El documento describe los conceptos de servicio y mercadeo. Define un servicio como un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente de manera intangible. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. También presenta los principios básicos y del servicio al cliente. Describe el mercadeo como un proceso social que busca satisfacer necesidades mediante el intercambio y presenta las cuatro 'P' del mercadeo: producto, precio, plaza y promoción.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Este documento trata sobre técnicas para mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio es la prestación de una actividad entre un proveedor y un cliente, generalmente intangible. Define conceptos clave como servicio, servir y servicial. También describe la importancia del servicio al cliente para las organizaciones y los tipos de atención al cliente.
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
La calidad en los servicios se define como el acto social que ocurre durante el contacto directo entre clientes y empresas como hoteles, hospitales y universidades. Existen dos tipos de servicios: servicios centrales comunes a otras empresas y servicios de facilitación que ayudan a crear diferencias. La calidad en los servicios se mide en términos de tiempo de entrega, totalidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, precisión y sensibilidad al cliente. A diferencia de la manufactura, los servicios son personalizados, intangibles y su calidad depen
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
El documento proporciona lineamientos para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También describe los productos y servicios, componentes clave del servicio como seguridad y profesionalismo, y normas relevantes. El propósito es guiar los procesos de atención al cliente y mejorar la satisfacción a través de un enfoque centrado en el cliente.
La organización y el cliente (Gestión de Servicio al Cliente)Juan Pablo Bolivar
El documento habla sobre la importancia de enfocar la organización en el cliente. Explica que las compañías líderes tienen en común el objetivo de satisfacer a los clientes. También resume los cuatro pasos críticos propuestos por Ken Blanchard para crear lealtad en los clientes: 1) enfocar la visión en el cliente, 2) tratar a los clientes correctamente, 3) tratar a los empleados correctamente, y 4) construir un buen liderazgo. Finalmente, discute estrategias organizacionales y operativas para lograr el cambio enf
Un enfoque para abordar la comprensión del alcance de la calidad de servicio, entregada con atención profesional Cara de Hola y una cultutura de servicio de valor.
Este documento trata sobre técnicas para mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio es la prestación de una actividad entre un proveedor y un cliente, generalmente intangible. Define conceptos clave como servicio, servir y servicial. También describe la importancia del servicio al cliente para las organizaciones y los tipos de atención al cliente.
Concepto de calidad y calidad en el servicioJOSERVI
Este documento trata sobre el concepto de calidad y calidad en el servicio. Explica que el servicio se refiere a hacer algo en beneficio de otra persona y que la clave es la relación con las personas. Define la calidad en el servicio como el grado en que el servicio satisface las necesidades del consumidor e implica hacer las cosas bien a la primera vez con una actitud positiva. Identifica factores como los elementos tangibles, el cumplimiento de promesas, la actitud y competencia del personal y la empatía como aspectos evaluados por los clientes.
El documento describe los objetivos y metodología de un taller sobre mejoramiento efectivo del servicio al usuario. El taller busca que los participantes comprendan la importancia de brindar una excelente atención al usuario, conozcan los principios clave para satisfacer al usuario e identifiquen e implementen técnicas para manejar situaciones difíciles de forma que se conviertan en oportunidades de servicio.
La calidad en los servicios se define como el acto social que ocurre durante el contacto directo entre clientes y empresas como hoteles, hospitales y universidades. Existen dos tipos de servicios: servicios centrales comunes a otras empresas y servicios de facilitación que ayudan a crear diferencias. La calidad en los servicios se mide en términos de tiempo de entrega, totalidad, cortesía, consistencia, accesibilidad, precisión y sensibilidad al cliente. A diferencia de la manufactura, los servicios son personalizados, intangibles y su calidad depen
El taller tiene como objetivo que los participantes comprendan la importancia del servicio en la universidad, la comunidad y sus vidas. El taller es participativo e involucra la reflexión, el conocimiento colectivo y el desarrollo de habilidades para motivar a los participantes a asumir el servicio como un elemento fundamental en su vida laboral y personal. El documento también describe las características de un buen servicio y la importancia de centrarse en las necesidades del usuario.
El documento proporciona lineamientos para elaborar un manual de servicio al cliente. Explica que debe incluir una introducción de la empresa, objetivos, misión, visión y valores. También describe los productos y servicios, componentes clave del servicio como seguridad y profesionalismo, y normas relevantes. El propósito es guiar los procesos de atención al cliente y mejorar la satisfacción a través de un enfoque centrado en el cliente.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales.Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel»
El documento presenta una conferencia sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es fundamental para lograr ventaja competitiva a través de la calidad y diferenciación superior. También destaca la importancia de entender las necesidades de los clientes, fidelizarlos mediante una buena experiencia, y ofrecer un servicio confiable, flexible y oportuno.
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
Este documento describe los atributos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente, incluyendo el deseo de servir, conocimientos, determinación, dedicación, orden, actitud positiva. Concluye que si se cumplen estos atributos se podrá atender correctamente a los clientes y brindar un buen servicio que los deje satisfechos.
El documento presenta un modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Explica que existe una brecha entre las expectativas del cliente y su percepción, y que pueden existir cuatro brechas por parte de la compañía: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no diseñar los estándares de servicio correctamente, 3) no entregar el servicio según los estándares, y 4) no cumplir con las promesas. También describe cinco categorías del comportamiento del cliente respecto a los servicios: búsqueda de información, evalu
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
OBJETIVO GENERAL
Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio que busca el Poder Judicial.
OBEJTIVOS ESPECIFICOS
1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su personal.
2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor servicio.
4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.
5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.
6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía, utilizando el protocolo del servicio.
7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme.
8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.
ENJ-500 Presentación taller Hacia una Cultura de Servicio 2015 ccENJ
Este documento presenta los objetivos y contenido de un taller sobre cultura de servicio impartido por la Escuela Nacional de la Judicatura. El taller busca identificar técnicas y herramientas para fomentar una cultura de servicio en el Poder Judicial dominicano y mejorar la satisfacción de los ciudadanos. Los temas a tratar incluyen conceptos generales de servicio, características del servicio judicial, calidad en el servicio, comunicación en el servicio y mejora continua.
La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesionalJuan Carlos Jiménez
Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.
Adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este documento presenta los conceptos clave de protocolo en atención al cliente en call center. Explica que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos. Define la calidad como el cumplimiento de los requerimientos del cliente y cómo la calidad personal determina la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
Este documento presenta los principios fundamentales de servicio al cliente. Explica conceptos clave como la clientología, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y la importancia de entender y cumplir esas expectativas. También describe las características de los servicios y la necesidad de ofrecer calidad y valor para satisfacer a los clientes. El objetivo es proporcionar una guía para gestionar efectivamente las organizaciones desde la perspectiva del cliente.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
Este documento identifica varios factores importantes para brindar un buen servicio al cliente interno y externo. 1) Es crucial conocer bien las necesidades y perfiles de los clientes. 2) Se debe comunicar de manera clara, amable y oportuna. 3) Es fundamental monitorear la calidad del servicio para identificar áreas de mejora que permitan mantener a los clientes satisfechos.
El documento habla sobre la calidad en la atención de enfermería. Define conceptos como calidad, calidad en salud y calidad de atención. Explica por qué es importante brindar una atención de calidad en enfermería y las diferentes perspectivas sobre la calidad. También describe conceptos como satisfacción del usuario, tipos de clientes y la utilización del tiempo en la atención al cliente-paciente.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
La Agencia Española de Protección de Datos es un organismo independiente que puede inspeccionar los ficheros de datos personales de las empresas para garantizar el cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Esta ley tiene como objetivo proteger los datos personales de los individuos y garantizar que no sean utilizados para fines distintos a los declarados o cedidos a terceros sin consentimiento. Las empresas deben inscribir sus ficheros de datos personales y celebrar contratos con cualquier encargado del tratamiento de datos para cumplir con la normativa.
Este documento presenta un portafolio de servicio al cliente de la Red Unidos. El portafolio describe 4 módulos de capacitación enfocados en habilidades para el servicio al cliente como comunicación efectiva, manejo de quejas, y lenguaje no verbal. También presenta la misión y visión de Red Unidos de brindar un servicio integral a las familias, y describe la metodología de las 5S para mejorar la organización y el servicio.
Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales.Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel»
El documento presenta una conferencia sobre la calidad en la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es fundamental para lograr ventaja competitiva a través de la calidad y diferenciación superior. También destaca la importancia de entender las necesidades de los clientes, fidelizarlos mediante una buena experiencia, y ofrecer un servicio confiable, flexible y oportuno.
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
Este documento describe los atributos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente, incluyendo el deseo de servir, conocimientos, determinación, dedicación, orden, actitud positiva. Concluye que si se cumplen estos atributos se podrá atender correctamente a los clientes y brindar un buen servicio que los deje satisfechos.
El documento presenta un modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Explica que existe una brecha entre las expectativas del cliente y su percepción, y que pueden existir cuatro brechas por parte de la compañía: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no diseñar los estándares de servicio correctamente, 3) no entregar el servicio según los estándares, y 4) no cumplir con las promesas. También describe cinco categorías del comportamiento del cliente respecto a los servicios: búsqueda de información, evalu
Este documento describe los conceptos clave para gestionar la calidad en el servicio. En primer lugar, identifica las necesidades de los clientes y enfoca la organización a satisfacerlas. También enfatiza la importancia de mantener una comunicación cercana con los clientes. Finalmente, destaca que la calidad del servicio depende de gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
OBJETIVO GENERAL
Incrementar una herramienta de trabajo práctica y siempre a la mano de los miembros del Departamento, que facilite el manejo de ciertas situaciones, con el fin de fomentar paulatinamente la cultura de servicio que busca el Poder Judicial.
OBEJTIVOS ESPECIFICOS
1. Dotar al Departamento de Prensa y Comunicación Organizacional del Poder Judicial un programa integral de largo alcance, para la instauración de la filosofía del Servicio al Usuario en la cultura de su personal.
2. Obtener una mayor comprensión de la importancia del usuario.
3. Identificar los componentes de la satisfacción y de insatisfacción del usuario y hacer el análisis de los mismos para lograr un mejor servicio.
4. Responder oportunamente a las necesidades de nuestros usuarios.
5. Conocer y aplicar las reglas del servicio.
6. Mantener altos estándares de servicio, identificando las formas y estilos vigentes para atender al público con amabilidad y cortesía, utilizando el protocolo del servicio.
7. Reconocer un modelo útil en el trato al público que se aplique de manera natural y uniforme.
8. Lograr la participación y el involucramiento de todo el personal y su compromiso con la excelencia en el Servicio al Usuario.
ENJ-500 Presentación taller Hacia una Cultura de Servicio 2015 ccENJ
Este documento presenta los objetivos y contenido de un taller sobre cultura de servicio impartido por la Escuela Nacional de la Judicatura. El taller busca identificar técnicas y herramientas para fomentar una cultura de servicio en el Poder Judicial dominicano y mejorar la satisfacción de los ciudadanos. Los temas a tratar incluyen conceptos generales de servicio, características del servicio judicial, calidad en el servicio, comunicación en el servicio y mejora continua.
La atencion al cliente como pilar del desarrollo profesionalJuan Carlos Jiménez
Ayer brindé una conferencia virtual en la Feria de Empleo 2012, organizada por Empleate.com, y desarrollé el contenido que verás en estas láminas. Estas ideas están dirigidas a personas que aspiran más desarrollo profesional, bien sea que estén trabajando, que busquen trabajo o que sean estudiantes.
Adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este documento presenta los conceptos clave de protocolo en atención al cliente en call center. Explica que el cliente es la persona más importante y que dependemos de ellos. Define la calidad como el cumplimiento de los requerimientos del cliente y cómo la calidad personal determina la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
Este documento presenta lineamientos para el servicio al cliente en una institución, incluyendo el perfil del tecnólogo en gestión administrativa, principios y valores, políticas de servicio, tipos de usuarios, elementos de la comunicación verbal y no verbal, reglas de cortesía, manejo de inconformidades, y guiones para el servicio personal, telefónico y escrito. El objetivo es servir de guía para brindar una excelente atención al usuario interno y externo.
Este documento presenta un curso de atención al cliente impartido por Miguel J. Roldán. El curso cubre temas clave para brindar una excelente atención al cliente y lograr su satisfacción total, incluyendo las técnicas para ponerse en los zapatos del cliente, la importancia de la actitud positiva del personal, y las características deseables en quienes atienden directamente a los clientes.
