Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
Cómo optimizar tu herramienta de Service DeskInteli
Cómo optimizar su herramienta del Service Desk
En el mercado existen múltiples herramientas para gestionar un Service Desk, no obstante antes de aventurarse a la adquisición de una herramienta, la empresa de TI debe inicialmente considerar la alineación del Service Desk a las mejores prácticas de ITIL® e ISO 20000; contar un equipo capacitado y competente en los temas para modelar el Service Desk, para luego sí proceder a la compra, adopción e implementación de una herramienta certificada en ITIL, la cual proporcionará enormes ventajas a la organización.
Click aquí para ver el video del Webinar
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Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de ProblemasJavier García Bolao
Muchas organizaciones deciden implementar procesos para gestionar incidencias y problemas como punto de partida para iniciar su gestión de servicios de TI. La falta de una visión holística del Ciclo de Vida de los Servicios es tan sólo uno de los errores más comunes que se suelen cometer.
Cómo optimizar tu herramienta de Service DeskInteli
Cómo optimizar su herramienta del Service Desk
En el mercado existen múltiples herramientas para gestionar un Service Desk, no obstante antes de aventurarse a la adquisición de una herramienta, la empresa de TI debe inicialmente considerar la alineación del Service Desk a las mejores prácticas de ITIL® e ISO 20000; contar un equipo capacitado y competente en los temas para modelar el Service Desk, para luego sí proceder a la compra, adopción e implementación de una herramienta certificada en ITIL, la cual proporcionará enormes ventajas a la organización.
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Evitando errores al implementar Gestión de Incidencias y de ProblemasJavier García Bolao
Muchas organizaciones deciden implementar procesos para gestionar incidencias y problemas como punto de partida para iniciar su gestión de servicios de TI. La falta de una visión holística del Ciclo de Vida de los Servicios es tan sólo uno de los errores más comunes que se suelen cometer.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?Inteli
En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.
¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?EXIN
Criterios y recomendaciones básicas para la asignación de los roles de los dueños y gestores de los servicios en los procesos de ITIL y lograr la máxima eficiencia y la eficacia.
Presentación utilizada en la charla 'ITIL: Qué es y para qué sirve' impartida en la Universidad de Cantabria el 20/05/2015, dentro del ciclo 'Informática en acción'.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?Inteli
En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.
¿Cómo asignar los roles de los procesos de ITIL?EXIN
Criterios y recomendaciones básicas para la asignación de los roles de los dueños y gestores de los servicios en los procesos de ITIL y lograr la máxima eficiencia y la eficacia.
Presentación utilizada en la charla 'ITIL: Qué es y para qué sirve' impartida en la Universidad de Cantabria el 20/05/2015, dentro del ciclo 'Informática en acción'.
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocioInteli
El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
Mesa de ayuda para las horas prácticas que requiere la técnica de Mantenimiento y ensamble de computades. Se mostraran nuestras metas y mision para lograr el objetivo propuesto.
Manual válido para presentarse al examen ITIL v3 Foundations.
Fácil comprensión y estructura válida para desarrollar en la empresa.
Descárgalo en http://www.biable.es/recursos-descargables/
Integración de ti al negocio a través del catalogo de servicios consejos pr...Nicolas Seguel
Web Seminar dictado por Nicolás Seguel para mostrar y poner en la mesa distintos temas relacionados en como acercar mas TI al negocio, ver como tratar ciertas problemáticas y tips de implementación
Con BI + Sharepoint todos los usuarios obtienen los datos y la información que necesitan con la máxima flexibilidad y autonomía. PowerPivot, Gráficos dinámicos, Indicadores, cuadros de mando, … todo integrado y fácil de usar.
Integración de ti al negocio a través del catalogo de servicios consejos pr...EXIN
Autor: Nicolás Seguel (Formador Oficial Orci Latam)
Este Webinar tiene como objetivo ofrecer a los participantes una instancia de reflexión de cómo abordar el diseño de un catálogo de servicios TI basado en las mejores prácticas para la gestión de servicios según ITIL.
Compartiremos con la audiencia una serie de consejos prácticos visualizados en proyectos de consultoría y las preguntas más comunes que los clientes se hacen al generar el mismo.
