Aspectos psicológicos de la negociación

Aspectos Psicológicos de la
Negociación
Mtra. Alejandra Apiquian

OBJETIVO GENERAL:
El alumno comprenderá el concepto de la
negociación y sus elementos, para así desarrollar
estrategias adecuadas que le permitan llevar a cabo
negociaciones eficaces a partir de sus características
y habilidades personales.

TEMA 1: La Negociación
1.1 Concepto de Negociación
1.2 El principio de Intercambio en la Negociación
1.3 Bases Fundamentales de la Negociación
•Poder
•Información
•Tiempo
•Unidad
•Filosofía
•Organización
1.4 Fases de la Negociación
•Preparación
•Desarrollo
• Argumentos y Objeciones
• Concesiones
•Acuerdo (Cierre)
• Rupturas Definitivas/Temporales

TEMA 2: La conducta humana en la Negociación
2.1 Los Aspectos Racionales vs. Emocionales de una
Negociación
2.2 Las características de los negociadores efectivos
2.3 La percepción
2.4 La motivación
2.5 Comunicación en la Negociación
• Comunicación No verbal
• Barreras de la Comunicación
2.6 Asertividad
2.7 Flexibilidad y Creatividad
2.8 Negociaciones con Clientes Difíciles

TEMA 3: Estilos de negociación y Técnicas de Cierre
3.1 Estilos en la Negociación:
•Competitivo/Controlador
•Componedor
•Evasor
•Reconciliador
•Colaborador
•Manipulador
3.2 Técnicas de Cierre
BIBLIOGRAFÍA
•De Manuel Dasí, Fernando & Martínez-Vilanova Martínez, Rafael (1997) Técnicas
de negociación. Un método práctico. Madrid: Ed. ESIC.
•Hidle, Tim (1998) La negociación eficaz Barcelona: Ed. Grijalbo
•Nierenberg, Gerard (1973) El arte de negociar. Barcelona: Ed. Hispano Europea

La NegociaciónLa Negociación
Procedimiento por el cual dos partes, cada
una de las cuales posee algo que la otra
desea, acuerdan un intercambio tras un
“regateo”.“regateo”.
El arte de la negociación se basa en un intento
de reconciliarreconciliar lo que supone un buen
resultado para ambas partes.

Aptitudes básicas para negociarAptitudes básicas para negociar
• Capacidad para definir objetivos siendo
flexibleflexible respecto de algunos.
• Capacidad para estudiarestudiar todas las opciones.
• Capacidad para prepararseprepararse adecuadamente.
• Ser capaz de escucharescuchar e interpelarinterpelar a otros.
• Capacidad para fijar prioridadesfijar prioridades .

El principio del intercambioEl principio del intercambio
• Para recibir hay que dar .
• Todas las partes deben obtener algo de valor
a cambio de las concesiones que hagan.
• Saber si está dispuesto a ceder terreno o no.
• La flexibilidad demuestra seguridad y no
debilidad.

Poder en la negociaciónPoder en la negociación
• Capacidad para influirinfluir sobre los demás en
forma sutil.
• No debería aplicarse con el objeto de ganar
derrotando al otro participante.
• Se busca alcanzar la satisfacción propia que en
general se logra si el otro también obtiene
satisfacción.

Categorías de poderCategorías de poder
• Coercitivo o amenazador:
–Imposición que dará resultados mientras
se pueda someter al otro, pero apenas
éste pueda salirse del esquema de
sumisión tratará de huir, contrarrestar e
incluso vengarse, por lo cual es útil
aplicarlo cuando no hay interés por
mantener una relación duradera.

• Compensatorio:
–El poderío económico genera una
forma de poder para quien necesita de
aquel que tiene los recursos. Este es un
poder importante en materia de
negociación y tiene vigencia según
sean los desequilibrios de riqueza o la
capacidad de satisfacción de deseos
entre los participantes.

• Condicionado o persuasivo:
– Establece la mejor interrelación por actuar sobre
el convencimiento de los involucrados. Se
fundamenta en el conocimiento de información o
la tecnología que maneja el participante. Se
busca modificar creencias y valores, suscitar fe y
lograr la adhesión.

PoderPoder
• No es lo mismo negociar tratando de establecer una
relación duradera con la otra parte, que buscar
simplemente un acuerdo puntual.
• La relación de poder entre las partes está determinada por
el interés que tenga cada una de ellas en alcanzar dicho
acuerdo.
• La parte que tenga más necesidad en cerrar un acuerdo,
aquélla que se juegue más = posición negociadora más
débil.
• Aunque la relación de poder sea desfavorable, no se puede
comenzar una negociación con un sentimiento de
inferioridad, con el convencimiento de que la otra parte es
más fuerte, más inteligente.

PoderPoder
• Siempre hay que acudir a la negociación con el
objetivo de alcanzar el mejor resultado
posible.
• Si la otra parte abusa de su poder y trata de
imponer términos inaceptables sólo queda la
opción de romper la negociación.
• Nunca se debe negociar con miedo.

Información en la negociaciónInformación en la negociación
• Puede ser la clave del éxitoclave del éxito y de una sólida
argumentación, ya que:
• Refuerza el poder, pues da más opciones,
precisión y argumentación.
• Permite aplicar el uso del tiempo, la
preparación y la forma colaborativa.
• Posibilita llegar a mejores decisiones para
ambas partes.