Este documento presenta los principios fundamentales de servicio al cliente. Explica conceptos clave como la clientología, la experiencia del cliente, las expectativas del cliente y la importancia de entender y cumplir esas expectativas. También describe las características de los servicios y la necesidad de ofrecer calidad y valor para satisfacer a los clientes. El objetivo es proporcionar una guía para gestionar efectivamente las organizaciones desde la perspectiva del cliente.
Este documento presenta información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente, incluyendo definiciones de términos como servicio, estándares de servicio, triángulo del servicio, momentos de verdad y ciclo de servicio. Explica que los estándares de servicio establecen expectativas de calidad, el triángulo del servicio describe las interacciones entre la estrategia, el personal y los sistemas, y que los momentos de verdad son instancias críticas que moldean la percepción del cliente sobre la calidad del serv
Este documento identifica varios factores importantes para brindar un buen servicio al cliente interno y externo. 1) Es crucial conocer bien las necesidades y perfiles de los clientes. 2) Se debe comunicar de manera clara, amable y oportuna. 3) Es fundamental monitorear la calidad del servicio para identificar áreas de mejora que permitan mantener a los clientes satisfechos.
El documento habla sobre la calidad en la atención de enfermería. Define conceptos como calidad, calidad en salud y calidad de atención. Explica por qué es importante brindar una atención de calidad en enfermería y las diferentes perspectivas sobre la calidad. También describe conceptos como satisfacción del usuario, tipos de clientes y la utilización del tiempo en la atención al cliente-paciente.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Este documento presenta los antecedentes del servicio al cliente en Colombia y la Corporación Unificada Nacional Cun. Realizó una encuesta a 10 estudiantes encontrando que la mayoría califica el servicio al cliente de Cun como regular e insuficiente. Propone establecer un plan estratégico que garantice un adecuado servicio al cliente y mejore la calidad educativa.
La Agencia Española de Protección de Datos es un organismo independiente que puede inspeccionar los ficheros de datos personales de las empresas para garantizar el cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos. Esta ley tiene como objetivo proteger los datos personales de los individuos y garantizar que no sean utilizados para fines distintos a los declarados o cedidos a terceros sin consentimiento. Las empresas deben inscribir sus ficheros de datos personales y celebrar contratos con cualquier encargado del tratamiento de datos para cumplir con la normativa.
This document provides an overview of research resources and skills for students in EDEL 541. It outlines databases like Education Research Complete and ERIC that students can use to access scholarly articles and publications. Contact information is provided for the Stafford Campus Reference Librarian and ways students can get research help or request materials not available at the Stafford Library.
Highly expertise and skilled event coordinator -Gus DrakopoulosGus Drakopoulos
Renowned event manager Gus Drakopoulos is managing his successful nightclub ‘Sin City’. His nightclub is the hottest nightlife venue for party goers of the New York City.
Este documento proporciona información sobre navegadores web, incluyendo qué son y para qué sirven, ejemplos de navegadores como Internet Explorer, Firefox, Safari y Chrome, cómo modificar el navegador predeterminado, cómo importar favoritos entre navegadores, y cómo instalar complementos en Firefox.
Undang-Undang Nomor 18 Tahun 1999 tentang Jasa Konstruksi mengatur tentang:
1. Jenis, bentuk, dan bidang usaha jasa konstruksi
2. Persyaratan usaha, keahlian, dan keterampilan bagi penyedia jasa konstruksi
3. Tanggung jawab profesional penyedia jasa konstruksi
4. Para pihak dan pengikatan dalam pekerjaan konstruksi
The EPA defines environmental justice as the fair treatment and meaningful involvement of all people in environmental decision-making, regardless of race, color, or income. Fair treatment means no groups should bear a disproportionate share of negative environmental consequences, while meaningful involvement gives communities an appropriate chance to participate in decisions affecting their environment or health. Environmental justice aims to give everyone equal environmental protection and participation in the development, implementation, and enforcement of environmental laws and policies.
El documento describe varias opciones de medios que las personas en Puerto Rico utilizan para comprar un auto nuevo, incluyendo internet, redes sociales, impresos y showrooms. También detalla diferentes paquetes y precios que ClasificadosPR ofrece a los concesionarios para promover sus modelos de autos nuevos en línea.
This document discusses how Fenger High School in Chicago provides data and support to teachers to enable action-oriented outcomes. It explains that clearly defined structures are needed to avoid overwhelming teachers with information. Some structures mentioned include block scheduling, weekly professional development for teachers, common data cycles and protocols, and reorganization of intervention programs. Tools for data analysis and supports for teachers are also outlined, including data portals, coaching, shared resources, and opportunities for innovation.
This document lists notable figures and events related to organized crime that have been depicted in films, including early gangster films from the 1930s like Piccolo Cesare and Scarface, Francis Ford Coppola's Godfather trilogy from the 1970s-1990s, Goodfellas from 1990, real-life mobsters Al Capone and Lucky Luciano, the 1929 Valentine's Day Massacre, law enforcement agent Elliot Ness, mob boss Sam Giancana, and the Kennedy family who had connections to organized crime.
Este documento presenta los resultados de una investigación etnográfica sobre los conocimientos y necesidades de maestros de primaria en relación con los primeros auxilios. Se realizaron entrevistas y cuestionarios que mostraron que la mayoría de maestros no sabe qué hacer en caso de accidentes graves y que las escuelas carecen de centros de salud cercanos. Por lo tanto, se concluye que es necesario ofrecer capacitación en primeros auxilios a maestros o impartir clases sobre el tema, con el fin de garantizar el bienestar de
Unruly is a global leader in social video distribution and engagement. They guarantee results through a cost per view pricing model and provide transparency through a reporting dashboard. Their services include identifying influential websites and bloggers through proprietary tools, securing editorial placements, and leveraging direct relationships to reach targeted audiences. Unruly's social player and add-ons are designed to encourage sharing and engagement across platforms.
This list includes various shops one might find in a town including a book shop, bakery, sweet shop, newsagents, toy shop, department store, chemist's, and two pet shops.
Intervento di Giacomo Barbieri - Partner di Barbieri & Associati Dottori Commercialisti, Presidente di I.D.S.C. Srl e consulente di direzione - La Spezia, 17/04/2013
This document discusses contested modelling approaches for sustainability interventions. It begins by noting that over-reliance on mathematical models has led to a loss of narrative and limited debate. It then examines different ontologies for understanding social-technical transitions, and questions whether modelling projects make their underlying ontologies explicit. The document also considers the purpose and enactment of modelling, and whether projects support reflexivity and stakeholder engagement. It analyzes several case studies along these dimensions and concludes by discussing challenges around validation and the need for wider stakeholder engagement in modelling to better support sustainability action.