Finalizando el mismo se podrá entender qué el catálogo de servicios es un pilar muy importante para la integración de TI al Negocio y para la mejor relación entre ambos.
Partner colaborador: ORCI Latam
En esta ocasión tendremos la colaboración de ORCI Latam. Su instructor acreditado por EXIN Nicolás Seguel, será el encargado de ofrecernos este interesante Webinar.
This is to certify CISET is authorized as a Microsoft Authorized Education Partner - Academic Volume Licensing - from May 3 2018 until May 2 2019. Authorization Number: V108897
Presentación corporativa de la empresa CISET. Mantenimiento informático. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático y consultoría y tenemos una amplia experiencia en servicios TI. Nuestro sistema de gestión se basa en ISO 20000 y 27001. Cubrimos todo el rango de servicios de asistencia y consultoría informática, lo que nos permite presentarnos a nuestros clientes como proveedor único de soluciones tecnológicas. Nuestra misión es ser el mejor socio de nuestros clientes para convertir la tecnología en una herramienta estratégica para su negocio. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático, seguridad informática, soluciones empresariales y renting tecnológico.
Sistema software para las Agencias de colocación: gestión de ofertas de trabajo, gestión de bolsa de empleo especialmente dirigido a centros y agencias de empleo local, organismos autónomos, agencias de colocación y servicios universitarios de empleo.
Catalogo de servicios de CISET: Mantenimiento informaticio, monitorización de infraestructuras, gestión de redes, gestión de seguridad informatica (virus, accesos no autorizados,...) copias de seguridad
Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009
CISET. Servicios informaticos para pequeñas y medianas empresas: mantenimiento informático, ingeniera de sistema, soporte de redes, consultoría tecnológica. Desarrollo de proyectos
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0...Telefónica
Índice del libro "Big Data: Tecnologías para arquitecturas Data-Centric" de 0xWord escrito por Ibón Reinoso ( https://mypublicinbox.com/IBhone ) con Prólogo de Chema Alonso ( https://mypublicinbox.com/ChemaAlonso ). Puedes comprarlo aquí: https://0xword.com/es/libros/233-big-data-tecnologias-para-arquitecturas-data-centric.html
3Redu: Responsabilidad, Resiliencia y Respetocdraco
¡Hola! Somos 3Redu, conformados por Juan Camilo y Cristian. Entendemos las dificultades que enfrentan muchos estudiantes al tratar de comprender conceptos matemáticos. Nuestro objetivo es brindar una solución inclusiva y accesible para todos.
Las lámparas de alta intensidad de descarga o lámparas de descarga de alta in...espinozaernesto427
Las lámparas de alta intensidad de descarga o lámparas de descarga de alta intensidad son un tipo de lámpara eléctrica de descarga de gas que produce luz por medio de un arco eléctrico entre electrodos de tungsteno alojados dentro de un tubo de alúmina o cuarzo moldeado translúcido o transparente.
lámparas más eficientes del mercado, debido a su menor consumo y por la cantidad de luz que emiten. Adquieren una vida útil de hasta 50.000 horas y no generan calor alguna. Si quieres cambiar la iluminación de tu hogar para hacerla mucho más eficiente, ¡esta es tu mejor opción!
Las nuevas lámparas de descarga de alta intensidad producen más luz visible por unidad de energía eléctrica consumida que las lámparas fluorescentes e incandescentes, ya que una mayor proporción de su radiación es luz visible, en contraste con la infrarroja. Sin embargo, la salida de lúmenes de la iluminación HID puede deteriorarse hasta en un 70% durante 10,000 horas de funcionamiento.
Muchos vehículos modernos usan bombillas HID para los principales sistemas de iluminación, aunque algunas aplicaciones ahora están pasando de bombillas HID a tecnología LED y láser.1 Modelos de lámparas van desde las típicas lámparas de 35 a 100 W de los autos, a las de más de 15 kW que se utilizan en los proyectores de cines IMAX.
Esta tecnología HID no es nueva y fue demostrada por primera vez por Francis Hauksbee en 1705. Lámpara de Nernst.
Lámpara incandescente.
