Este documento describe los conceptos de servicio y atención de excelencia, así como algunos principios clave para brindar una buena atención al cliente, como ser oportuno, confiable, amable, vigilante, tolerante y transparente. Además, explica la importancia de la apariencia personal y la comunicación culturalmente sensible cuando se interactúa con clientes.

1. PRÁCTICA #1.

2. ¿Qué es un servicio y atención de excelencia?
La atención que es el trato que le das al cliente al interactuar con él. El
servicio que es el funcionamiento de los sistemas, procesos y acciones que
tienen que ejecutarse para lograr entregar el producto o servicio adquirido en
el tiempo y forma establecido.

3. Al ofrecer un servicio de excelencia favorece la captación de más clientes por
referencia de boca en boca, el incremento de las ventas, la imagen y
reputación de la empresa, la lealtad de los consumidores, el ahorro e
publicidad, la disminución de quejas por reclamaciones.

4.  Oportuno: Ofrecer el servicio que requiere el cliente.
 Confiable: Proporcionar información o datos con precisión del servicio o producto.
 Amable: Mostrar respeto hacia todos los clientes.
 Vigente: Dominar la información mas reciente de los servicios
 Tolerante: Respetar las acciones u opiniones de los clientes.
 Transparente: Brindar información clara y precisa, ser directo y abierto
 Lenguaje claro: Explicar con lenguaje claro y comprensible , evita usar lenguaje
técnico.
 Empático: Generar un ambiente de confianza.

5. Si tienes barba o bigote recórtalos.
Conserva tu cabello limpio, péinalo y estilízalo.
Mantén una buen limpieza bucal.
Utiliza una fragancia tenue
Cuida que tu uniforme o la vestimenta que usas sea de tu talla, este limpia y planchada.
Cuida que tus uñas estén limpias y recortadas
Utiliza zapatos cómodos seguros y limpios.

6. Los procesos de negocio son las actividades relacionadas entre si que al ejecutarse utilizan
recursos de la empresa para lograr su objetivo.
En cualquier empresa puedes considerar los siguientes procesos principales:
Procesos básicos: son actividades indispensables para cumplir los objetivos. Existe
interacción directa con los clientes.
Procesos de soporte: son las actividades que agregan valor al producto/servicio.
Favorecen la producción generando resultados mejores y mas rápidos.
Procesos gerenciales: son los procesos donde se establecen planes y los objetivos que
se quieren lograr para dar continuidad a la operación. Garantiza la ejecución de los
procesos básicos y de soporte que coordinan la ejecución de sus actividades.

7. Los atributos generales y específicos que debes conocer son los siguientes:
Características: descripción del producto.
Funciones: como operan las características.
Ventajas: por que es superior a otros de la competencia.
Beneficios: usos positivos que le atribuye el cliente o la empresa.
Las características que debes definir para un producto son:
Características generales: son los atributos que tiene el producto y busca cubrir los
requerimientos del cliente. Identifícalos y divídelos en tangibles e intangibles

8. Las características que debes definir para un producto son:
Características generales: son los atributos que tiene el producto y busca cubrir los
requerimientos del cliente. Identifícalos y divídelos en tangibles e intangibles.
Características técnicas: describen la forma en la que se presenta en el producto.
TANGIBLES. INTANGIBLES.
NÚCLEO: propiedades físicas, químicas y técnicas
del producto.
CALIDAD: elementos comparables del núcleo entre
marcas.
PRECIO: costo de compra. MARCAS/SIGNOS DISTINGUIDOS: facilitan su
identificación y permite crear un recuerdo asociado al
producto.
DISEÑO: es la imagen física del producto que
permite su identificación.
IMAGEN CORPORATIVA: asociación positiva o
negativa a la empresa que avala el producto.
ENVASE: elementos de seguridad y de identificación
que permiten la diferenciación.
SERVICIO: valor agregado que marca diferencia
entre competidores.
ETIQUETADO: elementos que aseguran la calidad
durante el consumo.

9. Un servicio es un producto intangible, como una actividad, un beneficio o una
experiencia, sus características son:
Intangibilidad: los servicios no se pueden ver, o leer, degustar, tocar o escuchar
antes de comprarlos.
Inseparabilidad: la venta y consumo del servicio ocurren al mismo tiempo.
Imperdurable: los servicios no se pueden conservar o almacenar.
Heterogeneidad: el servicio no esta estandarizado, no es siempre el mismo.

10. Cada cultura, además de tener una lengua, tiene sus propios protocolos de comunicación,
que tienen que ver con las expresiones que utilizan, así como con una forma particular de
interpretar y codificar mensajes. Considera las siguientes variantes.

