Aplicabilidad Modelo EFQM

1. EL EFQM Y SU APLICABILIDAD AL también, poder evaluar y determinar sus
PROGRAMA DE ESPECIALIZACIÓN debilidades, fortalezas, oportunidades y
EN GERENCIA DE CALIDAD Y finalmente las amenazas.
PRODUCTIVIDAD DEL ÁREA DE Al ser aplicado y evaluado, de acuerdo a las
normativas que establece el EFQM, con los
POSTGRADO DE FACES DE LA
resultados obtenidos, se proporciona una
UNIVERSIDAD DE CARABOBO. propuesta que de paso a acciones y
Prof.- Antonio Ríos y Prof.-Carlos Mora correcciones que benefician al programa en
todasu amplitud, óptima funcionalidad,
ajriosster@gmail.com gestión de la calidad total, satisfacción de las
cmora35@gmail.com necesidades de sus participantes y de
granbeneficio para toda la comunidad que
requiere de estos profesionales.
INDICE
PALABRAS CLAVE: Excelencia Académica,
Resumen Modelos, Gestión Calidad, Actores
Abstract ABSTRACT
Palabras Clave Educati Educational centers, specially the universities
Introducción our interest, concretely the Area of Post degree
Antecedentes of Aspects of the University of Carabobo, of a
Bases teóricas fundamentales very specific way the program of
Aplicabilidad del Método specialization of management of the Quality
and Productivity have to always be evaluated
Muestra in his functionality in order to guarantee his
Resultados academic excellence, his Managementof the
Propuesta quality and to achieve it, it can use of the
Conclusiones model of Excellence of the European
Bibliografía Association for the Quality management
(EFQM), In this work of investigation, this
RESUMEN methodology has been a position in practice, in
favor of determining which is the current
reality of the functionality,achievements,
Los centros educativos, especialmente las
acceptance of the Program, for whom they
universidades, como es el caso del Área de
deal them, they qualify, since also, to
Postgrado de Faces de la Universidad de
determine his weaknesses, strengths,
Carabobo y de manera muy específica, el
opportunities and threats. On having been
Programa de Especialización de Gerencia en la
applied and evaluated in agreement to the
Calidad y Productividad,deben evaluarse en
regulations that the EFQM establisheswith the
toda su funcionalidad, a fin de poder garantizar
obtained results, an offer providesto itself that
su excelencia académica yla gestión de la
from step to actions, corrections that they
calidad. Para lograrlo, puede valerse del
benefit to the Program in all his extent with
Modelo de Excelencia de la Fundación
idealoperability, management of total quality,
Europea para la Gestión de Calidad (EFQM),
Satisfaction of his participants and of great
Benefit for the community that it needs of
En el trabajo de investigación desarrollado, ha
these professionals.
sido utilizada esta metodología, en pro de
determinar, cuál es la realidad actual de la
operatividad, los logros obtenidos, la KEY WORDS_ Academic excellence, models,
aceptación del programa desarrollado, por management quality, actors
quienes los cursan y se capacitan, así como

2. INTRODUCCIÓN herramientas o metodologías apropiadas,
Las características de los escenarios que proporcionen resultados cuantitativos
educativos actuales, demandan de las y objetivos, tales como: el Modelo
universidades, responsabilidad académica EFQM, que permite diagnosticar desde
y social de excelencia, que garantice una una perspectiva holística e integrada,
buena capacitación y formación de tomándose en cuenta todos los factores
profesionales, que colaboren con su internos y externos en los cuales se
ejercicio profesional, en el desarrollo de desenvuelve una organización y al mismo
las áreas de formación por las que han tiempo permita orientar y generar
optados y en las que se han preparado. soluciones reales y concretas en pro del
Esta realidad, conlleva a que deba mejor desempeño organizativo.
analizarse y repensarse la gestión En este orden de ideas, se ha considerado
educativa, que en algunas de ellas deja como caso de estudio: El Programa de
mucho que decir, sobre todo en aspectos Postgrado de Especialización en Gerencia
que son necesarios tomarse en cuenta, a fin de Calidad y Productividad, del Área de
de garantizar la tan requerida calidad Postgrado de Faces de la Universidad de
académica que el presente exige. No se Carabobo,Valencia, Venezuela, tomando
escapa de esta realidad, el rol de muchos en consideración la aplicabilidad de este
programas de cuarto y quinto nivel, que modelo.
pudieran no estar satisfaciendo las
necesidades en cuanto al abordaje de ANTECEDENTES
soluciones que la realidad global y Se han considerado algunos trabajos que se
compleja requiere. Esta evidencia invita a relacionan con los tópicos a la
los profesionales comprometidos con la aplicabilidad del Modelo EFQM, que
capacitación y formación de los futuros de sirven como punto de referencia, para
egresados, de los programas de postgrados, aclarar algunos conceptos y dar relevancia
a utilizar herramientas, modelos y a los aspectos significativos, que oriente la
metodologías que contribuyan, no importancia del método.
solamente a diagnosticar la situación , sino Brevemente se exponen dos trabajos que
a proporcionar guías de acción, que se consideran representativos en
aporten soluciones orientadas a la losignificativo y el alcance de este
consecución del logro, de la excelencia método a utilizarse,puesto que
académica requerida. proporcionan resultados considerables,
A ello se debe agregar además, la dinámica respecto a la gestión de la calidad,
competitiva de los escenarios económicos, identificados a través de lo que involucra
comerciales y educativos, que fomentan el E.F.Q.M.
esta necesidad y deben ser tomadas en Son Investigaciones en donde sus autores
cuenta, las exigencias generadas por los proporcionan sus resultados, logrados con
avances científicos –tecnológicos, así diferentes enfoques, orientaciones y desde
como los nuevos acuerdos de distintas tendencias.
integración, que obligan a contar con Cabe destacar que en Venezuela es
centros educativos de calidad y por ende, incipiente la aplicación del Modelo
con profesionales de excelencia. EFQM.
Desde luego, todo lo anterior puede Entre los trabajos seleccionados están: La
lograrse, si se le presta atención a la Tesis Doctoral de Martínez y Losada
funcionalidad eficiente de dichos centros (2008), titulada “El Modelo de Excelencia
educativos, la cual puede evaluarse con en la EFQM y su aplicación para la

