Este documento presenta un caso de implementación de ITIL/ITSM en una organización. Resume lo siguiente: 1) La organización implementó ITIL para alinear mejor TI con la estrategia del negocio, adoptar procesos estándares a nivel global e independiente del proveedor, y mejorar el desempeño y soporte a iniciativas globales. 2) Se definieron roles como Service Owner y se implementaron procesos clave como Incident Management. 3) Los beneficios incluyeron procesos consistentes a nivel global, mejor comprensión de servic

1. ITIL/ITSM de la teoría a la práctica Caso de implementación CeyC Consultores Horacio Lago Mayo 2011

2. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 1

4. Aplicable a todo tipo de organizaciones

5. Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s

6. Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM

7. Lo actualizan los foros (itSMF´s)

8. Su enfoque se basa en: - Servicios - Procesos - Calidad - Orientación al cliente - Independencia de proveedores de TI 2 Breve Reseña

9. Evolución de ITIL 3

11. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

12. Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases:- Estrategia - Diseño - Transición - Operación - Mejora continua 4 ITIL V3

14. Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.

15. Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción.

16. Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía.

17. Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía.5

18. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioProcesos de cada fase ServiceTransition (ST) TransitionPlanning and Support Change Management ServiceAsset & ConfigurationMgmt Release and DeploymentMgmt ServiceValidation and Testing Evaluation Knowledge Management ServiceOperation (SO) Event Management Incident Management RequestFulfilment Problem Management Access Management 6 ServiceStrategy (SS) StrategyGeneration Financial Management Service Portfolio Management Demand Management ServiceDesign (SD) Service Catalogue Management ServiceLevel Management Capacity Management Availability Management IT ServiceContinuity Management Information Security Managem ContinualServiceImprovement (CSI) 7-Step ImprovementProcess ServiceMeasurement ServiceReporting

19. ITIL Caso de Implementación 7

20. Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo al marco de trabajo ITIL. 8

22. Conocer mejor el desempeño.

23. Soportar mejor otras iniciativas globales.

24. Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios.

26. Cambio cultural con el objetivo de lograr el soporte y compromiso de nuestra gente a los conceptos básicos de IT Service Management

27. Procesos

28. Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL

29. Tecnología

30. Uso de una herramienta estándar para soportar y apoyar a la implementación de los procesos

31. Métricas

32. Demostrar mejoras en performance a costo razonable.Recursos Humanos Cultura Actitudes Creencias Conductas Valores Conocimiento ITIL Framework Software y Métricas Procesos Tecnología

36. Es necesario por razones de cumplimiento de ciertas normas?

37. Mejorarlo:

38. Aumentar la dinámica

39. Eliminar defectos y disminuir la variabilidadImplementar procesos es sólo el comienzo! 12

40. CMDB Perspectiva de Procesos Triángulo de valor Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de resolución de incidentes Reducir número de incidentes Problemas Incidentes Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes 13

44. 17 Roles y Modelo de organización por procesos

47. Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.

49. Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.

50. Desarrollar / gestionar presupuesto.

51. Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.

54. Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM y que permita el soporte, control, medición y gestión centralizado de estos procesos.

55. La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región.

56. Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. Mejor soporte a iniciativas globales Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos regionalmente desde IT al resto de la organización

58. Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.

59. Concepto de SSC para toda la región.

60. Alto nivel de estandarización.

61. Integración con servicios globales.

62. A nivel regional:+8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países +400 profesionales de TI +200 servicios de tecnología

64. Instalación herramienta de software para gestión de procesos.23

66. Métricas

67. Reportes

68. Comunicaciones:

69. Vía email a todos los niveles de management (Team de lideres, gerencias de rango medio, jefaturas, supervisiones)

70. Presentación presencial / remota a todos los niveles de management explicando alcances del programa

71. Vía email a todos los involucrados en los procesos, tanto de las áreas de tecnología como de Cliente

72. Presentación vía remota a todos los empleados de tecnología de la región24 Implementación

74. Reuniones por gerencia para relevar servicios, establecer esfuerzos e impactos e identificar roles.

75. Software de gestión de procesos

76. Definición de usuarios de los procesos y sus correspondientes roles.

77. Customizacion del modulo del proceso a implementar en el software de gestión.

78. Capacitación

79. Training en ITIL Foundation para gerentes de servicio, jefes, supervisores de área y HelpDesk.

80. Training para todos los roles identificados para el proceso a implementar

81. Training en el uso del software de gestión.

82. Coordinación de actividades con las personas con roles en procesos

83. Puesta en marcha25 Implementación

85. La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma.

86. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción.

87. Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel.

89. 28 Recomendaciones para iniciativas de ITIL Post-implementación Etapa critica Se trabaja en el afianzamiento de las nuevas formas de trabajo Tanto los sponsors, como el management y los roles de proceso y de servicio son claves. Mejora continua Practica indispensable Establece procesos de trabajo con los cuales los servicios se monitorean de manera periódica, y se trabaja en la identificación de mejoras y en su implementación Coaching Programa de capacitación para alta gerencia y mandos medios de TI para que estos roles exploten la información de los servicios que los procesos entregan y así gestionar tanto con la operación como con los clientes del servicio. Se basa en un tablero de control.

90. ISO/IEC 20000 29 Sergio Veltri

92. Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de 2003.

93. Se actualizo en abril del 2011

94. Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes. 30

96. ISO/IEC 20000 es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO 9000.

97. BS15000 según Gartner… (ahora ISO/IEC 20000)“Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS 15000 como base y marco de referencia.” 31 ISO 20000 – Visión general

99. Mejora la reputación, la consistencia y las operaciones.

100. Método estándar de valoración y auditoria externa e imparcial.

101. Reconocimiento internacional en la industria.

102. La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos.

103. Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización.

104. Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado.32

106. Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas.

107. La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización.

108. Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act)33 ISO 20000 – Control y calidad

109. ISO 20000 - mejora continua 34

111. Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad

112. Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar .

113. Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación.

114. Hay mas de 200 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC 20000. 35

116. Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal

117. Es el código profesional para la Gestión del Servicio36

118. Service Management System (SMS) Customers (and other interested parties) Customers (and other interested parties) Management responsibility Governance of processes operated by other parties Documentation management Establish the SMS Resource management Service Requirements Design and transition of new or changed services Services Service delivery processes Capacity management Service continuity & availability management Service level management Service reporting Information security management Budgeting & accounting for services Control processes Configuration management Change management Release and deployment management Relationship processes Resolution processes Incident and service request management Problem management Business relationship management Supplier management ISO 20000 - Procesos 37

119. 38 ¿Qué fue primero? ¿El huevo o la gallina? PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC 20000

121. ITIL V3

122. COBIT

124. ISO/IEC 20000-1 ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alineamientoPolíticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización de TI

125. 40 Certificación – Lo que dice del proveedor de servicios El proveedor de servicios tiene unos procesos fiables, repetibles y medibles aplicados consistentemente en toda su organización y tienen la seguridad de que pueden continuar cumpliendo su propio modelo y los requisitos de ISO/IEC 20000

126. 41 Roles – Consultores Entienden la norma ISO/IEC 20000 Tienen experiencia ayudando a las organizaciones a conseguir la certificación Predispuestos a transferir conocimientos y experiencia Buenas habilidades de comunicación oral y escrita Gran conocimiento de ITSM Lleva a cabo análisis de “gap” Certificación en ISO/IEC 20000 “Management Track”

127. 42 Frecuencia de auditorias del organismo de certificación

129. Certificaciones basadas en roles que se centran en lo que las personas necesita saber y cómo ponerlo en práctica (habilidades).

130. Programa de certificación auto-contenido.

131. La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM.

132. Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM.

135. 46 El enfoque de Cliente/Negocio en ITSM “los clientes no compran productos ni servicios, si no los beneficios que les proporcionan” “el nivel de compromiso para entregar servicios y la fortaleza para extenderlos también determinan el compromiso de un SP con las verdaderas necesidad del cliente”

136. Esta presentación estará disponible en los próximos días en nuestro sitio web www.ceycconsultores.com 47 Gracias por su participación!