Este documento trata sobre la fidelización de clientes mediante el uso de CRM. Resume los principales puntos como identificar al cliente y sus necesidades, ofrecer un excelente servicio al cliente a través de atención personalizada y reduciendo tiempos de espera, y crear un programa de fidelización utilizando herramientas CRM en la nube. El objetivo general es retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad a la marca a través de un enfoque centrado en el cliente.

1. FIDELIZACIÓN
DE LA CLIENTELA
con CRM
1

2. Índice:
1.-
1.- Introducción
2.-
2.- Marketing relacional con CRM
3.-
3.- Identificación del cliente
4.-
4.- Identificación de las necesidades del cliente
5.-
5.- El Servicio al Cliente
6.-
6.- El Nivel de Servicio al Cliente
7.-
7.- El Factor Tiempo
8.-
8.- Errores y Defectos
9.-
9.- Atención de Quejas y Reclamaciones
10.-
10.- Creación de Valor
11.-
11.- Programa de Fidelización
12.-
12.- Herramientas CRM en la nube
2

3. ¿Por qué esta
preocupación
actual por la
fidelización? 3

4. “La clave de la
Fidelización consiste en
ofrecer al cliente más
servicios por lo mismo que
paga y sobre todo, que lo
perciba y valore”
4

5. 5

6. El Cliente,
antes y
ahora
ANTES AHORA
Leal a la marca Siguen las tendencias
Pagaban el precio Buscan facilidades
Sumisos Dominantes
Desinformados Informados
Compraban productos Compran soluciones
o servicios
Esperaban que le vendieran Exigen servicio
6

7. SEGMENTACIÓN
7

8. Necesidades del Cliente
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio.
Un horario disponible para ir a comprar.
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible.
Transporte ágil.
Posibilidad de pago a crédito.
Un catálogo amplio de producto.
Unas instalaciones limpias, organizadas.
8

9. Principales causas de
insatisfacción del Cliente:
El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %
"He sido tratado como un objeto, no como una persona” 12 %
El servicio no ha sido efectuado correctamente. 9%
El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados. 8%
La situación empeoró después del servicio. 7%
"He sido tratado con muy mala educación" 6%
El servicio no se prestó en el plazo previsto. 4%
El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio. 4%
Otras causas menores. 31 %
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash.
9

10. Análisis de Gustafson y Richards:
Tiempo de ciclo acortado
Calidad de entrega
Fiabilidad de inventario
Restricciones sobre tamaño de pedido y
frecuencia de entrega
Facilidades para realizar pedidos
Consistencia del servicio
Flexibilidad del sistema
Procedimiento de atención de QyR
Información sobre el estado del pedido
Asesoramiento sobre el empleo del producto
10

11. Condiciones para un Servicio Excelente:
Liderazgo de la Dirección.
Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.
Reducción de los tiempos de servicio.
Eliminación de errores y defectos.
Establecimiento de un sistema de medición.
11

12. Caracterización de un
Servicio Excelente.-
Excelente.-
Peter Drucker (“La Gerencia de Empresas”, 1954)
“Es el cliente quien determina qué es un negocio.
Porque es el cliente, y sólo él, quien mediante su
disposición a pagar por una mercancía o por un servicio,
convierte los recursos económicos en riqueza Lo que el
negocio cree que produce no es de importancia para su
éxito. Lo que el cliente piensa que compra, lo que él
considera valor es decisivo, determina lo que es el negocio
y si ha de prosperar”
12

13. Diferenciación
13

14. 14

15. Indicadores:
Indicadores:
Indicadores de costes de oportunidad
o costes ocultos.
ocultos.
Indicadores de Nivel de Servicio.
Servicio.
Indicadores de Satisfacción del Cliente.
Cliente.
Indicadores de Plazo de Suministro.
Suministro.
15

16. Equilibrado de nivel de servicio y costes.
COSTE DE
OPORTUNIDAD
COSTE
TOTAL
MÍNIMO
C
O
S
T
E
COSTE DE
SERVICIO
0
100 0
OPTIMO NIVEL DE SERVICIO
16

17. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
INTRODUCCIÓN CRECIMIENTO MADUREZ DECADENCIA
N.S. ALTO N.S. STANDARD N.S. N.S. BAJO
COSTE ALTO COSTE MEDIO DIFERENCIADO COSTE BAJO
COSTE MEDIO
NIVEL DE SERVICIO
17

18. SIN VALOR
El Factor Tiempo AÑADIDO:
Movimientos,
Tiempos de espera,
Pruebas,
Inspecciones,
Archivo,
Correcciones,…
CON VALOR AÑADIDO:
Enviar, Analizar, Diseñar,
Planificar, Formar,
Empaquetar, Contestar al
teléfono … 18

19. “El objetivo de
comprimir y gestionar
el tiempo no es
maximizar la
velocidad y la gama
de productos, sino
“dominar” al cliente”
“La mayor fuente de ventajas competitivas
reside en el modo en que las empresas
gestionan los tiempos de producción,
desarrollo de nuevos productos, ventas y
distribución”. Georges Stalk.
Stalk.
19

20. COMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES
USA JAPON
Ventas Anuales 10,5 M$ 3,5 M$
Empleados Directos 107 50
Empleados Indirectos 135 7
Total empleados 242 57
Unidades por Empleado 43.100 61.400
Variedad de Piezas 11 38
Coste Unitario 100 49
EL SECTOR DEL AUTOMOVIL
OCCIDENTE JAPON
Canal Ventas-Distribución
Ventas- 14/25 días 4/8 días
Producción 12/30 días 2/4 días
Introducción nuevo modelo 4/6 años 2/3 años
Media permanencia en mercado 5 años 3 años
20

21. 200
180
180 Tiempo de preparación (minutos)
160
140
120
120
100
80
60
40
15
20 3 1 0
0
1945 1955 1965 1975 1985 1995
21

22. Errores y
Defectos
a.- Defecto Grave
o Crítico
b.- Defecto Mayor
c.- Defecto Menor
22

23. Elementos del Control Continuo de la Calidad
Visión a largo plazo
Compromiso de la dirección
Participación
Trabajo en equipo
Mejora continua de todos los procesos
Capacitación y educación al personal
Entender la variabilidad
23

24. Herramientas de Control de Calidad
Diagrama de Pareto
Diagrama de Flujo
Diagrama de Causa y Efecto
Gráficos de Control
24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. Agresiva
(Ataque –Defensa)
CONDUCTAS EN
SITUACIONES Pasiva
DE CONFLICTO (Huida)
Asertiva
(Afrontamiento)
29

30. AFRONTAMIENTO
INADECUADO ADECUADO
30

31. Guía para responder a las QyR
Culpemos al cliente de los motivos por los que se queja.
Expresemos opiniones sobre las actuaciones de otros
compañeros.
Inculpemos a nadie de la empresa.
NO Debemos quitar importancia a la posición del cliente.
Demos imagen de incompetentes.
Manifestemos incomodidad por la queja formulada.
Tratemos de “vencer” verbalmente al cliente.
Respondamos con agresividad o ira.
Demos tiempo al cliente para que disminuya su disgusto
escuchándole activamente.
Hay que dejar que exprese lo que desea.
Debemos transmitirle comprensión, aceptación y apoyo.
SI Tenemos que comunicar las acciones que serán tomadas.
Hay que adoptar las medidas oportunas para que el
cliente no se sienta incómodo.
Ayudemos al cliente a expresar su queja o reclamación.
31

32. 32

33. Cómo desarrollar la
creatividad:
Liberarse de represiones
Producir nuevas ideas
Retrasar conclusiones
33

34. 34

35. CALIDAD:
CALIDAD:
Dar al cliente lo que se le prometió
EXCELENCIA:
EXCELENCIA:
Sorprender al cliente,
dándole más de lo que se le prometió
35

36. La Fidelización es un proceso
Prescriptor
T
I Cliente
Fidelizar
P
O
Comprador
D Satisfacer
E
Interesado Vender
C
L
I
E Potencial Despertar Interés
N
T
E
Captar la Atención
ESTRATEGIA
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37. Diseño y desarrollo de un programa de fidelización
Sistema Logístico de Información
Definición del Público Objetivo
Selección de Ventajas, Primas, Incentivos
Diseño de la Estrategia de Comunicación
Implantación
Evaluación
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38. Beneficios de las herramientas e-CRM
e-
Visión clara de los clientes
Historial de contactos
Gestión de las agendas
Estado de todas las oportunidades de negocio
Introducción de los pedidos automáticamente
Previsiones de ventas
Gestión de los seguimientos
Entrar desde cualquier sitio, a cualquier hora
Conocimiento de la eficacia de las acciones de ventas
Conocimiento de la estructura de costes
http://www.muypymes.com/todo-necesitas-saber-crm
http://www.todostartups.com/bloggers/que-es-un-crm-y-para-que-sirve
http://www.freedownloadmanager.org/es/
http://www.portalprogramas.com/descargar/crm
38

39. 39

40. Créditos:
1.- Astérix y Obélix.- Uderzo y Goscigny.
Obélix.-
9.- Torrente.- Lola Films.
9.- Torrente.-
11.-
11.- The Godfather.- Albert S. Ruddy.
Godfather.-
14.-
14.- Breakfast at Tiffany’s.- Marta Jurow, Richard Shepherd.
Tiffany’s.-
17.-
17.- El hombre bicentenario.- Michael Barnathan, Chris Columbus, Gail Katz.
bicentenario.-
18.-
18.- El puente sobre el rio Kwai.- Sam Spiegel.
Kwai.-
25.-
25.- Edward Scissorhands.- Tim Burton, Denis di Nori, R. Hasimoto, C. Thompson.
Scissorhands.-
26.- Desperado.-
26.- Desperado.- Robert Rodríguez, Elisabeth Avellán, Carlos Gallardo, Bill Borden.
29.-
29.- El bueno, el feo y el malo.- Alberto Grimaldi.
malo.-
30.-
30.- My fair Lady.- James C. Katz, Jack L. Warner.
Lady.-
31.-
31.- El Rey y yo.- Charles Brackett.
yo.-
32.-
32.- Jurassic Park.- Kathleen Kennedy, Gerald R. Molen, Lata Ryan.
Park.-
32.-
32.- “Propensión a recomprar”, Maximiliano M. Hernández.
33.- ilusionista.-
33.- El ilusionista.- Brian Koppelman, David Levien, Ted Liebowitz.
36.-
36.- Dura de ligar.- Sidney Kimmel, Wyck Godfrey, Marty Bowen.
ligar.-
40