Principios basicos de Atencion al Cliente

TALLER ATENCIÓN AL CLIENTE
Conocer los conceptos y herramientas
para brindar una excelente atención al
cliente.
Objetivo del Taller

 Dinámicos
 Dominantes
 Tono alto
 Enérgicos
 Van directo al grano
 A veces son bruscos
 Hablan rápidamente
 Hablan más de lo que
escuchan
 Mensaje corporal rápido
y enérgico
D
 Locuaces
 Variados
 Animados
 Adjetiviza y Adverbia
 Informales
 Lleno de cuentos,
anécdotas y situaciones
personales
 Centran poco, pierden el
foco
 Dramatizan, exageran
 Se aburren rápidamente
 Mucho mensaje corporal
I

 Buenos oyentes
 Tranquilos al hablar, lentos
 Menos vigorosos en el tono
y la inflexión
 Tienden a reservarse sus
opiniones
 Lenguaje corporal
controlado
 Prefieren consultar antes
que decidir
 Buscan que los demás les
den descripciones
detalladas
C S
 Orientados hacia hechos
 y tareas: dan detalles
 Formales, correctos
 Utilizan esquemas
estructurados y cuidadosos,
miden sus palabras
 De pocas palabras, breves
 Rara vez comparten sus
sentimientos
 Poca inflexión y pocas
variaciones en el tono de voz
 Estilo parejo y monótono
 Prefieren preguntar en vez de
explicar

El mundo actual…
 Competencia.
 Globalización hasta en nuestra
refrigeradora
 Internet Todo On Line
 Cambio en procesos… tecnología
 Privatizaciones, fusiones…
 Reingenierías, cambios de estructura…
etc..

¿Cuál es nuestro cambio?
FOCO EN EL CLIENTE

¿Por qué nos resistimos al cambio?
Porque tenemos miedo...
creemos que es contra
nosotros.

 Genética o zoológica.
 Psicológica
 Sociológica
 Organizacional (paradigmas)
Explicaciones

¿Qué Significa un Cliente?
 Fuente de Vida del Negocio.
 Nos está comprando un servicio y no
haciéndonos un favor.
 Es merecedor del trato más cordial y
atento que le podemos brindar.

 Es la Persona más importante en el negocio,
ya sea personalmente, teléfono o Correo.
 No depende de nosotros, Nosotros
dependemos de él.
 No es una persona para discutir o
enemistarse, jamás nadie ganó una discusión
con un cliente.
¿Qué Significa un Cliente?

“El Servicio comienza
mucho antes de su
primer Cóctel”
Lufthansa - (Saber Hacer).

Atención al Cliente
 El cliente ve en nosotros a la Organización.
 El cliente compra buen servicio y buena
atención.
 No basta brindar una buena Atención, si el
cliente no lo percibe.
 Debe mejorar constantemente para
mantener y conseguir nuevos clientes.

Al momento de la Atención debemos tener en cuenta
lo siguiente:
 Cortesía: El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que le seamos de
utilidad.
 Rapidez: A nadie le agrada esperar o sentir que
se le ignora.
Ej:
Si estamos ocupados a la llegada del cliente
….”Estaré con Ud. en un momento”

 Confiabilidad: Esperan encontrar alguien que
resuelva sus dudas; si existe una promesa que
esta se cumpla.
 Bien informados: Esperan información
completa y segura.
 Simpatía: El trato no debe ser frío y distante,
sino responder con entusiasmo, cordialidad y
sobretodo llamar al cliente por su nombre.

¿Qué ganamos enfocándonos
al cliente?

Conceptos claves en el servicio:
¿Quién define la calidad?
R: EL CLIENTE

La Calidad se obtiene por
comparación y está
en la cabeza del cliente

La CALIDAD no se puede tocar

La Calidad no podemos definirla,
pero sabemos cuando no está.

 Un “buen servicio” debe hacer
coincidir la descripción detallada de
éste con las expectativas del cliente.
 Debemos conocer la expectativa del
cliente

Para dar un servicio de calidad
debemos preguntarle siempre al
cliente.

Competencias Claves para la
De cara al cliente
Cada mañana…
¿Cómo dar un buen servicio?

COMUNICACIÓN
ASERTIVA

Comunicación
 Es toda aquella información que se transmite o
recibe a través de palabras, gestos, posturas,
miradas, pensamientos y sentimientos.
 Existen 2 tipos de comunicación:
 Verbal.
 No Verbal.

