Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes

ATENCIÓN Y GESTIÓN
DE QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS
CLIENTES
Recopilación: Paula Soto Martínez
Mayo 2015

QUIEN ES EL CLIENTE?
 El cliente no depende de nosotros…. Nosotros
dependemos de el
 El cliente es siempre la persona mas importante de la
empresa… ya sea en persona, por teléfono o por correo.
 El cliente no es una interrupción en nuestra labor… el es
el propósito de la misma.
Fuente: QUINTERO, Christian (2010). Atención de quejas y reclamos. Disponible en:
http://www.slideshare.net/jersson18/atencion-de-quejas-y-reclamos-5290844?qid=6c5160f5-
8025-4647-941a-c53107a42076&v=qf1&b=&from_search=10

QUIEN ES EL CLIENTE?
 No le hacemos un favor al cliente… es el cliente quien
nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle
 El cliente es una persona que nos trae sus deseos y
aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad
con beneficio para el y para nosotros

DILEMA LABORAL
Todas las personas que trabajan para ayudar a otras, ya
sea que proporcionen un producto o servicio, pueden
enfocar el trabajo que realizan sobre dos premisas
importantes “la de servirse de sus clientes o la de servir
a sus clientes”
Aclaremos estas dos premisas

QUE ES SERVIRSE A SUS
CLIENTES?
 Es obtener de una manera personal lo máximo,
proporcionándole al cliente lo mínimo.
 Es utilizarlo como un medio para obtenerlos propios
fines.
 Es aprovechar la relación con el cliente, para obtener
exclusivamente el propio beneficio.

QUE ES SERVIR A SUS
CLIENTES?
 Es trabajar para que el cliente satisfaga sus necesidades
conforme al contrato que se estableció con el.
 Es aprovechar las relaciones que se establecen con las
personas que solicitan nuestra ayuda, para poder
resolver sus problemas o cumplir con sus expectativas y
poder llegar así a la mutua dignificación, tanto de la
persona que provee el servicio como de la que recibe
ese servicio.

10 MANDAMIENTOS DE LA
ATENCION AL CLIENTE
1. Conozca a su cliente
2. Escuche con atención
3. Identifique las necesidades y anticípelas
4. Haga que sus clientes se sientan importantes y queridos
5. Ayude a sus clientes a entender sus sistemas
6. Busque siempre formas de ayudar a sus clientes
7. Sepa pedir disculpas
8. De a los clientes mas de lo que esperan
9. Pida la opinión de sus clientes de manera regular
10. Trate bien a los empleados
Fuente: QUINTERO, Christian (2010). Atención de quejas y reclamos. Disponible en: http://www.slideshare.net/jersson18/atencion-de-
quejas-y-reclamos-5290844?qid=6c5160f5-8025-4647-941a-c53107a42076&v=qf1&b=&from_search=10

EDUQUE A SUS CLIENTES
Usted debe educar constantemente a sus clientes, para
que conozcan y entiendan el valor de los productos o
servicios que usted provee. La verdad es que usted
puede ser el mejor en su campo, pero si sus clientes no
lo saben, nunca va a conseguir el máximo nivel de
ventas posible.

Medir la satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente
constituyen una buena manera de obtener
información precisa acerca de si su labor ha
logrado satisfacer las expectativas de sus clientes,
que tan bien se ha desempeñado usted frente a
sus competidores y de que manera podría
mejorarse los procesos de su empresa para
satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

El plan de contactos
Es la manera como una empresa se organiza para
comunicarse con los clientes y contemplar planes de
acción para comunicarse con aquellos que si bien aun
no compran mi producto o servicio. Debe contemplar:
Hacer una segmentación
Determinar un medio
Considerar el tiempo
Tiene que ser coherente pero no fijo, exige
adaptación.

QUE SON PQR´s?
 PETICION:
es cualquier requerimiento que le haga el cliente al
proveedor, que se relacione con el servicio que le
presta.
 QUEJA:
es la manifestación de protesta, descontento o
inconformidad que fórmula una persona, en relación a
la forma y condiciones en que se ha prestado un
servicio de venta o posventa.
 RECLAMO:
Es la solicitud de revisión a la compañía, ya sea por
motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la atención inoportuna de
una solicitud por parte del proveedor
Fuente: QUINTERO, Christian (2010). Atención de quejas y reclamos. Disponible en: http://www.slideshare.net/jersson18/atencion-de-
quejas-y-reclamos-5290844?qid=6c5160f5-8025-4647-941a-c53107a42076&v=qf1&b=&from_search=10