3. mejora de la calidad de los centros de la aplicación del Modelo EFQM a las
educativos, Madrid, España”. Se universidades, sino a todos los centros
desarrolla para aplicar el modelo en los técnicos y educacionales de la sociedad,
centros educativos españoles. Puntualiza para lograr una educación de excelencia y
para su introducción, el concepto de más competitiva, orientada a consolidar la
calidad en la educación y los principios de base económica, investigativa y científica
la Calidad Total, fundamentales para el de la sociedad.
desarrollo de los modelos de excelencia. Por otra parte, se consideró La Tesis
Así mismo, los autores aplican como Doctoral de Jiménez Tello Pilar (2009)
metodología el proyecto factible apoyado titulada “Auditoria Universitaria y Calidad
en la investigación descriptiva, documental Académica”. Esta investigación nace, con
y de campo. La población en estudio el objetivo de analizar el papel de la
estaba compuesta por 350 unidades auditoria académica en las Instituciones de
docentes, de las cuales se extrajo una la Educación Superior, en especial, las
muestra probabilística de 24, donde se universidades, como producto de la
introducen técnicas de análisis factorial y preocupación por la calidad, eficiencia,
multicriterios, apoyada en la teoría de productividad y competitividad, que existe
casos. hoy en día al interior de las universidades,
Una vez desarrollada la investigación, los tanto en el ámbito mundial como local. Es
autores concluyen, que en las el resultado de cambios internos y externos
circunstancias actuales, en las que se que las han afectado, fundamentalmente en
desarrolla la educación profesional y los últimos 20 años.
universitaria, son grandes los retos que Uno de los aspectos a tener en cuenta, es
ellas deben asumir y, en consonancia, son que la calidad en la educación no puede
grandes también los apoyos que deben considerarse si no es refiriéndola a la
recibir del estado y la sociedad en su evaluación externa y la acreditación. Esta
conjunto. situación chocó desde sus inicios con una
También argumentan, que las instituciones resistencia, provocada en parte por no
docentes deben intervenir en aquéllas áreas existir una tradición de rendición de
académicas, donde más se necesite, cuentas, ante la sociedad de parte de las
debiéndose establecer metas de calidad, instituciones universitarias, y se manifiesta
orientadas a la práctica, buscando con ello, al mismo tiempo en la poca experiencia en
la mejora continua, como consolidar relación con la elaboración de las políticas
resultados y fomentar la participación y prácticas de la evaluación.
ciudadana dentro de la educación, por Análogamente, hay que considerar, que los
medio de la realización de proyectos de centros educativos, cada vez más se han
investigación, mediante la constatación de consolidado como organizaciones
hechos y datos fiables y válidos, para la complejas, en las que los procesos de
certificación de los resultados. aprendizaje (que constituyen en gran
Desde luego, es de gran importancia el medida su razón de ser) no pueden
enfoque de evaluación para la mejora, en desligarse del resto de los procesos que
todos los niveles, basada en hechos y tienen lugar en su seno y que están
datos, así, como los principios que deben afectados por un conjunto de relaciones
guiar las mejoras en cada área. mutuas entre ellos. La calidad y
Esta investigación se relaciona con esta productividad está determinada por la
indagación, puesto que ofrece importantes calidad de sus universidades.
experiencias y recomendaciones, no solo

4. Figura No 1: “Modelo de E.F.Q.M de
BASES TEÓRICAS Excelencia”
FUNDAMENTALES
Se han seleccionado algunos conceptos y
proposiciones que constituyen un punto de
vista o enfoque determinado. Es por ello,
que a continuación se presenta las teorías
que fundamentan la investigación con
conceptos, principios, de tal modo, que
permita comprender y establecer las bases
teóricas para estructurar la solución
adecuada al problema planteado, como lo
es el Modelo EFQM. (A los interesados en
adentrase mas en estos fundamentos y
otros alcances, se recomienda consultar
Ríos (2011) titulada: “Diseño de un Plan Fuente: Calidad Total: Modelo EFQM
de Mejora Basado en el Modelo EFQM en de Excelencia (2009)
el Programa de Especialización en
Gerencia de Calidad y Productividad en la Dentro de esta teoría Granero C (2009)(2),,
Universidad de Carabobo”. establece en su obra que este modelo
consta de un total de 9 criterios divididos
Teoría Calidad Total: Modelo EFQM de entre agentes facilitadores y criterios de
Excelencia resultados, teniendo ambos grupos de
Para apreciar su alcance, fundamentos, criterios el mismo peso especifico, como
principios yrepercusiones se han se observa en la figura anterior. Se trata
considerado las siguientes aportaciones: pues de garantizar un liderazgo que
Fernando S (2009) (1), comenta, que el proporcione un éxito sostenido y al mismo
Modelo EFQM, tiene sus siglas por la tiempo, ser ejemplos por sus acciones y
constitución de la Fundación Europea para comportamientos que permitan impulsar el
la Gestión de la Calidad Total, (cita no cambio en toda la organización, para poder
textual), para introducir la excelencia en la alcanzar los resultados claves esperados
gestión de la calidad total. dentro y fuera de la organización.
Tiene su fundamento en los “resultados Membrado (2008) (3), destaca en su obra,
excelentes en el rendimiento general de que la figura anterior que ilustra el modelo
una organización en sus clientes, personas se debe interpretar de la siguiente forma:
y en la sociedad en la que actúa se logra “los procesos son los medios por los cuales
mediante un liderazgo”. (p.32) . Este la organización utiliza la valía de sus
liderazgo debe dirigir e impulsar la Política empleados para producir resultados, es
y Estrategia de toda la Organización, que decir los agentes facilitadores conducen a
se hace realidad a través de personas, los resultados” (p.36). Según el propio
alianzas, recursos y los procesos ya autor este modelo también posee 8
descriptos. (Ver Figura No 1) principios claves:
1) Orientación hacia los resultados:
La excelencia depende del
equilibrio y la satisfacción de las
necesidades de todos los grupos de

