internos en el camino hacia la excelencia en la organización de eventos".
Lefebvre - El Derecho, en colaboración con Marketingnize, organiza un curso sobre marketing y gestión del despacho relacionado con su solución de gestión Suite Gesión de Despachos, destinada a facilitar la labor del profesional jurídico.
El otro 50% de mi tiempo lo dedico a hablar con emprendedores y expertos sobre trucos de gestión para averiguar cómo puede mejorar una pyme con una mejor planificación. Estos son los problemas más habituales y algunas ideas sobre cómo solucionarlos. Mi compañero en Emprendedores Javier Escudero comparte este interés y a partir de ideas como estas escribimos 'El error positivo' (Planeta).
El documento trata sobre los conceptos y técnicas fundamentales de marketing. Explica que el marketing implica estudiar y aplicar estrategias para identificar, atraer y satisfacer consumidores para generar rentabilidad para la empresa. También cubre temas como la gestión de marketing, posicionamiento de marcas, leyes del marketing, métodos de planificación, marketing relacional, calidad de servicio, fidelización de clientes, precio, imagen, marketing digital y redes sociales.
En el presente trabajo se tratará la problemática del servicio de atención a clientes de la empresa Groupon Inc a nivel de América Latina, realizado por el contact center, que presenta un índice de satisfacción de cliente con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual los procesos no satisfacen las expectativas ni necesidades de los clientes, creando así un mal concepto del servicio ofrecido.
Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del contact center a través de simulación de procesos e implementación de etiqueta y protocolo telefónico. Se buscará, al implementar las mejoras propuestas, una mejora en los indicadores de la operación, generando óptimos resultados para todos los agentes que directa o indirectamente estamos relacionados con el desarrollo de la misión de nuestra compañía
El documento describe los aspectos básicos que debe considerar una persona al comprar un negocio existente, incluyendo evaluar los estados financieros, cuentas por cobrar y pagar, empleados, clientes, ubicación, instalaciones, competidores, permisos y la imagen del negocio. El objetivo es analizar la situación financiera del negocio, sus activos y pasivos, y determinar si el negocio es viable a largo plazo.
El documento celebra el 100o número del boletín informativo de Fercol, una empresa de lubricantes. A lo largo de los años, Fercol ha trabajado para transmitir su experiencia a los clientes a través del boletín. El boletín ha servido como un puente entre la empresa y sus clientes, proveedores y amigos para compartir conocimientos.
Este documento presenta un test de 16 preguntas para evaluar los puntos fuertes y débiles de una empresa. Las preguntas cubren temas como la diferenciación de la empresa, si mantiene su propuesta de valor original, su competencia, rentabilidad, satisfacción de clientes, errores cometidos y preocupaciones internas y externas. El objetivo es ayudar a la empresa a identificar áreas de oportunidad para mejorar su desempeño.
“Calidad: ¿utopía o realidad?”, Hernán FederikACARA
Workshop Calidad presentado en el Congreso Nacional de Concesionarios que tuvo lugar el pasado martes 15 y miércoles 16 de Mayo en el Hotel Sheraton & Convention Center.
El resumen describe una entrevista al Gerente General del Consorcio Contacom sobre el éxito de la empresa en sus 20 años. Contacom inició como una empresa familiar de servicios contables y ha crecido para proveer software y tecnología que permiten una mejor gestión de negocios para empresas en Huancayo. El Gerente General explica cómo Contacom ha fortalecido su posición en el mercado local a través de la innovación y el enfoque en la satisfacción del cliente.
Este documento resume la clase 12 de un ciclo de aprendizaje sobre customer success en español. Explica que NPS y CSAT son herramientas para medir la satisfacción de los clientes pero no son el objetivo final, sino una parte del proceso. El mensaje principal es que es más importante hablar con los clientes para crear relaciones que enfocarse sólo en las métricas.