Información en la negociaciónInformación en la negociación
Afecta nuestra evaluación de la realidad y las
decisiones que tomamos.
• Debe ser:
– Completa
– Confiable
– Actualizada
– Soportada técnicamente
– Coherente y racional
– Estar disponible cuando se necesita

Tiempo en la negociaciónTiempo en la negociación
• El vencimiento es clave, ya que cuando éste es
inminente existe una gran predisposición para
acordar.
• El vencimiento se aplica para obtener concesiones de
último momento.
• A partir del momento en que tenemos la noción de
que nos resta poco tiempo para el acuerdo es
cuando se comienza a bajar el nivel de resistencia
para hacer concesiones.

Unidad en la negociaciónUnidad en la negociación
• Negociador=coherente.
• Uniformidad y homogeneidad en sus posiciones,
argumentos, planteamientos, etc.
• En un equipo de negociación debe haber un único
líder o jefe quien debe tener el control y autoridad
sobre el resto de los integrantes del grupo.
• La unidad temporal implica que una negociación
debe tener continuidad y persistencia. Los baches en
el tiempo pueden perturbar o anular el proceso.

Filosofía en la negociaciónFilosofía en la negociación
• Estilo colaborativo: Este estilo se denomina en la
teoría de juegos como gana-gana, pues su idea
central está en la generación de valor genuino, por lo
que existe un enriquecimiento de las partes si ambas
trabajan en pos de ello.
• Estilo competitivo: Responde al juego gana-pierde,
se trata de un verdadero regateo, que en muchas
ocasiones no solamente no genera ningún tipo de
valor, sino que hasta puede llegar a destruirlo.

Filosofía en la negociaciónFilosofía en la negociación
• El verdadero secreto del éxito está en que ambos
ganen lo máximo posible.
• Se debe saber a dónde se quiere llegar, pues al no
tener claro el objetivo no sabrán si lo han alcanzado.
• Las negociaciones son realizadas entre personas por
lo que las emociones están permanentemente
presentes y no tenerlas en consideración puede ser
un grave error estratégico.

Organización en la negociaciónOrganización en la negociación
• Se emplea menos tiempo y es muy probable que se logre una
mejor satisfacción de los otros involucrados.
• La organización debe tomar en cuenta los siguientes
aspectos:
• Estrategias: la forma y estilo de la negociación, política
a aplicar, ataques y/o defensas.
• Objetivos: definición, desarrollo y cumplimiento
• Detección de las fuerzas y debilidades: esto es la
propias y ajenas, amenazas y oportunidades así como
los puntos de información.
• Información: evaluación, presentación y uso.

Organización en la negociaciónOrganización en la negociación
• Al hacer planteamientos se debe tener en
cuenta:
• Qué involucran realmente (fondo del asunto)
• Qué momento puede ser más oportuno
• Qué forma de presentación es la mejor
• Qué grado de precisión, integración de conceptos o
información
• Qué emoción conviene aplicar
• Qué objetivos se buscan fundamentalmente
• Qué grado de formalidad y rigurosidad es requerido

Fases de la negociaciónFases de la negociación
Se pueden distinguir tres fases diferenciadas,
todas ellas igualmente importantes:
1.- Preparación
2.- Desarrollo
3.- Acuerdo

PreparaciónPreparación
• Es un tiempo que hay que emplear para buscar
información y definir nuestra posición. Hay que
realizar un trabajo de investigación muy
concienzudo.
• Contribuye a aumentar la confianza del negociador,
sentirse más seguro de si mismo y, por tanto,
negociar mejor.
• Un negociador poco preparado tenderá a
permanecer inmóvil, sin capacidad de respuesta.

• Conocer con detalle la oferta que presentamos: sus
características, plazos de entrega, garantías,
condiciones de pago y financieras, etc.
• Determinar los objetivos que se quieren alcanzar,
distinguiendo entre un resultado optimo (el mejor
posible), un resultado aceptable y un resultado
mínimo.
Es interesante desarrollar posibles alternativas por si
estos objetivos se muestran inalcanzables. Llevar
alternativas a la mesa de negociación puede marcar
la diferencia.

• Contactar dentro de la empresa con las áreas
involucradas para que todas estén al tanto y se
pueda definir una postura común.
• Informarse sobre la otra parte: quién es, qué hace,
cuáles son sus fortalezas y debilidades, cuáles
pueden ser sus objetivos y qué pueden querer de
nosotros.

• Ser muy convincente y para ello nada mejor que
prepararse evitando tener que improvisar.
• Hay que ser muy selectivo, utilizando los argumentos
de mayor peso.
• Conviene anticipar las posibles objeciones que la otra
parte pueda plantear y preparar las respuestas
oportunas.
• Una norma que siempre conviene recordar:
Nunca subestimar al oponente.

• Conocer la propia oferta
– Relacionándola con la satisfacción de necesidades de la
otra parte.
• Conocer a la otra parte:
– Adecuar mejor nuestra oferta a sus necesidades.
– Utilizar aquellos argumentos que puedan resultar más
convincentes.
– Elegir la estrategia de negociación y las tácticas más
adecuadas.
– Anticipar el previsible desarrollo de las negociaciones,
evitando sorpresas.
– Nos permite estimar la posible relación de poder durante la
negociación

• Objetivo de la negociación
– Definir con precisión qué resultado se pretende alcanzar.
Este objetivo debe ser ambicioso.
– Mientras más ambicioso es uno a la hora de afrontar una
negociación, mayor empeño pondrá en la misma y mejor
será el resultado que obtenga.
– Es preferible determinar un posible rango de resultados
válidos. Este rango vendrá determinado por los siguientes
valores:
• Resultado óptimo: es el mejor resultado posible.
• Resultado aceptable: por debajo del resultado óptimo pero
suficientemente bueno para cerrar el acuerdo.
• Resultado mínimo: marca el mínimo aceptable, por debajo del cual
no interesa cerrar ningún acuerdo.