El documento describe una solución de venta online para corredurías de seguros llamada netbrok.com. Explica que el canal online solo representa el 0.5% de las primas del sector en España pero está creciendo rápidamente. Netbrok.com ofrece una plataforma para que las corredurías puedan vender productos de seguros en línea, generar tráfico a su sitio web y mejorar su presencia digital a través de servicios como el diseño web, posicionamiento SEO, marketing y redes sociales.
El documento es un manual de usuario de Facebook que describe el proceso de creación de una cuenta, agregar amigos, editar el perfil, configurar la privacidad, hacer publicaciones y unirse a páginas y grupos. Explica las principales funcionalidades de la plataforma para compartir información y conectarse con otros usuarios.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente. Define clientes actuales y potenciales, y destaca la importancia de retener a los clientes actuales e identificar nuevos clientes potenciales. Explica que la escucha activa, la resolución rápida de problemas, y cumplir con las promesas son claves para una buena atención al cliente. Concluye que un cliente satisfecho genera publicidad positiva para la empresa.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades de los consumidores y mantener una comunicación cercana con ellos. También describe algunos aspectos positivos de enfocarse en el servicio al cliente como conocer profundamente a los clientes y sus necesidades. Finalmente, concluye que es importante escuchar a los clientes para mejorar la estrategia y servicio de una empresa.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente busca satisfacer las necesidades del cliente de la mejor manera posible. También discute factores como la actitud y la satisfacción que son importantes para lograr una buena calidad en el servicio. Finalmente, enfatiza la importancia de escuchar al cliente para establecer una estrategia efectiva de servicio al cliente.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente y proporciona 10 claves para mejorar la atención al cliente. Explica que el cliente es vital para el éxito de una empresa y que es necesario escuchar activamente, transmitir una imagen positiva, actuar rápidamente para resolver problemas de clientes, y cumplir con lo prometido.
Este documento describe la importancia de comprender las necesidades del cliente y ofrecer un excelente servicio al cliente. Para lograr una comprensión adecuada del cliente, es necesario escuchar atentamente al cliente, adaptar los horarios a sus necesidades y anticiparse a sus necesidades ofreciendo servicios adicionales. Un buen servicio al cliente es fundamental para que las pequeñas empresas sobresalgan en un mercado competitivo.
Este documento presenta las bases del marketing de servicios. Explica que un servicio es una actividad intangible que satisface las necesidades de los consumidores. Luego describe las cinco características clave de los servicios: intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad, perecibilidad y el momento de la verdad. Finalmente, enumera diez reglas para brindar un excelente servicio, como comprometerse con la calidad, conocer al cliente y tratarlo con respeto.
Este documento discute la importancia de la calidad en el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es clave para que continúen consumiendo productos y servicios y recomendándolos a otros. También destaca que las empresas deben entender las necesidades cambiantes de los clientes y medir su nivel de satisfacción para mejorar continuamente. Finalmente, concluye que definir la calidad como la satisfacción de las expectativas de los clientes es importante para conocer sus necesidades.
Este documento presenta la misión, visión, valores y marca de una empresa gastronómica. Su misión es servir comida de calidad proporcionando una experiencia extraordinaria. Su visión es duplicar el valor de la compañía ampliando su liderazgo en cada mercado. Sus valores incluyen brindar calidad, servicio y limpieza a los clientes, promover el espíritu emprendedor y tener un compromiso con su gente y las comunidades donde operan.
Este documento presenta una introducción a los servicios de marketing. Define lo que son los servicios y sus características distintivas como la intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perecibilidad. Explica las diferencias entre bienes y servicios y las implicaciones para el marketing de servicios. También introduce conceptos como la servucción y estrategias para tangibilizar los servicios. El documento proporciona una visión general de los fundamentos del marketing de servicios.
El documento describe los elementos del marketing de servicios y su aplicación en empresas restauranteras. Explica las características de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad y perecibilidad. También modifica la mezcla de marketing tradicional para servicios, incluyendo factores como el personal, evidencia física y procesos. El éxito depende de enfocarse en satisfacer al cliente y construir relaciones a largo plazo mediante la entrega de valor constante.
El documento describe la importancia de la calidad en el servicio al cliente para las empresas. Explica que la percepción del cliente depende de satisfacer sus expectativas. También define conceptos clave como calidad, servicio, cliente y atención al cliente. Finalmente, señala que el objetivo de la atención al cliente es cumplir las expectativas del cliente, despertar nuevas necesidades y responder rápidamente a sus solicitudes.
El documento define el concepto de servicio y destaca su importancia para las empresas. Explica que los servicios son intangibles, menos estandarizados que los productos y no se pueden almacenar. También describe las características clave de un buen servicio como el respeto, entender las necesidades del cliente, proporcionar información veraz y confiable, y obtener resultados rápidos. Finalmente, categoriza los tipos de servicios según si son tangibles o intangibles y si están dirigidos a personas u objetos.
El documento describe la evolución del servicio al cliente desde 1946 hasta la actualidad, destacando el desarrollo de diferentes técnicas para mejorar la atención al cliente a lo largo de los años, como la creación de call centers en 1960, la incorporación de sistemas IVR en los años 70, y el uso de nuevas tecnologías desde los años 80 y 90 que permitieron nuevos canales de comunicación con los clientes.
Trabajo fisico de_marketing.docx(llama a panchito)Maria Ordoñez
Este documento presenta el plan de marketing de una empresa de delivery llamada "Llama a Panchito" en Perú. Resume los antecedentes de cómo surgió la idea del negocio, realiza un análisis FODA, y establece objetivos enfocados en mejorar el producto, precio, plaza y promoción para expandir el negocio y captar nuevos clientes.
PresentacióN Construccion De Relaciones Con El ClienteKeila Cruz
El documento describe cómo las organizaciones pueden construir relaciones con los clientes a través de la capacitación en servicio al cliente, escucha activa, y obtención de retroalimentación. Se enfatiza la importancia de escuchar atentamente a los clientes, hacer preguntas abiertas, y discutir aspectos del servicio con el personal y clientes para identificar áreas de mejora.
