El documento describe objetivos para mejorar la cultura de una organización mediante el manejo adecuado de quejas de clientes. Busca crear un proceso efectivo para recuperar la confianza de los clientes al canalizar quejas y mejorar continuamente.

1. Objetivo: Crear una cultura
de mejora continua,
canalizando
adecuadamente las
quejas, para llevar a cabo
la recuperación efectiva
del cliente hacia la
organización.

2. QUE ESPERAN LOS CLIENTES AL USAR LA COMPAÑIA?
1.- LO QUE PROVEE EL PERSONAL
•CORTESÍA
•ATMÓSFERA AGRADABLE
•HOSPITALIDAD
•SERVICIO PROFESIONAL
•PERSONAL SONRIENTE
•SERVICIO EXCELENTE
•CALUROSA BIENVENIDA
•PERSONAL DISPUESTO A RESOLVER PROBLEMAS
•

3. 2.- LO QUE PROVEE LA COMPAÑÍA
VALOR DEL DINERO
SEGURIDAD
PERSONAL CAPACITADO

4. DEFINICIÓN DEL SERVICIO:
PROPORCIONAR PRODUCTOS TANGIBLES
E INTANGIBLES EN GENERAL
CONTENIDOS DEL SERVICIO
LO TANGIBLE
*
*
*
*
LUGAR GEOGRÁFICO
LA EDIFICACIÓN
EL AMBIENTE FÍSICO
MANEJO DE TIEMPOS
LO INTANGIBLE
* EL ESTADO DE ANIMO
* LA ATENCIÓN
* PREDISPOSICIÓN DEL
PERSONAL
* EMPATIA

5. EL SERVICIO ES TANGIBLE
LAS SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES
1. Todo servicio, debe ser experimentado por el cliente.
2. Los estados de ánimo repercuten en el cliente y se
tangibilizan en sus conductas.
3. El servicio es tangible porque luego de la experiencia de
un cliente se puede comprobar si el servicio es o no de
calidad.
4. Un cliente manifiesta, verbal o no verbal si el servicio fue
de calidad o si existió alguna queja.
5. Un cliente insatisfecho, no solo tangibiliza los errores del
servicio, sino que exige sea reparada la falta.
6. Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado
de la experiencia de un cliente con respecto al servicio,
se manifiesta físicamente a través de conductas y Quejas
las cuales deberán ser resueltas.

6. EL CLIENTE
El cliente es el destinatario final de todos los
productos y servicios que ofrecemos, personal
capacitado, instalaciones confortables, nuestras
políticas y procedimientos, todo aquel esfuerzo
conjuntado para lograr su lealtad y compromiso
de consumo constante con nuestra organización.

7. QUE TIPO DE COSAS MOLESTAN A
LOS CLIENTES?
 la actitud indiferente del personal
 políticas estrictas e inflexibles
 falta de atención a sus sugerencias
 la no existencia de relación valor/precio
 sentir que lo atienden como si le hicieran un
favor
 falta de seguimiento a sus quejas
 no obtener valor agregado en lo que esperan

8. POR QUE LOS EMPLEADOS SE COMPORTAN
DE MANERA QUE MOLESTA ?
No existe un sentimiento de pertenencia del
personal hacia el cliente
No hay interés por satisfacer necesidades
No existe la disponibilidad para hacerlo
No están capacitados
No conocen las políticas de la organización
No hay reconocimiento al esfuerzo
No tienen actitud de servicio
Tienen problemas personales y/o de trabajo

9. QUE SIGNIFICA “HABILIDADES SOCIALES”
EN EL MANEJO DE QUEJAS?
 social : este define como te perciben los
demás
 habilidad: facilidad para analizar, entender y
reaccionar al comportamiento de
otros.
 habilidades sociales:
esta es la habilidad
para interactuar efectiva y cortésmente con
los demás.
 las habilidades sociales en el manejo de
quejas son de vital importancia, ya que de
ello depende el retener o no al cliente.

10. EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON
PERO..
! ES CIERTO! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN; PERO...
TAMBIÉN ES CIERTO QUE :
EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE
PARA MANEJAR UNA PERSONA MOLESTA
SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE A USTED
MISMO NI A LOS DEMÁS

11. SEIS PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:
 PRIMER PASO:
 SEGUNDO PASO:
 TERCER PASO:
 CUARTO PASO:
 QUINTO PASO:
 SÉXTO PASO:
OFREZCA DISCULPAS
ESCUCHE SOLIDARÍCESE Y
HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS
RESUELVA EL PROBLEMA
CON RAPIDEZ Y EFICACIA
OFREZCA ALGO ADICIONAL
CUMPLA SUS PROMESAS Y
EMPRENDA LA ACCIÓN
HAGA SEGUIMIENTO

12. J PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS
Ejemplos:
- lo sentimos mucho
-de antemano por favor
acepte mis disculpas
- dígame usted que podemos hacer
para enmendar nuestro error?
- discúlpenos, no volverá a ocurrir, se
lo prometo

13. H
SEGUNDO: ESCUCHE, SOLIDARÍCESE Y HAGA
PREGUNTAS VÁLIDAS.
Escuchar cuidadosamente te dará la ventaja
inicial para comprender las expectativas de
los clientes :
 ejemplos:
 “por favor - dígame que es necesario
hacer?”
 “como podemos solucionar esta situación?”
 “que podemos hacer de inmediato para
aclarar esta situación?”
 “hay algo más que pueda hacer por usted?”
 “en que puedo ayudarlo?”

14. H
TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON
RAPIDEZ Y EFICACIA.
JDe a conocer diferentes alternativas a sus
clientes para la solución del problema
JPara la solución de problemas usted debe
conocer las políticas y procedimientos de su
organización.
JNo solo usted debe conocerlos y dominarlos
también sus colaboradores.
JRecuerda la delegación de decisiones se
hace con responsabilidad por lo que los
empleados deben estar CAPACITADOS Y
ENTRENADOS para hacerlo.

15. H
CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL
CERSIORESE DE CONOCER CUALES SON LOS
LINEAMIENTOS EN ESTE RUBRO EN LA
ORGANIZACIÓN Y QUE SUS
COLABORADORES LOS CONOZCAN TAMBIÉN.
 Ejemplos:
 Disculpas por escrito por parte de la
gerencia
 Cortesías
 Atenciones especiales
 Descuentos en su cuenta final etc.

16. H
QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y
EMPRENDA LA ACCIÓN.
* SI OFRECIÓ ALGO PARA ENMENDAR SU ERROR...
Cúmplalo ! ! !
LA HONESTIDAD EN LA RECUPERACIÓN DEL CLIENTE
CONSISTE EN NO OLVIDAR NUESTROS COMPROMISOS.

17. H
SEXT0 PASO: HAGA SEGUIMIENTO
Asegúrese que lo ofrecido de manera adicional
por una queja se ha cumplido bajo las especificaciones
que usted prometió.
No ofrezca servicios para corregir quejas que no
se puedan llevar a cabo.
No olvide que el cliente ha confiado nuevamente en usted
y su organización por lo que el dar seguimiento le dará la
certeza de que se ha manejado la queja adecuadamente.
y usted….
HA RECUPERADO UN
CLIENTE. ! !
JJJJJJJJJJJJJJ

18. M E X I C A
por tu participación, gracias.