• Definir bien los objetivos.
–Los ideales
–Los realistas
–Los mínimos
• Antes de negociar abandone todo objetivo irreal.
• Saber la diferencia entre los “deseos” y las
“necesidades” es útil para establecer prioridades.
• La mayor parte de las veces lo que se desea no se
necesita.

• Si el negociador no se fija este mínimo aceptable es
posible que acuda a la negociación con la convicción de
que hay que cerrar un acuerdo a toda costa (como si
no cerrar ninguno fuera el mayor de los fracasos).
• El modo de determinar este mínimo aceptable es
valorando cuál sería nuestra mejor alternativa en caso
de no llegar a ningún acuerdo.

DesarrolloDesarrollo
• Momento en el que las partes se sientan frente a
frente con objeto de iniciar propiamente la
negociación.
• Inicialmente las partes tratarán de conocerse y de
establecer un clima de confianza.
• No hay que olvidar que la negociación tiene lugar
entre personas y en sus decisiones van a influir,
además de los argumentos objetivos que se aporten,
un componente emocional que no se puede
menospreciar .
• Una buena relación personal puede ser la clave de
muchos acuerdos.

• Posteriormente iniciará el intercambio de
información.
• Si hay interés en llegar a un acuerdo las partes
tratarán de acercar posiciones. Defenderán
sus planteamientos, argumentarán en contra
de los del oponente, irán haciendo (pequeñas)
concesiones, etc.

• El desarrollo será normalmente gradual: este
proceso requiere tiempo, hay que dejar que
las cosas vayan madurando, no conviene
precipitarse.
• Cada persona tiene su propio ritmo de
negociación y hay que tratar de respetarlo:
presionar más allá de cierto límite puede ser
contraproducente.

• Toda negociación requiere una buena dosis de pacienciapaciencia,
no obstante puede ganar en rapidez si:
– Hay buena comunicación entre las partes, franca, abierta,
evitando malentendidos.
– Se genera una atmósfera de confianza.
– Se acude preparado a la negociación. Esto les dará mayor
seguridad, mayor capacidad de reacción y de tomar decisiones,
permitiendo que la negociación vaya avanzando.
• No es conveniente prolongar en exceso las reuniones ya
que uno puede terminar perdiendo perspectiva.

Argumentación y Manejo
de Objeciones

ArgumentosArgumentos
• En la argumentación hay que ser selectivo. No
se trata de soltar una lista interminable de
posibles ventajas.
• Seleccionar aquellas ventajas de mayor peso,
aquéllas que sean realmente irrefutables.
• Los argumentos hay que presentarlos con
firmeza, con convicción, pero sin prepotencia.

ObjecionesObjeciones
• No hay que interpretarlas negativamente.
• Pueden ser una señal de que la otra parte está
interesada en la negociación.
• Fuente de información que nos indica qué es
realmente lo que le preocupa a la otra parte.

Clasificación de ObjecionesClasificación de Objeciones
Psicológicas (falsas)Psicológicas (falsas) LógicasLógicas
(verdaderas(verdaderas ))
• EVASIVAS
• PRETEXTOS/ EXCUSAS
• PREJUICIOS
• DUDAS
• MALENTENDIDOS
• DESVENTAJAS

•LA TECNICA SI... PERO
Consiste en que el vendedor está de acuerdo con la objeción del cliente, pero la
refuta con información adicional. La ventaja de esta técnica es que coloca al
vendedor y al comprador en el mismo nivel y así evita que entre ellos haya una
relación de adversarios.
•LAS PREGUNTAS COMO REACCION A LAS OBJECIONES
Con mucha frecuencia, solamente un " ¿ Por qué ? " resulta muy eficaz como
reacción ante las objeciones porque trae consigo otras reflexiones del comprador,
que ayuda al vendedor a llegar a una conclusión sobre los intereses del cliente, así se
cambian los papeles entre el vendedor y el comprador porque las preguntas obligan
al segundo a justificar sus objeciones.
•LA PARAFRASIS
La paráfrasis o repetición de la objeción, es de gran utilidad y ofrece muchas
ventajas. El vendedor suaviza la objeción porque puede hacer que parezca poco
razonable. Así, el cliente la modificará y la hará menos válida.
•LA TECNICA DEL CAMBIO POSITIVO O BOOMERANG
Consiste en transformar la objeción del cliente en la razón para comprar. Esta técnica
es muy eficaz especialmente para refutar objeciones relativas a precios y a gastos.
TECNICAS PARA MANEJAR
OBJECIONES

ConcesionesConcesiones
• Cuando uno fija su posición inicial ésta le debe
permitir cierto margen de maniobra por si
tuviera que realizar concesiones.
• Lo ideal es esperar a que sea la otra parte
quien comience realizando concesiones,
aunque también cabe tomar la iniciativa, lo
que concede cierta fuerza moral ya que uno
muestra una buena predisposición a llegar a
un acuerdo .

Concesiones
• Siempre que uno realice una concesión
conviene esperar a que la otra parte responda
de igual manera (es su turno) y no seguir
haciendo concesiones sin obtener
contrapartidas.
• Hacer concesiones que resulten muy valiosas
para la otra parte y que a nosotros nos
cuesten relativamente poco.

ConcesionesConcesiones
• Nunca se deben realizar concesiones como
respuesta a una presión o a una amenaza, con
la esperanza de conseguir calmar a la otra
parte.
• Resulta interesante guardar cierto margen de
maniobra para poder realizar una concesión
final.

