El documento presenta resúmenes de varios estudios sobre la satisfacción de pacientes y usuarios de servicios de salud a nivel internacional, nacional y local. En general, los estudios encontraron niveles medios de satisfacción en dimensiones como necesidades, expectativas y percepciones. Algunos servicios como medicina y pediatría tuvieron mayores tasas de satisfacción. Factores como la actitud del personal médico y de enfermería, tiempos de espera y trato al paciente influyeron en los niveles de satisfacción reportados.

1. CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
2.1.1 A NIVEL INTERNACIONAL
ORTIZ R, MUÑOZ S, Y TORRES E., en el estudio “SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS DE 15 HOSPITALES DE HIDALGO”. MÉXICO, 2017.
Realizaron un estudio de asociación, realizado en 15 hospitales en Hidalgo, México.
El principal objetivo perseguido fue determinar la satisfacción de los usuarios de los
quince establecimientos de salud hospitalarios. Utilizó una encuesta anónima y
confidencial. Empleó la prueba de chi2, prueba de Student, método de los valores
extremos, y el de Dixon, la prueba de normalidad de Kolmogorov Smirnov, es una
prueba no paramétrica que se utiliza para determinar la bondad de ajuste de dos
distribuciones de probabilidad entre si y regresión logística no condicional.
Tuvieron como resultados: La insatisfacción fue del 15,06%. La percepción de mala
calidad asociada con la insatisfacción fue 10,8% (p<0,05). El 18,5% refirió
insatisfacción y deseo de no regresar a solicitar atención al mismo hospital, de éstos
el 65% se asoció con mala calidad (p<0,05).La insatisfacción se asocia con
omisiones de información sobre su padecimiento, actitud poco amable del médico
(Odds ratio 3,36 IC 95% 2,82 -3,74), trámite de consulta complicado (Odds ratio
2,49; IC 95%: 2,11-5,41), percepción de mala de la calidad (Odds ratio 4,16; IC95%
3,6-4,8), ser usuario subsecuente (Odds ratio 1,53; IC95% 1,19-1,92), ausencia de
baño en la sala de espera (Odds ratio 2,37; IC 95% 2,05-2,74). El Odds ratio es la
medida de asociación de elección en los estudios de caso y control, dado que en
este tipo de diseño de investigación no puede estimarse incidencia y porque el
evento ya se produjo y por lo tanto no puede calcularse el riesgo relativo.1
1 OrtizR, Muñoz S, y Torres E. Satisfacción delos usuarios de15 Hospitales deHidalgo”.México, 2017.

2. LÓPEZ C., en el estudio “SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE CONSULTA
EXTERNA DE ESPECIALIDAD EN EL INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRÍA”.
COLOMBIA, 2018.
Realizaron un estudio de corte descriptiva, efectuada para determinar la satisfacción
de los usuarios del servicio de consulta externa del Instituto Nacional de Pediatría
de Colombia.
Tuvieron como resultados que el 86% de los pacientes tuvieron un nivel
socioeconómico correspondiente a los dos estratos más bajos. Los tiempos de
espera promedio para la atención fueron de 8’ en la caja, 14’ en la recepción, 87’ en
la sala de espera y 36’ en la toma de productos de laboratorio. El trato de la
enfermera se calificó como bueno o excelente en 87% de los casos, el del médico
en 97%, el de la cajera en 87% y el del personal de laboratorio en 82%. Las salas
de espera les parecieron buenas o excelentes a 61%, los sanitarios a 48% y los
consultorios a 94%. La satisfacción en general con la atención recibida fue de 93%.2
NAVARRO G., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL PACIENTECON EL CUIDADO
DE ENFERMERÍA.” MÉXICO, 2017.
El estudio tuvo como propósito el de conocer los factores individuales como edad
sexo, estado marital y escolaridad del paciente quirúrgico ambulatorio tienen
relación con la satisfacción del cuidado de enfermería en dos instituciones públicas
de atención a la salud. El diseño fue de tipo descriptivo correlacional. La muestra la
constituyeron 138 pacientes, fue estimada con un nivel de significancia de .05 y una
potencia de .90 para una correlación alternativa de r.25, el muestreo fue no
probabilístico y por conveniencia. Se aplicó una cédula individual de factores
Personales e instrumentos como cuestionario de satisfacción del Paciente de
Forbes, el cual obtuvo una consistencia interna de .87. De acuerdo a los resultados
de la prueba de Kolmogorov-Smirnov, para el análisis estadístico se utilizaron las
pruebas de no para métricas: Coeficiente de Correlación de Spearman y prueba U
2 López C. Satisfacción deusuariosdeconsulta externa de especialidad en el Instituto Nacional dePediatría”.
Colombia,2018.

