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GESTION DE LA COMUNICACIÓNPORTAFOLIO<br />Carol Rodríguez Rojas<br />Universidad EAN<br />Facultad de estudios a distancia<br />Bogotá D.C 2011<br />

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Introducción<br /> El manejo de la comunicación en las empresas esta cambiando, la manera tradicional de transmitir la información a través de medios convencionales, ha sido reemplazada por la utilización de medios que permiten la interacción de los usuarios.<br /> Los nuevos medios de comunicación se están convirtiendo en uno de los principales canales de información y una de las mejores estrategias de comunicación de la empresa<br />

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Índice<br />Guía de trabajo1<br />Tema 1 La comunicación y el comportamiento humano<br />Tema 2 Teorías Organizacionales y comportamiento Organizacional<br />Tema 3 Fundamentos y modelos de comunicación organizacional<br />Guía de trabajo 2<br />Tema 4 La comunicación y la cultura organizacional<br />Tema 5 Semiología de la comunicación en la organización (Imagen Corporativa)<br />Tema 6 Semiología de la comunicación en la organización (Identidad corporativa)<br />Guía de trabajo 3<br />Tema 7 Plan Estratégico de comunicación organizacional<br />Tema 8 Auditoria y control estratégico del plan<br />Guía de trabajo 4<br />Tema 9 Retos de la comunicación organizacional<br />Tema 10 Sociedad de la información y las Tics<br />

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Tema 1. La comunicación y el comportamiento humano<br /> Hoy en día podemos apreciar la evolución de la comunicación organizacional a nivel mundial, las empresas consideran que con ella logran afrontar la globalización y obtener una mayor competitividad en el mercado. <br /> Con una buena comunicación la forma de pensar y de actuar a nivel interno y externo de la organización, genera un cambio en el comportamiento humano, actitudes positivas, decisiones acertadas, soluciones de problemas y trabajo colaborativo. <br /> El profesional de comunicación, debe tener en cuenta una serie de elementos a la hora de iniciar un proceso de comunicación dentro de la organización, elementos que influyan en la percepción, la personalidad, las emociones de cada individuo a su vez que aporten aprendizaje, satisfacción laboral, etc.<br />

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Tema 2. Teorías organizacionales y comportamiento organizacional<br /> La importancia de la cultura y el clima organizacional es evidente en todas las empresas, el desarrollo de la cultura organizacional permite a los empleados ciertas conductas y los restringe en otras, cuando la cultura es abierta y humana promueve la participación de todos los empleados y los invita a comprometerse y ser mas responsables.<br /> Un excelente clima organizacional es una fortaleza que lleva a las empresas al éxito y esto solo se logra teniendo empleados satisfechos y a gusto con la empresa esta condición facilita la implantación de estrategias, cumplimiento de objetivos, mejora resultados, aumenta la productividad etc.<br />

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Tema 3 .Fundamentos y modelos de comunicación organizacional<br /> En esta guía investigamos sobre los diferentes modelos de comunicación que se pueden utilizar, con el fin de elegir el mas indicado para la empresa. <br /> Comprendiendo las teorías de comunicación y los modelos,se obtiene información valiosa para entender las expresiones comunicativas, esto se debe aplicar a las relaciones interpersonales dentro de nuestra comunidad.<br /> La comunicación es la forma de transmitir, recibir y procesar información, la cual se manifiesta por etapas sucesivas, motivo por el cual es necesario describirla en sus fases o elementos constitutivos como un proceso, teniendo en cuenta la dinámica de movimiento que relaciona los elementos entre si.<br />

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La comunicación se da en toda organización, sin importar cual sea su tipo o tamaño y sin ella es imposible un buen funcionamiento. La comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los empleados, clientes y proveedores, sin la comunicación organizacional los empleados no podrían tener la información acerca de su organización ni de los cambios que ocurren dentro de ella.<br /> La comunicación organizacional es un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos.<br /> Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación y para ello es vital el buen manejo de los modelos de comunicación.<br />