AcuerdoAcuerdo
• Marca el final de una negociación que ha
concluido con éxito.
• Cuando por fin se alcanza un acuerdo no se
debe arriesgarse planteando nuevas
exigencias.
• Hay que plasmarlo por escrito, no puede
quedar exclusivamente en un compromiso
verbal.

AcuerdoAcuerdo
• Este acuerdo final es un momento clave en la
negociación, pues quedan fijadas las
condiciones, ya no hay marcha atrás.
• Esta decisión justifica que uno pueda solicitar
cierto tiempo de reflexión antes de dar una
respuesta definitiva.

Romper la negociaciónRomper la negociación
• Es uno de los posibles resultados de la
negociación.
• Si no es posible llegar a un buen acuerdo es
preferible dar por concluida la negociación.
• La ruptura puede ser temporal o definitiva

Ruptura TemporalRuptura Temporal
• Se puede utilizar como forma de presionar a la
otra parte para que rectifique su posición y
haga alguna concesión.
• No hay intención de romper definitivamente
la negociación sino simplemente de darle un
llamado de atención al interlocutor.

Ruptura DefinitivaRuptura Definitiva
• Se produce cuando tras muchos intentos y tras haber
explorado todas las soluciones imaginables, las
posiciones de las partes continúan muy alejadas y no
hay manera de acercarlas.
• Cuando resulta evidente que no va a ser posible
llegar a un acuerdo es preferible romper cuanto
antes que seguir perdiendo el tiempo y haciéndoselo
perder a la otra parte.

• Todas las negociaciones involucran dos niveles:
– Un proceso de decisión racional (substancial)
– Un proceso psicológico (emocional)
• Los factores psicológicos que pueden afectar una
negociación:
– Cuán confortable se siente cada parte
– Cuánto percibe o no el uno del otro
– Las suposiciones que cada uno hace del otro y del
problema
– Las actitudes y expectativas del otro
– Las decisiones que cada uno toma sobre las expectativas,
sobre cuán importante es ganar, cuán importante es no
parecer un tonto frente al otro.
Aspectos Racionales vs.Aspectos Racionales vs.
EmocionalesEmocionales

ActitudesActitudes
• Son declaraciones evaluativas o juicios en relación
con objetos, personas o hechos. Son mezclas o
integraciones de nuestras creencias y valores.
• Los tres componentes de una actitud son:
– Componente cognoscitivo: segmento de opinión o
creencia de una actitud.
– Componente afectivo: segmento emocional o de
sentimientos de una actitud.
– Componente conductual: intención de comportarse de
cierta manera hacia alguien o algo.

PercepciónPercepción
• Proceso por el cual los individuos organizan e
interpretan sus impresiones sensoriales con el fin de
darle un significado a su ambiente.
• Lo que uno percibe puede ser sustancialmente
diferente a la realidad objetiva.

Factores operan para modelar y
algunas veces distorsionar la
percepción.

• Cuando observamos a las personas,
procuramos desarrollar explicaciones de las
razones de sus comportamientos
determinados.
• Nuestra percepción y el juicio de las acciones
de una persona estarán influido de manera
significativa por los supuestos que
efectuamos.

Caminos fáciles utilizados conCaminos fáciles utilizados con
frecuencia al juzgar a otras personasfrecuencia al juzgar a otras personas
• Percepción selectiva: la gente interpreta selectivamente lo que ve a
partir de sus intereses, antecedentes, experiencia y actitudes.
• Efecto halo: obtener una impresión general sobre un individuo a
partir de una sola característica.
• Efecto de contraste: evaluación de las características de una persona
que se ven afectadas por la comparación con otra que califica más
alto o más bajo en esas mismas características.
• Estereotipo: juicio formulado con respecto a alguien, según el
criterio de la percepción propia del grupo al cual esa persona
pertenece.

• Todo el mundo percibe a través de los sentidos, sin embargo, no todos los utilizamos
en igual medida.
• Los principales sistemas de representación sensorial se pueden dividir en tres grupos:
•VISUAL: A través de la vista
•AUDITIVO: Mediante el oído
•KINESTÉSICO O CINESTÉSICO: A través del resto de los sentidos (tacto, olfato
y gusto)
• En casi todas las personas, uno de estos sistemas es el dominante. Los seres humanos
se sienten más cómodos cuando se les transmite información mediante su canal
preferente.
• Una negociación conducirá al éxito si logramos la máxima empatía, esa facultad de
ponernos en el lugar del otro y de que aquel haga lo mismo. La EMPATÍA es el camino
de la persuasión y un buen camino para conseguir empatizar es precisamente usar el
canal sensorial dominante de nuestro interlocutor.
• La base para aplicar estas técnicas está precisamente en descubrir cuál o cuáles son
los canales preferentes de cada individuo, lo que se basa en la OBSERVACIÓN.

Para obtener información acerca de los canales preferentes de los individuos es observar la
distancia física que adoptan cuando conversan con otras personas.
VISUALES
AUDITIVOS
KINESTÉSICOS

Visuales Auditivas Kinéstésicas
Luminoso
Claridad
Imagen
Colorido
Opaco
Optica
Perspectiva
Mirar
Sonoro
Ruidoso
Entonor
Amplificar
Armonioso
Ritmo
Hablar
Escuchar
Sensible
Tacto
Aspero
Suave
Dulce
Duro
Sentir
Acariciar
Las palabras utilizadas por las personas dependen de sus sistemas de
representación

Se ha observado que, en la mayoría de las personas, los ojos se dirigen a distinto punto
dependiendo del canal que están utilizando.
* HACIA ARRIBA: Pensamos en imágenes
* IZQUIERDA: Imágenes evocadas
* DERECHA: Imágenes construidas
Visual
Creado
Auditivo
Creado
Kinestésico
Visual
Evocado
Auditivo
Evocado
Diálogo
Interior

MotivaciónMotivación
• Voluntad o impulso para llevar a cabo grandes
esfuerzos para alcanzar las metas,
condicionado por la capacidad del esfuerzo
para satisfacer alguna necesidad individual.
• Se le puede considerar como un proceso
encaminado a satisfacer las necesidades
• Las necesidades son estados internos que
hacen que ciertos resultados parezcan
atractivos.