5. interés relevantes para la responsabilidades, que fomentan la
organización. Estos grupos de implicación de todos.
interés están compuestos por las
personas que trabajan en ella, los 6) Aprendizaje, innovación y mejora
clientes, proveedores y la sociedad continuos. Las organizaciones
en general, así como todos los que alcanzan su máximo rendimiento
tienen interés económico en la cuando gestionan y comparten su
organización. conocimiento dentro de una cultura
general de aprendizaje, innovación
2) Orientación al cliente. El cliente es y mejora continua.
el árbitro final de la calidad del
producto y del servicio, así como 7) Desarrollo de alianzas .La
de la fidelidad del cliente. El mejor organización trabaja de un modo
modo de optimizar la fidelidad y más efectivo cuando establece con
retención del cliente y el sus partners unas relaciones
incremento de la cuota de mercado mutuamente beneficiosas basadas
es mediante una orientación clara en la confianza, en compartir el
hacia las necesidades de los conocimiento y en la integración.
clientes actuales y potenciales.
8) Responsabilidad social .El mejor
3) Liderazgo y coherencia con los modo de servir a los intereses a
objetivos. El comportamiento de largo plazo de la organización y las
los líderes de una organización personas que la integran es adoptar
suscita en ella claridad y unidad en un enfoque ético, superando las
los objetivos, así como un entorno expectativas y la normativa de la
que permite a la organización y las sociedad en su conjunto.
personas que la integran alcanzar la
excelencia. Membrado (2008) agrega además,
que las organizaciones de
4) Gestión por procesos y hechos. Las excelencia se miden por su
organizaciones actúan de manera capacidad para alcanzar en el
más efectiva cuando todas sus tiempo resultados sobresalientes
actividades interrelacionadas se para los grupos de interés.
comprenden y gestionan de manera Por otra parteCorma C (2005)(4),
sistemática y las decisiones señala que hay Nueves Criterios
relativas a las operaciones en vigor que fundamentan al modelo EFQM
y las mejoras planificadas se , estos son: Liderazgo, Política y
adoptan a partir de información que Estrategias, Alianzas y Recursos,
incluye las percepciones de todos Procesos, Resultados de los
sus grupos de interés. Clientes, Resultados en las
Personas, Resultados en la
5) Desarrollo e implicación de las Sociedad y Resultados Claves.
personas. El potencial de cada una
de las personas de la organización
aflora mejor porque existen valores
compartidos y una cultura de
confianza y asunción de Figura No 2

6. http://www.tqm.es/TQM/ModEur/Modelo 2 identificado con el desarrollo y
Europeo.htm materialización de la política y la
estrategia empresarial.
Criterio 3, Personas:
Una vez que la organización para este caso
el Programa de Especialización ha
definido su política y estrategia y ha
establecido los planes operativos para su
Estos criterios sustentan la dinámica y cumplimiento, son entonces las personas
funcionalidad del sistema que (el recurso más importante) que componen
fundamentan al modelo. Membrado (2008) la misma quienes deberán desarrollarlos,
(3)
los describe de la siguiente manera: consiguiendo de esta manera el éxito en
los resultados. Es aquí cuando surge la
Criterio 1, Liderazgo: necesidad del liderazgo personal y
colectivo, sustentado en importantes
El modelo EFQM de Excelencia concede herramientas de la gestión, la planificación
especial importancia al papel de los líderes y la mejora de los recursos humanos,
en el desarrollo e implantación de los sobre la base de la evaluación de los
valores necesarios para alcanzar la resultados. En este proceso es vital la
excelencia empresarial, así como a su comunicación y la capacidad de
implicación personal en el desarrollo del adaptación al proceso de cambio, que el
sistema de gestión de la organización: mismo ejerce en toda la organización
empresarial, tal y como se ilustra en la
figura no 7, según el Modelo establecido
Criterio 2, Política y Estrategia: EFQM.
El segundo criterio del Modelo EFQM Criterio 4, Alianzas y Recursos:
evalúa como y en base a que la
organización establece su política y Este criterio evalúa como gestiona la
estrategia. Una vez definida dicha política organización sus alianzas externas y sus
y estrategia se tratará la manera en que la recursos más importantes con excepción
implanta, la revisa y modifica, de manera de los Recursos Humanos a los que la
que sea la adecuada a la situación de la EFQM contempla en el criterio 3 del
organización en cada momento. La política modelo. La EFQM define este criterio de
y la estrategia, están orientadas al la siguiente forma:
desarrollo y actualización de la misión
organizacional, la visión, los valores que “Como planifica y gestiona la
las caracterizan, las metas fijadas para la organización sus alianzas externas y sus
actualidad y el futuro, a través de recursos internos en apoyo de su política y
diferentes indicadores e índices, que estrategia y del eficaz funcionamiento de
presupone una mayor cohesión sus procesos para apoyar su política y
organizacional para consolidar su estrategia y para satisfacer plenamente,
desempeño en todos sus niveles generando cada vez mayor valor, a sus
jerárquicos y productivos. De igual forma clientes y otros grupos de interés”.
en la figura no 6, se muestra el criterio no