PresentacióN Construccion De Relaciones Con El Clienteguest4d8012
El documento describe cómo las organizaciones pueden construir relaciones con los clientes a través de la capacitación en servicio al cliente, escucha activa, y obtención de retroalimentación. Se enfatiza la importancia de escuchar atentamente a los clientes, hacer preguntas abiertas, y discutir aspectos del servicio con el personal y clientes para identificar áreas de mejora.
El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña, mediana o grande.
De este depende la fidelización de nuestro nicho de mercado. Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización.
Este documento describe los principales aspectos de la atención al cliente. Explica que la atención al cliente es vital para el éxito de cualquier organización. Luego detalla los procesos de atención al cliente, las técnicas para brindar servicio al cliente, los elementos clave del servicio al cliente y las claves para una buena atención al cliente, como escuchar activamente, transmitir una buena imagen, actuar de manera ágil y eficiente, y empoderar al departamento de atención al cliente.
Este documento discute la importancia de la atención al cliente para las empresas. Explica que las empresas deben realizar encuestas periódicas para identificar los servicios que demandan los clientes y los niveles de servicio deseados. También destaca los beneficios de un buen servicio al cliente, como la fidelización de clientes, mayor lealtad, incremento de ventas y mejor imagen de la empresa. Concluye que es vital que las empresas cuenten con un manual de servicio al cliente basado en las necesidades de los consumidores.
El documento describe los conceptos fundamentales de e-business. Explica que e-business integra los productos, procesos y servicios de una empresa a través de Internet. También describe los diferentes tipos de e-business como B2B, B2C y C2C, dependiendo de las partes involucradas. Resalta que e-business permite mejorar los procesos de negocio y el desempeño de una empresa a través del uso de tecnologías como ERP, SCM y CRM.
CLIMA OGANIZACIONAL DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO SECCIONAL NORTE DE SANTANDE...Carmen Hevia Medina
Este documento presenta los resultados de una encuesta sobre el clima organizacional de la Defensoría del Pueblo Seccional Norte de Santander según el Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano (MECI). La encuesta evaluó tres subsistemas de control interno con 145 preguntas. Los resultados mostraron que el 48.73% de los encuestados perciben una cultura de control organizacional, mientras que el 32.80% no lo percibe y el 18.48% considera que está en proceso de implementación. Esto indica un retroceso con respecto a años anteri
Este documento presenta el plan de trabajo para un proyecto que busca apoyar la comunicación interna y lograr el reconocimiento de la marca CJ Oriente. Incluye la introducción, objetivos, información de la empresa, metodología evaluadora basada en encuestas, análisis de resultados y actividades propuestas. El diagnóstico encontró una cultura débil, clima poco propicio y falta de apropiación de marca. El plan propone mejorar esto a través de charlas, manuales, talleres y otras actividades evaluadas positivamente por los emple
El documento presenta los resultados de una evaluación del clima organizacional realizada en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. La evaluación midió 7 variables como la tecnología, satisfacción, apoyo mutuo, comunicación, liderazgo, reconocimiento y motivación. Se encontró que algunas áreas como la comunicación y el reconocimiento requieren más atención. Se proponen planes de acción para mejorar estas áreas y fortalecer el trabajo en equipo y la motivación de los empleados.
Este documento describe una investigación realizada por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar sobre el clima organizacional en su oficina en Cúcuta, Colombia. El objetivo general fue contribuir al mejoramiento del clima organizacional brindando un ambiente laboral agradable. Para lograrlo, se aplicó un cuestionario al personal para diagnosticar factores como la estructura, comunicación y liderazgo. Los resultados ayudarán a desarrollar estrategias que mejoren el ambiente laboral en la organización.
El documento presenta los resultados de una encuesta de clima organizacional realizada a empleados de la Fundación Médico Preventiva. Los principales hallazgos son: 1) Más del 10% de los empleados se sienten conformes con su trabajo; 2) Más del 15% se sienten poco discriminados; 3) El 50% se sienten moderadamente seguros trabajando allí. La mayoría a veces sienten que son escuchados y valorados.
El clima organizacional se forma a partir de las percepciones y opiniones de los trabajadores sobre aspectos reales e irreales de la empresa. Un clima laboral exitoso se caracteriza por tener una estructura que promueve la responsabilidad de los empleados, ofrece recompensas y desafíos, y fomenta las buenas relaciones y cooperación entre compañeros. Cuando los empleados se sienten valorados y satisfechos, ofrecen dinamismo e innovación que mejoran los resultados a corto y largo plazo.
Este documento presenta información sobre el Cuerpo de Bomberos Aeronáuticos de Venezuela. En él se describe la misión, visión y valores de la institución, así como su ubicación, personal y equipamiento. También incluye un análisis FODA y una encuesta sobre el clima laboral aplicada al personal.
El documento presenta un estudio sobre el clima organizacional de una empresa familiar líder en el sector gastronómico. Se aplicó una escala de Likert para medir seis variables del clima laboral (capacitación, comunicación, liderazgo, relaciones interpersonales, toma de decisiones y compromiso) desde la perspectiva de los empleados. El estudio identificó debilidades como percepción de poco tiempo para el trabajo y falta de participación de los empleados. También propuso un plan de acción con componentes como programas de capacitación, evaluación de dese
El documento presenta un estudio sobre el clima laboral de una empresa familiar líder en el sector gastronómico en Colombia. El estudio aplicó la escala Likert para medir seis variables del clima laboral (capacitación, comunicación, liderazgo, relaciones interpersonales, toma de decisiones y compromiso) desde la perspectiva de los empleados. El objetivo es que la empresa identifique sus fortalezas y debilidades para recomendar un plan de mejora que fortalezca su continuidad y aumente la satisfacción de clientes y productividad.
El resumen del documento en 3 oraciones es:
1. El documento presenta los resultados de un diagnóstico del clima organizacional realizado en 2014 en una organización con aproximadamente 1350 personas.
2. El diagnóstico evaluó 8 categorías a través de una encuesta a 307 empleados y encontró que 6 categorías se encuentran en situación de fortalecimiento y 2 en situación de debilidad.
3. El documento propone planes de mejora por cada categoría evaluada para elevar el puntaje general actual del 62% hacia el puntaje ideal.
