GERENCIA DE SERVICIOS

1. ¿Qué es el servicio?
Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y
que es básicamente intangible porque no tiene como resultado la
obtención de la propiedad de algo. (Peter Drucker)
Los servicios, componen el conjunto de las actividades que una
compañía lleva adelante para satisfacer las necesidades del cliente, es
un bien intangible que depende directamente del producto que la
empresa tiene para ofrecer. (Claudia Gonzalez)
Productos de servicio, servicios al cliente y servicios posteriores a la
compra

3. Características del servicio
• Intangibilidad
• Heterogeneidad
• Inseparabilidad
• Perecibilidad
• Ausencia de propiedad
Fuente: Robbins, S. & Coultyer, M.

4. Qué es la Gerencia de Servicio?
Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la
naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que
maximizan la calidad de esa experiencia. Significa darle un vuelco a
toda la organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el
cliente. (Jorge Jaramillo)
Fuente: Robbins, S. & Coultyer, M.

5. Tendencias de la Gerencia de Servicios en la actualidad
• Innovación permanente
Se proponen tres principios para fomentarla:
disciplinas convergentes, colaboración sin fronteras y estructura de
negocio innovadora;
y los siguientes pasos: escucha al cliente y a la organización, entiende
las necesidades del cliente, organiza un equipo de innovación, crea un
entorno para innovar, experimenta, diseña los conceptos e implementa
la decisión final.
Fuente: Robbins, S. & Coultyer, M.

6. • Marketing Estratégico
Por medio del marketing estratégico se pueden conocer las necesidades actuales
y futuras de nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar
segmento de mercado potenciales, valorar el potencial del mercado, orientar en
busca de oportunidades y diseñar un plan.
• Dirección por objetivos
La base de la DPO es potenciar la autogestión de las personas y fomentar su
responsabilidad en la marcha del negocio para obtener un mayor
rendimiento y eficacia
Los pasos de la DPO son: asegurar que la misión, visión, valores y políticas
sean comunicados y comprendidos, acordar la metodología para fijar los
objetivos, fijar los objetivos, dotación de recursos, clarificación de
responsabilidades, retroalimentación, evitar desviaciones y sacar el máximo
potencial de los empleados.

7. • Calidad Total
La calidad es el compromiso ético con la excelencia. Se requiere que la
empresa defina generar sus productos y servicios de calidad.
• Reingeniería de procesos
Consiste en administrar los procesos y rediseñarlos, para conseguir un
cambio radical de rendimiento; está orientada a la mejora radical y a
los principios básicos de la organización. Las fases son la de
descubrimiento, de rediseño y de ejecución.

8. Clasificación de las actividades de servicios
La (Fundación COTEC, 2011) (Consejo de terapeutas ocupacionales de
los países europeos) propone una clasificación más adecuada para el
análisis de los procesos de innovación, ya que, analiza la definición de
servicios partiendo del estudio de las características de sus productos,
procesos, organizaciones, mercados y los clasifican según dos aspectos:
tipo de mercado y tipo de producción.

9. Tipo de mercado
Tipo de producción
SERVICIOS FÍSICOS SERVICIOS PERSONALES
SERVICIOS DE
INFORMACIÓN
ADMINISTRACIÓN
Servicios de asistencia social Hospitales
Servicios médicos y sanitarios
Educación.
Servicios públicos, del
Gobierno Radiodifusión
(RTV)
CONSUMIDORES
Servicio doméstico, Catering y
Comercio al por menor
Barberías, peluquerías, etcétera
Servicios de entretenimiento/
Espectáculos
MIXTO
Servicios de correo, Hoteles,
alojamiento, Lavanderías, y
Reparaciones
Servicios de correo, Hoteles,
alojamiento, Lavanderías, y
Reparaciones
PRODUCTORES
Comercio al por mayor. Distribución
física y Almacenamiento
Servicios de ingeniería y
arquitectónicos Contabilidad,
Servicios profesionales
diversos