7. Es decir, como se proyecta la organización la siguiente forma: “Que logros está
empresarial en el entorno exterior, como se alcanzando la organización en relación con
organiza en el entorno interior para las personas que la integran”. De acuerdo a
fortalecer las políticas aprobadas al la versión (2010) este criterio tiene una
aplicarlas para mejorar su desempeño, al ponderación de un 10 % o 100 puntos.
atender más eficientemente y eficazmente
las necesidades de sus clientes y de otros Criterio 8, Resultados en la Sociedad:
grupos que pueden ser los propios
accionistas, inversionistas, los proveedores Se aborda los logros que la organización
y finalmente la sociedad, tal y como se ha alcanzado entre los miembros que
muestra en la figura no 8, con el criterio no forman parte del entorno en que la
4. organización está ubicada:
Criterio 5,Procesos: Criterio 9, Resultados Clave:
Un proceso puede definirse como un Recoge las medidas que darán a la
conjunto de actividades interrelacionadas organización información acerca del nivel
entre si, que a partir de una o varias de cumplimiento de sus objetivos de
entradas de materiales o información, dan negocio, incluyendo, pero no limitándose,
lugar a una o varias entradas de materiales a los resultados financieros. Este criterio se
o información con valor añadido, divide en dos subcriterios. Y la EFQM lo
define de la siguiente manera: “Que logros
está alcanzando la organización con
Criterio 6, Resultados en los Clientes: relación al rendimiento planificado:”
Este criterio presenta los resultados de la CASO DE ESTUDIO:PROGRAMA DE
organización en aquellos aspectos que ESPECIALIDAD EN GERENCIA DE LA
afectan a los clientes externos, incluyendo CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
el grado de satisfacción de los mismos, tal
y como se representan en la figura no 10, El Programa de Especialización en
donde se aprecia el liderazgo orientado Gerencia de Calidad y Productividad, es
hacia la satisfacción de las necesidades de una de las opciones educativas que ofrece
los clientes. la Dirección de Postgrado de la Facultad
de Ciencias Económicas y Sociales de la
Criterio 7 Resultados en las Personas: Universidad de Carabobo ,el cual fue
fundado en el año 1999.Y cuya área de
Este criterio presenta los resultados de la influencia principal, es la región central
organización relativos a las personas que del país. Al mismo tiempo tiene como
integran la misma, incluyendo su nivel de objetivo general: promover la
satisfacción, actualización de los recursos humanos, en
En este mismo orden de ideas, el éxito de las disciplinas relacionadas con la
los resultados de la organización en las Gerencia de la Calidad y Productividad,
personas que la forman está relacionado así como también reforzar las actitudes
directamente con los planes de recursos favorables hacia la innovación, la
humanos establecidos por la organización comunicación, los valores éticos el
siempre en línea con su política y desarrollo de la comprensión intuitiva
estrategia. La EFQM define el Criterio 7de sobre los cambios planteados en las

8. organizaciones y el desempeño excelente, cambios planteados en las organizaciones
a fin de dar respuestas a los diferentes y el desempeño excelente.
escenarios de la economía de hoy.
El programa además tiene como objetivos APLICABILIDAD DEL MODELO
específicos los siguientes:
La aplicación del mencionado modelo al
Proporcionar conocimientos ámbito educativo permite obtener un
básicos de tópicos gerenciales conocimiento de la realidad de una
modernos. institución educativa mediante la
autoevaluación; lo cual puede facilitar el
Capacitar al participante en los diseño y elaboración de planes de mejora
tópicos modernos concernientes a La autoevaluación y la elaboración de
Calidad y Productividad. planes de mejora pueden determinar la
mejora de la calidad de los servicios que
Desarrollar habilidades y destrezas para este caso el Programa de
en la toma de decisiones Especialización ofrece al sector
concernientes a Calidad y productivo. En el modelo se definen nueve
Productividad. criterios o factores críticos para el buen
desempeño de la organización que se
Crear y desarrollar una cultura, fundamentan en elementos o indicadores.
filosofía de la calidad acorde a la Dichos elementos o indicadores deben ser
organización y entorno donde comprobados mediante la existencia o no
labora. de los mismos para tener una visión del
funcionamiento del Programa de
Desarrollar y cultivar el fomento de Especialización en forma real para la
los valores estéticos y morales. elaboración de planes de mejora en forma
coherente con dichas necesidades
Utilización eficiente de la La autoevaluación como herramienta de
comunicación, persuasión, seguimiento para la mejora continua,
creatividad e innovación. permitirá la consecución de objetivos de
aprendizaje y formación institucional
tomando en cuenta los niveles de
Desempeño profesional en el
formación y los recursos necesarios para
marco de la excelencia.
dar soporte y el logro de la excelencia.
A los efectos de una aproximación a su
En cuanto al perfil profesional
aplicación una finalidad didáctica para
delegresado el mismoevidenciará
explicar de manera práctica una
habilidades para ejercer funciones en el
aproximación a la aplicación del Modelo
campo de Gerencia de la Calidad y
EFQM en el ámbito educativo; tomando
Productividad. Planificando, gestionando y
como caso el Programa de Especialización
evaluando situaciones pertinentes a dicha
en Gerencia de Calidad y Productividad
área con actitudes favorables hacia la
de la Universidad
solución de problemas, la innovación, la
comunicación, los valores éticos y
estéticos, la comprensión intuitiva de los