MotivaciónMotivación
Necesidad de poder: La necesidad de hacer
que otros se comporten de determinada manera,
diferente a como hubieran actuado de manera
natural.
Necesidad de realización: el impulso de
sobresalir, de tener logros en relación con un
conjunto de normas, de luchar por tener éxito.
Necesidad de afiliación: El deseo de tener
relaciones interpersonales amistosas y
cercanas.

AsertividadAsertividad
• Comportamiento comunicacional maduro en el que la
persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras
personas.
• Una persona asertiva expresa sus convicciones y defiende sus
derechos.
• La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud
pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras
persona.
• Se refleja en el lenguaje hablado y se manifiesta en el
lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los
ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la
voz.

• Una persona asertiva
• suele ser tolerante,
• acepta los errores,
• propone soluciones factibles sin ira,
• se encuentra segura de sí misma y
• frena pacíficamente a las personas que les
atacan verbalmente.
• Impide que seamos manipulados por los demás.

• La mirada
– Directa al interlocutor
– Una mirada de arriba abajo= Agresividad
– Desviada = Pasividad
• Una expresión corporal y facial acorde al sentimiento expresado
verbalmente:
– Cabeza firme y postura erguida natural es lo apropiado, los
movimientos de brazos y manos naturales, fáciles.
– La conducta agresiva produce movimientos exagerados, rostros
inexpresivos y posturas forzadas con cabeza hacia atrás.
– Las personas pasivas, por el contrario, tienden a carecer de
movilidad, adoptan posturas encogidas y sonrisas forzadas.

Comunicación y AsertividadComunicación y Asertividad
• Existen estilos básicos de comunicación diferenciados por la
actitud que revelan hacia el interlocutor:
– Pasividad. Es aquel estilo de comunicación propio de
personas que evitan mostrar sus sentimientos o
pensamientos por temor a ser rechazados o
incomprendidos o a ofender a otras personas. Infravaloran
sus propias opiniones y necesidades y dan un valor
superior a las de los demás.
– Agresividad. Este estilo de comunicación se situa en un
plano opuesto a la pasividad, caracterizándose por la
sobrevaloración de las opiniones y sentimientos
personales, obviando o incluso despreciando los de los
demás.

– Pasivo-agresivo. Consiste en la evitación del conflicto
mediante la discreción, evitando las situaciones que
puedan resultarle incómodas o enfentarle a los demás con
excusas, falsos olvidos o retrasos entre otros medios. Así
no asume la necesidad de hacer valer sus propios
derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra
receptivo hacia los de la otra parte (agresividad).
– Asertividad. Es aquel estilo de comunicación abierto a la
opiniones ajenas, dándoles la misma importancia que a las
propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno
mismo, aceptando que la postura de los demás no tiene
por qué coincidir con la propia y evitando los conflictos sin
por ello dejar de expresar lo que se quiere de forma
directa, abierta y honesta.

• Su paralenguaje: (tono, ritmo, volumen, etc. de su voz)
– La voz modulada y coherente con el mensaje es adecuada.
– Excesivo énfasis, voz muy alta = Agresividad
– Vacilante= Pasividad
• Para completar su mensaje, dentro de la comunicación verbal, los
siguientes principios ayudan a expresar su opinión de manera
asertiva:
– BREVEDAD
– CLARIDAD
– SINCERIDAD
– FIRMEZA
• En una negociación la pasividad nos hará aceptar condiciones
desventajosas mientras que la agresividad puede romper con la
negociación.

Técnicas verbales asertivasTécnicas verbales asertivas
• Disco rayadoDisco rayado: Consiste en la repetición ecuánime de una
frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra
persona. Generalmente no es necesario repetir la frase más
de 3 ó 4 veces, eso sí, siempre con educación.
• Banco de niebla:Banco de niebla: Se trata de reconocer que se está de
acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que no tienen
por qué parecernos razonables) para mantener su postura
pero sin dejar de expresar que mantendremos la nuestra, ya
que también tenemos motivos para hacerlo.

• Aserción negativa:Aserción negativa: Expresar nuestro acuerdo con la crítica
recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y
demostrando así que no hay que darle a nuestra acción más
importancia de la debida.
• Asertividad confrontativa:Asertividad confrontativa: Resulta útil cuando percibimos
una aparente contradicción entre las palabras y los hechos de
nuestro interlocutor. Entonces se describe lo que el otro dijo
que haría y lo que realmente hizo. Es necesaria la serenidad
en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de
condena.

• Interrogación negativa:Interrogación negativa: consiste en solicitar
más desarrollo en una afirmación o
afirmaciones de contenido crítico procedentes
de otra persona con el objetivo de evidenciar si
se trata de una crítica constructiva o
manipulativa.

COMPORTAMIENTO NO VERBALCOMPORTAMIENTO NO VERBAL
• El mensaje verbal contiene la información relativa a las palabras,
mediante las cuales nuestro interlocutor manifiesta sus ideas.
Mucho mayor contenido hay encerrado en cómo se dicen las
palabras.
• El ser excesivamente dogmático juzgando las posturas, sin tener
seriamente en cuenta el contexto, puede inducir a graves errores
de apreciación.
• Una posición o movimiento del cuerpo de por sí no tiene un
significado preciso o universal, pero cuando se une al lenguaje
hablado le da un mayor significado al mensaje del emisor.
• Las comunicaciones no verbales son mensajes transmitidos por el
movimiento del cuerpo, la entonación o énfasis que se da a las
palabras, la expresión facial y la distancia física entre el emisor y
el receptor.

