1. Manejo de Quejas
Modulo Manejo de Quejas:Inducción_290711/ Material preparado por
Gabriel Castro Gómez.

2. Buena Atención, Bajo costo
• Consideremos que una persona puede tener la expectativa de que
comprará durante 10 años en un mismo supermercado. Si gasta
$100 mil mensuales, al negocio le significará ventas por $12
millones a ese solo cliente, dinero que no puede permitirse el lujo
de perder por rechazar una queja de ese comprador porque le salió
malo un producto que sólo cuesta $500.
• En este aspecto el mejor preparado es precisamente el pequeño
comerciante, el negocio de barrio, porque es capaz de conocer a su
público, su familia y tal vez parte importante de sus vidas sin
necesidad de los costosos bancos de datos que necesitan las
grandes compañías.

3. Efectos de solucionar o rechazar un Problema
• Un cliente molesto no sólo deserta, sino que comenta el incidente
entre unos 10 conocidos y, de éstos, 6 o 7 renunciarán a tratar con
la empresa acusada. En cambio, un cliente satisfecho lo comentará
con 3 o 4 personas. Por tanto, perder un cliente es más fácil que
retenerlo y, con ello, perder dinero, prestigio y posición en el
mercado.
• Una buena atención y el manejo de reclamos facilitará y abaratará a
futuro el tratamiento de las fallas, será una buena ayuda para
formular soluciones a problemas existentes.
• Una buena atención de reclamos precisa de capacitación, de una
recepción eficiente, jerarquización de la información, de una red
efectiva de apoyo y respuesta a los recepcionistas y seguimiento de
la solución a cada queja.

4. Resolución de problemas
Situación Procedimiento
• Asegúrese que Ud. Solucionará el
problema.
Cliente presenta un problema que • Tome acción en forma inmediata.
Ud. puede manejar
• Ofrezca al cliente la información o
asistencia solicitada.
• Presente opciones o alternativas que
le permitan al cliente elegir lo que
considere más adecuado.
• Actúe con decisión.
• Demuestre voluntad por cooperar con
él.

5. Resolución de problemas
Situación Procedimiento
• Hágale saber su disposición de ayudarlo, con sus
palabras y actitudes. Explique brevemente por qué
Ud. No puede manejar la situación.
• Derívelo a la persona apropiada, expresándole que
es un “especialista” en este tipo de situaciones, o
La solución del problema no está dentro que se trata de una persona habilitada para decidir
de su área de acción. sobre este tema.
• Si es posible, acompañe Ud. Al cliente,
personalmente ante la persona indicada y
explíquele Ud. cual es el problema para evitar que
el cliente repita el relato.
• En caso contrario trate de contactarse con la
persona indicada para informarle del problema.
• Haga el seguimiento para asegurarse de la
situación del cliente.

6. Resolución de problemas
Situación Procedimiento
• Explíquele clara y amablemente las
razones que llevan a la empresa a
El problema no tiene solución por parte tener esa política.
de la empresa
• Propóngale al cliente expresar sus
opiniones a través de una sugerencia.

7. Acciones básicas para evitar Quejas
• Todos los vendedores deben tener su material de trabajo completo;
Talonario de vales de venta, lápiz pasta, huincha de
medir, calculadora, hojas de cotización al alcance, tenida ordenada y limpia
y una excelente disposición de servicio. Los especialistas y asesores con
timbre.
• Separar los productos con poco stock, última unidad o exhibición.
• Mantener informado al personal de despacho cualquier observación o
compromiso relacionada con el área de despacho o retira cliente.
• En caso de descuento, debe venir hecha la alteración de precio firmada por
el jefe del área, antes de pasar al cliente a despacho junto al vale de venta.
• Mantener actualizados los flejes.

8. Acciones básicas para evitar Quejas
•Todos los productos deben contar con auto servicio.
•No vender productos de la sala, sin stock.
•Los productos deben estar disponibles en todo momento a los clientes y
no guardados en los altillos.

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