11. En algunas culturas, se lee el contexto para descifrar el mensaje que reciben. En este
grupo se encuentran los mediterráneos, eslavos, centroeuropeos, latinoamericanos,
africanos, árabes, asiáticos e indios.
¡Vamos a pasos agigantados!
¡Dentro de poco seremos los mejores del mercado!
¡Qué impactante! Tiemblo de emoción sólo de pensarlo.

12. Diferente a las Culturas Germánicas e Inglesas donde su comunicación se caracteriza por
ser directa, específica y con mayor independencia del contexto.
En un año seremos la opción número uno de los clientes.
¡Qué emocionante!
La comunicación no verbal que acompaña al mensaje también varía dependiendo de cada
cultura e incluye:
Expresiones faciales o gestos.
Distancia personal Distribución y posición en el espacio de intercambio

13. Además de las diferencias en la forma de comunicar un mensaje, también existen otras variantes que pueden
ser determinantes en la prestación de una atención de calidad:
El Sentido del Tiempo, donde la atención a la puntualidad y los plazos varían en cada cultura.
La Actitud ante el conflicto, con diferencias sustanciales sobre la manera de identificarlos, enfrentarlos y
solucionarlos.
Enfoques para trabajo colaborativo En algunas culturas desarrollan una relación cercana para la realización
de las tareas, mientras que en otras se enfocan en las tareas y dejan que la relación se desarrolle mientras
colaboran.
Estilos para tomar decisiones Estos varían también por cultura, privilegiando el delegar, tomar decisiones o
proponer consensos.
Actitud ante emociones Algunas culturas expresan menos emociones al comunicarse. Y en otras las
expresan abiertamente.
 Enfoques de aprendizaje Algunas culturas valoran el aprendizaje con sentido práctico, otras se inclinan
más por el aprendizaje simbólico y algunas privilegian el conocimiento a través de la introspección

14. Para comunicarte mejor toma en cuenta las siguientes consideraciones:
Aprende de cada cultura y valora las diferencias. Muéstrate dispuesto a comunicarte.
Escucha y sé empático.
Respeta, no hagas juicios de valor.
 Verifica con tu interlocutor si tu comunicación es efectiva.

15. Al ofrecer un servicio debes brindar atención oportuna a personas de trato preferente; es decir, a aquellos
que son más vulnerables o que tienen una menor resistencia, por lo que necesitan de ciertas facilidades en
el servicio.
 Personas con discapacidad.
Adultos mayores (+60 años)
Niños y niñas (-12 años)
Mujeres embarazadas.
En el lugar donde ofrezcas la atención:
Analiza los protocolos de atención preferencial
establecidos por tu empresa.
Verifica que los textos de la atención preferencial
se ubiquen en un lugar visible.
Ubica los accesos especiales como asientos,
rampas, baños o estacionamientos para orientar a
los usuarios en caso de ser necesario.
Evita:
Establecer prioridad entre ellos.
Descalificar su atención preferencial si vienen acompañados.

16. En lugares que atienden por turno:
Brinda una atención inmediata al identificar a una persona de trato preferente.
Procura que no esperen turnos u otro mecanismo de espera regular.
Valida la edad del adulto mayor o niño(a) al solicitar su identificación, sólo en los casos
que indique la empresa.

17. SERVICIOS QUE EXTIENDEN LA
ATENCIÓN PREFERENCIAL.
Existen reglas adicionales de dominio público establecidas por la empresa que extienden la
atención preferencial a otras personas.
Por ejemplo:
Beneficios a sus mejores clientes/ colaboradores/proveedores.
Filas de acceso rápido para personas con membresías preferentes.
Atención rápida a personas que compraron por internet.

18. Durante la interacción con tus colaboradores:
Atiende primero a las personas con mayor jerarquía en la institución.
Da preferencia a las situaciones urgentes y luego las importantes, si es importante y urgente atiende de
inmediato.

19. Reglas de cortesía.
Las siguientes son reglas de cortesía básica que debes aplicar en cualquier situación:
Evalúa la situación e identifica si es una atención por turno, servicios extendidos o
situación de trabajo.
Dirígete a la persona de mayor jerarquía o edad y pregúntale cómo le gustaría la
atención, en caso de que no sea por turno.
Atiende a las personas con mayor jerarquía si así lo solicitan, empezando por las
mujeres y luego los hombres.
 Atiende a las personas más vulnerables dando preferencia a mujeres antes que a
hombres, por ejemplo:
Una mujer discapacitada tiene preferencia antes que un hombre en la misma condición.
Una mujer mayor discapacitada tiene prioridad antes
que un joven en la misma condición.
Un adulto mayor tiene prioridad antes que un niño o
que una mujer embarazada.