CINÉTICA: Estudio de los movimientos del cuerpo.
– Palmas hacia arriba y abiertas: sinceridad, honestidad.
– Palmas hacia abajo y abiertas: posición dominante y en ocasiones poca honestidad.
– Apretones de mano con nuestra mano encima: dominio, control.
– Apretones de mano con nuestra mano debajo: sumisión, recato.
– Apretón de manos con fuerza: seguridad.
– Frotarse las manos: expectativa positiva, se espera algo bueno.
– Juntar las yemas de los dedos de ambas manos: alto grado de confianza y seguridad.
– Unir los pulgares indica confianza en uno mismo.
– Manos cruzadas y agarradas detrás de la espalda: alto grado de seguridad. Posición
dominante.
– Manos cogidas detrás de la espalda por las muñecas: intranquilidad e inseguridad.
– Manos en los bolsillos con los pulgares afuera: signo de poderío, de dominación y
seguridad.
– Mano tapando la boca: señal de mentira.
– Tocarse la nariz: contar algo falso.
– Frotarse los ojos: contar algo falso.
– Rascarse el cuello: falsedad.

– Apretar los dientes: falsedad.
– Morderse las uña, chasquear los dedos o repicarlos sobre la mesa, mover rítmicamente los
pies, removerse en la silla, carraspear: inseguridad, impaciencia y/o nerviosismo.
– Ponerse un dedo sobre la mejilla: alto interés por el tema.
– Apoyar la mano con un dedo en la sien: interés por el tema.
– Acariciarse la barbilla: pensamiento y evaluación ante la toma de decisiones.
– Cruzar los brazos: actitud defensiva, crear una barrera.
– Cruzar los brazos con los puños cerrados: actitud hostil.
– Cruzar los brazos y dejar los pulgares fuera: superioridad.
– De pie con las piernas juntas y el cuerpo erguido: rigidez y tensión, situación incómoda.
– Sentado con las piernas cruzadas: en determinadas circunstancias podría ser interpretado
como una actitud nerviosa y defensiva.
– Sentado, con las piernas muy juntas: timidez, inseguridad.
– Si se enciende un cigarrillo y se apaga rápido: deseo de terminar la conversación.

Dominante o Duro: Le
preocupa casi
exclusivamente el
objeto negociado, con
poco o ningún interés
por la relación con la
otra parte
Evasivo: No le interesa
demasiado ni el objeto
negociado ni la relación
con la otra parte,
complicando el avance
de las negociaciones
con sus evasivas
Integrador: Le interesa
el objeto negociado,
pero también mantener
la relación con la otra
persona en el largo
plazo
Condescendiente: Le
preocupa casi
exclusivamente la
relación con la otra
persona, y poco o nada
el objeto negociado
Transaccional: Juega entre los estilos
dominante y condescendiente, según la
conveniencia momentánea
Estilos de NegociaciónEstilos de Negociación

Estilos de NegociaciónEstilos de Negociación
• El "Integrador“= recomendado para aprovechar los
conflictos como medio de aprendizaje.
• El evasivo= conflicto que en realidad no requiere ser
resuelto o puede ser postergado sin impacto,
• El dominante cuando se requiere una solución urgente
a una emergencia
• El transaccional= para un tema no crítico que requiere
solución rápida y no costosa
• El condescendiente= cuando la relación con la otra
persona es lo más importante

ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
ESTILO 1: COMPETITIVO O CONTROLADOR
Estas personas están muy preocupadas por ser primeras; por ganar e imponerse. Para ellas el
mundo es competición con otros por los recursos disponibles. El conflicto siempre se enfoca
como una cuestión de ganar o perder, y el ganar es importante pues da status y competencia.
Tienen claro que hay que usar del poder para poder afirmarse e imponerse. Pueden usar el
poder de su lógica, de su control emocional o de la fuerza bruta. Son muy seguros de sí
mismos, en el sentido que saben perfectamente lo que ellos quieren y van a defender estos
intereses individuales, por sobre la relación con otras personas. La relación con el otro pasa a
segundo plano, subordinada a la conquista del control sobre el otro y el control sobre la
relación. La cooperación es muy difícil y mientras exista poder para imponerse, esta opción no
es aceptada como importante o necesaria.
Ventajas:
Enfoque rápido y decisivo de todas las situaciones; permite conocer cuán importante es el
objetivo del conflicto. Genera ideas creativas siempre y cuando éstas sean recompensadas.
Aplicable cuando proseguir los propios objetivos es mas importante que cualquier relación.
Desventajas:
Puede dañar la relación entre las partes. Si una parte no quiere competir abiertamente, lleva a
la agresión encubierta como maniobra defensiva frente al control. La contraparte puede
sabotear la relación si se ve reducida a la impotencia. Reduce las opciones posibles en la
interacción a sumisión o dominancia, es la interacción clásica entre el amo y el esclavo.