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El interés por la comunicación ha dado como resultado diversidades de modelos del proceso con diferencias en cuanto a descripciones y elementos. Ninguno de ellos puede calificarse como exacto; sino que algunos son de mayor utilidad o corresponden más que otros a determinado momento. <br /> Con el método de Laswell se plantean una serie de preguntas que obligan a profundizar los elementos básicos de la comunicación, con las cuales se logra estudiar analizar y profundizar en lo que se quiere transmitir de que manera y que efecto puede causar.<br />

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Con el método de Schramm entendemos que comunicarse es compartir teniendo muy en cuenta el manejo de la comunicación no verbal, las diferentes personalidades y culturas con lo cual entendemos que todos los mensajes son percibidos de maneras distintas de acuerdo a su receptor.<br /> Muchos son los modelos de comunicación y los aportes de Laswell, Lazarsfield, Hovland y Lewin, mostraron que existen cambios en la gente entre el estímulo y la respuesta, basados en toda esta información se puede organizar un excelente plan de comunicación que se acerque al pensamiento humano y a l individuo.<br />

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Tema 4 La comunicación y la cultura organizacional<br />La comunicación organizacional debe enfocarse en transmitir, recibir y procesar información, la cual debe llevar un mensaje claro en ambos sentidos, para que no se presenten conflictos ni malentendidos, es importante trabajar dentro de la organización para obtener una comunicación eficaz que tenga una cohesión total.<br /> En el área de mercadeo se trabaja día a día por emitir mensajes e ideas claros a los consumidores, empleados, proveedores etc. para lo cual se utilizan los medios más adecuados con el objetivo de conseguir una transmisión exitosa, obteniendo recepción por parte de los interesados, para disminuir las barreras de comunicación se debe administrar de manera adecuada los canales, coordinar e integrar todas las herramientas necesarias para que la organización consiga una voz clara que resalte su identidad corporativa y su cultura organizacional.<br /> Aprovechar nuevas tecnologías y estar a la vanguardia es vital para alcanzar el éxito en la comunicación interna y externa de la empresa. A nivel externo se debe estar muy informado sobre los movimientos del entorno, buscando comprender a los clientes e implementando una mejora continua que asegure que los consumidores reciban un mensaje claro y conforme a las políticas de la empresa, en este punto es donde los consumidores se identifican con la empresa y encuentran cosas que les agradan más que la competencia generando así la tan anhelada ventaja competitiva.<br />

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Tema 5 Semiología de la comunicación en la organización(Imagen Corporativa)<br /> La imagen corporativa de Colpatria esta sustentada bajo sus criterios mostrando quién es, qué es, qué hace y como lo hace. <br /> Colpatria ha diseñado con una excelente asesoría y planeación todos los agentes comunicación, que buscan que su imagen sea correctamente transmitida y que se de una optima utilización de los recursos, toda publicidad, uniformes, mobiliario y papelería, son elaborados de acuerdo a los criterios estipulados para mantener una excelente imagen corporativa.<br /> La imagen corporativa: es la personalidad de la empresa, lo que la simboliza, dicha imagen tiene que estar impresa en todas partes que involucren a la empresa para darle cuerpo, para repetir su imagen y posicionar esta en su mercado.<br />

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Tema 6 Semiología de la comunicación en la organización (Identidad corporativa) <br /> La identidad corporativa de una empresa es el conjunto de atributos, valores, personalidad, su razón de ser, su espíritu o alma... La imagen que refleje la empresa a través de la personalidad, la hará identificarse de las demás, y posicionarse.<br /> Todas las empresas, aunque no comuniquen nada, emiten continuamente mensajes a su alrededor. La imagen visual es uno de los medios prioritarios, que más utilizan las empresas para transmitir y manifestar su identidad, mostrándola al público.<br />