Lámpara de descarga. Lámpara fluorescente. Lámpara fluorescente compacta. Lámpara de haluro metálico. Lámpara de vapor de sodio. Lámpara de vapor de mercurio. Lámpara de neón. Lámpara de deuterio. Lámpara xenón.
Lámpara LED.
Lámpara de plasma.
Flash (fotografía) Las lámparas de descarga de alta intensidad (HID) son un tipo de lámparas de descarga de gas muy utilizadas en la industria de la iluminación. Estas lámparas producen luz creando un arco eléctrico entre dos electrodos a través de un gas ionizado. Las lámparas HID son conocidas por su gran eficacia a la hora de convertir la electricidad en luz y por su larga vida útil.
A diferencia de las luces fluorescentes, que necesitan un recubrimiento de fósforo para emitir luz visible, las lámparas HID no necesitan ningún recubrimiento en el interior de sus tubos. El propio arco eléctrico emite luz visible. Sin embargo, algunas lámparas de halogenuros metálicos y muchas lámparas de vapor de mercurio tienen un recubrimiento de fósforo en el interior de la bombilla para mejorar el espectro luminoso y reproducción cromática. Las lámparas HID están disponibles en varias potencias, que van desde los 25 vatios de las lámparas de halogenuros metálicos autobalastradas y los 35 vatios de las lámparas de vapor de sodio de alta intensidad hasta los 1.000 vatios de las lámparas de vapor de mercurio y vapor de sodio de alta intensidad, e incluso hasta los 1.500 vatios de las lámparas de halogenuros metálicos.
Las lámparas HID requieren un equipo de control especial llamado balasto para funcionar
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
2. Índice
CISET
• Punto de partida
• Pymes y Servicios TI
Implantación de ITIL
Nuestro Help Desk
Innovación en Help Desk
• Acceso KDB
• Asistente técnico virtual
IIR. Help Desk Forum 2007
2
3. CISET
Servicios TI para PyMES
Empresa de origen universitario
8 años de experiencia en la gestión de pequeñas
infraestructuras TI
Visión de negocio
• Departamento TI de PyMES
• Apuesta por la gestión TI con calidad de servicios
• Alta orientación a la innovación en procesos
• Modelo de transferencia tecnológica
Universidad/Empresa
IIR. Help Desk Forum 2007
3
4. CISET
Antecedentes
Un poco de historia
• 3 centros de soporte locales
• Modelo de negocio basado en “compromiso asistencial
presencial”
Servicios
• +50 Clientes y Soporte 1.200 usuarios
• Administración y gestión de +40 servidores Windows 2003
• +12 Exchange Server
• +12 SQLServer
• +10 Servidores de aplicaciones IIS
Recursos
• Organización formada por 30 personas
• Ingenieros, Administradores de sistemas y Técnicos
IIR. Help Desk Forum 2007
4
5. Innovación en servicios TI
ITIL y Service Desk
Necesidad de aplicación de modelos de gestión y
soluciones tecnológicas que faciliten el desarrollo de los
servicios que nuestra empresa ofrece
Proyecto de estado del arte en innovación en gestión
sistemas TI
• Monitorización, automatización procesos, SelfHealing,[…] ITIL
ITIL como marco de referencia
• Formación y certificación
• Procesos
– Gestión de incidentes + Service DESK + Problemas
– Gestión de Niveles de servicio
– Superficialmente Gestión de Cambios, Configuración y Financiera
Cultura empresarial -> Orientación a Procesos
IIR. Help Desk Forum 2007
5
6. ITIL y Service Desk
Implantación
Solución de gestión
• Valoración de diferentes soluciones en el mercado
• Importante GAP funcional
• Limitación de recursos económicos
Recursos humanos
• Es necesario un replanteamiento de perfiles
Actividades de marketing
Primeras métricas…
IIR. Help Desk Forum 2007
6
7. ITIL y Service Desk
Valoración implantación
Necesidad de fusionar nuestros 3 centros de
soporte en un único Help Desk centralizado
SD como centro de resolución remota
La resolución en primera línea no es todo lo
buena que deseamos/esperamos
Inquietud por resolver
Problemas
• Diagnostico y síntomas 2 1
3 4
y ahora que ????
