1. El documento habla sobre la importancia del cliente para las empresas y la necesidad de fidelizarlos. 2. Señala que los clientes son un proveedor de dinero, pedidos, trabajo, imagen y futuro para las compañías. 3. Explica que la atención al cliente es clave para retener a los consumidores actuales y ganar nuevos.

2. Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe
lo que quiere y cambia permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios, aumenta
nuestras utilidades, el que compra nuestros
productos, el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es
EL REY.

3. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece
una empresa con el fin de que el cliente reciba el
producto en el momento y lugar adecuado asegurando su
uso.

5. El mercadeo comprende estrategias de:
Producto
Precio
Distribución
Comunicaciones
El servicio al cliente hace parte de la estrategia de
producto de la empresa

6. B. No existen estrategias claras de servicio, ni de coordinación
para prestar un buen servicio.
C. Las personas que toman decisiones están lejos de los
clientes.
D. Alta prioridad en rebajas de costos.
E. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
F. No se escucha al cliente.

7. Los negocios se
El dinero lo traen los
inventaron para ganar Solo regresan los
clientes y más aun
utilidades (dinero) clientes que se fueron
los que REGRESAN satisfechos
La calidad en el Regresaron porque se
El buen servicio al fueron contentos y
servicio es dada por
cliente es un percibieron buena
los empleados en el
problema de calidad en el servicio
desempeño, en el
desempeño
momento de la venta

8. Es la voluntad de ayudar y de
prestar el servicio rápidamente.

10. 1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte físico
4. La exhibición

11. • Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o
compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o
desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
• Razón de ser de la empresa de una organización o empresa.

12. 1.CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y corregir a tiempo
problemas en calidad y servicio.

13. CLIENTE MINUCIOSO

15. CLIENTE IMPULSIVO

17. CLIENTE INDECISO

19. CLIENTE GROSERO

21. CLIENTE SABELOTODO

23. CLIENTE HABLADOR

25. CLIENTE POLÉMICO

27. Calificaciones del Cliente
y
Estrategias del Servicio
CLIENTE DESCONFIADO

30. Es quien enfrenta las diversas situaciones
que se presentan con el cliente o los
momentos de verdad. El personal de
contar con:
1.

31. “Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el
cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su
servicio”
Karl Alprecht

34. 3. SOPORTE FÍSICO
Las instalaciones son una parte importante de la atención al
cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o
compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:
a.

35. Exhibir es convertir las características del producto en
beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia
y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a
la hora de realizar las compras, las cuales son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por presión inicial o
planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas Se producen cuando el cliente ve el
producto en el estante o exhibidor y decide comprarlo.

36. 1. SERVICIO INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Baja competencia técnica y mal trato al Cliente. Su
consigna es : “Somos incompetentes y no nos importa
ser antipáticos”
2.SERVICIO INEFICAZ Y AGRADABLE
Empresas con bajas competencias
técnicas, pero tratan al cliente como un rey. Su
consigna: “Lo hacemos mal
pero somos encantadores”

37. 3.EFICAZ Y DESAGRADABLE
Manejan standares de calidad técnicos
pero no se enfocan en el cliente. Su
consigna: “Somos muy eficientes
pero muy antipáticos”
4.EFICAZ Y AGRADABLE
Equilibrio entre
competencias, técnicas y estrategia de
servicio al cliente. Su consigna:
“Hacemos nuestro trabajo con la
máxima calidad”

38. ALTA
BAJA

39. OFRÉZCALE OFREZCA
SERVICIOS SERVICIOS
INTEGRALE CON VALOR
S AGREGADO
Hágale fácil la Que el cliente Ofrézcale Ingéniese Pueden ser
adquisición de encuentre la asesoría o nuevos medidos en
sus productos solución a servicio métodos de costo o en
o servicios con varias técnico a sus atención para tiempo. (servicio
varios canales necesidades clientes con su su clientela de empleo con
de compra y en una sola producto. (seguro de capacitación
formas de empresa. lluvia para para el puesto)
pago. carros..)
39

40. Cuando el cliente deja de comprar, quiere decir que esta cansado o
enojado y recuperarlo puede ser difícil y costoso.
Lo importante es conocer el origen de la molestia y asumir los errores
cometidos.
Las molestias pueden ser:
1.De tipo económico:
Pérdida de dinero, pago adicional, debió pagar a otra persona para
hacer nuevamente lo hecho.
2.Perdida de tiempo
Tuvieron que destinar cierto tiempo para remediar la situación

41. 3.Emocionales
Produce coraje, frustración e incomodidad
PARA LA EMPRESA
Esto representa pérdida de buena imagen y
credibilidad

43. Su objetivo es motivar a los clientes para que utilicen más
nuestros productos o servicios a cambio de otros beneficios.
TIPOS:
1. De beneficio económico
Incluye descuentos, precios especiales o productos sin
costo después de un determinado numero de compra.
2. De beneficio social
Programa que trata de mantener relación con el cliente en
otros ámbitos de su vida. (encuentros deportivos, cocteles..
Etc.)
3.De desempeño
Recompensa al cliente con trámites y servicios ágiles.