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Valores Cultura, Filosofía<br />1. Calidad en los productos, servicios y en la gestión: COLPATRIA tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos.<br />2. Honradez en el servicio: los funcionarios de COLPATRIA debemos ser siempre veraces, transparentes, íntegros, rigurosamente fieles a los principios éticos y a las normas jurídicas; honrar a cabalidad los compromisos adquiridos con el Estado, con los clientes, con la institución, con los compañeros, con la familia, con los amigos y con la comunidad. <br />3. Mutuo respeto en las relaciones internas y externas: para COLPATRIA, cada funcionario, cliente, proveedor o intermediario, es un interlocutor legítimo, tan importante y valioso como único. <br />4. Cooperación por la que conjuntamente aspira a la calidad: los funcionarios de COLPATRIA debemos cumplir diligentemente nuestras obligaciones y corresponsabilizarnos de ellas; nuestro propósito común es lograr que la cooperación tome el lugar del conflicto y la corresponsabilidad el de la apatía. <br />5. Trabajo productivo en equipo: en COLPATRIA creemos en trabajar productivamente, lo cual requiere, entre otros requisitos, trabajo en equipo, puntualidad e innovación. <br />6. Espíritu de riesgo y libertad con responsabilidad: COLPATRIA invita a ser cautelosos en las decisiones de riesgo, firmes en las responsabilidades y comprometidos con el logro de los resultados propuestos, para lo cual deben tomarse determinaciones prudentes y moralmente justas.<br />

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5. Trabajo productivo en equipo: en COLPATRIA creemos en trabajar productivamente, lo cual requiere, entre otros requisitos, trabajo en equipo, puntualidad e innovación. <br />6. Espíritu de riesgo y libertad con responsabilidad: COLPATRIA invita a ser cautelosos en las decisiones de riesgo, firmes en las responsabilidades y comprometidos con el logro de los resultados propuestos, para lo cual deben tomarse determinaciones prudentes y moralmente justas.<br />7. Vocación y profesionalismo: el trabajo que realizan tanto los directivos como administradores y funcionarios de COLPATRIA es y seguirá ejecutándose con vocación, más que como un empleo, una ocupación o una actividad de inversión. <br />8. Deber general de protección: todos los funcionarios de COLPATRIA, sin excepción, tenemos el deber ineludible de contribuir eficazmente a la protección del patrimonio moral y económico, mediante la información oportuna al Presidente de COLPATRIA o su delegado, en forma anónima o personalizada, a elección del funcionario, de todo acto, hecho, práctica o actividad, de otro u otros funcionarios o de terceras personas, que de alguna manera sea contrario a los valores esenciales de COLPATRIA.<br />

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Tema 7 Plan Estratégico de comunicación organizacional.<br /> A través de la investigación realizada al plan de comunicación en Colpatria, podemos evidenciar que para lograr los objetivos propuestos todos los empleados de la organización participan activamente dentro de las estrategias planteadas, lo cual facilita llegar a los objetivos propuestos.<br />Dentro de un proceso de comunicación es muy importante la participación y el compromiso de los empleados, gran parte del éxito del plan de comunicación se debe a la adhesión que existe a nivel interno en la empresa.<br /> Las estrategias de comunicación planteadas deben seguir un proceso en el cual se planean todas las actividades que se llevaran acabo para llegar a lograr los objetivos propuestos teniendo en cuenta su entorno.<br /> Para lograr esa adecuada planificación es indispensable fortalecer la imagen de liderazgo de la organización y determinar cómo mejorar la atención a su público externo, tomando en cuenta cuáles serán las demandas que plantee el entorno y el tipo de dificultades y obstáculos que pueden entorpecer la capacidad de respuesta de la organización. <br />

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Tema 8 Auditoria y control estratégico del plan<br />Dentro del plan de comunicación de Colpatria vemos que existen puntos de referencia reglas, y métodos para medir la los avances y resultados en cada logro que apunta alas metas y objetivos planteados, con ayuda de las auditorias y controles se pueden mejorar procesos que están fallando con el fin de implementar planes de mejora para esas situaciones puntuales.<br /> Comprender las situaciones criticas que no están aportando al plan de comunicación sino que por el contrario detienen su proceso es de vital importancia, en esas situaciones la empresa debe generar planes y decisiones inmediatas que permitan que el proceso fluya y se lleve a buen termino cada uno de los objetivos.<br />