Este documento presenta una encuesta sobre el clima laboral y organizacional de una entidad. La encuesta contiene preguntas sobre diversos aspectos como la misión, objetivos, capacitación, comunicación, liderazgo, trabajo en equipo y condiciones laborales. Los encuestados deben responder indicando si están totalmente de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo o totalmente en desacuerdo con cada afirmación. La encuesta es anónima y confidencial, y busca conocer la percepción de los empleados sobre diferentes aspectos relacionados con la
El documento presenta los resultados de un estudio de clima organizacional realizado en el Instituto Nacional Penitenciario y Carcelario (INPEC). El estudio midió variables como medio ambiente laboral, trabajo en equipo, gestión efectiva, participación, recompensas y reconocimiento. Los resultados mostraron puntajes altos en gestión efectiva pero bajos en participación, reconocimiento y comunicación. Con base en estos resultados, se propone diseñar estrategias para mejorar las condiciones laborales en INPEC a través de un plan de acción e incentivos que aument
Este documento presenta una investigación sobre el clima organizacional en una oficina del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. El objetivo general fue contribuir al mejoramiento del clima mediante un diagnóstico de los factores que lo afectan y estrategias para mejorarlos. Se aplicó un cuestionario a los empleados para medir once factores como estructura, comunicación y liderazgo. El análisis permitió formular recomendaciones para mejorar el ambiente laboral.
El documento describe el concepto de clima laboral y cultura organizacional. Explica que el clima laboral es el ambiente generado en una empresa durante el trabajo que influye en la conducta de los empleados. La cultura organizacional son los valores aprendidos de una empresa. También detalla que el clima laboral se mide a través de encuestas aplicadas a los empleados. Finalmente, presenta los resultados de una encuesta de clima laboral realizada por Agma Consultores a varias empresas, encontrando en general un clima satisfactorio.
Este documento proporciona instrucciones detalladas para hacer diferentes tipos de pijamas de manera sencilla, incluyendo pijamas para niños, niñas, hombres y mujeres. Describe los materiales necesarios y los pasos a seguir para coser pijamas como pijamas de ovejitas, batas, baby dolls y camiseros. El objetivo es enseñar formas prácticas y económicas de hacer pijamas cómodas en casa.
Este documento lista los 11 alumnos inscritos en la tercera cohorte de un programa de postgrado en la Universidad de los Andes, incluyendo sus apellidos, nombres, cédula de identidad, correo electrónico y número de teléfono.
Este documento presenta una guía metodológica para la elaboración de casos emprendedores. Explica que un caso emprendedor es una herramienta pedagógica que narra las experiencias reales de un emprendedor con el fin de que los estudiantes identifiquen rasgos clave de la práctica emprendedora. Luego, detalla los objetivos de utilizar casos emprendedores como modelo y motivación para el desarrollo de habilidades. Finalmente, contrasta casos emprendedores con casos gerenciales y empresariales para enfat
Antes de aceptar un nuevo cliente, los despachos de contadores públicos investigan la compañía para determinar su aceptabilidad. Esto incluye examinar la estructura organizacional, operaciones, reglamentación aplicable, controles internos y riesgos, así como identificar las áreas a auditar y desarrollar un plan de trabajo. También consideran los requerimientos contables específicos de cada industria y el riesgo aceptable de la auditoría.
Este mapa mental resume el proceso de toma de decisiones y sus implicaciones. Algunas formas de tomar decisiones incluyen por experiencia, estudio del problema, intuición, presión emocional, normativa reglamentaria, comodidad, democracia y azar. Tomar decisiones pensando con la cabeza en lugar del corazón y estudiando el problema en lugar de dejarlo al azar o por comodidad garantizan un mejor éxito para la empresa.
1. Fabio Sanjuan ( M.A.,F.P,B.C.L.,B.B.A.) International Consultant 3202-501 Pacific St.
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SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio es un conjunto de actividades que
buscan responder a necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no
material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero
se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con
la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el
momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario pesado o preocuparse por
voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversión en mercadotecnia,
capacitaciones y actualización de cara a la competencia, la cual tiene igualmente pocas
restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les permitan alcanzar
sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los recursos y actividades asociadas. Las
empresas o áreas de servicios se especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podría ser
muy costoso o limitado para el cliente.
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El marketing (del inglés: Marketing) tiene diversas definiciones; según Philip Kotler
(considerado padre del marketing1 ) es «el proceso social y administrativo por el cual los grupos
e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios». 2 Sin embargo,
hay otras definiciones; como la que afirma que el marketing es el arte o ciencia de satisfacer las
necesidades de los clientes y obtener ganancias al mismo tiempo.
En español, marketing suele traducirse como mercadotecnia o mercadeo. Por otra parte, la
palabra marketing está reconocida por el DRAE;3 aunque se admite el uso del anglicismo, la
RAE recomienda usar con preferencia la voz española mercadotecnia.
El marketing involucra estrategias de mercado, de ventas, estudio de mercado, posicionamiento
de mercado, etc. Frecuentemente se confunde este término con el de publicidad, siendo ésta
última sólo una herramienta de la mercadotecnia.
Definición establecida en la serie de normas ISO 9000
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede
implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por
ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la devolución de los
impuestos);
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• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el
contexto de la transmisión de conocimiento);
• la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurant)
Características de los Servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:
• Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos
no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica
dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se
pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fácilmente, etc., o incluso
medir su calidad antes de la prestación.
• Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.
Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a
personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo de estos factores el
servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de ánimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar atención a las personas
que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
• Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente
simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
• Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre
producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado,
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no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vació en un
vuelo comercial.
• Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una
prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la
prestación sólo existen como experiencias vividas.
Principios del servicio
Para llevar acabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del
servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados
de esta vital actividad economica etc. Así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Estas
bases son los principios del servicio, los cuales se dividen en principios básicos del servicio y
principios del servicio al cliente, los cuales se detallan a continuación.
Principios básicos del servicio
Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo
y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la
empresa.
1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.
2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.
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3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud
positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se
sabe buscar.
4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada
ni se va a dar.
5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo
estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado,
frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.
6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo
autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el
riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor
estaremos.
Principios del servicio al cliente
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos
pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el
personal y con los clientes y proveedores.
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3. Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón", "gorda linda" y “gracias” no le
garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan
eso.
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
5. Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es decir
autoridad para atender sus quejas.
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo una y otra vez, para hacerlos volver.
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar más.
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas.
9. Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quiénes son los mejores y cómo hacen las
cosas, para apropiarse de sus sistemas, para después mejorarlos.
11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como manifiesten lo
que sí les agrada.