44. 1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente más de lo que espera
5. La buena atención marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.

45. Fuente fotos: google.com/imagenes

47. ÍNDICE
• Introducción
• Fidelización de clientes
• Objetivos
• Gestión de clientes
• Satisfacción del cliente
• Causas de la fidelidad
• Ventajas de la fidelidad
• Gestión del servicio
• Instrumentos de fidelización
• Conclusión

48.  El concepto de fidelidad para el marketing implica que
los consumidores realizan todas o la mayoría de sus
compras de un cierto tipo de producto en nuestra
empresa.
 La fidelización de los clientes es un asunto de vital
importancia para las empresas de cualquier tamaño.
Durante años, las empresas han centrado sus
iniciativas en la captación de cliente. Sin embargo, el
entorno empresarial ha cambiado, y los clientes se
han convertido en una especie en peligro de
extinción, es decir, cada más escasos y
exigentes, siendo su recuperación cada vez más
costosa.

49. Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes más rentables de la empresa

50. • Retener los clientes actuales y futuros para generar y
asegurar los beneficios con base a los clientes
existentes en cada momento.
• Conseguir que los que ya son clientes compren de
nuevo o compren más de lo que ya lo hacen.
• Asegurar el nivel de satisfacción de los clientes.
• Reducir el número de clientes insatisfechos.

51. • La fidelización de los clientes requiere un
proceso de gestión de clientes que parte de un
conocimiento profundo de los mismos.
Por ejemplo:
• Si un cliente no es rentable pero trae a otros muchos
clientes rentables puede ser interesante conservarlo.

52. La fidelidad de los clientes depende de tres factores:
1.La satisfacción del cliente. Es la satisfacción del cliente
con el servicio bancario el que lo mantendrá como cliente
durante años.
2.Las barreras de salida. Los costos de cambiar de entidad
financiera pueden mantener fiel a los consumidores aunque
no estén satisfechos y desearían cambiar a otro banco.
3.El valor percibido de las ofertas de la competencia. La
valoración que realizamos de un bar depende de las
opciones que tenemos y de cómo percibimos los productos
y servicios del resto de bares.

53. 1.-EL PRECIO. Una primera causa de fidelidad.
2.-LA CALIDAD. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión
de compra no se guía estrictamente por el precio
3.-EL VALOR PERCIBIDO. Es ese valor percibido subjetivamente por el
consumidor el que emplea para seleccionar ofertas.
4.-LA IMAGEN. El consumidor se suele guiar por percepciones
subjetivas, por sentimientos, emociones
5.-LA CONFIANZA. De especial importancia es la confianza en los
servicios
6.-EVITAR RIESGOS Pero una vez que el cliente conoce nuestro
servicio, el cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente
un riesgo
7.-NO HAY ALTERNATIVAS. La fidelidad en muchos casos se produce
porque el consumidor no conoce o dispone de alternativas

54. • FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS. El mantener los clientes fieles
facilita el venderles nuevos productos.
• REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN. Es muy caro captar un nuevo
cliente. Es mucho más barato venderle un nuevo producto a uno de
nuestros clientes fieles
• RETENCIÓN DE EMPLEADOS. La motivación y retención de empleados
puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes
conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
• MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO. Los clientes satisfechos son mucho
menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por
el servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
• LOS CONSUMIDORES FIELES ACTÚAN COMO PRESCRIPTORES.
Por ejemplo, de donde proceden casi todos los clientes de un dentista, de
otro cliente que lo recomendó