El Mg. Manuel Ponce Polanco expresó, a través de su ponencia “¡Haga que sus clientes regresen una y otra vez!”, que sólo las empresas obsesionadas con un buen servicio al cliente podrán progresar en el mercado.
Emprendedor Millennial: Modelos de financiación y Elevator PitchAbel Linares Palacios
Emprender para una generación Millennials o Gen Y que son Nativos Digitales.
Fuentes de financiación para la empresa desde ser un StartUp a fases maduras.
Como afecta la Tercera Revolución Industrial, #3RI, a los modelos de negocio bajo una metodología Canvas.
ELEVATOR PITCH mucho más que una presentación para un inversor, es una magnifica herramienta del marketing de hoy
El documento presenta una guía para formar una microempresa. Explica la importancia de realizar un plan de negocios que incluya una descripción del producto o servicio, el área a cubrir, la estrategia para captar clientes, los competidores, el precio, y detalles sobre la ubicación, equipos, personal y costos. El plan de negocios es fundamental para evaluar la viabilidad del negocio y reducir los riesgos de fracaso.
ESCODI Conclusiones "Tripulando en aguas bravas. Pasión por el comercio"ESCODI
La 4a Jornada Anual de ESCODI contó con más de 300 participantes de empresas de comercio. Se discutieron estrategias para superar momentos de cambio como aplicar nuevas tecnologías, mejorar la formación de equipos, y centrarse en la rentabilidad en lugar del crecimiento. También se presentaron herramientas para reducir costos como controlar el consumo eléctrico, mejorar las páginas web, y usar marketing digital para comunicarse con clientes. Los asistentes aprendieron sobre la importancia de motivar a los equipos y comprometer
Presentacion omar vigetti_gestion_canal_online_workshop_limaeCommerce Institute
Workshop Cómo Aumentar la Tasa de Conversión de su Canal Online edición Lima
http://www.aumentesuconversion.com/workshop/lima/
Track: Cómo gestionar eficientemente mi Canal de Ventas Online
Ponente: Omar Vigetti, eCommerce & CX Solutions Manager, VTEX
Temas tratados:
Cuáles son los principales KPIs para evaluar y controlar mi negocio.
Cómo monetizar la inversión en Marketing.
Cuáles son los factores clave a tener en cuenta que afectan la conversión.
Cómo lograr una administración óptima de mi eCommerce.
No es que compramos bienes y servicios a los proveedores, Les vendemos el dinero de la empresa,
Una gestion profesional de compras asegura una mayor rentabilidad
El documento trata sobre los conceptos y técnicas fundamentales de marketing. Explica que el marketing implica estudiar y aplicar estrategias para identificar, atraer y satisfacer consumidores para generar rentabilidad para la empresa. También aborda conceptos como la gestión de marketing, la satisfacción del cliente, el posicionamiento de marcas, métodos como GROW y aspectos como el precio, la imagen y el marketing digital.
El documento presenta el plan estratégico de la empresa Organización Figueroa Guerrero Asociados SAS. Incluye la misión, visión, objetivos, análisis DOFA y estrategias de la empresa. También describe el estudio de mercado realizado, incluyendo segmentación del mercado consumidor y análisis de la competencia. Finalmente, detalla los diferentes productos y servicios que ofrece la empresa como asesorías contables, legales, tributarias, administrativas y laborales.
El papel del eventos en la estrategia de experiencia del stakeholder.the Creative dots
APCE 2018_the Creative dots: “¿Cuáles son las necesidades y tendencias del sector de los eventos? ¿Qué requiere el cliente? ¿Cómo podemos entenderlas y generar clientes satisfechos? Estos y otros temas de interés serán el centro de esta ponencia que nos ayudará a desarrollar procedimientos de gestión internos en el camino hacia la excelencia en la organización de eventos".
Lefebvre - El Derecho, en colaboración con Marketingnize, organiza un curso sobre marketing y gestión del despacho relacionado con su solución de gestión Suite Gesión de Despachos, destinada a facilitar la labor del profesional jurídico.
