Este documento proporciona una guía para responder a quejas y reclamaciones de clientes. Explica que las quejas deben percibirse como oportunidades para mejorar la satisfacción del cliente en lugar de conflictos. Recomienda escuchar activamente al cliente, transmitir comprensión y tomar medidas para resolver el problema. El objetivo es ayudar al cliente a expresar su insatisfacción y adoptar un enfoque asertivo pero no agresivo para maximizar la satisfacción del cliente.

1. Atención de Quejas
y Reclamaciones
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2. Índice:
1.- Percepción de la Queja o Reclamación
1.-
2.- ¿Es el nivel de QyR una buena medida de la insatisfacción del cliente?
2.-
3.- ¿Cómo maximizar la satisfacción del cliente?
3.-
4.- Quejas y reclamaciones más comunes
4.-
5.- Problemas en la resolución de las QyR
5.-
6.- Política de Atención a QyR
6.-
7.- La QyR como oportunidad
7.-
8.- La QyR como conflicto
8.-
9.- La percepción del conflicto
9.-
10.-
10.- Enfrentamiento y confrontación
11.-
11.- Guía para responder a QyR
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3. 3

4. 4

5. Fuente: “Manual de Consulta de Servicio al Cliente”; PriceWaterHouseCoopers 5

6. 6

7. Agresiva
(Ataque –Defensa)
CONDUCTAS EN
SITUACIONES Pasiva
DE CONFLICTO (Huida)
Asertiva
(Afrontamiento)
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8. AFRONTAMIENTO
INADECUADO ADECUADO
8

9. Culpemos al cliente de los motivos por los que se queja.
queja.
Expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros
compañeros.
compañeros.
Inculpemos a nadie de la empresa.
empresa.
NO Debemos quitar importancia a la posición del cliente.
Demos imagen de incompetentes.
incompetentes.
cliente.
Manifestemos incomodidad por la queja formulada.
formulada.
Tratemos de “vencer” verbalmente al cliente.
cliente.
Respondamos con agresividad o ira.
ira.
Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto
escuchándole activamente.
Hay que dejar que exprese lo que desea.
Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.
SI Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.
Hay que adoptar las medidas oportunas para que el
cliente no se sienta incómodo.
Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.
9

10. 10

11. Muchas Gracias
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12. Créditos:
Las imágenes que se reproducen son propiedad intelectual de:
1.- “Ben Hur” .- MGM.
1.- .-
2.- “El último emperador”.- Columbia Pictures.
2.- emperador”.-
3.- “Eduardo Manostijeras”.- 20th Century Fox.
3.- Manostijeras”.-
4.- “Desperado”.- Columbia TriStar.
4.- “Desperado”.-
5.- PriceWaterHouseCoopers.
5.-
7.- “El bueno, el feo y el malo”.- United Artists.
7.- malo”.-
8.- “My fair lady”.- Warner Bros.
8.- lady”.-
9.- “El rey y yo”.- 20th Century Fox.
9.- yo”.
10.-
10.- “Jurassic Park”.- Amblin Entertainment.
Park”.-
11.- “Terminator”.-
11.- “Terminator”.- Hemdale Film-Cinema84-Euro Film Funding-Pacific Western.
Film-Cinema84- Funding-
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