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Tema 9 Retos de la comunicación organizacional<br /> Con los avances de Internet los retos en cuanto al tema de comunicación se convierten en herramientas fundamentales para los fortalecer la comunicación con los clientes, proveedores y empleados los cuales exigen en la medida que logran conocer todas las posibilidades que existen para satisfacer sus necesidades.<br />Estar a la vanguardia y entender las variables que determinan el comportamiento del mercado resulta fundamental para quienes tienen como objetivo competir y ganar en la economía globalizada de mercado.<br /> Todos estos nuevos retos se pueden resumir en que en las organizaciones presentarán usa serie de cambios a nivel organizacional, relación laboral con los empleados y a nivel estructural y de condiciones y reacondicionamiento de instalaciones, sin olvidar por supuesto que se generará una relación diferente con los consumidores que son quienes mueven las organizaciones.<br /> El papel del comunicador organizacional exige mucho compromiso, teniendo en cuenta que su desempeño influye en los resultados de la organización. Por esta razón el comunicador debe ser objetivo y saber identificar las fallas y necesidades reales; tener la capacidad de emplear los recursos adecuados de acuerdo a cada circunstancia. <br /> <br />

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Tema 10 Sociedad de la información y las Tics<br /> El uso de las tecnologías en las organizaciones genera mayor productividad y competitivad, innovar con ayuda de estas herramientas fortalece la relación de la empresa con los clientes. <br /> A los clientes de vanguardia les gusta estar conectados con su proveedor, por ello es muy atractivo encontrar que el uso de las tic prevalece para dar un mejor y efectivo servicio.<br />La empresa siempre debe tener su página web, esto crea confianza y credibilidad frente a los clientes, además de ser una herramienta muy funcional para medir diferentes aspectos.<br />Tarifas y precios en la web…..esta información es vital para el cliente por lo que encontrarla de manera inmediata aumenta las posibilidades de compra. <br />Información de contacto…..encontrar los datos de quien puede atender las inquietudes de los clientes.<br />Una oficina Virtual en donde se puedan adquirir los productos o servicios con solo ingresar a la página. Facturas Online esto permite a los clientes estar al tanto del estado de sus productos.<br />Perfiles en redes sociales que permitan socializar sobre las experiencias con la empresa.<br />

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Beneficios que genera el uso de las tic para la empresa <br />Aumento de las Ventas, a través del comercio electrónico, el marketing electrónico, la página Web. <br /> Disminución de costos y procesos más eficientes.<br /> La empresa puede capacitar a los empleados a través de herramientas e - learning. <br /> Mejora la rentabilidad.<br /> <br /> El beneficio más importante es la satisfacción de los clientes y proveedores a través de estas herramientas la empresa fortalece la comunicación organizacional. <br /> <br />

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Plan de comunicación<br />PLAN DE COMUNICACIÓN<br />GRUPO COLPATRIA S.A.<br />COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL<br />Sector: Seguros<br />Dirección: Kr 7 Nº 24-49<br />N.I.T: 860002184-6<br /> <br /> INFORMACIÓN DE LA EMPRESA<br /> El Grupo Colpatria, holding financiero, fundado por Don Carlos Pacheco Devia, inició operaciones en 1955. Hoy, después de 52 años se ha convertido en una de las compañías bandera de nuestro país, siendo un símbolo de progreso, solidez, comprometido con el desarrollo del país, cumpliendo fielmente el lema que la ha caracterizado “Colpatria una organización que progresa haciendo progresar”<br /> Misión <br /> “Satisfacer integralmente las necesidades de protección, salud, ahorro e inversión de empresas pequeñas y medianas, y familias de ingresos medios, ofreciendo una completa gama de productos y servicios, diferenciándonos por nuestras alianzas con canales de distribución alineados por segmento de cliente, con óptima gestión de riesgos, de proveedores, alta eficiencia financiera, administrativa y tecnológica. <br /> Fortalecer una cultura orientada hacia la excelencia y el servicio, generando valor para los accionistas y para COLPATRIA como grupo, con sentido de responsabilidad social empresarial. “<br />

