El documento describe los retos que enfrentan los profesionales de servicios en el siglo XXI. Define los servicios como actividades intangibles que satisfacen necesidades de los clientes. Explica que los servicios se diferencian de los productos por su intangibilidad, entrega a lo largo del tiempo, y forma de comercialización. También destaca que los profesionales de servicios deben tener una actitud de servicio y conocimientos técnicos, y que su éxito depende de habilidades blandas como el liderazgo y la empatía.

1. EL PROFESIONAL DE LOS SERVICIOS UN RETO DEPARA EL SIGLO XXI

2. El concepto de Servicio No debemos caer el error de definir un servicio solo como un “producto” intangible. Richard L. Sandhusen, define en su libro “Mercadotecnia” los servicios como " actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo " Stanton, Etzel y Walker, en “Fundamentos de Marketing” definen los servicios " como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades " La Real Academia de las Letras Españolas lo define como “ Función o prestación desempeñadas por estas organizaciones y su personal Podemos encontrar definiciones tan farragosas como la de la American Marketing Association que además de los aspectos anteriormente citados incluye otros tan exóticos como el carácter perecedero y caducidad de los mismos.

3. El concepto de Servicio ¿Qué es realmente lo que diferencia un servicio de un producto? Condiciones Necesarias: La intangibilidad de los mismos Prestación repetida o repetible, durante un determinado tiempo Capacidad de entrega de la prestaci ón a lo largo del tiempo Su entrega como un todo, no como la suma de sus partes, (no es la el conjunto de productos, herramientas y mano de obra) Su forma espec ífica de comercialización: Propiedad  Producto Arrendamiento  Servicio Frecuentemente, prestaci ó n prolongada en el tiempo

4. Personas Actitudes Conocimientos Los pilares de un Buen Servicio Herramientas Gesti ó n de Incidencias Control de Productividad Gesti ón de la Calidad Entornos Metodol ó g icos ITIL CMMI COBIT ISO

5. El profesional de los Servicios Doble significado “ EL QUE VALE” “ EL QUE SIRVE” SERVIR ACTITUD CONOCIMIENTO

6. SERVIR: ACTITUD VALORES PERSONA MOTIVACION VOCACION El profesional de los Servicios VALER: FORMACION PROFESIONAL TECNICA ESPECIFICA GESTION LEGAL/LABORAL FORMACION HUMANA PSICOLGIA HABILIDADES SOCIALES

7. Trabajamos con Personas Pieza clave y esencial Generalmente no sujetas a econom í as de escala Deben tener buenas relaciones personales Necesitan capacidad de trabajo en equipo Buenos profesionales, (Bien Escaso) De dif í cil control Casi siempre no formadas en su funci ó n especifica Con una productividad altamente variable y relacionada con la motivaci ón de las mismas Caracter ística común de empresas de servicios

8. EQUILIBRISTA El Rol de un directivo de Servicios USUARIO CLIENTE EMPRESA

9. Habilidades y competencias Liderazgo Empat ía Don de gentes Psicolog ía Visión de Negocio Perseverancia Organización y gestión Con Carácter Flexible Asertividad Capacidad de Negociación Perfil de un director de servicios

10. Conocimientos que debe tener un directivo de servicios Conocimientos T écnicos específicos Econom ía (Contabilidad de Costes) Gestión de Equipos Psicología (Análisis Transaccional, Conductismo) Técnicas de Negociación Formaci ón de un directivo de servicios

11. Formaci ón de un directivo de servicios DIRECCION DE SERVICIOS SANIDAD TIC BANCA DIRECCION RRHH UNA FUNCION SECTORIALMENTE TRANSVERSAL

12. Formaci ón de un directivo de servicios DIRECCION DE SERVICIOS ECONOMICAS INGENIERIA DERECHO ADM. Y DIRECCION DE EMPRESAS UNA FUNCION EDUCACIONALMENTE TRANSVERSAL EMPRESARIALES