12. Lo más importante, no dejar esperando al cliente por su servicio, por que todo lo demás
pasará desapercibido por él, ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que ésta sea.
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MERCADEO
Concepto y objetivo
El mercadeo tiene como objetivo principal favorecer el intercambio entre dos partes de modo que
ambas resulten beneficiadas. Según Kotler, se entiende por intercambio «el acto de obtener un
producto deseado de otra persona, ofreciéndole algo a cambio». Para que esto se produzca, es
necesario que se den cinco condiciones:
1. Debe haber al menos dos partes.
2. Cada parte debe tener algo que supone valor para la otra.
3. Cada parte debe ser capaz de comunicar y entregar.
4. Cada parte debe ser libre de aceptar o rechazar la oferta.
5. Cada parte debe creer que es apropiado o deseable tratar con la otra parte.
Si por algún motivo, alguna de las partes implicadas en el intercambio no queda satisfecha,
evitará que se repita de nuevo dicho intercambio.
Como disciplina de influencias científicas, el marketing es un conjunto de principios,
metodologías y técnicas a través de las cuales se busca conquistar un mercado, colaborar en la
obtención de los objetivos de la organización, y satisfacer las necesidades y deseos de los
consumidores o clientes.
El marketing es la orientación con la que se gestiona el mercadeo o la comercialización dentro de
una organización. Asímismo, busca fidelizar clientes, mediante herramientas y estrategias;
posiciona en la mente del consumidor un producto, marca, etc. buscando ser la opción principal y
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llegar al usuario final; parte de las necesidades del cliente o consumidor, para diseñar, organizar,
ejecutar y controlar la función comercializadora o mercadeo de la organización.
El vocablo marketing se refiere también a una función o área funcional de la organización: el
área de marketing, área comercial, el departamento de marketing, etc. Otra forma de definir este
concepto es considerar marketing todo aquello que una empresa puede hacer para ser percibida
en el mercado (consumidores finales), con una visión de rentabilidad a corto y a largo plazo.
Una organización que quiere lograr que los consumidores tengan una visión y opinión positivas
de ella y de sus productos, debe gestionar el propio producto, su precio, su relación con los
clientes, con los proveedores y con sus propios empleados, la propia publicidad en diversos
medios y soportes, la presencia en los medios de comunicación (relaciones públicas), etc. Todo
eso es parte del marketing.
En una empresa, normalmente, el área comercial abarca el área de marketing y el de ventas para
brindar satisfacción al cliente. Los conceptos de marketing, mercadotecnia, mercadeo y
comercialización se utilizan como sinónimos. No obstante, el término marketing es el que más se
utiliza y el más extendido.
Las «cuatro Pes»
Artículo principal: Mezcla de mercadotecnia
Marketing es el uso de un conjunto de herramientas encaminadas a la satisfacción del
cliente(potencial o actual) mediante las cuales pretende diseñar el producto, establecer precios,
elegir los canales de distribución y las técnicas de comunicación más adecuadas para presentar
un producto que realmente satisfaga las necesidades de los clientes.
Estas herramientas son conocidas también como las Cuatro P's del profesor Jerry McCarthy: 4
producto, precio, distribución (por el vocablo «place» en inglés, que también podría llamarse
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"plaza") y comunicación (por el vocablo «promotion», en Inglés) que incluye la publicidad, las
relaciones públicas y la promoción.
• Producto: En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible (bien o
servicio) que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo, y que puede
satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o
bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este
punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de
marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras.
• Precio: Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los
costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la
cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste
esté dispuesto a pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del
precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado
y los requerimientos de la empresa.
• Plaza o distribución: Define dónde comercializar el producto (bien o servicio) que se
ofrece. Considera el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que
el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones
adecuadas. Los canales de distribución hacen llegar el producto hasta el comprador
potencial. El Merchandising es la animación de un producto en el punto de venta o
establecimiento comercial para que sea atractivo y comprador potencial se decida a
comprarlo realmente, técnica muy empleada por las grandes superficies comerciales.
• Comunicación: Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la
existencia del producto/marca. La P de «promotion» está constituida por:
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1. Publicidad, los anuncios publicitarios
2. Relaciones públicas
3. Promoción de ventas (por ejmplo, 2 X 1, compre uno y el segundo a mitad de precio,
etc.)
4. Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto
por teléfono, Internet...
Objeto de estudio de la mercadotecnia
• Los clientes. Es obvio que los productos o servicios buscan satisfacer alguna necesidad
de la gente, y la gente estará dispuesta a pagar por esa satisfacción. Sin clientes no hay
empresa. Sin un producto que satisfaga una necesidad no hay empresa.
• Las personas que trabajan en la empresa. La mayoría de las empresas olvidan que
mercadotecnia es también satisfacer las necesidades de la gente que trabaja dentro de
ellas. Buscar la satisfacción del personal es también fundamental.
• Los accionistas. Quienes toman el riesgo deben ver recompensados sus esfuerzos. Una
buena estrategia de mercadotecnia debe lograr que la empresa genere utilidades para sus
accionistas.
• La sociedad. Una empresa debe ser benéfica para la sociedad. Los giros negros como el
narcotráfico o la prostitución satisfacen a sus clientes, a su gente y a los inversionistas
(cuando los hay), pero no ayudan al bienestar social.
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Los esfuerzos de mercadotecnia de una empresa deben enfocarse a satisfacer las necesidades de
estos cuatro grupos de gente. Sólo entonces se podrá decir que se tiene una buena estrategia de
mercado.
PROCESO DEL MARKETIN
El proceso de marketing consta de varias fases:
Primera fase: marketing estratégico
La dirección marca las pautas de actuación. Antes de producir un artículo u ofrecer algún
servicio, la dirección debe analizar las oportunidades que ofrece el mercado; es decir, cuáles de
los consumidores a los que se quiere atender (mercado meta), qué capacidad de compra tendrían
a la hora de adquirir el producto o servicio, y si éste responde a sus necesidades. Además,
también tienen que detectar cuáles son sus posibles competidores, qué productos están
ofreciendo y cuál es su política de mercadeo, cuales son los productos sustitutos y
complementarios ofrecidos en el mercado, las noticias y probabilidades respecto al ingreso de
nuevos competidores y los posibles proveedores. También deben realizar un análisis interno de la
empresa para determinar si realmente está en condiciones de llevar a cabo el proyecto (si dispone
de personal suficiente y calificado, si posee los recursos necesarios, etc.). Por último se debe
analizar qué política de distribución es la más adecuada para que el producto o servicio llegue al
consumidor. Con todos los datos, la empresa realiza un diagnóstico. Si éste es positivo, se fijan
los objetivos y se marcan las directrices para alcanzarlos, determina a qué clientes se quiere
dirigir y qué clase de producto quiere.