9. Los pasos para la implantación del • Etapa de autoevaluación
Modelo
5. Realización de la autoevaluación
De acuerdo a Riopérez y Martinez (2005, por el Equipo de Calidad.
p43 )(3): El logro de la excelencia se basa Aplicación de los instrumentos de
en el compromiso por la mejora continua, recolección de información del
la autoevaluación, la gestión de las buenas Modelo, mediante el Cuestionario
prácticas y la disciplina de planificación. y/o el Formulario. Análisis de los
La organización, en ese compromiso hacia datos y elaboración del informe de
la mejora continua, debe preguntarse si resultados. Indicación de los
cuenta con un plan para la mejora, y si no Puntos Fuertes y de las Áreas de
es así, debe iniciar los pasos para la Mejora. A los efectos de la
autoevaluación y, a partir de ello, la autoevaluación se adaptó el
elaboración de planes de mejora. cuestionario EFQM aplicado a la
Universidad Politécnica de Madrid
en concordancia con las
Etapas para la implantación del Modelo características particulares de la
Universidad de Carabobo.
Para la implantación del modelo, teniendo
en cuenta los conceptos de la excelencia, La autoevaluación es determinante para
se deben dar los siguientes pasos que se conocer la situación actual del proceso
consideraron en el caso de estudio : educativo del Programa de
Especialización en Gerencia de Calidad y
Productividad de la Universidad de
• Etapa inicial Carabobo bajo el enfoque del Modelo
EFQM considerando los nueve criterios
1. Liderazgo y compromiso del del mencionado modelo tales como: sus
equipo directivo del Programa de agentes facilitadores agrupados en cinco
Especialización y de las criterios (Liderazgo, Política y Estrategia,
autoridades universitarias con la Personas, Alianzas y Recursos , Procesos)
mejora. ,y los resultados agrupados en cuatro
. criterios ( Resultados en los Clientes,
2. Sensibilización e información del Personas, Sociedad y resultados globales)
personal del Programa, profesores de cuya interacción se puede determinar el
y personal administrativo y nivel de excelencia del objeto de estudio lo
proveedores cual es necesario para formular estrategias
y acciones en pro de la mejora continua
3. Asistencia técnica para la del mismo
implantación mediante la ayuda de Se consideró además que el Modelo
Expertos Externos enel Modelo. EFQM permite transformar las
apreciaciones cualitativas en expresiones
4. Conformación de un equipo cuantitativas expresadas en el cuestionario
evaluador de calidad por la mediante la escala de lickertconvalores
autoridades y personasdel numéricos cuyos parámetros los
Programa interesadas. preestablece cada criterio de acuerdo a la
metodología establecida por la
FundaciónEuropea para la Gestión de la

10. Calidad (EFQM)y disponible en: que tenga determinada opción se
www.efqm.org. multiplica por el porcentaje que
A los efectos de esta aplicación se está corresponde a cada una de las opciones ;
utilizó una adaptación de un cuestionario luego se multiplica por 4 como constante
elaborado por losinvestigadores y ya que son 4 opciones y luego se
validadopor expertos. multiplica por el cociente producto de
El cuestionario se estructuró con base a los dividir el puntaje entre el número de ítems
criterios de aplicación distribuidos en 44 y a su vez la división de ese resultado entre
preguntas de tipo abierto previamente el número de opciones entre el total de la
validado mediante juicio de expertos muestra aplicada para el instrumento.
comprendiendo los aspectos que el modelo
comporta. Muestra Aplicada:
ANALISIS DE RESULTADOS En lo referente al Tamaño de la Muestra,
está representada por un subconjunto de la
El análisis de resultados se fundamentó en población. En la presente investigación se
los 9 criterios cada uno con un puntaje refiere el tipo de muestreo a utilizar que es
determinado y cuya suma es de un total de en este caso el Muestreo Aleatorio Simple
1000 puntos. Se recalca que el EFQM es Estratificado, donde cualquiera de los
un modelo no normativo creado por mas elementos representados en cada estrato
de 92 expertos y es flexible con una puede ser escogido para aportar
metodología que permite adaptar distintos información. Para calcular el tamaño de la
productos o servicios de acuerdo a sus muestra, se tiene la fórmula estadística
realidades y entornos para su evaluación presentada por Hernández et al. (2008),
y/o diagnostico; . para una muestra probabilística:
Para cuantificar los puntajes que
corresponden a cada criterio se procedió de Cálculo de la Muestra Aleatoria
la siguiente forma: En primer lugar los Estratificada para un 95 % de
criterios 1 al 5, 7 y 8 tienen una puntuación Confiabilidad:
dentro del modelo de 100 puntos cada uno
y los agentes 6 y 9 tienen puntuación de n = ´n
150 puntos. Para transformar las 1 + ´n/N
apreciaciones cualitativas expresadas en el
cuestionario mediante la escala de Lickert
en el siguiente orden 1 Deficiente 2
Regular 3 Bueno y 4 Muy Bueno; se le
n = 19
asigna un porcentaje a cada una de ellas
comenzando con 25%, 50% 75% y 100% 1+ 19/29
del puntaje que corresponde por ítem .
Los ítems por criterios a los efectos de esta
investigación varían entre 2 y 8 ítems para
distribuir los mencionados puntajes se
divide dicha puntuación entre el número de n = s2
ítems y a su vez entre el número de
V2
respuestas dadas ; para determinar la
puntuación se aplica el siguiente
procedimiento : La cantidad de respuestas