El otro 50% de mi tiempo lo dedico a hablar con emprendedores y expertos sobre trucos de gestión para averiguar cómo puede mejorar una pyme con una mejor planificación. Estos son los problemas más habituales y algunas ideas sobre cómo solucionarlos. Mi compañero en Emprendedores Javier Escudero comparte este interés y a partir de ideas como estas escribimos 'El error positivo' (Planeta).
El documento trata sobre los conceptos y técnicas fundamentales de marketing. Explica que el marketing implica estudiar y aplicar estrategias para identificar, atraer y satisfacer consumidores para generar rentabilidad para la empresa. También cubre temas como la gestión de marketing, posicionamiento de marcas, leyes del marketing, métodos de planificación, marketing relacional, calidad de servicio, fidelización de clientes, precio, imagen, marketing digital y redes sociales.
En el presente trabajo se tratará la problemática del servicio de atención a clientes de la empresa Groupon Inc a nivel de América Latina, realizado por el contact center, que presenta un índice de satisfacción de cliente con respecto a la atención del mismo por debajo del indicado, en el cual los procesos no satisfacen las expectativas ni necesidades de los clientes, creando así un mal concepto del servicio ofrecido.
Debido a esta situación, se percibió la necesidad de diseñar un plan de mejoramiento para algunos procesos en servicio al cliente del contact center a través de simulación de procesos e implementación de etiqueta y protocolo telefónico. Se buscará, al implementar las mejoras propuestas, una mejora en los indicadores de la operación, generando óptimos resultados para todos los agentes que directa o indirectamente estamos relacionados con el desarrollo de la misión de nuestra compañía
El documento describe los aspectos básicos que debe considerar una persona al comprar un negocio existente, incluyendo evaluar los estados financieros, cuentas por cobrar y pagar, empleados, clientes, ubicación, instalaciones, competidores, permisos y la imagen del negocio. El objetivo es analizar la situación financiera del negocio, sus activos y pasivos, y determinar si el negocio es viable a largo plazo.
El documento celebra el 100o número del boletín informativo de Fercol, una empresa de lubricantes. A lo largo de los años, Fercol ha trabajado para transmitir su experiencia a los clientes a través del boletín. El boletín ha servido como un puente entre la empresa y sus clientes, proveedores y amigos para compartir conocimientos.
Este documento presenta un test de 16 preguntas para evaluar los puntos fuertes y débiles de una empresa. Las preguntas cubren temas como la diferenciación de la empresa, si mantiene su propuesta de valor original, su competencia, rentabilidad, satisfacción de clientes, errores cometidos y preocupaciones internas y externas. El objetivo es ayudar a la empresa a identificar áreas de oportunidad para mejorar su desempeño.
Similar a Administración Comercial: aliada o aislada del concesionario - Claudia Demarchi (20)
Administración Comercial: aliada o aislada del concesionario - Claudia Demarchi
1. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Workshop
Administración Comercial:
¿aliada o aislada del Concesionario?
BIENVENIDOS
Claudia Cecilia Demarchi
16 de Mayo de 2012
2. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La venganza del cliente
1) ¿Me resulta familiar la situación?
2) ¿Me veo reflejado como Cliente en la escucha?
3) ¿Reconozco en el Empleado de la empresa, algunas de
mis características, al atender a los clientes?
3. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Total de la muestra 88 Encuestas
4. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Cambiando el foco de la Actividad Comercial
ENFOQUE HISTÓRICO ponía al PRODUCTO como el
elemento más importante, y el que “marcaba la
diferencia”, considerándose como determinante para la
decisión de compra.
ENFOQUE ACTUAL: Sitúa a la ATENCIÓN AL CLIENTE Y
EL SERVICIO, como centro o prioridad empresaria.
5. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
No se empieza la casa por el techo…
Un buen sistema de atención al cliente,
no empieza por un club de fidelización,
sino logrando dar el mejor servicio.
7. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Y qué opina el Cliente?
¿Qué es lo que más lo desagrada?
Las demoras en el proceso, en la entrega de la unidad…
Cantidad de documentos a presentar y a completar
Burocracia administrativa (las DDJJ de licitud de
fondos, las legalizaciones de firma de los escribanos
cuando los trámites son de CABA a Provincia y
viceversa, etc.)
8. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Y qué opina el Cliente?
¿Qué es lo que más lo desagrada?
No respetar la fecha de entrega del vehículo y no
mantenerlo informado por la demora
Falta de claridad en las respuestas
No tener respuesta del concesionario, el cliente se
siente olvidado
9. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Cómo podemos mejorar con respecto a lo
que opina el cliente?
¿Qué impacto tiene la Administración de
Ventas en la Calidad de atención al cliente?
10. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Administración de Ventas:
¿Es parte del proceso comercial del
Concesionario?
11. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Expectativa
del cliente
VENTA ADMINISTRACIÓN ENTREGA Proceso
Comercial
12. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Qué pasa con el Cliente en el Área de
Administración Comercial?
El CLIENTE se siente “CAUTIVO” porque ya ha cerrado la
operación, ha comprado el vehículo.
Muchas veces no recibe la atención que esperaba en el
área Administrativa ….
Sin embargo, el PROCESO COMERCIAL
no ha llegado a su fin
13. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Cuál es el origen de esta situación?
14. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿QUIÉNES SON DE ADMINISTRACIÓN?
15. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Alto flujo de atención diaria.
• Gran cantidad y diversidad de
problemáticas a resolver.
• Modificaciones continuas de
Documentación y Formularios
que completar.
• Incorporación de exigencias de Organismos Estatales
(AFIP, UIF, etc.) y Bancos.
16. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Desinformación del Proceso por parte de los clientes.
• El auto no está preparado, y el cliente ya llegó (quién lo
contiene)
• Demoras en la entrega
• En algunos casos, falta de
Procesos en el Concesionario
(genera desorden y desgaste
personal)
17. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Analicemos las causas, para encontrar las
soluciones
• Ineficiente interacción con otros sectores de la Empresa
Concesionaria.
• Falta de motivación del Cliente, por los trámites que
tiene que realizar en el sector.
• Procesos en “piloto automático”
• Clientes complicados
• Comunicación ineficiente
18. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Reflexión…
En esos momentos, tenemos que ocuparnos de
¿Qué desea y espera el cliente?
¿Qué puedo hacer para satisfacer eso? Y un
poco más...
¿Cómo puedo lograr que el cliente se sienta
bien con este contacto, con respecto a mí y
al Concesionario?
19. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Reflexión…
¿Cómo hacer que el cliente tenga buena
predisposición al momento de realizar los
trámites en Administración Comercial?
Como parte del proceso comercial,
¿qué acciones podemos llevar adelante para
satisfacer y fidelizar al cliente?
20. … no son los problemas
lo que más enoja al cliente…
sino la actitud y respuesta
frente a esos problemas!
21. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Total de la muestra 88 Encuestas
22. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Qué pasa dentro del Concesionario?
Clientes Internos
“SI DESEA QUE LAS COSAS FUNCIONEN FUERA, EN PRIMER
LUGAR DEBE CONSEGUIR QUE FUNCIONEN DENTRO DE LA
EMPRESA”
Göran Carstedt
Director ejecutivo de Volvo Suecia
“EL SERVICIO DE CALIDAD COMIENZA
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN”
23. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
ADMINISTRACIÓN COMERCIAL
PROCESOS
NO al “PILOTO AUTOMÁTICO”
COMUNICACIÓN EFECTIVA (Interna y externa)
ACTITUD POSITIVA
25. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Proceso de trabajo
Los procesos tienen un enfoque al cliente (interno o externo) y una
visión integral de la operatoria: de punta a punta
VENTA ADMINISTRACIÓN ENTREGA
Se requiere una sola persona para realizar la promesa al
cliente, pero cumplirla, requiere la participación de toda
la organización.
26. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunas verdades
Los procesos ineficaces de la empresa le cuestan mucho
dinero a la organización
Es mucho lo que se puede ganar mediante el mejoramiento
de los procesos de la empresa
27. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
TIPS al momento de trabajar con
Procesos
Identificar procesos que pueda aplicar en su propio nivel
dentro de la organización.
Construir consenso en su creación, genera compromiso.
Definir los límites, responsables y tiempos del proceso.
Simplificar los procesos, no complicarlos!
28. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
AUTOMATIZACIÓN DE LA
ATENCIÓN
“Piloto Automático”
29. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunos tips para evitar
“el piloto automático”
• Manejar cada caso según el mejor criterio, sabiendo
que no puede aplicarse misma receta de atención, para los
distintos clientes.
• Cada cliente en cada situación necesita respuestas y
soluciones diferentes.
• Sobre todas las cosas, no podemos caer en conductas
estereotipadas o automatizar la tarea.
30. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Algunos tips para evitar
“el piloto automático”
• No ser espejo del cliente, en el sentido de reaccionar de la
misma forma que éste propone
• Evitar “dejarnos llevar” por la EMOCIONALIDAD.
Si bien es INDISPENSABLE entender al cliente, lo que no
debemos hacer es INVOLUCRARNOS con la situación del
cliente, o con el cliente. Necesitamos cumplir con la
formalidad que implica nuestro trabajo.
32. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La importancia
de la comunicación efectiva
o No nos comunicamos solamente con las PALABRAS,
con un gesto que realizamos con nuestro cuerpo, con
una sonrisa, un seño fruncido, una postura…, estamos
diciendo mucho más que
con nuestras palabras!
33. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
La importancia
de la comunicación efectiva
Palabras que usamos 7%
Cómo decimos las palabras (tono);
estados de ánimo que transmitimos 38%
55%
34. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Comunicación: Nuevo paradigma
En la comunicación:
Lo emocional CONDICIONA a lo racional
“Tiene menos valor lo que decimos,
que CÓMO lo decimos”
35. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
Otros factores que intervienen
en la comunicación
PERCEPCIONES
NIVEL DE ESCUCHA
37. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
TIPS de Comunicación para
Administración de Ventas
Podría ayudar:
• Mantener mejor informados a los Clientes (externos e
internos: por ej. ventas) sobre los porqué de las
solicitudes, con fundamentos.
• Un mejor nivel de comunicación, menos técnico y más
claro.
• No enfrentarse nunca directamente a lo que el cliente
dice.
40. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿Por qué perdemos clientes?
41. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¿ Qué hacer para no “engancharnos” en
los problemas del día a día?
42. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
PARA REFLEXIONAR
“LOS CUATRO ACUERDOS”, Dr. Miguel Ruiz
1) SÉ IMPECABLE CON TUS PALABRAS. Las palabras te liberarán o
te esclavizarán aún más de lo que imaginas.
2) NO TE TOMES NADA PERSONALMENTE. Suceda lo que suceda,
a tu alrededor, o te digan lo que te digan…
43. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
PARA REFLEXIONAR
3) NO HAGAS SUPOSICIONES. Porque podemos “creemos”
que son ciertas, a punto tal de defenderlas como si fueran la
realidad, intentando ser los que tienen la razón.
3) HAZ SIEMPRE LO MÁXIMO QUE PUEDAS, independientemente
del resultado.
44. CONGRESO NACIONAL DE CONCESIONARIOS ACARA
15-16
MAYO
¡MUCHAS GRACIAS!
Claudia Cecilia Demarchi
cdemarchi@doortraining.com.ar
www.doortraining.com.ar