3. de Mann-Whitney. La muestra estuvo conformada por 138 pacientes el 55.1% fue
mujeres. El promedio de edad fue de 44 años (DE= 17.74).
La media de escolaridad de los pacientes fue de 2.83 años {DE = 1.02) con mayor
porcentaje 42.8 fue la primaria. Respecto al estado marital el 73.9% reportó tener
pareja. El 80% de la muestra consideran que el servicio es muy satisfactorio por una
buena y el 20% considera que en el área de emergencia del hospital es
insatisfactorio3.
2.1.2 A NIVEL NACIONAL
OLIVA P., en el estudio NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE ADULTO
POSTOPERADO RESPECTO AL CUIDADO DE ENFERMERÍA EN SERVICIO DE
CIRUGÌA DEL HOSPITAL REGIONAL DE LAMBAYEQUE”.2015.
El presente estudio tuvo como objetivo Determinar el nivel de satisfacción en el
paciente adulto pos operado respecto al cuidado de enfermería en servicio de
cirugía del Hospital Regional de Lambayeque Chiclayo 2013. El diseño
metodológico fue de tipo cuantitativo descriptivo simple, se utilizó como instrumento
el cuestionario tipo escala likert con 11 preguntas. La muestra considerada para el
estudio de investigación estuvo conformada por 37 adultos jóvenes y 35 adultos
mayores que se encuentran hospitalizados en el servicio de cirugía del Hospital
Regional de Lambayeque en el 2013.
Las conclusiones en el presente estudio fueron El Paciente adulto pos operado está
totalmente satisfecho y satisfecho, sobre el cuidado de enfermería en el servicio de
cirugía del Hospital Regional Lambayeque4.
VELAZCO I., en el estudio “SATISFACCIÓN DE LOS PACIENTES CON LA
ATENCIÓN DE ENFERMERÍA POSTOPERATORIA EN EL SERVICIO DE
CIRUGÍA DEL HOSPITAL "SANTA MARÍA DEL SOCORRO" .ICA, 2018.
3 Navarro G. Satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería. México, 2017.
4 Oliva P. Nivel de Satisfacción del paciente adulto Postoperado respecto al cuidado deEnfermería en el Servicio
de Cirugìa del Hospital Regional de Lambayeque”.2015

4. El presente estudio tuvo como objetivo: determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el servicio de cirugía del
hospital “Santa María del socorro” de Ica. Fue descriptivo transversal. La muestra
constituida por 145 pacientes postoperado de 2 a 4 días. En la recolección de datos
se utilizó un cuestionario tipo escala Likert con 30 reactivos y otra escala para
determinar la atención de enfermería postoperatoria.
Tuvo como resultados: los pacientes postoperados en su mayoría fueron mujeres y
casadas, con un nivel educativo aceptable. La permanencia postoperatoria
mayoritariamente fue de 4 días (60.6%). El nivel de satisfacción en relación a
necesidades y expectativas fue parcialmente satisfecho con un promedio de 3.60 y
3.70 y en relación a percepciones resultó satisfecho con 4.12 de promedio5.
CARRASCO A., en el estudio “SATISFACCIÓN DELPACIENTE POSTOPERADO
CON LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN EL SERVICIO DE CIRUGÍA DEL
HOSPITAL II-2 MINSA TARAPOTO”. JUNIO - AGOSTO 2014.
Realizó un estudio descriptivo simple, prospectivo, transversal cuyo objetivo fue
determinar el nivel de satisfacción del paciente postoperado con la atención de
enfermería en el servicio de cirugía del Hospital II - 2 MINSA Tarapoto, la muestra
estuvo constituida por 46 pacientes postoperados de cirugía abdominal abierta
hospitalizados en el Servicio de Cirugía en el mes de Julio que cumplieron con los
criterios de inclusión, siendo la técnica de muestreo no probabilístico por
conveniencia. Los datos fueron recolectados mediante entrevistas individuales
utilizando un cuestionario tipo escala Likert con 35 items, analizando según
frecuencias y promedios. Llego a las conclusiones, que los pacientes postoperados
en el servicio de cirugía se sienten medianamente satisfechos con la atención de
enfermería 69.6%(32), según características sociodemográficas fueron mujeres
adultas maduras 56.5%(26), con edades entre 37-47 años 51.2%(35), primaria
incompleta 34.8%(16), de zonas rurales 28.3%(13), casadas 34.8 %(16), que tienen
3 días de hospitalización 39.1%(18) y 2 días postoperatorios 39.1%(18), el nivel de
5 Velazco I.Satisfacción delos pacientes con la atención de Enfermería postoperatoria en el Servicio de
Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro" .Ica,2018.