11. n = Tamaño de la Muestra. Muestra
Estratos Población Coeficiente Cálculo
Estratificada
n´ = Tamaño Provisional de la Muestra.
Estudiantes 20 0.4138 8.2760 9
V2 = Error Estándar.
Profesores 9 0.4138 3.7242 4
N = Tamaño de la Población.
Total 29 - - 13
S2 = Varianza Muestral.
V2 = 0.0025 error estándar al cuadrado.
S2= p (1-p) = 0.95 (1 – 0.95) = 0.0475. Fórmula de Cálculo:
´n = 0.0475
0.0025 Fh = ´n
N
´n = 19
Tamaño de la Muestra Probabilística sin
Donde:
ajustar.
n = 19
Fh = Es la fracción del Estratos a estudiar.
1+ 0.6552
´n = Es la Muestra Probabilística sin
n = 11.48 ~ 12 Tamaño de Muestra ajustar.
Ajustada.
N = Es el Tamaño de la Población
n = 12
De igual manera y por lo antes descrito, es De allí pues sustituyendo:
necesaria la aplicación de la fórmula
propuesta por Kish (1996) en su obra para
calcular la muestra a ajustar para cada Fh = 12
estrato a estudiar, teniendo en cuenta que 29
ningún estrato se superpone. (cita no
textual). En este caso aunque sean
profesores y los propios estudiantes de la Fh= 0.4138
especialidad, desarrollan diferentes
acciones de aprendizaje e investigación al De este modo al calcular la muestra
estar organizados en el proceso docente. estratificada, se tomará como Muestra
Este aspecto le imprime un carácter más Probabilística Ajustada en esta
dinámico al estudio e investigación en el investigación a trece (13) profesores y
proceso de formación posgraduada. estudiantes, siguiendo el criterio
deHernández et al. (2008), para muestras

12. probabilísticas pequeñas, “siendo un De acuerdo a lo anterior se aplico el
número representativo, pequeño y cuestionario a los distintos grupos de
factible”. (p.245). Este número, está interés obteniéndose los siguientes
compuesto por profesores y estudiantes de resultados:
laEspecialidad Calidad y Productividad de
la Institución docente. El puntaje promedio es de 351,24 puntos;
lo cual representa un 35, 12% del puntaje
Cuadro Distribución Muestra por Estratos: ideal que contempla el modelo
Tabla 92 RESUMEN EFQM POR Luego de obtenido el puntaje se priorizan
ACTORES las Áreas de acuerdo con criterios de
incidencia en los resultados clave de la
Criterio Puntaje Puntaje organización, alineados con la política y la
Docentes Alumnos estrategia del Programa.
Liderazgo 55,50 39,00 Se presentan los resultados, por parte del
Politica y 44,92, 55,00 Equipo Evaluador, a la Directiva del
Estrategia Programa y del Área de Postgrado para
Personas 63,75 48,50 concretar el Plan de Mejora
Alianzas y 34,38 37,75
Recursos
Procesos 38,39 39,29 PROPUESTA.
Resultados en 40,18 43,57
los Clientes Una vez obtenidos los resultados de la
Resultados en 31,25 32,00 investigación se diseña un plan de mejora
las Personas para el Programa de Especialización en
Resultados en 37,50 31,66 Gerencia de Calidad y Productividad que
la Sociedad constituye una alternativa para optimizar
Resultados 38,67 36,09 de manera racional a través de las distintas
Globales perspectivas en que se basan los criterios
TOTAL 339,62 362,86 del Modelo EFQM; el cual se sustenta a su
vez en las apreciaciones de los actores que
interactúan en el Programa de
Fuente: Ríos. 2011 Especialización Dicha optimización podrá
incidir en el fortalecimiento de la
Hay que destacar que se dividió la muestra capacidad interna del mencionado
en dos categorías.En primer lugar los programa para que pueda responder de
alumnos (9) y profesores (4), por lo cual manera adecuada a las exigencias y
se procesaron los resultados de manera cambios que presenta el entorno.
diferenciada, para luego integrarlos en los Esta alternativa promueve la generación de
resultados globales a través de la media acciones y procedimientos de actuación en
aritmética. La formula lo explica de una los Directivos,estudiantes y Profesores del
manera gráfica. mencionado Programa para mejorar la
estructura organizativa, optimizar sus
procesos, mejorar los canales de
comunicación y mejorar el desempeño
global del Programa de Especialización en

13. Gerencia de Calidad y Productividad de la Potenciar la educación virtual
Universidad de Carabobo. mediante cursos y programas
online ampliando así el área de
PROPUESTA EN SI influencia del Programa de
Especialización y del Área de
ACCIONES SUGERIDAS POR Postgrado.
CRITERIOS Ofertar programas , asignaturas y
salidas intermedias que eleven la
competitividad del Programa como
CRITERIO 1 LIDERAZGO
por ejemplo; Posibilidad de obtener
acreditaciones y certificaciones en
Entendido como la manera en que la
materia de consultoría como por
Coordinación del Programa de
ejemplo FIM Productividad,
Especialización desarrolla y facilita que se
alcance la misión y la visión, desarrolla los Asistencia técnica a las empresas
valores necesarios para el éxito a largo del Fondo de Reconversión
plazo, los materializa mediante acciones y Industrial y certificaciones en
comportamientos adecuados, y se temáticas relacionadas con la
compromete personalmente en asegurar calidad como por ejemplo: Six
que el sistema de gestión de la Sigma, Auditoria bajo las
organización se desarrolla y se pone en normativas ISO, HAZMAT
práctica. De acuerdo a los resultados es OHSAS.
necesario una vinculación más dinámica
con el sector al cual presta servicios: CRITERIO 2 POLÍTICA Y
instituciones educativas, empresas ESTRATEGIA
privadas, sector público y otras
instituciones. Entendido como el medio por el cual
materializa el Programa de Especialización
Sugerencias para este criterio: su misión y visión, mediante una estrategia
claramente enfocada hacia los actores ,
apoyada por políticas, planes, objetivos,
Dinamizar los contactos
metas y procesos adecuados.. En relación a
institucionales a nivel nacional e
este criterio de sugiere lo siguiente
internacional a través de
programaciones de eventos,
charlas, conferencias. Desarrollo de la cadena de valor
tomando en cuenta actividades
Desarrollar alianzas estratégicas
principales y secundarias.del
con el sector público y privado en
Programa de Especialización-
materia de capacitación y servicios
de consultoría alineados a la Formulación y/o redefinición del
actividad académica plan estratégico del Programa de
Especialización que contemple
Desarrollo de un plan de medios
análisis DOFA.
permanente (prensa escrita, radio y
televisión) para difundir las Generar de un sistema de
distintas actividades y oferta indicadores tomando en cuenta
académica del programa de Calidad todos los actores, los procesos e
y Productividad. información que permita de
manera flexible establecer los