ESTILO 2: COMPONEDOR:
Estas personas son muy poco asertivas, y tienden a cooperar desde una
posición de auto-abandono. Desconocen sus propios intereses o los ignoran con
tal de sostener la relación con el otro, que les importa vitalmente. Satisfacer las
demandas de los otros es el objetivo, para mantener una armonía.
Ventajas
Si el problema es importante para el otro, pero no para uno, es valioso este
estilo por que demuestra que uno es cooperativo. Es útil para mantener
relaciones que pueden ser más productivas en otras áreas.
Muy usado cuando hay conflictos de poder.
Desventajas:
Reduce la opción creativa; solo hay sumisión. Hace crecer el deslabone de
poder. La otra parte, que maneja el mayor poder, puede aburrirse de tanta
complacencia. Puede hacer boomerang mas tarde.

ESTILO 3: EVASOR
Esta persona no es asertiva, no defiende sus intereses ni sabe cooperar. No
reconocen la urgencia de sus propias necesidades o intereses, o los
intereses de la otra parte. Lo único que les interesa es evitar el conflicto y su
aparición en todas las circunstancias posibles. Refuerzan la idea de que
siempre es preferible evitar el conflicto y/o sus consecuencias.
Ventajas:
Da tiempo para pensar; solo cuando el tema es trivial
Es una respuesta útil cuando no hay mayor interés en mantener la relación.
Esconde el conflicto y lo mantiene fuera de la vista
Desventajas:
Visto desde la perspectiva de la otra parte, parece que a uno no le importa
tanto la otra persona, o la relación, como para confrontar y resolver.
Da la impresión de que uno no puede cambiar, por que la energía para
enfrentar el problema no está. Deja el conflicto fermentando sin una
ventilación, y establece el escenario para una confrontación posterior.

ESTILO 4: RECONCILIADOR
Esta persona es asertiva y cooperativa. Tienen tal ansiedad por llegar a una
solución que termine el conflicto, que se apresuran a "partir por la mitad," las
diferencias, para evitar explorar las raíces reales del conflicto. La solución a que
arriban es una que les da a cada parte algo de lo que quieren, pero al no tratar
con las causas reales, deja a todo el mundo insatisfecho. Es una aparente
cooperación. Sería un evasor que "huye hacia adelante", prometiendo una falsa
cooperación con tal de terminar cuanto antes.
Ventajas:
Este estilo aparece razonable, tiene un poco de fuerza moral es "justo" y refuerza
un balance de poder equitativo. Puede ser el método al cual recurrir cuando otros
fallan. Ofrece una solución rápida e inmediata.
Desventajas:
Es una fórmula, para algunos es una manera perdedora de negociar.
Es tan fácil de proponer, que impide la real creatividad de buscar opciones; y
puede degenerar en una táctica de evitación. Algunos valores se aplastan bajo
esta propuesta.

ESTILO 5: COLABORADOR
Esta persona es asertiva y cooperativa, pues defiende sus propios intereses,
mientras que defiende la relación. Va mas allá que el reconciliador, pues busca
a fondo la mejor solución para las dos partes: una que atienda a los intereses
de los dos.
Ventajas:
Mantienen relaciones a largo plazo; aceptación del conflicto como una manera
productiva de limpiar confusiones o errores. Es útil para generar ideas nuevas,
mostrar respeto por los otros, y promoviendo el compromiso por ambas partes.
Previene que el conflicto escale y se convierta en destructivo. Promueve la
formación de equipos o el enfoque de equipos.
Desventajas:
Es costoso en tiempo y energía emocional. Requiere un compromiso de llegar
hasta el final del entendimiento y esto a veces es imposible de asumir.

ESTILO 6: MANIPULADOR:
Experto en demostrar interés por los intereses de los otros y la relación, pero
sólo como medio de controlar. Su objetivo es construir la percepción
operativa de entendimiento y cuidado que le sirva para mantener el control
de la situación. Sería un controlador enmascarado.
Ventajas:
Permite estar por encima del conflicto, manipulando no solo la relación, sino
la experiencia de la otra parte acerca de la relación.
Desventajas:
No soluciona nada, pero mantiene el control. A largo plazo, destruye la
relación con el otro.

CLIENTES DIFÍCILES
• El trato exitoso del cliente difícil se reduce al conocimiento de los puntos
importantes:
 Primero, el vendedor debe entender el proceso de ventas y lo
que hace que la gente compre. Necesita conocer profundamente el
producto y saber la razón por la cual el cliente quiere comprarlo.
Segundo, debe establecer un objetivo y no perderlo de vista.
Mientras sepa a dónde se dirige, no importa hacia dónde trate de
conducirlo el cliente.
Por último, debe ser flexible y tener la capacidad de ver la
situación eficientemente sin olvidar los intereses del comprador.

EL CLIENTE SILENCIOSO
•Es difícil lograr que se interese.
•Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
•Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones:
•es posible que se le dificulte hablar
•que le falte seguridad en sí mismo
•que sea del tipo distante o analítico.
•Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener
preparación previa, no va a identificar las razones de su silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso.
•Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos.
•Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar
de temas que ayuden a romper el hielo.
•En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un
cliente como éste.

El LENTO
• Pertenece a la personalidad del INDECISO.
•La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por
indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente.
• Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de
tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulta decidir.
•Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí
mismo y persuasivo:
•Debe alabar al cliente y sus habilidades.
•A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la
demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado.
•En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de
lograr una buena venta.

EL MANIPULADOR
•Es probable que trate de invertir las funciones y de venderle al vendedor.
•Siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una
venta.
•El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de
entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas.
•El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve
y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

EL CLIENTE METODICO
•Está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO.
•Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que
su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia.
•El cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un
pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar,
inspeccionar.
•El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de
escuchar.

EL CLIENTE DESCONFIADO
•No es del tipo de personalidad asertiva;
•Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de
los demás antes de tomar una decisión.
•El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que
pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar
asumir la responsabilidad.
•Tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en
sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la
capacidad de actuar.
•El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con
explicaciones sencillas y con sinceridad.
•Después de crear una relación de confianza, puede darle más seguridad usando
hechos concretos.