5. satisfacción en relación a necesidades fue parcialmente satisfecho (2.45),en
relación a expectativas fue parcialmente satisfecho (2.71),en relación a
percepciones fue parcialmente satisfecho (2.81), en relación a las dimensiones hay
mayor satisfacción en las Percepciones (2.81)6.
RUIZ AQUINO., en el estudio “SATISFACCIÓN DELPACIENTE POST OPERADO
FRENTE A LOS CUIDADOS DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA EN EL
SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL TINGO MARÍA”,2019.
Tuvo como objetivo describir el nivel de satisfacción del paciente post operado frente
a los cuidados de enfermería en el Servicio de Cirugía del Hospital Tingo María.
Realizó un estudio descriptivo con una población muestral de 47 pacientes post
operados hospitalizados en el Hospital de Tingo María del departamento de
Huánuco, durante el 2011. Los instrumentos de recolección de datos fueron: guía
de entrevista sociodemográfica, ficha documental, y la encuesta de satisfacción con
los cuidados de enfermería. Aplicó la estadística descriptiva con las medidas de
tendencia central y de dispersión, cuya significancia se basó a un nivel p ≤ 0.05;
apoyados mediante el SPSS V.19.
Tuvo como resultados: las dimensiones de la satisfacción percibida por los
pacientes post operados frente a los cuidados de enfermería, que más sobresalieron
fue: la satisfacción con el tratamiento integral de enfermería y la prevención de
riesgos en un 25,5%, un 56,2% mostró mediana satisfacción con las necesidades
fisiológicas y el 59,6% refirió insatisfacción con la accesibilidad a los servicios de
enfermería. De manera global, el nivel de satisfacción por los cuidados de
enfermería durante el post operatorio, evidenció mediana satisfacción 51%, seguido
del 32% de pacientes insatisfechos y 17% (8) de pacientes satisfechos, del mismo
modo, los cuidados de enfermería, durante el post operatorio, percibido por la
población muestral en estudio, fueron de nivel regular [47%]. Concluyó: existe
6 Carrasco A.Satisfacción del pacientepostoperado con la atención de Enfermería en el Servicio de Cirugía
del Hospital II-2 MinsaTarapoto.Junio - Agosto 2014

6. mediana satisfacción percibida, frente al nivel regular de cuidados post operatorios
que brinda el profesional de enfermería7.
2.1.3 A NIVEL LOCAL
ANDRADE V., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS
SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL DE APOYO N.° 1 - MINSA-
CUSCO DE NOVIEMBRE 2017”.
Realizó un estudio con la finalidad de determinar la satisfacción del usuario en los
servicios de hospitalización, tuvo un diseño prospectivo, descriptivo, y transversal
empleo como instrumento un cuestionario. Halló una tasa de satisfacción completa
en un 60%, satisfacción intermedia en 12,8% y una insatisfacción en 27,2%. Los
servicios con mayor tasa de satisfacción fueron medicina A y pediatría B (70%). El
promedio de satisfacción por áreas estuvo en todos los casos dentro de los valores
de satisfacción intermedia. Entre las causas de la insatisfacción según percepción
de los pacientes fueron: maltrato del personal, falta de información, falta de
oportunidad en la atención de enfermería y el trato impersonal8.
CASTRO A, y COLABORADORES., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL
ANTONIO LORENA. MAYO – AGOSTO. CUSCO, 2010”.
El trabajo tuvo como objetivo determinar el grado de satisfacción del usuario de los
servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena del Cusco, el estudio fue
de tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron 385 usuarios de los
Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología,
Ginecología y Maternidad) del Hospital Antonio Lorena. Se aplicó una ficha-
encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base
de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0.
7 Ruiz A. Satisfacción del paciente post operado frente a los cuidados del profesional de Enfermería en el
servicio de Cirugía del Hospital Tingo María, 2019
8 Andrade V. Satisfacción del usuario delos serviciosdehospitalización del Hospital de apoyo N.° 1 - MINSA -
Cusco de Noviembre 2017