55. Es un consumidor que seguramente no nos
conoce pero que se encuentra dentro de nuestra
zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en
G CLIENTE POSIBLE. la zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
E
S
S Una persona que tiene las características
E CLIENTE POTENCIAL adecuadas, para comprar nuestro producto o
T servicio.
R
I COMPRADOR Ha realizado una operación puntual de compra.
V
Ó
I
Nos compra ocasionalmente y compra también en otras
N CLIENTE EVENTUAL empresas de la competencia. No somos su principal
C
proveedor.
I Nos compra de forma repetida pero compra también en
D CLIENTE HABITUAL otras empresas.
O
E Sólo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No
L CLIENTE EXCLUSIVO compra a los competidores del sector.
Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a
PROPAGANDISTA otros consumidores mensajes positivos sobre nuestra
empresa
55

56. Entre los sistemas para mejorar la fidelización de los
clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los
Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos
fundamentales de estos centros son:
• A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El
centro de atención al cliente debe investigar a los
consumidores y proponer mejoras en el servicio y en
el proceso de prestación del mismo.
• B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener
información sobre errores, problemas y deficiencias
en los servicios.

57. • C) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios.
Son numerosas las posibles causas de
insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.
• D) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una
valiosa fuente de información para la mejora del
servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos
consumidores en vez de quejarse simplemente se
marcha con la competencia.

58. El éxito en cualquier organización depende de la
lealtad de los clientes, de los inversores y de los
empleados.
El trato que demos a estos últimos adquiere una
importancia vital, no sólo para mejorar la
productividad, sino para mejorar las relaciones con los
mejores clientes y por consiguiente retenerlos y
fidelizarlos.
Además, la relación con el empleado va a ser una de
las variables críticas para diferenciarnos de nuestra
competencia.

59. Fuente fotos: google.com/imagenes

60. El Cliente como Centro de la
Empresa

61. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• INDICE
Introducción
¿Por qué CRM?
¿Qué es CRM?
Claves de la implantación de CRM
Beneficios del CRM

62. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Introducción
• ¿LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE?
¿De qué es el cliente un proveedor?
Dinero Más
Pedidos clientes
Trabajo Imagen
Futuro Prestigio
Seguridad Felicidad
INGREDIENTES: ......
RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE

63. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Introducción
¿Por qué se pierden clientes?
Indiferencia…..................................68%
Buscadores de Variedad...........10%
Precio...................................................9%
Recomendación amigo.................5%
Evolución de necesidades...........4%
OBJETIVO EMPRESA
Cambio de ubicación….................3%
Fallecimiento.....................................1%
¿Por qué hay que cambiar?
• 50% de los clientes satisfechos negocian con la
competencia
“Atraer, captar y retener
• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que
retenerlo clientes” Philip Kotler
• Las empresas pierden una media del 50% de sus
clientes en 5 años
• Son pocas las empresas que conocen las preferencias
y opiniones de sus clientes

64. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Por qué CRM?
Necesidad de que nuestra empresa esté
•Orientada al cliente
•Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y estrategia
¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes?
¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?
¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?
¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente?
¿
Cómo fidelizar al cliente?

65. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Por qué CRM?
D
iá
lo
g
o
SATISFACCIÓN R
el
a Gestión Estratégica de las
Y ci relaciones con los clientes
ó
n
T
FIDELIDAD ra Retención de Clientes
n
s
a
DE c
ci
ó
n
Adquisición de clientes
CLIENTES
Valor de Vida del Cliente

66. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• RETOS PARA LA EMPRESA
“El cliente es la razón de nuestra experiencia”
Todas las empresas del mundo
FACTORES IMPULSORES DEL CAMBIO DE ORIENTACIÓN
• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el
producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación

67. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• UNA DEFINICIÓN
Una combinación de cambios estratégicos, de
procesos organizativos y técnicos mediante la cual
una empresa pretende mejorar la gestión de su
negocio en torno al comportamiento de sus clientes.
En otras palabras…
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por
objeto automatizar y mejorar los procesos de
Marketing Ventas negocio asociados a la gestión de la relación de la
empresa con el cliente, principalmente en las áreas
y de venta, marketing, servicios de atención al
cliente, con el fin último de incrementar los
beneficios de la empresas mediante la optimización,
Servicio personalización y diferenciación de dicha relación
con el cliente.

68. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• UNA DEFINICIÓN
¿Qué no es • CRM no es una solución tecnológica
CRM? • CRM no es habilitar un espacio en la Web
“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros
clientes para:
• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los
clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente
rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que
mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos”.

69. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM
VENTAS
Nuestros negocios están en manos de los clientes
Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa
Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán
Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
Que compren mis productos o servicios
Que hablen bien de mí
OBJETIVO
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
S
Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

70. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• CONSTRUYENDO UNA ESTRUCTURA DE INFORMACIÓN CRM
D
D
E
I
M
N Campañas basadas en perfiles con
E productos y ofertas dirigidas
E específicamente a ciertos tipos de cliente,
N marketing directo a clientes individuales
G Campañas enfocadas a
S
perfiles, marketing directo
O enfocado a segmentos
I
C
Ó Comunicación
I masivas
N campañas ad- Data Datamining
O hoc warehousing y otras
Acceso a herramienta
datos s de análisis
Sistemas estándar
estructurados
de información
DIMENSIÓN TECNOLÓGICA

71. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Pirámide de Información
Información orientada al conocimiento del cliente
BASE DE DATOS DE CLIENTES
• Share of Wallet
• Riesgo de abandono
• Propensión a la compra
• Preferencias de canales
ÓPTIMA Conducta
• Aspiraciones
• Planes de Futuro Segmentos
• Actitudes
Actitudes y
Aspiraciones • Segmentos
CONVENIENTE
• Ciclo de Vida
Ciclo de Vida • Nombre y dirección
• Sexo
• Edad
• Actividad
VITAL Información Demográfica
• Posesión de productos
• Transacciones realizadas
Información de productos • Valor de la transacción

72. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Claves en la implantación de CRM
• Conexión con el mercado
NO HAY • Base de datos inicial
• Resultados de campañas • Normalización
• Conocimiento del cliente • Desduplicación
• Resolución de Incidencias • Enriquecimiento
• Cross- Selling “ Ventas • Base de datos final
Cruzadas” ABC de Clientes:
PROVOCA • Rentabilidad
Empresas con • Duplicidades Empresas que • Satisfacción de Clientes
conocen a sus
BBDD • Datos no objetivos clientes • Rentabilidad: Fidelidad
inconexas
• Aumento de costes
• Testde BBDD y campañas
• BBDD Potenciales y de
clientes
• Costes de captación de •Gestor Distribución Multicanal
cliente • Herramientas Comerciales
• Retención de clientes • Gestión del conocimiento
• Incremento de Negocio • Entorno Multicanal integrado
Empresas que Aún en estas empresas hay Empresas con • Web marketing
realizan MK información que se queda en Sistemas Intelig.
relacional las “Trincheras” o en la alta Clientes
dirección

73. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Claves en la implantación de CRM
• PASOS CRÍTICOS DE LA IMPLANTACIÓN
1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente
2. Rediseñar responsabilidades y roles
3. Re-ingeniería de procesos de trabajo
4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM

74. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa

75. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Claves en la implantación de CRM
• ¿PODEMOS CAPTAR, CONOCER Y RETENER A LOS CLIENTES?
INTERACCIÓN CON LOS CLIENTES CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES OFERTAS A CLIENTES
 Atención al cliente  Convertir la información  Argumentos sólidos de
 Publicidad del cliente en valor
 Promoción conocimiento  Gestión de servicios
 Gestión de  Segmentación de clientes  Nuevos servicios
canales  Gestión de marca
ORGANIZACIÓN CENTRADA EN EL CLIENTE INTEGRACIÓN INTRA/EXTRA ADMINISTRACIÓN
 Motivar y recompensar a los empleados
 Atraer y retener los mejores recursos  Gestión de Socios/Alianzas
 Desarrollar capacidad de venta, marketing  eCRM
y servicio
 Capacidad para cambiar la organización
 Construir la cultura del servicio

76. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM
•Para entender el valor total
de CRM, debe ser
comprendido el beneficio
para el cliente….
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio:
•Ejemplos:
• Para un cliente de la banca on-line?
• Para un consumidor en la compra a través de
Internet?
Clientes Beneficio Resultado
 24 x 7 compra / soporte  Aumenta la
 Facilidad / conveniencia satisfacción del cliente
 Rapidez  Mayor compra y
 Precios a la medida utilización de nuestros
 Información a la medida servicios
 Divertido, interesante  Aumento de la fidelidad
 Valor añadido en información y
servicios

77. CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
•Beneficios de CRM
•... y entender el beneficio que supone para la empresa
•Ejemplos: Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel?
Beneficios
 Aumenta la retención del cliente
 Repetición de compra
 Recomendaciones boca a boca
Pregunta: ¿Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el
marketing, ventas y servicio al cliente?
Empresa Resultados
 Marketing más eficiente  Incremento de
 Potencial de mercado más amplio resultados
 Costes de transacción más bajos  Reducción de costes
 Mejor comprensión del cliente

78. Fuente fotos: google.com/imagenes