QUE SON REALMENTE LA
PQR`s?
 Insatisfacción de los clientes
 Problemas a la vista
 Dolor de cabeza seguro
 Reclamos injustificados y además groseros.
NO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ necesariamente
“Es la mejor oportunidad que nos dan los clientes para
saber que posiblemente estamos obrando mal”

PARA QUE LAS PQR`s?
 Para adoptar medidas tendientes a neutralizar y
debilitar la fuerza de las PQR`s , de forma tal que
logren un afianzamiento de una mayor calidad de
servicio.
 Aprovechar las PQR`s como una oportunidad para que
desde el manejo sistemático de las mismas, los equipos
de trabajo puedan mejorar la tarea cotidiana sin alterar
el ritmo habitual de trabajo.
 Desarrollar planes de acción que nos permitan fidelizar
a nuestros clientes, con el propósito de generar
recompra de los bienes y servicios ofrecidos por la
empresa.
Fuente: QUINTERO, Christian (2010). Atención de quejas y reclamos. Disponible en: http://www.slideshare.net/jersson18/atencion-
de-quejas-y-reclamos-5290844?qid=6c5160f5-8025-4647-941a-c53107a42076&v=qf1&b=&from_search=10

El manejo de las quejas
 En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de
las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya
que es la valoración efectiva del servicio percibido.
Fuente: Manual Del Participante. Curso De: Calidad Y Calidez En El Servicio A Clientes. Disponible en:
http://www.utselva.edu.mx/docentes/doc/InformeFinal/2daFase/Manuales/ManualdeCalidadyCalidezenla%20atenci
onaClientes.pdf

Proceso para el correcto
manejo de quejas
1. Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar
nota de la situación descrita) y mostrar interés en ayudar al
cliente.
2. Si es posible brindar una solución en el momento,
ofrézcala y llévala acabo. En caso no sea factible, acuda a
una instancia superior. En ambos casos la queja debe ser
reportada.
3. Darle seguimiento a la queja, hasta asegurarse de que
fue debidamente solucionada (incluso cuando la queja haya
sido trasferida a otra área o persona de la empresa).
4. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y
que este se encuentre satisfecho con el resultado
onaClientes.pdf

Recomendaciones
 Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema
en forma confidencial.
 Apoyarse en una instancia superior.
 Siempre hay que ser empáticos.
 Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado
delante del cliente.
 Hay que evitar en todo momento prometer al cliente
soluciones que no son posibles de ejecutar.
onaClientes.pdf

QUE OBTENDREMOS?
Que los clientes no solo
Compren nuestros bienes
Y servicios una vez sino
Dos, tres, cuatro…
Que siempre
nos elijan como
su proveedor
La satisfacción total
del cliente
Tener diferencias
sostenibles con la
competencia que
se puedan
mantener en el
RECOMPRA
Fuente: QUINTERO, Christian (2010). Atención de quejas y reclamos. Disponible
en: http://www.slideshare.net/jersson18/atencion-de-quejas-y-reclamos-
5290844?qid=6c5160f5-8025-4647-941a-
c53107a42076&v=qf1&b=&from_search=10

CICLO PHVA

PLANEAR
 Política, objetivos, procesos documentados,
disposiciones planificadas y documentadas
 Establecer todas las disposiciones para el actuar de la
organización definición de actividades, responsables,
autoridad, recursos, presupuestos, cronogramas,
frecuencia de actividades.
HACER
 Registros, evidencias de cumplimiento de las
disposiciones planificadas.
 Implementar lo que se planeo y dejar evidencia de la
implementación de estas actividades.

VERIFICAR
 Desempeño de procesos, seguimiento de procesos,
medición de procesos, auditoria interna.
 Verificar si se realizó lo planeado y luego revisar si lo
planeado me ayudó a lograr los objetivos y metas
propuestas. Conformidad y eficacia.
ACTUAR
 Análisis de datos, acción correctiva, acción preventiva y
mejora continua
 Analizar los datos y a partir de los incumplimientos
tomar acciones correctivas, a partir de los riesgos tomar
acciones preventivas para la mejora continua,
retroalimentando la planificación para volver a empezar
el ciclo.

ACTIVIDAD POR EQUIPO (3 integrantes)
Realizar una Propuesta de Manual de Atención
PQR para una Pyme local (a libre elección) que
incluya:
 Datos de la empresa (nombre, giro, dirección,
organigrama).
 Diagnóstico actual en la Atención a Clientes
 Manual de procedimiento PQR (quién, cuándo,
dónde, tiempo estimado).

Escala evaluativa 3er parcial
 Plataforma 20%
 Trabajo en clase 30%
 Participación 10%
 Proyecto 20%
 Examen 30%
• 80% asistencia para derecho a examen, 2 retardos= 1
falta
• Justificantes sólo se reciben en la siguiente clase.

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