10. SERVICIOS SUPERIORES
Servicios Financieros: Son aquellas instituciones cuya
actividad principal gire en torno al sistema monetario y sus
variantes como pueden ser instituciones de crédito y
auxiliares, instituciones bancarias y monetarias, bolsas de
valores, aseguradoras y afianzadoras, entre otras.
Servicios a las empresas: Son aquellas que se brindan
como apoyo a las personas naturales y jurídicas, siendo
muy especializados, incluyéndose en ellas, las
consultorías, bufetes jurídicos y/o contables, informática,
publicidad, diseño gráfico, etc. Es un sector considerado
de lata jerarquía, ya qué medida que las empresas se
desarrollan y sofistican, van apareciendo de manera vital.
SERVICIOS AL CONSUMIDOR
Servicios de educación, salud y bienestar: Tienen que ver con
los prestados a los consumidores directamente y donde quedan
incluidas escuelas, universidades, hospitales, etc.
Servicios de recreación: Aquí se incluyen los prestados por
centros de recreación, así como hoteles, bares, restaurantes,
cines, teatros, etc.
Servicios personales: Se componen por estéticas, tintorerías,
etc,
Servicios de reparación: Constituyen un sector mas
especializado en cuanto a que no solo van dirigido a los
consumidores, sino algunas veces también a las empresas.

11. PERFIL DEL CLIENTE
➢Es una descripción detallada de las características y el
comportamiento de un determinado grupo de clientes.
➢El perfil del Cliente es el conjunto de características geográficas,
demográficas, psicográficas y conductuales que describen el tipo de
persona que es más propensa a comprar uno de tus productos.

13. Importancia de crear un perfil del cliente para una
empresa
Personalización: Con un perfil de cliente, las empresas pueden
personalizar sus productos o servicios para satisfacer las necesidades y
preferencias específicas de su público objetivo. Esto ayuda a mejorar la
satisfacción del cliente y con ello, su fidelización
Marketing dirigido: Un perfil de cliente ayuda a las empresas a dirigir
sus esfuerzos de marketing con mayor eficacia. Al conocer los intereses
y comportamientos de sus clientes, las empresas pueden crear
campañas específicas que tengan más probabilidades de resonar en su
público

14. Innovación: Un perfil de cliente puede ayudar a las empresas a
identificar nuevas oportunidades de crecimiento y expansión.
Analizando el comportamiento y las preferencias de los clientes, las
empresas pueden desarrollar nuevos productos o servicios que
satisfagan sus necesidades.
Ventaja competitiva: Entender a tus clientes mejor que tus
competidores puede proporcionar una ventaja competitiva. Utilizando
un perfil de cliente para adaptar tus productos y servicios, puedes
diferenciarte de tus competidores y atraer a más clientes

15. Geográficas Demográficas
País
Región
Ciudad
Densidad
Clima
Edad
Género
Tamaño familiar
Ingresos
Ocupación
Educación
Religión
Generación
Psicográficas Conductuales
Clase social
Estilo de vida
Personalidad
Beneficios del servicio
Frecuencia de usos
Actitud hacia el servicio

16. Al comprador de teléfonos
inteligentes
Persona sin hijos, con una
edad media de 25 años..
Cuenta con educación
universitaria.
Tiene ingresos económicos por encima
del promedio.
.

17. Al comprador de teléfonos
inteligentes
Hace deporte o realiza
ejercicios varias veces por
semana.
Considera al teléfono como una
herramienta esencial, pues le
permite desarrollar gran parte
de su actividad profesional y
personal.

18. Tipos de perfiles de
consumidores
Las empresas pueden utilizar varias técnicas de
elaboración de perfil del cliente, el cual variará en
función de las metas y objetivos de la organización.

19. Tipos de perfiles de
consumidores
Cliente
ideal o fiel
Cliente
amigable
Cliente
detallista
Cliente
conversador
Cliente
racional
Cliente
reservado

20. Tipos de perfiles de
consumidores
Cliente tímido
Cliente
exigente
Cliente
impaciente
Cliente
indeciso
Cliente
negociador
Cliente
autosuficiente

21. Tipos de perfiles de
consumidores
Cliente
crítico
Cliente
indiferente
Cliente
nervioso
Cliente
distraído
Cliente
ocupado
Cliente que
discute

22. Tipos de perfiles de
consumidores
Cliente
confundido
Cliente
descortés
Cliente
insatisfecho
Cliente
entusiasta
Cliente
conservador
Cliente
impulsivo

23. Tipos de perfiles de
consumidores
Cliente
mercenario
Cliente
apóstol
Cliente
informado