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Visión <br /> “Cumpliremos con la obligación de satisfacer las expectativas de nuestros clientes con el concurso de un excelente equipo humano” <br /> Estrategia <br /> Alcanzar un conocimiento profundo del cliente para fidelizarlo con la marca y para ello ha decidido fortalecer sus plataformas tecnológicas, crear productos flexibles acordes con las necesidades de sus clientes, utilizar múltiples canales de distribución y brindar un servicio que diferencie a la organización en el mercado, al tiempo que garantice la permanencia del cliente con la compañía.”<br /> Pilares del Negocio <br /> <br /><ul><li>Orientación al cliente en lugar de un enfoque por productos.

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Empresa de relación: pasar de ser un proveedor de productos a ser un asesor del cliente.

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Enfoque de rentabilidad - riesgo.

24.
Calidad de servicios.

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Responsabilidad Social.</li></li></ul><li> Conozca los principios que orientan a nuestra organización. Porque nosotros creemos en la transparencia y en el valor de un servicio bien prestado. A continuación nuestros principios: <br />1. Calidad en los productos.<br />2. Honradez en el servicio<br />3. Mutuo respeto en las relaciones internas y externas<br />4. Cooperación por la que conjuntamente aspira a la calidad<br />5. Trabajo productivo en equipo<br />6. Espíritu de riesgo y libertad con responsabilidad<br />7. Vocación y profesionalismo<br />8. Deber general de protección<br />

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La Filosofía de vida en la empresa se considera como un conjunto de: <br /> Creencias, Valores, Sentido de vida, Visión, Propósitos, Motivaciones y Actitudes. La persona que tiene una filosofía de vida en COLPATRIA clara puede definir su proyecto de vida basado en sus conocimientos, competencias, habilidades y hábitos, identificando sus áreas claves de desarrollo personal, definiendo metas para cada una de ellas, estrategias y acciones claves. Y finalmente el Proceso de Mejoramiento Personal es el que le permite convertir el proyecto de vida en logros y realizaciones a través del PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar).<br />

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ANÁLISIS DE LA PERSONALIDAD DE LA EMPRESA<br /> “El trabajo que realizan tanto los directivos como administradores y funcionarios de COLPATRIA es y seguirá ejecutándose con vocación, más que como un empleo..”<br /> <br /> “COLPATRIA tiene como dogma la excelencia en el servicio y la calidad superior de sus productos” no como una labor por la cual reciben una remuneración, sino como una inspiración que los motiva a ser cada día más proactivos, y colaborativos con los demás, en aras de proteger el patrimonio moral y económico, y de ofrecer una oportuna gestión y servicio. Además de “cumplir diligentemente con obligaciones con cooperación en lugar del conflicto”, “trabajo en equipo, responsabilidad e innovación….comprometidos con los resultados propuestos.<br />

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Clima Organizacional<br /> La Organización realiza diagnósticos que le permiten seguir en la consolidación de condiciones, en donde las personas sean confiables y construyan relaciones de confianza y donde los líderes generen un estilo de liderazgo que refleje alineación con la organización y sus objetivos estratégicos.<br /> El clima organizacional es favorable teniendo en cuenta las oportunidades que COLPATRIA crea para incentivar la participación y confiabilidad en la empresa, entrega sus mensajes de manera agradable, crear grupos primarios (de estudio) que facilitan la retroalimentación entre los colaboradores y la empresa, generar espacios para que los empleados tengan recordación, y crear oportunidades de capacitación y ascenso en la empresa.<br />