EL CLIENTE OBSTINADO
•Cree que conocer todas las respuestas, toda la información y pretende controlar la
entrevista.
•Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera
negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
•Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer
algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho.
•En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta
importante.
•Se le puede permitir controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito
bien definido.
•Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades,
puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE ESCEPTICO
•Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el
vendedor.
•Tiene necesidad de dominar, pero en lugar de mostrar que conoce todas las
respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un
temperamento negativo.
•El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí
mismo.
•Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad.
•Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto
(ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su
credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA
• Llega a ser QUEJUMBROSO.
•Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con
asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede
estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema
que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su
manera de desahogarse.
•Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones
ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo
que se ha estado diciendo.
•Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo,
actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
•Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una
entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

EL CLIENTE IMPULSIVO
•Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente
repentinos.
•Necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a
mantener un descontrol en los demás.
•El representante de ventas debe considerar su relación con el IMPULSIVO como un
acto de equilibrio, por lo que hay que responder con rapidez, adaptarse a su ritmo y
omitir detalles según el caso.
•Presentar hechos suficientes para que el cliente sepa en qué se basa la decisión; de
otra manera, puede cambiar repentinamente y la venta se habrá perdido
innecesariamente.

EL DISCUTIDOR
•Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto.
•Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se
puede abusar.
•A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y
por eso necesita degradar a los demás y comportarse contrariamente a su
personalidad.
•El vendedor no debe discutir pues no ganará nada.
•El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta,
aún en las circunstancias más difíciles.

TÉCNICAS DE CIERRE
La pregunta ¿éste o aquel?
La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dos funciones:
- Evitar que el cliente piense en comprar o no comprar sino incitarlo a que piense
en comprar la variante A o comprar la variante B, pero siempre en comprar.
- Estamos dando por sentado que la decisión ha sido tomada.
La pregunta de cierre de dos opciones, debe incluir razones importantes para optar
por alguna de ellas.
Responsabilidad Compartida
Una de las razones mas importantes para usar esta forma de actuar es que el cliente
necesita compartir la responsabilidad de la decisión con alguien, en este caso con el
vendedor.
El compartir parte de la decisión con alguien, facilita el cierre y además le da al
comprador el derecho de tener a quién reclamar si no recibe la satisfacción
prometida.

TÉCNICAS DE CIERRE
Huída
El comprador, mentalmente, no da por cerrada la venta hasta que el vendedor se retira y
desaparece el pedido o la orden de trabajo o el cheque.
Cuando el vendedor se retira con todos los papeles, entonces el cliente, mentalmente, da
por
cerrada la operación. Mientras el vendedor está delante del cliente con todos los papeles se
corre el riesgo de arrepentimiento, de que surja una nueva duda o de que se cometa el error
de sobreventa.
Cuando la venta transcurre en la oficina de ventas, el vendedor debe hacer desaparecer
todos los papeles de la compra y llevarlos a la administración para que el cliente dé
mentalmente la compra por hecha.
El primero que habla pierde
Es tremenda la presión que ejerce el silencio. Si el vendedor no habla, el cliente después de
unos minutos se ve en la necesidad de decir algo.
Ante la presión del silencio, el cliente se siente mas inclinado a decidirse que en cualquier
otro momento.
Cuando el primero en hablar es el vendedor, denotará su ansiedad por cerrar, y eso espanta
al cliente y le demuestra que su posición es más fuerte.

EL CIERRE
No modifique su actitud
Tener a la mano todos los elementos de cierre.
Desde el comienzo, es conveniente que los elementos de cierre tales como los contratos e
incluso las plumas estén a la vista.
Cuando el cliente Pregunta... Conteste Sólo lo Necesario
Cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos “firmando”, el cliente puede ir haciendo
preguntas aisladas.
Debemos contestar sólo lo necesario. De lo contrario corremos el peligro de la
sobreventa.
Cuando el cliente discute con su pareja o socio...NO intervenga!
Cuando le estamos vendiendo a una pareja que discute entre sí por la compra, obviamente
hay uno que está a favor de la compra y el otro está en contra.
Al primer intento de intervención, estamos tomando partido por uno de los dos, contra el
otro. Inmediatamente estrecharán filas y tendremos a los dos en contra nuestro!.

CONCLUSIONES FINALES
Para concluir exitosamente una negociación es indispensable realizar el cierre en el
momento adecuado. Sí se intenta llegar a un cierre demasiado pronto es probable
que la contraparte se sienta presionada, se eche para atrás o desconfíe de sus
motivos.
•En ocasiones será recomendable realizar el cierre en un lugar neutro en el que
ambas partes se sientan confortables y seguras.
•Es el momento de escuchar atentamente al otro y observarlo, evitando hablar
demasiado.
•Demuestre su interés por ayudar a su contraparte mostrándose empático, cortés,
servicial, honesto y sincero.
•Evite involucrarse emocionalmente para no sentirse agredido, frustrado o molesto.
•Es importante separar a las personas de los problemas ya que sí ataca la
personalidad de su contraparte, es muy probable que se sienta amenazada y busque
defenderse con lo que se estancará la negociación. Sí su contraparte ataca su
personalidad trate de no engancharse en una reacción emocional y deje que el otro
explote sin tomarlo personalmente. Trate de entender el problema detrás de la
agresión.
•Busque alternativas de solución a los problemas u objeciones que le plantea su
contraparte utilizando argumentos racionales, coherentes y confiables.

Aspectos psicológicos de la negociación

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