El documento describe el programa ASQ (Airport Service Quality) de ACI (Airports Council International). ASQ proporciona herramientas para medir la satisfacción de los pasajeros en más de 260 aeropuertos en todo el mundo. Los aeropuertos pueden utilizar los datos de ASQ para mejorar la calidad del servicio, compararse con otros aeropuertos, y optimizar las inversiones. El documento incluye ejemplos de análisis comparativos de datos ASQ entre aeropuertos.

1. Airport Service Quality
ASQ Survey | 2015
© 2015 ACI

2. Contenido
© 2015 ACI 2
1. Introducción a ACI
2. Introducción al programa ASQ
3. Ejemplos de análisis comparativo (benchmarking)
4. Conclusiones

3. Introducción a ACI
© 2015 ACI 3
ACI (Airports Council International) es “la voz de los aeropuertos del mundo”.
Somos una organización sin ánimo de lucro cuyo principal objetivo es promover la excelencia
profesional en la gestión y operaciones aeroportuarias.
Nuestros operadores aeroportuarios miembros se distribuyen en 5 regiones: ACI Africa, ACI
Asia-Pacifico, ACI Europa, ACI America Latina - Caribe y ACI Norte America. Las oficinas de
ACI Mundial están en Montreal, Canada.
Los principales beneficios de ser miembro de ACI son:
• Oportunidad de participar en las iniciativas de ACI como:
• Airport Excellence (APEX) in Safety
• ASQ
• Global Training
• Oportunidad de participar en comités, grupos de trabajo y
desarrollo de políticas en ACI;
• Recibimiento de publicaciones técnicas, datos de tráfico y
mejores practicas;
• Participación en conferencias y seminaries a precios
reducidos http://www.aci.aero/Events
Más información en nuestra página web http://www.aci.aero
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Share Expertise!
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Improve!

4. ¿Qué es ASQ – Airport Service Quality?
4© 2015 ACI
ASQ proporciona herramientas de
medición y comparación
internacional para la mejora
continua de los productos y
servicios ofrecidos en el
aeropuerto:
 Medición de indicadores
 Comparación con más de 260
aeropuertos en todo el mundo
 Aspectos más importantes para
los pasajeros en el aeropuerto
 Evolución temporal de la calidad
percibida y de las prioridades de
los pasajeros
ASQ es el único programa mundial de comparación de parámetros de calidad de
servicio (benchmarking) que evalúa la satisfacción de los pasajeros directamente
durante su estancia en el aeropuerto.
¿Por qué ASQ ?
 Optimización de inversiones
 Control del desempeño de proveedores,
gerencia y personal
 Intercambio de mejores practicas con
otros aeropuertos
 Colaboración con agencias reguladoras
 Promoción y prestigio de los operadores
aeropuertuarios

5. 300 aeropuertos participantes capturan información
total de 550,000 pasajeros cada año en todo el mundo
© 2015 ACI 5
ASQ está presente en 79 paises:
Regiones:
Asia-Pacifico
Europa
Oriente Medio
America del
Norte
Africa
America Latina
y Caribe
Participating airports
per region:
0 20 40 60 80 100 120 140
LATIN AMERICA
NORTH AMERICA
MIDDLE EAST
EUROPE
ASIA PACIFIC
AFRICA
MAIN REGIONAL UNIQUE
Distribution of airports:
ASQ MAIN/REGIONAL/UNIQUE programmes

6. Cuestionario – ACI ASQ Survey
6© 2015 ACI
34 indicadores
18 campos de
segmentación
+300 aeropuertos
participantes
+79 paises
+550,000 pasajeros al año
El cuestionario ASQ Survey consta de 55 campos, incluyendo:
 34 indicadores específicos de servicio y satisfacción general, los
cuales son evaluados por los pasajeros en la escala del 1 (malo) al
5 (excelente); y
 Preguntas relativas al perfil del pasajero.

7. Cuestionario ASQ
Disponible en 35 idiomas
© 2015 ACI 7

8. Metodología
© 2015 ACI 8
1
Los cuestionarios se distribuyen mediante agentes de campo
in-situ en las puertas de embarque de vuelos seleccionados
según la cuota de asientos ofertados por cada compañía.
2
Los pasajeros son seleccionados de manera aleatoria para
evitar cualquier sesgo (bias) y los cuestionarios se distribuyen
por zonas en secuencia.
3
Los cuestionarios autocompletados por los pasajeros son
recogidos por los agentes de campo, que verifican los datos de
numero de vuelo, fecha, puerta de embarque y terminal.
4
El aeropuerto envía los cuestionarios completados al proveedor
autorizado de ACI (TNS Canada) para su escaneo y
tratamiento.
5
Los datos son procesados y tratados para producir los
resultados trimestrales, que se analizan y se incluyen en los
informes distribuidos a los aeropuertos participantes.