En muchas de nuestras
comunicaciones, sin darnos cuenta,
dejamos de expresar ideas y
hacemos que el oyente complete la
información que falta de acuerdo a
su propia experiencia.
Comunicación Verbal

Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea,
no ipmotra el odren en el que las ltears
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Etso es pquore no lemeos cada ltera por si
msima snio que la paalbra es un tdoo.

Comunicación No Verbal
Es la que se transmitimos con nuestro
cuerpo (Gestos, Mirada, Sonrisa,
Postura, vestimenta, para capitalizar las
satisfacción del cliente.
Conocida también como Comunicación
Corporal.

Conflicto Interno respecto a una Situación
 Se presentan cuando existen incongruencias.
 El Inconsciente hace que la comunicación corporal y el tono de la
voz no concuerden.
 Posibles Incongruencias:
 Negación de Emociones
“Me siento Bien” (Mandíbula apretada, músculos rígidos).
 Descripción de Emociones.
“Me siento Genial” (Tono de voz insulso, palidez, contiene
la respiración).
 Si/No
“Por supuesto que no”, Mueve la cabeza como diciendo sí y
luego que No.

 Demostración de Comportamiento.
“Vamos para Adelante”, se inclina hacia atrás.
 Valoraciones.
“Me pareció genial”, Respiración
contenida,volumen de voz disminuido.
 Deseos y Cumplidos
“Me encantaría hacerlo”.Tensión en ojos, nariz y
boca. Perdida de atención y color en el rostro.
Conflicto Interno respecto a una Situación

Sintonía
 Estado de armonía con otra persona.
 Las personas se sienten más cómodas con
quienes percibe como afines a ellas.
 Afinidad : Se genera reduciendo diferencias
percibidas en un nivel inconsciente.
 No hay sintonía cuando: Distracción, Agitación,
Aburrimiento, Despreocupación, Fastidio.

Indicadores de Sintonía
 Asentimiento de la Cabeza.
 Músculos faciales relajados.
 Mirada mantenida.
 Respiración por la Nariz.
 Manos Abiertas.
 Ademanes en dirección al cuerpo.
 Movimiento de aproximación evidente.
 Expresión verbal de conformidad(ajá, exacto,
conforme, de acuerdo, hmmm).

Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
1
Saluda
Saluda
Saluda
2
Pregunta
Pregunta
Pregunta
3
Escucha
Escucha
Escucha
4
Orienta
Orienta
Orienta
5
Ejecuta
Ejecuta
Ejecuta
6
Entrega
Entrega
Entrega
7
Invita
Invita
Invita
8
Agradece
Agradece
Agradece
9
Desp
Despí
ídete
dete
Despídete
10

Sonríe y fija la mirada cordial
al cliente.
Recuerda siempre que una mirada
Franca y limpia genera confianza.
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
Mira - Sonríe
1

Buenos días/ tardes.
Mantén una sonrisa
cordial
Atiende a una
persona a la vez.
Saluda
Saluda
Saluda
2

¿
¿En qué lo puedo ayudar?
?
Pregunta
Pregunta
Pregunta
3

Presta atención a lo que te dice el cliente
y agradece los comentarios o sugerencias,
enfatizando lo positivo de ellas. Gracias
por su sugerencia. Tenga por seguro que
la tomaremos en cuenta para mejorar
nuestro servicio.
No comer, beber, fumar o mascar chicle
durante la atención.
Escucha
Escucha
Escucha
4

Confirma la necesidad del cliente y de ser
el caso repregunta. Si existe algún
problema o demora pide disculpas.
Infórmate, tomo conocimiento, estudia
Orienta
Orienta
Orienta
5

 Resuelve rápidamente el requerimiento
o problema del cliente.
 No atiendas llamadas celulares o
llamadas personales.
 No abandones tu puesto de rabajo sin
autorización.
Ejecuta
Ejecuta
Ejecuta
6

 Con buenos modales y teniendo en
cuenta lo que desea el cliente.
 Personaliza la atención Sr./ Don……..
 Conoce a tu cliente
 Ofrece siempre un servicio que nos
haga diferente, especial y distinguido
Entrega
Entrega
Entrega
7

•¿Señor… puedo ayudarlo en algo más?
•Le ofrezco una gaseosa, café u otros
•Siempre transmitiendo calidez y
amabilidad
Invita
Invita
Invita
8

 Si es un cliente nuevo se le da la
bienvenida ¡Gracias por su preferencia!
 Si es un cliente antiguo se le agradece.
¡Gracias por su visita!
Agradece
Agradece
Agradece
9

Estamos a su servicio. Fue un gusto
atenderlo.
Con expresión cálida.
Desp
Despí
ídete
dete
Despídete
10

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