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Segunda fase: marketing mix
El marketing es la estrategia que hace uso de la psicología humana de la demanda, que de esta
forma representa un conjunto de normas a tener en cuenta para hacer crecer una empresa. La
clave está en saber cómo, dónde y cuándo presentar el producto u ofrecer el servicio. La
publicidad es una aspecto muy importante, pero sin un plan de marketing esta sería insulsa y
poco atractiva al público, lo cual significaría un gasto más para la empresa. La mercadotecnia es
un factor imprescindible en los negocios y muchas veces de ella depende si la empresa triunfa o
no, por lo que es un aspecto que ningún empresario debe olvidar.
En el caso ideal, el marketing se vuelve una filosofía de negocios de forma que en la
organización todas las áreas (y no sólo la de marketing) son conscientes de que deben responder
a las auténticas necesidades de los clientes y consumidores. Es toda la empresa o entidad la que
debe actuar de acuerdo con este principio, desde la telefonista o recepcionista, hasta los
contables, secretarias y demás empleados. Es así como los clientes recibirán el trato que esperan,
por lo cual confiarán en esa organización también en cuanto a sus productos o servicios.
Actualización
El mix comercial original (4P's) fue desarrollado para la comercialización de productos. Sin
embargo con el desarrollo del marketing para otras áreas (especialmente por la importancia del
sector servicios), este mix original ha sido cuestionado, y han aparecido variaciones del mismo.
En el marketing de servicios, al mix original se le han agregado 3P's nueva:
• Personal
• Evidencia Física (Physical evidence)
• Procesos
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Tercera fase: ejecución del programa de marketing
Finalmente, se le asigna al departamento correspondiente la ejecución de las acciones planeadas
y se fijan los medios para llevarlas a cabo, así como los procedimientos y las técnicas que se
utilizarán. Igualmente deben crearse mecanismos que permitan evaluar los resultados del plan
establecido y determinar cuan efectivo ha sido.
Cuarta fase: control
Supone establecer aquellos mecanismos de retroalimentación y evaluación con los que
comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos y establecer las correcciones que
correspondan. Algunos de los controles son:
1. control de plan anual
2. control de rentabilidad
3. control de eficiencia
4. control estratégico
Orientaciones clásicas
En la historia y en el contexto del comercio han surgido diferentes orientaciones o enfoques para
hacer negocios. Estos enfoques aún están presentes en algunas industrias y mercados, aunque en
la actualidad el marketing está cada vez más orientado al mercado y al cliente.
• Orientación al producto: Se produce en los casos en los que el mercado es nuevo o está
dominado por una única empresa oferente (monopolio). La empresa no se preocupa por
las ventas, ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial se limita exclusivamente
a mejorar el proceso productivo.
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• Orientación a las ventas: Cuando el mercado se encuentra en expansión y hay varias
empresas luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas.
Al tratarse de un producto nuevo, el consumidor no es muy exigente y lo compra
principalmente en función del precio.
• Marketing de orientación al mercado: Una vez que el mercado se ha asentado y los
consumidores conocen bien el producto, el enfoque de la comercialización cambia. Las
empresas tratan de conocer los gustos de los compradores potenciales para adaptar los
productos a sus necesidades y la producción se diversifica.
Tendencias actuales
Después de un marketing orientado al mercado, algunos autores se decantan por la orientación al
marketing social, mientras que otros autores indican un cambio paradigmático, surgiendo otras
orientaciones como por ejemplo: marketing relacional (Alet, Barroso y Martin), marketing 1x1
(Rogers,y Peppers), warketing (), marketing holístico (Kotler), entre otras.
• Marketing social u orientación a la responsabilidad social (marketing responsable):
Finalmente, cuando el mercado está completamente asentado, las empresas no solo tratan
de satisfacer las necesidades de sus consumidores, sino que también persiguen objetivos
deseables para la sociedad en su conjunto, como iniciativas medioambientales, de justicia
social, culturales, etc.
• Marketing relacional: orientación que indica la importancia de establecer relaciones
firmes y duraderas con todos los clientes, redefiniendo al cliente como miembro de
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alguno o de varios mercados, como pueden ser: mercado interno, mercado de los
proveedores, mercado de inversionistas etc.
• Marketing holístico (Kotler, 2006): orientación que completa marketing integrado,
marketing interno, marketing responsable y marketing relacional
• Dayketing: Una herramienta de marketing con la que obtener el máximo rendimiento de
los acontecimientos diarios (pasados, presentes o futuros) con diferentes fines
comerciales.
• Warketing: El arduo combate que diariamente se ven enfrentados los ejecutivos de las
empresas, exige que piensen y actúen con iniciativa, que aprovechen toda situación de
modo meditado, el valor combativo de una tropa, lo da la capacidad del comandante y de
su gente.
Véase también
• Mezcla de mercadotecnia
• Marketing directo
• E-mail Marketing
• Sociología
• Faxing
Notas y referencias
1. ↑ Philip Kotler, el padre del Marketing moderno.. Consultado el 5 de junio de 2008.
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2. ↑ Kotler, Philip; Gary Armstrong, John Saunders, Veronica Wong (2002). «Capítulo 1:
¿Qué es Marketing?», Principles of Marketing, 3ª edición europea, Essex (Inglaterra):
Prentice Hall. ISBN 0-273-64662-1.
3. ↑ DRAE. marketing. Consultado el 5 de junio de 2008.
4. ↑ Kotler, Philip (abril de 2005). «Parte 3: Herramientas del márketing (las 4 P)»,
Preguntas más frecuentes sobre márketing, Primera edición, Barcelona (España):
Ediciones Granica, S.A., página 81. ISBN 84-7577-728-7. «El profesor Jerry McCarthy
presentó este sistema en su primera edición de la revista Marketing (alrededor de 1960).
Sin embargo, había cursado su doctorado en la Universidad de Northwestern, donde tuvo
como profesor a Richard Clewett, quien utilizaba la estructura Producto-Precio-
Distribución-Promoción
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