9. Metodología
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El programa ASQ está reforzado por un proceso de auditoría independiente para mantener la
calidad y la integridad de los datos obtenidos
Sample Plan
Management
Tool
Reporting
Portal
Datos completos de
todos los aeropuertos
Informes Interactivos
Multifuncionales
Plan de
Muestras
Trimestral
Metodología
Robusta
Gestión de
trabajo de
campo
Seguimiento de
toma de
muestras
Resultados
Comparativos
Trimestrales
Información Gerencial
Perfil del pasajero y
tendencias

10. ASQ Survey – programa principal
Herramientas e informes
10© 2015 ACI
Herramientas e informes:
Trimestrales:
 Acceso al ASQ Sample Management Tool
 Acceso al ASQ Software Reporting Portal
 Datos completos (raw data)
 Informes Trimestrales de Benchmarking
• Resultados medios para cada indicador
• Resultados según tráfico y categoría demográfica
• Evolución del desempeño y series temporales
Anuales:
 Informe Anual ASQ con análisis de mejora continua y prioridades
 ASQ Forums
Servicios opcionales y adicionales:
 Servicios de trabajo de campo
 Comprehensive Insight Report (anual)
 Passenger Comments Analysis Report
 Terminal Analysis Report
 Dissatisfied Passenger Probe
 Customized Reports
 Airport Executive Presentation (annual)

11. ASQ Survey – programa principal
Participación en America Latina y el Caribe
11© 2015 ACI
20 aeropuertos participantes en 2015 en LAC (más de 30.000 pasajeros encuestados):
 Aruba
 Barbados
 Culiacan
 Curaçao
 Chihuahua
 Guayaquil
 Kingston
 Montego Bay
 Monterrey
 Mazatlan
 Nassau
 Puerto Plata
 Port of Spain
 Punta Cana
 San Pedro Sula
 Santo Domingo
 San Jose de Costa Rica
 Quito
 Viracopos
 Zihuatanejo
Interés en ASQ Unique 2015 y ASQ Main 2016 de al menos 6 aeropuertos más

12. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
12© 2015 ACI
Tendencia de satisfacción general en aeropuertos LAC:

13. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
13© 2015 ACI
Análisis de brechas entre aeropuertos LAC y aeropuertos de Norte America:

14. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
14© 2015 ACI
Análisis demográfico:

15. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
15© 2015 ACI
Análisis demográfico:

16. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
16© 2015 ACI
Análisis demográfico:

17. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
17© 2015 ACI
Análisis demográfico:

18. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
18© 2015 ACI
Análisis de prioridades:

19. ASQ Survey – programa principal
Ejemplos de análisis comparativo
19© 2015 ACI
Análisis de pasajeros insatisfechos y comentarios adicionales (word cloud):

20. ASQ Survey – servicios adicionales
Foros ASQ 2015
20© 2015 ACI
Foros Anuales ASQ 2015
 Montreal, Canada, del 9 al 11 de septiembre de 2015
 Tianjin, China, del 22 al 24 de septiembre de 2015
 Madrid, España, del 21 al 23 de octubre de 2015
 ¡Están invitados! Contacten a asqforums@aci.aero

21. Programa ASQ – mejoras y nuevos servicios
Foros ASQ 2015
21© 2015 ACI
En 2015:
 Estudio de Limpieza y Aseos
 Estudio de percepción y servicios de pasajeros low cost / charter
 Estudio comparativo de datos ASQ con datos económicos
 Estudio de viabilidad del programa ASQ “Cargo”
 Estudio de viabilidad del programa ASQ “Arrivals”
 Estudio de viabilidad del programa ASQ “Small Airports”
En 2016:
 Estudio de introducción de dispositivos móviles de captura (Tablets)
 Viabilidad de nuevo programa de certificación de calidad de servicio
 Viabilidad de nuevo programa ASQ de medición de tiempos de espera
 Estudio comparativo de medición diferenciada por grupos demográficos

22. Colaboración con IATA
Nuevo ADRM 10th edition y nueva definición Levels of Service
22© 2015 ACI

23. Conclusión
© 2015 ACI 23
ASQ permite medir
y comparar
indicadores de
calidad percibida
ASQ ayuda a la
toma de
decisiones basada
en análisis
inteligente de
datos
ASQ es utilizado
por aeropuertos
que manejan la
mitad del tráfico
mundial de
pasajeros
Mejora continua y sostenible de la satisfacción

24. ACI ASQ Survey - 2015
Datos de contacto
© 2015 ACI 24
• Gwénaëlle Delpirou
• Senior Manager, Airport Service Quality, ACI World
• Tel: +1 514 373 1251
• E-mail: gdelpirou@aci.aero
• Krystyna Pokholchuk
• Assistant Manager, Administration & Development, ASQ, ACI World
• Tel: +1 514 373 1219
• E-mail: KPokholchuk@aci.aero
Para cualquier pregunta: aciasq@aci.aero
• Arturo Garcia-Alonso
• Head, Passenger & Airport Services, ACI World
• Tel: +1 514 373 1215
• E-mail: agarcia-alonso@aci.aero

25. © 2015 ACI
For more detailed information about ASQ
Programme or to request a quote, please
contact the ACI ASQ team at: aciasq@aci.aero
© 2015 ACI 25
Participation in ASQ is only available to ACI member airports