IIR. Help Desk Forum 2007
7
12. Gestión de incidentes
Oportunidades de mejora
Oportunidades
identificadas
• Comparación Escalado
• Diagnostico y Síntomas
• Registro del incidente
Objetivo
• Aumentar el número de
resoluciones en primera
línea
• Promocionar una cultura
del “conocimiento”
Aprendizaje
IIR. Help Desk Forum 2007
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13. Innovación en KDB
Mejora en búsqueda
KDB – Eje de varias actividades
• El principal activo de todo equipo reside en su conocimiento
• Conocimiento en forma de procesos, pero también, y sobre todo,
en forma de experiencias previas
• La KDB representa el repositorio donde residen estas
experiencias
Situación actual:
• Buenas herramientas para la gestión de incidencias
• Pero con un acceso pobre a experiencias anteriores
• QBE con campos normalizados ficha incidente
Mejoras valoradas
• Sistemas avanzados de gestión de conocimiento
IIR. Help Desk Forum 2007
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15. Innovación en KDB
Implantación
Acceso semántico a la KDB
• Vocabulario controlado
• Utilización de ontologías (mapas de conceptos) que permiten
propagar con sinónimos, términos relacionados …
• Localizando no sólo conceptos, sino acciones y conceptos
relacionados con estas acciones
• Con independencia de variantes morfológicas, siglas, acentos,
errores ortográficos, idioma …
Procesos de mejora en la actividad de comparación
• Automatización búsqueda de incidentes tras registro
• Gestión KDB
– Emparejamiento batch automático de incidentes por similitud
descriptiva
• Consultas KDB en lenguaje natural (PLN)
IIR. Help Desk Forum 2007
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17. Innovación en KDB
Costes y resultados
El coste de gestionar la información
• No pain no gain
• Los procedimientos deben describirse de una forma diferente
Promoviendo una cultura de reutilización de información
• Facilitar a los futuros miembros del equipo que intenten
reutilizar la experiencia
• Compartir experiencias (top-down & bottom-up):
– Implantando pequeños foros de debate
– Puntuando resoluciones
– Notificaciones de modificación de procedimientos
• Se puede aportar más información sobre la resolución del mismo
incidente en otros entornos
Arreglar vs Reparar*
Aparecen nuevas métricas
IIR. Help Desk Forum 2007
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18. Innovación en Help Desk
Sistemas de autoayuda
Asistente técnico virtual. ATV
• Software que permite a los usuarios ayudarse a sí
mismos
• Sistema de autoservicio online de ayuda intuitivo e
interactivo
• Preguntar utilizando sus propias palabras
y frases
• Relaciona las preguntas formuladas
por los usuarios con información que
se actualiza y corrige mediante métodos
de filtración lingüística
Entender la solicitud de usuario
IIR. Help Desk Forum 2007
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19. Sistemas de autoayuda
Posibilidades
Filtrado de incidentes
Localización de FAQ/Procedimientos
Registro automático
• Asignaciones directas a grupos especialistas
• Ejecución de procedimientos automatizados
Ampliación del horario de servicio
Reducción de costes
Formación técnica de los usuarios
Cuadro de mandos y más métricas …
• Términos y relaciones más habituales
• Consultas más frecuentes
• …
IIR. Help Desk Forum 2007
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21. Innovación en Service Desk
y después ¿qué?
KDB
• Integración total con la solución de ITSM
• Métricas en la calidad de las descripciones
– Mensajes a usuarios, Diagnostico, síntomas, resolución
• Otras fuentes de información CMDB
– Ejemplo PLN y Patrones con Parámetros
» “¿Cuál es la IP del servidor SRV_XXX en ClienteXXX”
Diagnostico y prevención
Soluciones para la recuperación de sistemas
• Arreglar vs Recuperar
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22. Cuestiones
Emiliano Fernández Marín
Parque Tecnológico LEGATEC.
C/Margarita Salas 16, 2ª Planta 28919 Leganés Madrid
Telf.: 902 884 843 | Fax: 91 680 98 26
info@ciset.es | www.ciset.es | www.centrodeayuda.es
IIR. Help Desk Forum 2007
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