7. La mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización del
Hospital Antonio Lorena estaban medianamente satisfechos, el porcentaje de
usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio
corresponden al 6%. El grado de satisfacción se relaciona con múltiples factores,
que no solo involucran el proceso de atención misma sino también factores como
los socio demográfico y grado de instrucción9.
RICALDE M, VILLAGARCÍA H Y SACO S., en el estudio “SATISFACCIÓN DEL
USUARIO DE LOS SERVICIOS DE HOSPITALIZACIÓN DEL HOSPITAL
ANTONIO LORENA MAYO-AGOSTO CUSCO, 2019”.
Estudio realizado con el objetivo de determinar el grado de satisfacción del usuario
de los servicios de hospitalización en el Hospital Antonio Lorena del Cusco., fue de
tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron 385 usuarios de los
Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología,
Ginecología y Maternidad) del Hospital Antonio Lorena. Se aplicó una ficha-
encuesta individual a cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base
de datos creada en el paquete estadístico SPSS 11.0 para su análisis.
Las principales conclusiones son: La mayor parte de los usuarios 53.7% de los
servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena está medianamente
satisfecho, el porcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios
insatisfechos con el servicio corresponden al 6%. El grado de satisfacción se
relaciona con múltiples factores, que no solo involucran el proceso de atención
misma sino también factores como los socio demográfico y grado de instrucción.
La dimensión de calidad que más estrechamente se relaciona con la satisfacción
global del usuario y con la percepción de la calidad de atención es la de relaciones
interpersonales. En segundo lugar resalta la importancia que tiene la dimensión
técnica.
9 Castro A, y Colaboradores. Satisfacción del usuario de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio
Lorena. Mayo – Agosto. Cusco, 2019.

8. La mayor parte de la población usuaria de los servicios de hospitalización es de
sexo femenino (74.8%), correspondiendo la mayor parte de ellos al intervalo de
edad de 26 a 45 años (51.2%).Dentro de las características socio demográficas de
los usuarios de los servicios de hospitalización se tienen que la mayoría de los
usuarios tienen grado de instrucción secundaria (65.2%), el 10 % de usuarios habla
solo el idioma quechua y 45% es bilingüe, en cuanto al lugar de procedencia el
51.9% procede de zonas urbanas y el 26.5% procede de zonas rurales.
Un 34.9% de los usuarios de los servicios de hospitalización califica la calidad de
atención como buena, 60.1% la califica como regular y 5.1% como mala. En cuanto
al nivel de aceptación, el 80.8% de los usuarios de los servicios de hospitalización
recomendarían el hospital a sus familiares o amigos, el 19.2% no lo recomendaría10.
SALAS M., en el estudio “CALIDAD DE LA ENFERMERA EN LA ATENCIÓN DE
PACIENTES DE LOS SERVICIOS DE CIRUGÍA-MEDICINA DEL HOSPITAL
REGIONAL DEL CUSCO, OCTUBRE 2018”.
El estudio tuvo como objetivo determinar la calidad de atención de la enfermera de
los servicios de cirugía y medicina del Hospital Regional del Cusco, fue un estudio
descriptivo, transversal, se empleó una encuesta como instrumento de recojo de
información.
Llega a las conclusiones que el dialogo- enfermera- paciente es unilateral, centrado
a la enfermera en un 41% en la encuesta y el 35% en la observación. En las
muestras de cortesía al profesional de enfermería muestra un mal trato al paciente
como es la omisión de saludo con amabilidad. La calidad humana de la enfermera
es muy buena en 10%, buena 23%, regular 41%, mala en un 26%.11
10 RicaldeM, VillagarcíaH,Saco S, Satisfacción del usuario delos servicios dehospitalización del Hospital
Antonio Lorena mayo-agosto Cusco, 2019.
11 Salas M.Calidad dela enfermera en la atención de pacientes de los serviciosdecirugía-medicina del
Hospital Regional del Cusco,Octubre 2018.