14. distintos cambios en las políticas y CRITERIO 4 ALIANZAS Y
estrategias. RECURSOS
Establecimiento de una estructura
comité de vigilancia para el análisis Entendido como la planificación y gestión
de entorno en relación a las de los recursos técnicos , materiales e
temáticas vinculadas al programa y intangibles , colaboradores que se utilizan
de otros programas de postgrado para apoyar su política y su estrategia, y el
similares a nivel nacional e funcionamiento eficaz de sus procesos.
internacional.
Revisión y ajuste dinámico de los Programasde
contenidos en relación al análisis mantenimientopreventivo y
situacional tomando en cuenta los correctivo aplicable a la
cambios en relación a las infraestructura física y
tendencias en las temáticas y tecnológica del Programa de
escenarios vinculantes con el Especialización que incluya:
objetivo y las líneas de
investigación del Programa de a) Mantenimiento y reposición de
Especialización en Gerencia de equipos informáticos.
Calidad y Productividad. b) Protección física de
instalaciones.
CRITERIO 3 PERSONAS c) Servicio de Vigilancia.
d) Programa de Mantenimiento de
Este criterio se está relacionado con la instalaciones.
gestión y desarrollo de las competencias de e) Preservación, protección
las personas o actores que conforman el legal, organización y
Programa de Especialización, su documentación de los distintos
vinculación con la política y la estrategia y registros y producción
la eficacia de las procesos. A los efectos de intelectual del Programa de
este criterio se sugiere lo siguiente: Especialización.
f) Diversificación de ingresos a
Revisión y/o reestructuración de las través de actividades académicas
políticas de personal para su ajuste o programas de formación no
o alineación con respecto a los conducentes a instituciones
objetivos del Programa. publicas o privadas y a la
Optimización de los mecanismos comunidad en general.
de información a través de g) Implantar o revisar sistema de
boletines electrónicos, carteleras, gestión de activos ,que toma en
anuncios de prensa y actualización cuenta vida útil y valor de
permanente de la página web. reposición.
Sensibilización y capacitación en
materia de cultura de excelencia y Alianzas para la consecución ,
de servicio. actualización y mantenimiento
Capacitación en materia de de tecnologías de la información
indicadores de gestión. a través de la empresa privada
Intercambios estratégicos para
la consecución de fondos o

15. donaciones de equipos por parte Capacitación en materia de
de empresas de tecnología. procesos y cultura de
servicio
CRITERIO 5 PROCESOS
CRITERIO 6. RESULTADOS
Este criterio está relacionado con el EN LOS CLIENTES
diseño, gestión, y mejora de los
procesos de la organización con el Son las distintas medidas o
objeto de apoyar su política y su percepciones traducidas en
estrategia, y la generación de valor indicadores que consigue la
de forma creciente para sus clientes organización en este caso el
y sus otros actores. Programa de Especialización con
sus clientes internos o externos.
Elaboración y divulgación Para ello se sugiere lo siguiente:
del mapa de procesos
tomando en cuenta actores, Generar bases de Datos
líneas operativas, procesos adecuadas para dar soporte
de soporte y procesos a un sistema de Información
comunes a todo el sistema de Mercados aplicado al
definiendo claramente área académica de
estratégicos, claves o Postgrado
medulares y de apoyo.
Elaborar análisis
Revisión y actualización de comparativo del Programa
los perfiles de ingreso y de Especialización con otras
egreso. organizaciones de
referencia estableciendo
Revisión y actualización de posicionamiento para la
los programas académicos y toma de decisiones.
contenidos en concordancia
con la realidad global. Implementar sistema de
Optimización de los quejas y sugerencias virtual
procesos administrativos a través de DAE que
tomando en cuenta ofrezca información en
seguridad y confiabilidad tiempo oportuno y de forma
del software administrativo, veraz.
indicadores de eficiencia y
del. manual de normas y Establecer alianzas
procedimientos. estratégicas con
instituciones certificadoras
Generación de bases de en materia de calidad y sus
datos con sistema de herramientas, para ofrecer
indicadores adecuados para salidas intermedias en el
la toma de decisiones. Programa de
Especialización.

16. Establecer alianzas en materia de
formación y asistencia técnica a
CRITERIO 7 RESULTADOS instituciones del sector público y
EN LAS PERSONAS privado.
Elaborar plan de medios con fines
Son las distintas medidas o específicos
percepciones traducidas en Formular programas de formación
indicadores que consigue la y/o de extensión abiertos al público
organización en este caso el en general adaptados a la realidad
Programa de Especialización con venezolana.
su personal. Para ello se sugiere lo Diseñar programas de formación a
siguiente: la medida para el sector productivo
Medir retorno de inversión en
Efectuar Mediciones materia de publicidad y acciones
periódicas de indicadores específicas.
laborales, tomando en Evaluar periódicamente a través de
cuenta el clima sondeos de opinión. la imagen del
organizacional, el Programa en el área de influencia
ausentismo yla tomando en cuenta sus distintos
accidentabilidad entre actores.
otros.
Elaboración de Plan de CRITERIO 9 : RESULTADOS
Formación basado en GLOBALES
competencias soportado
con indicadores. Son todos los resultados alcanzados
expresados en indicadores del
Medición del Retorno de rendimiento de la organización (en
Inversión en materia de este caso el Programa de
capacitación a los Especialización), contrastado con
trabajadores. rendimiento planificado. Para ello
se sugiere lo siguiente:
Reformular política de
motivación del personal.
Medición de los procesos de
docencia e investigación.
CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA
Vigilancia permanente de
SOCIEDAD.-
nuevas tendencias en
materia atinente al
Son las distintas medidas o percepciones
Programa de Calidad y
traducidas en indicadores que consigue la
Productividad.
organización en este caso el Programa de
Especialización en relación con su entorno
social: local, nacional e internacional. Estudios comparativos
Para ello se sugiere lo siguiente: periódicos para contrastar al
Programa de
Especialización en Calidad

