El documento presenta diez consejos para aumentar el valor de los servicios de TI, destacando la importancia de un marco de gestión, la gestión de incidencias, y la creación de un catálogo de servicios basado en las necesidades del negocio. También se enfatiza la necesidad de medir y evaluar el rendimiento, fomentar la comunicación, y mejorar la estructura organizacional. Además, se sugiere desarrollar habilidades interpersonales y mantener una actitud proactiva para mejorar la calidad del servicio.

2. 10 consejos
para aumentar el
VALOR
de los servicios de TI

3. Con la colaboración de ...
Soluciones Integrales para Dirección de Proyectos,
Gestión de Servicios y Seguridad de la Información
Andrés de Fuenzalida 22 – 701, Providencia
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Ponente
Emilio Ramírez
Director Asociado de Consultoría – Xpertis
Consultor en Gestión de Servicios de TI
Director de Proyectos de TI
Relator acreditado de EXIN
Consultor Experto de ProactivaNET ITSM Softwre
Mas de 20 años en la industria de TI en México y Sudamérica
emilio@xpertis.com | e-milio@live.com | @emilio_rmz

4. Agenda
• ¿Qué es un servicio de TI?
• ¿Qué es el valor?
• ¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
• 10 consejos
• Y un consejo adicional…

5. ¿Qué es un servicio de TI?
Es una actividad que permite
generar un beneficio en favor de un cliente,
ayudándole a obtener un resultado específico,
sin que tenga la responsabilidad directa
de los medios, los costos y los riesgos asociados
para desarrollar la actividad.

6. ¿Qué es un servicio de TI?
Aspectos relevantes del servicio…

7. ¿Qué es el valor?
El valor es una cualidad
que le otorga a las cosas, hechos o personas
una estimación ética o estética
según corresponda en cada caso
y que podrá ser positiva o negativa.

8. ¿Qué es el valor?
Aspectos relevantes del valor…

9. ¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
Más que alineándose con los objetivos de negocio…
¡SINCRONIZANDOSE!

10. ¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
Recordemos que los servicios tienen un ciclo de vida:
 Estrategia
 Diseño
 Transición
 Operación
 Mejora continua

11. EL VALOR
SE CREA Y SE ENTREGA
EN TODAS LAS ETAPAS
DEL CICLO DE VIDA

12. 10 consejos
para aumentar el
VALOR
de los servicios de TI

13. 10 Consejos…
1.- Elegir un marco de gestión
 Los modelos son repetibles y mejorables.
 No hay que inventar, otros ya lo hicieron.
 Existen referencias y casos de éxito probados.
 Hay herramientas que facilitan su aplicación.
 Capacitación y certificación estándar.
 Variedad:
 ITIL, MOF, CobIT
 Prince2, Agile, Scrum
 ISO 20000, ISO 27000, ISO 22301, etc.

14. 10 Consejos…
2.- Gestionar incidencias y peticiones
 Son los procesos mas cercanos a los usuarios.
 Permiten sentir el pulso de la organización.
 Aseguran el aumento de la satisfacción.
 Modifican directamente la percepción.
 Disminuyen la presión hacia el área.
 Conceptos clave:
 Registro
 Impacto, urgencia y prioridad
 Aplicación de SLAs

15. 10 Consejos…
3.- Catálogo de servicios
 Crearlo en base a necesidades de negocio.
 Publicarlo y promover su utilización.
 Utilizarlo como un medio de control.
 ¡Mantenerlo!

16. 10 Consejos…
4.- Niveles de servicio
 Identificar los niveles de servicio requeridos.
 Fomentar el diálogo, evitar la imposición.
 Partir con SLAs generales y luego particulares.
 Rigurosidad en el registro de actividades.
 Enfocarse en el cumplimiento.
 Evitar el abuso o desviación.
 Jamás maquillar…

17. 10 Consejos…
5.- Impulsar la garantía de los servicios.
 “Lo perfecto es enemigo de lo bueno…”
 De acuerdo con ITIL:
 Capacidad
 Continuidad
 Disponibilidad
 Seguridad
 Adoptar procesos de gestión.
 Implantar Ciclo de Deming.

18. 10 Consejos…
6.- Externalizar servicios
 Conocer patrones de actividad del negocio.
 Identificar servicios que puedan ser externalizados:
 ServiceDesk
 Servicios de impresión
 Reportes
 Buscar proveedores especializados.
 Generar relaciones a largo plazo.
 Evaluar el desempeño.

19. 10 Consejos…
7.- Medir y evaluar para mejorar
 Fomentar una cultura de la calidad.
 Promover circulo virtuoso contra circulo vicioso.
 Realizar definiciones
 Elegir métricas.
 Definir indicadores de desempeño.
 Crear dashboards.
 Registrar todo lo relevante.
 Reuniones periódicas de revisión.

20. 10 Consejos…
8.- Automatizar
 Implantar y apegarse a procesos.
 Ahorro de tiempo.
 Evitar la trampa del desarrollo interno.
 Elegir herramientas adecuadas:
 Con presencia y soporte local
 Lenguaje y tropicalización
 Red de distribuidores
 Certificadas
 Flexibles

21. 10 Consejos…
9.- Política de puertas abiertas
 “No se ama lo que no se conoce…”
 El negocio debe conocer y REconocer a TI.
 Publicar normas, políticas, procedimientos.
 Fomentar la comunicación.
 Visibilidad y transparencia.
 Facilitar el acercamiento.

22. 10 Consejos…
10.- Mejorar la estructura organizacional
 Conocer los marcos de trabajo SFIA y e-CF.
 Estructurar el área de TI en base a competencias.
 Identificar las competencias requeridas.
 Crear planes de carrera y capacitación.
 Ofrecer una visión de futuro.
 Facilita la gestión de RRHH.

23. Y un consejo adicional…

24. Y un consejo adicional…
1.- “Esto es algo personal…”
 Desarrollar las habilidades interpersonales.
 Apasionarse por el servicio.
 Conocer al negocio, clientes y usuarios.
 Adoptar un comportamiento proactivo.
 “Desconectarse para conectarse…”
 Reconocer fallas.
 Comprometerse.

25. La calidad no es un destino,
sino un camino

26. ¡Gracias!

27. Emilio Ramírez
Director Asociado de Consultoría – Xpertis
emilio@xpertis.com | e-milio@live.com
¡Gracias!

28. Con la colaboración de:
@exin_es
¡GRACIAS!
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