17. y Productividad con los de cuenta los valores de referencia
otras instituciones a nivel (100)puntos por cada criterio. Del criterio
nacional e internacional. 1 al 5, 7 y 8) y 150 puntos criterios 6 y 9
siendo el valor total de referencia ideal
Revisión y actualización 1000 puntos. Se pueden evidenciar las
permanente de los Planes de brechas de acuerdo a la tabla de resultados,
Estudio- Por otra se evidenciaron por medio de la
observación directa las distintas
Medición y revisión debilidades en cuanto a calidad académica,
permanente de los sistemas atención al estudiante, aulas de clase y
de indicadores. servicios de sanitarios haciéndose
observaciones puntuales que son
FACTIBILIDAD DE LA PROPUESTA. necesarias para dar cumplimiento al
. conjunto de elementos técnicos legales
Al investigar la factibilidad en un adecuados para el desempeño del proceso
proyecto la misma consiste en descubrir educativo.
cuálesson los objetivos de la institución
para luego determinar si el proyecto es útil RECOMENDACIONES
para que el Programa de Especialización
logre sus objetivos. La búsqueda de estos Como recomendaciones finales se sugiere:
objetivos debe contemplar los recursos
disponibles o aquellos que la institución 1. Medición de los procesos de
puede proporcionar, nunca deben definirse docencia e investigación.
con recursos que la institución no sea
capaz de aportar. 2. Vigilancia permanente de
Para medir la factibilidad de la propuesta, nuevas tendencias en materia
se han considerado cuatro aspectos atinente al Programa de Calidad
fundamentales que permiten apreciar la y Productividad.
viabilidad o factibilidad del Plan de
mejora, basado en el modelo propuesto a 3. Estudios comparativos
partir de analizar la incidencia en cuatro periódicos para contrastar al
aspectos fundamentales del Proyecto: Programa de Especialización en
Técnica, Operativa, Legal y Psicosocial Calidad y Productividad con los
de otras instituciones a nivel
CONCLUSIONES DE LOS nacional e internacional.
RESULTADOS
4. Revisión y actualización
De acuerdo a los resultados obtenidos, se permanente de los Planes de
determinó la situación actual del Programa Estudio.
de Especialización en Gerencia de Calidad
y Productividad bajo el enfoque del 5. Medición y revisión permanente
Modelo EFQM , se determinó el puntaje de los sistemas de indicadores.
por cada uno de los criterios que
conforman dicho modelo aplicado a
6. Generar bases de Datos
estudiantes y docentes en donde se
adecuadas para dar soporte a un
detectan las distintas brechas o debilidades
sistema de Información de
encontradas por cada criterio, tomando en

18. Mercados aplicado al área determinar la realidad de estos y
académica de Postgrado dan paso a reestructurar su
funcionalidad garantizando su
7. Elaborar análisis comparativo eficacia y por ende la gestión de
del Programa de Especialización la calidad de servicio y excelencia
con otras organizaciones de académica.
referencia estableciendo
posicionamiento para la toma de También se puede evaluar el
decisiones. impacto en el entorno social que
tiene el Programa de
8. Implementar sistema de quejas y Especialización en cuanto a su
sugerencias virtual a través de pertinencia y beneficios a la
DAE que ofrezca información comunidad.
en tiempo oportuno y de forma
veraz. La Aplicación del Modelo
permite detectar las necesidades
9. Establecer alianzas estratégicas de actualización permanente del
con instituciones certificadoras Programa de Especialización y
en materia de calidad y sus establecer un marco de mejora
herramientas, para ofrecer continua con respecto del perfil
salidas intermedias en el profesional que los escenarios
Programa de Especialización. productivos requieren.
10. Efectuar Mediciones periódicas
de indicadores laborales,
Bibliografía.
tomando en cuenta clima
organizacional, ausentismo,
Arias Fidias, El Proyecto de
accidentabilidad entre otros.
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11. Elaboración de Plan de Episteme.Quinta Edición, 20006
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motivación del personal-
Fernández Granero 2009 (1) El Modelo
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Editorial Taxus. Madrid. España.
La aplicación del método EFQM
con respecto a los centros Ferrari y Contreras Universidades
educativos permite evaluar y Latinoamericanas Sugerencias para su

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http://www.nuso.org/upload/articulos/3569 Madrid 2008.
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Puyol s/n, 11202 Algeciras, Cádiz España
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Mora Vanegas Carlos La Globalización y
su Incidencia en la Educación Superior
2010, disponible en: http://educacion-
dinamica.lacoctelera.net/post/2011/07/20/l
a- globalización -y -su- incidencia-la
educación-superior
Membrado Martínez Joaquín
(2)INNOVACIÓN Y MEJORA
CONTINUA. SEGÚN EL MODELO
EFQM. 2ª ED, J. EditorialDíaz de Santos
Madrid 2002
Rio Pérez y Martínez (3) El Modelo
EFQM y su aplicación en Centros
Educativos 2005. UNED Madrid España
disponible
en:redalyc.uaemex.mx/pdf/706/70600802.p
df
Sánchez Miguel Fernando, Granero Castro
Javier. Calidad Total Modelo de